專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程(物業(yè)服務(wù)意識的提升與表達(dá))課件

1物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程物業(yè)效勞意識的提升與表達(dá)

2物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程培訓(xùn)紀(jì)律1、為配合好課程的環(huán)境，請關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩；2、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個(gè)有素質(zhì)的文明學(xué)生；3、聽課過程要積極配合主講人的互動，認(rèn)真記錄，有所反響，共同營造良好氣氛。3物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程引言隨著物業(yè)管理行業(yè)的開展，物業(yè)管理效勞意識已作為評價(jià)物業(yè)管理水平上下、物業(yè)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，越來越受到物業(yè)管理人的重視和關(guān)注。我們康景物業(yè)也不例外，公司領(lǐng)導(dǎo)班子幾次在大會上，強(qiáng)調(diào)效勞意識的提升問題。從物業(yè)管理的范疇歸屬看，物業(yè)管理無論視其性質(zhì)還是內(nèi)容，都屬于第三產(chǎn)業(yè)——效勞行業(yè)的范疇。既然是效勞行業(yè)，無疑就有一個(gè)效勞意識的問題，“顧客就是上帝〞，“微笑可戰(zhàn)勝一切〞，“顧客永遠(yuǎn)都是對的〞這些家喻戶曉的效勞行業(yè)的口號和承諾已為效勞意識做了很好的詮釋。物業(yè)管理必須樹立高度的效勞意識。為了準(zhǔn)備今天的講課我上網(wǎng)查詢，當(dāng)我敲擊了“效勞意識〞四個(gè)字時(shí)，搜狐顯現(xiàn)出一萬多條有關(guān)效勞意識的文章題目，有酒店，銀行，學(xué)校，政府，旅游業(yè)，廣告公司，營業(yè)廳等等，當(dāng)然還有物業(yè)管理。可見在今天各行各業(yè)都把效勞意識提到很高的位置。也有人說，現(xiàn)在已經(jīng)步入了效勞競爭的時(shí)代。4物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程心底的問題1、你是哪一年進(jìn)公司的？你當(dāng)初為什么會選擇進(jìn)康景的？2、你曾經(jīng)為公司、同事或業(yè)主而流過眼淚嗎？你認(rèn)為自己的EQ〔情商〕高不高？3、你今天是真心誠意地參加這場培訓(xùn)嗎？抱有什么樣的期望來的呢？4、5年后你是否還在康景工作？你的職業(yè)開展或人生規(guī)劃將會是如何的呢？5物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程困惑為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個(gè)培訓(xùn)那個(gè)，講來講去都是效勞質(zhì)量，效勞意識？？道理每個(gè)成年人或接受過教育的人都懂得。關(guān)鍵是在于“執(zhí)行力〞，有沒有做到，或?yàn)楹文茏龆蛔?，不會做也不去問？領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會形成一種無條件反射的作用，到達(dá)形象統(tǒng)一，行為一致的效果。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。6物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程思考的問題1、到底什么是效勞？怎樣才算提升到效勞？2、我最想業(yè)主如何評價(jià)自己的工作？3、效勞意識真的難以形成和表露嗎？4、我每日辛苦上班工作，為的是什么？5、提升效勞意識有法寶嗎？9“效勞〞是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理同是委托與被委托的關(guān)系,委托的事項(xiàng)就是提供效勞。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是效勞?！肮芾悫暿蔷途唧w“事〞與“物〞的管理，對“人〞即業(yè)主〔客戶〕的“管理〞那么是效勞。既然是效勞，就要有效勞意識。那就是：為客戶提供最好的效勞，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的效勞和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值；用心去創(chuàng)造完美。公司提倡：微笑效勞、真誠效勞、細(xì)心效勞、全程效勞、優(yōu)質(zhì)效勞、周到效勞、標(biāo)準(zhǔn)化效勞效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性10在物業(yè)我把效勞意識歸納成：業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的表達(dá)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的效勞好了，業(yè)主滿意了，工程的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種表達(dá)。效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性11員工效勞的對象可以劃分為“對外效勞〞與“對內(nèi)效勞〞。對外效勞是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的效勞；對內(nèi)效勞是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的效勞。員工每天就是為別人提供著效勞，自己享受著別人提供的效勞的過程。效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性12案例1銀行里面過去有飲水機(jī)嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶效勞。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行〞，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，效勞員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。這就是效勞不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶效勞中心，800或400開頭的效勞熱線，而我司提供的效勞是“真人〞的效勞為主。效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性13沒有笑臉的效勞是冷漠無情的效勞，只有笑臉的效勞是機(jī)械呆板的效勞，而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細(xì)致的效勞，以微笑體貼的話語與客戶到達(dá)某種心靈的契合，才是最正確的效勞。員工的每一張笑臉,都是公司的名片,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價(jià)值。員工往往不是不會做，而是不愿意去做，或不用心做。效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性14問題1：物業(yè)效勞公司，一般會向業(yè)主提供哪些效勞？效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性15物業(yè)效勞人員能提供根本的效勞內(nèi)容：入伙手續(xù)當(dāng)中的收費(fèi)效勞；日常前臺收費(fèi)效勞；業(yè)務(wù)咨詢效勞；前臺投訴接待效勞；房間過戶，費(fèi)用結(jié)算效勞；物業(yè)收費(fèi)工程咨詢效勞；效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性16物業(yè)效勞人員能提供根本的效勞內(nèi)容：工程維修效勞；車場收費(fèi)效勞；裝修管理效勞；平安消防咨詢效勞；接聽效勞；其他有償效勞。效勞行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性17人是一種有“欲望〞的動物，都需要能得到認(rèn)同感、成就感、平安感和歸屬感。都想得到別人的愛〔有親人的，同事的，領(lǐng)導(dǎo)的，朋友的〕。但首先要學(xué)會奉獻(xiàn)，懂得付出，再求回報(bào)。懂得感恩，關(guān)心身邊人?！灿锌斩嗦犅牎案卸鞯男抹曔@首歌〕優(yōu)質(zhì)的效勞是要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來提供的，客戶面對你一個(gè)就等于面對全部的同事。因此具備團(tuán)隊(duì)的意識是顯示效勞上下層次的關(guān)鍵。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而快樂。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識18“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但是一個(gè)當(dāng)不好士兵的將軍一定不是好將軍〞；阿里巴巴的馬云講過一句話：“什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是不要讓另外一個(gè)人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人失敗〞。可能一個(gè)人說你不服氣，兩個(gè)人說你不服氣，很多人在說的時(shí)候，你要反省，一定是自己出了一些問題。工作上絕不能意氣用事，產(chǎn)生反叛的心理和行為。例子：“鯰魚效應(yīng)〞，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。。。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識19案例2以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行〞?，F(xiàn)在好似比原來好了一些，字也比原來多了一點(diǎn)：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解〞。多了的這句話就是客戶效勞的語言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶效勞意識。那么客戶效勞究竟是什么呢？客戶效勞是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。效勞產(chǎn)品是無形的，效勞是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣效勞產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語言描繪。告訴你購置這個(gè)效勞產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的效勞，但是沒有方法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶效勞人員，通過效勞的環(huán)境，通過各種方便效勞的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識20優(yōu)質(zhì)的客戶效勞不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得效勞的滿足感。當(dāng)你的客戶效勞工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，領(lǐng)導(dǎo)對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識21每個(gè)人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭來仍一無是處……眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是“態(tài)度〞！態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個(gè)人的能力、意愿、想法、感情、價(jià)值觀等，在工作中所表達(dá)出來的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個(gè)人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)??；有的悠閑自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識22在公司，員工與員工之間在競爭智慧和能力的同時(shí)，也在競爭態(tài)度。一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。態(tài)度越積極，決心越大，對工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報(bào)也就相應(yīng)地越多。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事物的表象，無法看透事物的本質(zhì)。他們只相信運(yùn)氣、機(jī)緣、天命之類的東西?？吹剿斯ぷ鞒錾?，他們就說：“那是天分。〞看到人家屢次加薪，他們就說：“那是幸運(yùn)！〞發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說：“那是機(jī)緣。〞事實(shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕，每個(gè)人在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，都能有所作為。一開始，你會覺得堅(jiān)持這種態(tài)度很不容易，但最終你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會成為你個(gè)人價(jià)值的一局部。而當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時(shí)，你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識23內(nèi)心真誠的效勞:1、意識是發(fā)自內(nèi)心的，只有源自真誠的效勞才能感動別人，業(yè)主就是自家人，想其所憂，解其所困，提其之便，諒其之急；2、接待客戶時(shí)：要動之以情、曉之以理；3、無理的客戶是無罪的，只存在信息不對稱的誤會；4、善意的“謊話〞可以拉近彼此的距離—例如可以每等幾分種回復(fù)一次進(jìn)度。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識24微笑主動的效勞:1、堅(jiān)持微笑效勞：“舉手不打笑臉人〞，微笑能夠化解矛盾，消減沖動，緩和氣氛；2、主動能給人以尊重的感覺，受重視是每個(gè)人都想要得到的需求；3、效勞的優(yōu)劣源于一種感覺，而微笑正是給人一種溫馨的感覺；4、笑，也要注意場合，笑要體面與祥和。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識25全程熱情的效勞:1、效勞并不是一次性的消費(fèi)品，是持續(xù)的行為，從銷售、收樓、入伙、維修、投訴、鬧事、打架到和好結(jié)成朋友的一個(gè)過程；2、“全心全意全程效勞〞是康景的特色；3、世上沒有冷酷的效勞，熱情才能表達(dá)誠意，感情可以培養(yǎng)也可以用于打動人；4、將職責(zé)的投入溶到“首問責(zé)任制〞當(dāng)中。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識26優(yōu)質(zhì)無形的效勞:1、最優(yōu)質(zhì)的效勞往往正是無形的，出自于內(nèi)心的贊美是最高的表達(dá)形式；2、不因沒物質(zhì)的收獲而否認(rèn)之，做出了細(xì)節(jié)，并不是要求別人全部看到的；3、優(yōu)質(zhì)的評價(jià)應(yīng)當(dāng)是由效勞的對象作出反響，業(yè)主滿足才能代表效勞過硬；4、無形的效勞源自至提供效勞的意識與細(xì)節(jié)。物業(yè)效勞人員應(yīng)具備的效勞意識27提供高質(zhì)量效勞的前提：海爾張瑞敏說過：“盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想〞，“要把工作當(dāng)事業(yè)去做〞?！爸挥兴刭|(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的客人〞。物業(yè)管理的效勞質(zhì)量是指物業(yè)管理效勞活動到達(dá)規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其效勞質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：根底設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理效勞的工作質(zhì)量〔效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞方式、效勞效率、效勞禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等〕、物業(yè)管理效勞工程、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氣氛等。提供高質(zhì)量效勞的五大法寶28效勞人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)?？梢园阉Q為對事物的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問題。常言說:態(tài)度決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn).態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。提供高質(zhì)量效勞的五大法寶29提供高質(zhì)量效勞的本錢：1、時(shí)間本錢：跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查2、文具本錢：筆、日記本、錄音筆、卡片3、筆記人工本錢：聆聽記、家訪記、會議記4、化裝形象設(shè)計(jì)本錢：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、絲巾、美容費(fèi)等5、口水本錢：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾6、腦細(xì)胞的犧牲：三思而后行、反向思維提供高質(zhì)量效勞的五大法寶30問題2：你入職以來，所積累的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，覺得在提供高質(zhì)量效勞方面，那五條是最重要的？提供高質(zhì)量效勞的五大法寶31法寶一：真誠、專業(yè)真誠：需要有一顆“真心〞，把業(yè)主當(dāng)作是“家人〞〔兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶〕一樣地對待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真〞的，一定要控制“假〞話的量與度。業(yè)主是效勞對象，一切效勞的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主〔大局部〕的角度思考。與業(yè)主溝通時(shí)“誠意〞要表達(dá)，“敷嵌〞的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動，要憑自己良心說話。專業(yè)：效勞人員必須具備專業(yè)的知識與技能提供高質(zhì)量效勞的五大法寶32法寶二：主動、勇氣主動：效勞是要靠主動來分優(yōu)劣的。沒有主動的效勞是叫“施舍〞。比照一下古代的“怡紅院〞的“員工〞，主動性特強(qiáng)。早一聲問候，早一秒開口，早一天打，早一刻抱歉，說句“對不起〞。勇氣：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次“kuo出去〞，堅(jiān)信“世上無難事，大不了死一次〞，有了經(jīng)驗(yàn)就不會退縮的了。提供高質(zhì)量效勞的五大法寶33法寶三：親切、禮貌親切：為營造“家〞的感覺，就必須親切待客。親切可以表達(dá)在語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進(jìn)上，前臺接待的距離上，投訴接待上。。。笑是親切的最好工具，“微笑是效勞的魅力〞。禮貌：民族的傳統(tǒng)，表達(dá)在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。提供高質(zhì)量效勞的五大法寶34法寶四：主人、責(zé)任主人：即主人翁精神。給業(yè)主“家〞的感覺，工作就是家務(wù)事。不能等家長吩咐，要主動考慮做什么可以便于家長。責(zé)任：責(zé)任心是衡量一個(gè)人的重要指標(biāo)。責(zé)任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報(bào)，沒交待的工作會提醒?；貋頃r(shí)有咨詢，離開時(shí)有交接，上班要精神，落班要留神。提供高質(zhì)量效勞的五大法寶35法寶五：思索、記性思索：三思而后行，先思而后問。思考也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋，就是廢人。記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系記得，投訴房號記得，維修工程記得，反響時(shí)間記得，上報(bào)日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得，合同付款日期記得。提供高質(zhì)量效勞的五大法寶36對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶效勞工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法：首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置〞，是指要正確區(qū)分“管理〞和“效勞〞的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理〞主要是針對“物〞和“事〞的管理。而對“人〞即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“效勞〞。尤其對我們客戶效勞人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理〞，實(shí)為“效勞〞。如何才能作好客戶效勞的工作37其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶效勞工作涉及日常生活中的各個(gè)層面，需要客戶效勞人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能。在處理各類問題時(shí)，用自己的“真心、耐心、誠心〞，用“平和、緩和〞的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服人〞的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果。如何才能作好客戶效勞的工作38第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律〞，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。〞個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。而且對于提高待遇問題，有那么快樂，無那么實(shí)屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績，不怕沒錢加。如何才能作好客戶效勞的工作39第四，要明禮誠信，盡職盡那么。作為客戶效勞人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。但凡自己容許過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇?，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶效勞人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識問題。如何才能作好客戶效勞的工作40第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻粜诠ぷ魇瞧椒驳模彩秦S富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價(jià)值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價(jià)值來自開拓〞。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原那么和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶效勞人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括效勞人員的效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞意識、效勞技能、效勞效率及個(gè)人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如何才能作好客戶效勞的工作41

休息10分種1分鐘……5分鐘……10分鐘……物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程42故事一那么一個(gè)修車人給出的啟發(fā)：上星期三，在上班時(shí)，我發(fā)現(xiàn)“休假〞了一個(gè)多星期的“保寶〞〔自行車〕“擺工〞了，前輪沒氣了，估計(jì)曬太久給爆了。于是我拉著心愛的保寶車，好不容易來到路口的修車房。那個(gè)修車的原來個(gè)啞吧，不說話，就是對我點(diǎn)頭，還保持著很和靄的笑容。我用手指示著給他看，代表是前輪沒氣。他就用手摸一下，也自行點(diǎn)點(diǎn)頭。順手拿起工具箱的東西就干起來了，看到他的手已是滿手油跡了，很粗很粗。。。可見到他認(rèn)真而專業(yè)的樣子，真是觸動著我的心，有點(diǎn)心酸的感覺。不久，他找到個(gè)漏氣的地方，并做了個(gè)記號，開始修起來。補(bǔ)好一個(gè)后，他再打上氣，找來一盤水，再試一下，看是否還有其他的漏氣口，另外，還檢查一下外胎是否有針或其他外物的“沖擊〞。。。。?？吹竭@里，面對一個(gè)啞吧，有如些的責(zé)任心，不由得感動起來?；仡^一想，其實(shí)他平常就是這樣每天同一個(gè)步驟去為很多很多的客人修車了。這就是一種敬業(yè)的表達(dá)，這就是職業(yè)道德的休現(xiàn)。。。。不分種族、年齡、性別，身體條件，工種，環(huán)境。。。。。日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)43效勞意識的細(xì)節(jié)表達(dá)：有一本書叫?細(xì)節(jié)決定成敗?，代表著點(diǎn)點(diǎn)滴滴的重要性，細(xì)節(jié)對個(gè)人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。細(xì)節(jié)也反映著效勞水平的上下。何為“素養(yǎng)〞？就是指平日的修養(yǎng)。何為“修養(yǎng)〞？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。何為“本質(zhì)〞？就是指事物本來的性質(zhì)。何為“細(xì)節(jié)〞？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以表達(dá)出細(xì)節(jié)。所謂“節(jié)〞，就是要懂得劃分工作程序，才會把握細(xì)節(jié)。做到“望、聞、問、切〞4個(gè)要求。當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi)“請〞的手勢，而不是食指直點(diǎn)腦門、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；效勞員找錢時(shí)用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細(xì)節(jié)……

良好的效勞細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)心，表達(dá)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)44效勞意識的細(xì)節(jié)表達(dá)：員工的著裝—工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀—眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的主動性—動作、示意、問候、笑容；員工對接待細(xì)節(jié)的把握—觀形察色、遞茶水；員工的語言表達(dá)—感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧—我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤。日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)451、主動出擊，起立迎接客戶；客戶前來管理中心時(shí)，學(xué)會“觀形察色〞，見到向財(cái)務(wù)室方向走近時(shí)，必須主動起立，微笑迎客，詢問需求；2、效勞客人是第一要務(wù)，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫停下來招呼客人，讓客戶覺得他很有地位地受接待遇；“一個(gè)點(diǎn)頭，一個(gè)微笑〞，那么代表你的意識與尊重；日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)463、預(yù)測揣度客戶的心理，有預(yù)見的能力，對癥下藥；這里所說的預(yù)見能力，是指憂患意識，即所謂居安思危，未雨綢繆；4、前臺接待應(yīng)熟記相關(guān)的崗位職責(zé)，部門聯(lián)系；何謂“前臺〞？，就是直接面對客戶的接待，并不是只指效勞臺前的接待，與客戶面對面的溝通或接聽就是前臺；5、上崗時(shí)需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻保持微笑，在對客效勞中應(yīng)使用禮貌用語；講話分清“前臺〞與“后臺〞，人在前臺時(shí)，不能講在后臺時(shí)才能講的話；日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)476、在崗位上要主動、熱情地解答來訪賓客的詢問，必要時(shí)登記來訪賓客的情況要求；7、接聽時(shí)，鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽，同時(shí)注意使用禮貌用語。對于客戶投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在值班記錄上。對于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋；8、時(shí)刻注意前臺的清潔環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)不整潔的地方，立即通知清潔工處理干凈，員工在公共區(qū)域“拾垃圾〞的行為最直接影響到業(yè)主的；日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)489、如發(fā)生緊急事故應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急方案及上級指示處理，嚴(yán)禁擅離職守；10、遇到客戶需要搬物品離開的，必須先查核是否為業(yè)主，同時(shí)也要查一下該房間是否有欠費(fèi)，“搬進(jìn)容易搬出難〞；11、遇到客戶找錯(cuò)地方時(shí)，應(yīng)熱情給予正確的引導(dǎo)，不能說“不知道，你找錯(cuò)了〞等應(yīng)付式的話語；“引導(dǎo)〞也是一種重要的效勞；日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)4912、遇到客戶提出的問題比較專業(yè)時(shí)，必須轉(zhuǎn)接相應(yīng)的部門答復(fù)，如不在，那么先詳細(xì)登記情況，再轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門；13、遇到裝修工人辦理出入證時(shí)，必須查核是否已交裝修押金，登記相關(guān)登件內(nèi)容，再詳細(xì)解釋收費(fèi)情況，指導(dǎo)其按辦理程序走；14、熟記24小時(shí)保安監(jiān)控中心的效勞，街道的，派出所的，供水供電供氣的；15、突然停電時(shí)，先穩(wěn)定好客戶的驚恐，再換方式提供效勞。日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)50問題3：您所在的小區(qū)保安監(jiān)控中心24小時(shí)效勞是多少？所在街道辦事處或居委的又是多少？供電局的效勞熱線是多少？……日常接待過程中表達(dá)效勞意識的細(xì)節(jié)51

著裝與儀態(tài)的要求:頭發(fā)、衣領(lǐng)、褲子、鞋子、工卡、領(lǐng)帶、指甲、手心與手背——站姿、坐姿、淡裝的要求、懂距離、會打噴嚏、會隱蔽——1、女員工需化淡妝上班，但不得濃妝艷抹，涂指甲，染頭發(fā)；男員工佩戴領(lǐng)帶；所有員工都要佩戴工卡；2、不得留長指甲及涂有色指甲油；日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知52著裝與儀態(tài)的要求:3、除指定服飾外，員工當(dāng)值時(shí)只限于佩帶手表、結(jié)婚戒指一枚，可戴耳環(huán)一副及項(xiàng)鏈一條，但不能過大；4、員工當(dāng)值時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，不可無精打采；5、對待業(yè)主、來客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體；6、坐、立、行、走必須抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知53著裝與儀態(tài)的要求:7、不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙手于胸前或插手入褲袋；8、當(dāng)值時(shí)不得相互挽手、嬉笑、打罵；9、不得吸煙、吃零食、不哼歌、吹口哨；10、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得掛在胸前，要放在口袋里；走路時(shí)，不能克意地超過業(yè)主；陪同業(yè)主時(shí)，要注意做好道路的指示，如“請轉(zhuǎn)左，小心碰頭〞等；日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知54

眼神與目光的要求:精神狀態(tài)、目光的角度、眼珠、頭擺方向、點(diǎn)頭1、在接待客戶時(shí)，必須集中精神，視線一定要在客戶的身上；2、關(guān)注客戶的舉動，微笑點(diǎn)頭示意；3、目光應(yīng)當(dāng)專注于客戶的眼睛，適合平視，不能俯視或低頭；學(xué)會用眼睛說話；4、眼珠不適宜轉(zhuǎn)動，不能大動作擺頭。日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知55

語言表達(dá)、肢體語言與微笑要求:1、講話時(shí)需要把握好語言、語境、語氣、語意：用語言緩和氣氛，在語境中得到信息，憑語氣打動業(yè)主，從語意中讓業(yè)主諒解；2、前臺接待必須使用標(biāo)準(zhǔn)化語言；標(biāo)準(zhǔn)化代表著公司的統(tǒng)一形象；3、遞票、遞錢，遞筆、遞紙要雙手同時(shí)面向客戶；4、露出8顆牙才是標(biāo)準(zhǔn)的微笑，參考北京奧運(yùn)的禮儀小姐的儀態(tài)與笑容。日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知561〕前臺接待應(yīng)熟記相關(guān)的崗位職責(zé)，部門聯(lián)系；何謂“前臺〞？，就是直接面對客戶的接待，并不是只指效勞臺前的接待，與客戶面對面的溝通或接聽就是前臺。2〕上崗時(shí)需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻保持微笑，在對客效勞中應(yīng)使用禮貌用語；3〕在崗位上要主動、熱情地解答來訪賓客的詢問，必要時(shí)登記來訪賓客的情況要求；日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知574〕接聽時(shí)，鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽，同時(shí)注意使用禮貌用語。對于客戶投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在值班記錄上。對于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋；5〕時(shí)刻注意前臺的清潔環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)不整潔的地方，立即通知清潔工處理干凈；6〕如發(fā)生緊急事故應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急方案及上級指示處理，嚴(yán)禁擅離職守；日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知587〕遇到客戶需要搬物品離開的，必須先查核是否為業(yè)主，同時(shí)也要查一下該房間是否有欠費(fèi)；8〕遇到客戶提出的問題比較專業(yè)時(shí)，必須轉(zhuǎn)接相應(yīng)的部門答復(fù)，如不在，那么先詳細(xì)登記情況，再轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門；9〕遇到客戶找錯(cuò)地方時(shí)，應(yīng)熱情給予正確的引導(dǎo)，不能說“不知道，你找錯(cuò)了〞等應(yīng)付式的話語；10〕遇到裝修工人辦理出入證時(shí)，必須查核是否已交裝修押金，登記相關(guān)登件內(nèi)容，再詳細(xì)解釋收費(fèi)情況，指導(dǎo)其按辦理程序走。日常前臺接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本卷須知59

休息10分種1分鐘……5分鐘……10分鐘……物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞培訓(xùn)課程60一、了解溝通的重要性：溝通分“語言性溝通〞與“非語言性溝通〞。前者如：接待、前臺接待后者如：臉部表情、身體姿勢、手勢、撫摸、眼神交流、點(diǎn)頭、站立距離溝通的內(nèi)容：效勞咨詢、問題處理、顧客反響溝通的方式：禮貌接待式、技巧待客式、個(gè)性待客式、反客為主式、不“打〞不相識客戶溝通聆聽的技巧

61二、掌握溝通的技巧：耐心傾聽：表示認(rèn)同感的語氣回應(yīng)“吾〞“對〞“是的〞“不錯(cuò)〞“明白〞表示關(guān)注客戶說話的神態(tài)動作“點(diǎn)頭〞“作筆記〞“眼光注視對方〞“面對客戶〞“側(cè)30度的身〞“倒水〞“CARESS〞規(guī)那么：“C〞：concentrate，即專注?！癆〞：acknowledge，即確認(rèn)?！癛〞：respond，即反響?！癊〞：exerciseemotionalcontrol，即情感控制?！癝〞：sense，即感覺?！癝〞：structure，即結(jié)構(gòu)，要向客戶表達(dá)自己的意思。客戶溝通聆聽的技巧

62二、掌握溝通的技巧：反響信息：回訪、二次見面、上門回訪、通知單表達(dá)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等協(xié)調(diào)矛盾：鄰里關(guān)系、同事與客戶的矛盾、客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿解決疑難：費(fèi)用咨詢、問辦事流程、計(jì)算方法解答、費(fèi)用調(diào)整、減少損失、雙方讓步、主動抱歉、回信反響客戶溝通聆聽的技巧

63三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì)：邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識，要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗(yàn)。判斷能力：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動機(jī)當(dāng)一個(gè)沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時(shí)，他敢用手去摸。這是為什么？因?yàn)樗麤]有經(jīng)驗(yàn)的積累〔也沒人知會他〕和相關(guān)的判斷能力。也象一個(gè)小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

64三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì)：相關(guān)的法律知識：熟悉全國性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費(fèi)規(guī)定、前期效勞協(xié)議情緒控制能力：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想沖動時(shí)就用力捏一下自己的大腿責(zé)任心：竭盡其“心〞力，顧大局出小工自信心：勇敢的面對，是自信的第一表現(xiàn)，同時(shí)也人格魅力的表現(xiàn)?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

65三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì)：主動意識：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。團(tuán)隊(duì)意識：同事間相互補(bǔ)充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見統(tǒng)一語言表達(dá)與溝通能力：投訴客戶是客服代表真正的老師。靈活應(yīng)對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達(dá)事情，相當(dāng)于——，跟——一樣，換一種方式來說，就是——，就好象——，比方說——，舉個(gè)例子就是——客戶溝通聆聽的技巧

66三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì)：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件。有著豐富經(jīng)驗(yàn)的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調(diào)、語氣、語速和眼神等細(xì)節(jié)判斷客戶真正的需要。業(yè)務(wù)水平：能從對方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

67三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì)：業(yè)務(wù)水平：熟悉本職工作范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理方法；了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，工程裝修類；懂得運(yùn)用法律法規(guī)作解釋，“底氣〞要充足；工作堅(jiān)持原那么，一視同仁；有一顆同情心同一個(gè)小區(qū)〔同一個(gè)崗位〕的解釋口徑大家〔同事間〕要一致；同事間的配合與團(tuán)隊(duì)的溝通；把握好客戶要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度。客戶溝通聆聽的技巧

68如何做到真心真意地為集體、為別人呢？流程：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn)生感恩的心；最后賦予行動。認(rèn)真負(fù)責(zé)提升價(jià)值，不能應(yīng)付式的得過且過，無所事事，為團(tuán)隊(duì)在工作，自己在奉獻(xiàn)，發(fā)揮專長表現(xiàn)自己。落實(shí)首問責(zé)任制：做事要有始有終，象一個(gè)360。的圓堅(jiān)持微笑效勞：舉手不打笑臉人，微笑能夠代解矛盾以真誠細(xì)致的效勞，以微笑體貼的話語與客戶到達(dá)某種心靈的契合，才是最正確的效勞客戶溝通聆聽的技巧

69與客戶溝通時(shí)的距離要求:1、坐姿要求挺身，正對客戶，距離不宜過遠(yuǎn)；2、站姿要求15。左右的側(cè)身面對客戶，距離宜在2米左右；3、在打噴嚏時(shí)要隱蔽，轉(zhuǎn)身處理，不能正對客戶，并馬上向業(yè)主講“不好意思〞；4、客戶來到前方，主動示意其就坐〔沒坐位那么靠近窗口溝通〕?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

70與客戶相遇或交談詢問時(shí)的要求:1、舉止要端莊，動作文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；2、與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動問好，微笑迎客；不方便時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意；3、客戶間在講話時(shí)，不要中途打斷對方，讓他把話說完，確實(shí)要打斷也先說聲“抱歉〞得到對方允許后才向客戶開口說話?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

71與客戶相遇或交談詢問時(shí)的要求:4、注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望，可以只望著對方的鼻子；5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對身體存在缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表示?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

72與客戶相遇或交談詢問時(shí)的要求:6、要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽外，還要把握時(shí)機(jī)反問客戶，從而得到解決問題的切入口，問題要用開放性的，它要求