醫(yī)院法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛培訓(xùn)

醫(yī)院法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)科

接待患者投訴工作流程提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院的質(zhì)量、服務(wù)、文化體現(xiàn)著醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。重視患者的投訴，通過對(duì)投訴問題收集、分析、鑒定，不斷改進(jìn)工作，才能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé)我院接待投訴的主要職能部門有：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室——負(fù)責(zé)接待所有入院患者的投訴。門診部——負(fù)責(zé)接待門診患者的投訴。護(hù)理部——負(fù)責(zé)接待住院患者在護(hù)理中的投訴。辦公室——負(fù)責(zé)接待服務(wù)、政風(fēng)、行風(fēng)問題的投訴。財(cái)務(wù)科——負(fù)責(zé)接待收費(fèi)問題的投訴。醫(yī)務(wù)科——負(fù)責(zé)24小時(shí)接待患者在服務(wù)、出院隨訪中遇有投訴問題。節(jié)假日、夜班期間門診、急診、住院患者投訴，由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、處理。

規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé)科室及職能部門接待投訴必須

認(rèn)真傾聽

詳實(shí)記錄

認(rèn)真調(diào)查

嚴(yán)肅處理要求：不得推諉、扯皮。

配合處理

認(rèn)真整改。規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé)1、做到：

以理相待，熱情服務(wù)，文明用語。2、記錄：

姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、

答復(fù)時(shí)間。3、公、檢、法辦案人員：

驗(yàn)證介紹信、證件。規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé)4、新聞單位采訪:

匯報(bào)、聯(lián)系5、外單位參觀、訪問：

批準(zhǔn)6、特殊身份人員的來訪：

詳問目的、匯報(bào)規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé)7、每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室匯報(bào)，醫(yī)患辦向醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)遞交匯總投訴情況及具體獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。8、每半年科室總結(jié)一次接待投訴情況，書面材料交醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患辦等主管院長閱后存留。受理醫(yī)療糾紛程序

為了確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療工作的正常開展，保證醫(yī)療的質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，提高患者滿意率。對(duì)本院醫(yī)療糾紛的接受、處理程序進(jìn)行規(guī)范如下一、工作程序1、醫(yī)療糾紛的分類2、醫(yī)療糾紛的受理3、醫(yī)療糾紛處理二、職責(zé)1：科室職責(zé)2：醫(yī)務(wù)處職責(zé)醫(yī)患雙方解決方式

發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議后，醫(yī)患雙方可以通過三種途徑解決爭(zhēng)議：醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決（調(diào)解中心）向衛(wèi)生行政部門提出處理申請(qǐng)；向人民法院提起訴訟。

敞開、選擇。

醫(yī)療糾紛分類

引起醫(yī)療糾紛的原因十分復(fù)雜，

為了便于鑒定和處理醫(yī)療糾紛，根

據(jù)醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有無

過失，結(jié)合我院的實(shí)際情況，將醫(yī)

療糾紛歸為兩類醫(yī)療糾紛分類1、醫(yī)療過失糾紛

是指由于醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中的過失引起的醫(yī)療糾紛。由于醫(yī)患對(duì)醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的醫(yī)患糾葛，包括醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療糾紛分類2、非醫(yī)療過失糾紛是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中未存在過失。由于醫(yī)療的原因或者醫(yī)療以外的原因，導(dǎo)致患者或患者家屬對(duì)醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患之間糾葛。如：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫(yī)療費(fèi)用的多少、語言不當(dāng)、態(tài)度不好、條件環(huán)境對(duì)患者是否有影響等處理不當(dāng)都能引起糾紛。還有第三者的挑撥，工傷交通事故的轉(zhuǎn)嫁等都可以引起糾紛。醫(yī)療糾紛的受理（1）、凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件，應(yīng)立即采取有效措施，減少影響，向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)隨即向醫(yī)院負(fù)責(zé)人報(bào)告。（2）、對(duì)各種原始資料嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物暫時(shí)封存保留，以備檢驗(yàn)。（3）、由科主任負(fù)責(zé)及時(shí)召開科核心小組會(huì)，分析、討論、努力與家屬溝通。醫(yī)療糾紛的受理（4）、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)其整理成各案材料、并組織本院醫(yī)療事故糾紛委員會(huì)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、定性、明確責(zé)任。（5）對(duì)嚴(yán)重差錯(cuò)，醫(yī)療事故應(yīng)及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生局。引起法律訴訟時(shí)，按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。醫(yī)療糾紛處理（1）對(duì)醫(yī)療糾紛應(yīng)通過院、科兩級(jí)的討論并有處理記錄。（2）患者及其家屬和醫(yī)療單位對(duì)醫(yī)療糾紛的確

認(rèn)和處理有爭(zhēng)議時(shí)，可提請(qǐng)醫(yī)療事故鑒

定委員進(jìn)行鑒定；或請(qǐng)上級(jí)衛(wèi)生行政部門

進(jìn)行調(diào)節(jié)；也可直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩?/p>

訴。

醫(yī)療糾紛處理（3）對(duì)造成醫(yī)療技術(shù)糾紛的直接責(zé)任人，醫(yī)院責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并對(duì)其績效工資產(chǎn)生影響；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，視其情節(jié)給予相應(yīng)行政處分。（4）明顯醫(yī)療責(zé)任導(dǎo)致成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事件，按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，則依法追究刑事責(zé)任?？剖衣氊?zé)1、當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員匯報(bào)發(fā)生經(jīng)過，科主任、護(hù)士長向醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部報(bào)告發(fā)生的原因。2、醫(yī)務(wù)人員寫出發(fā)生經(jīng)過，科主任、護(hù)士長向醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部提交患者的有關(guān)資料（包括：病例、病情簡(jiǎn)介、科室對(duì)此事件的處理意見），并配合職能部門進(jìn)行處理。醫(yī)務(wù)科職責(zé)1、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)收集相關(guān)材料，組織醫(yī)療糾紛定性分析及向院長匯報(bào)。2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)整理、保存醫(yī)療糾紛各種記錄；與科室妥善處理醫(yī)療糾紛；必要時(shí)提請(qǐng)?jiān)横t(yī)療事故糾紛委員會(huì)討論；或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)進(jìn)行鑒定。3、負(fù)責(zé)法院案件的處理工作。封存病歷程序

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，患者在醫(yī)療服務(wù)過程中，發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，患者或家屬要求封存病歷：1、患者（家屬）須持有效證件（身份證、工作證、患者委托家屬的委托書等），向科室提出要求封存病歷。科室告知患者（家屬）辦理封存病例的程序。2、正常工作日期間：主管醫(yī)師立即向科主任匯報(bào)，同時(shí)攜帶有關(guān)病例（包括：住院病例、急診病例、門診病例）原件，同患者（家屬）一起到病案室。3、病歷在病案室，家屬持證件可直接到病案室申請(qǐng)復(fù)印病歷資料。由病案室專人負(fù)責(zé)，告知患者（家屬）辦理封存病例的程序與要求，審批封存病案手續(xù)（患者或家屬填寫申請(qǐng)封存病例表）。4、在患者（家屬）、科室醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人在場(chǎng)共同監(jiān)督之下，對(duì)所要封存病例進(jìn)行復(fù)印。5、科室醫(yī)務(wù)人員將病例原件帶回科室，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人將患者（家屬）清點(diǎn)后的病例復(fù)印件帶回醫(yī)務(wù)科進(jìn)行封存。6、患方在封存的復(fù)印件封面上騎縫簽署患方姓名、與患者關(guān)系、封存時(shí)間；醫(yī)方在復(fù)印件封面上蓋醫(yī)務(wù)科的章。將封存的復(fù)印件保存在醫(yī)務(wù)科。7、封存病例的復(fù)印費(fèi)由申請(qǐng)一方承擔(dān)。8、非正常工作日期間：值班醫(yī)務(wù)人員告知患者家屬可暫在科室內(nèi)封存現(xiàn)有的全部病例，封存的病歷由科室進(jìn)行保管。待正常工作日后，由病房醫(yī)務(wù)人員通知醫(yī)務(wù)科，同持有效證件患者（家屬）攜帶暫封存的病歷，一起到病案室，辦理審批、復(fù)印病歷。雙方在已被封存復(fù)印件的病歷上騎縫簽字。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)保管封存的病歷或病歷復(fù)印件。封存實(shí)物程序《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定：1、在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，值班人員應(yīng)立即采取有效措施避免損害后果擴(kuò)大，減輕給患者造成的損失。2、發(fā)生后，值班人員立即上報(bào)醫(yī)療管理部門，正常工作日時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部；非正常工作日時(shí)報(bào)總值班。3、醫(yī)患雙方當(dāng)事人（當(dāng)事人應(yīng)具有完全民事行為能力）應(yīng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物（應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如：標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具、稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等）進(jìn)行封存。4、封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、科室、時(shí)間、家屬簽字。5、封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部保管。6、需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；啟封時(shí)雙方當(dāng)事人共同在場(chǎng)。雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。7、疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場(chǎng)。如短時(shí)間不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)先由雙方當(dāng)事人共同對(duì)血液和輸血器進(jìn)行密封，并在適宜條件下暫存，待采供血機(jī)構(gòu)人員到場(chǎng)后，由三方共同封存。封存物品除上述以外還要封存受血者接受輸血前后血標(biāo)本、輸血后尿標(biāo)本以及供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本、輸血袋整套裝置等。8、檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)檢驗(yàn)方墊付，后由責(zé)任方支付。

醫(yī)療隱患、糾紛、差錯(cuò)、事故登記報(bào)告制度1、各科室建立醫(yī)療安全登記本，并指定專人負(fù)責(zé)。發(fā)生問題時(shí)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確，并要及時(shí)組織討論與總結(jié)。2、記內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、

病例號(hào)、科室、發(fā)生醫(yī)療隱患、糾

紛、差錯(cuò)、事故的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)

過、原因、后果、責(zé)任人、科室處理

意見。3、發(fā)生隱患或一般糾紛，視情節(jié)逐級(jí)報(bào)告主管醫(yī)師、主治醫(yī)師、科主任，上級(jí)醫(yī)師應(yīng)采取補(bǔ)救措施，減少不良后果，并根據(jù)情節(jié)可進(jìn)行調(diào)查、組織有關(guān)人員討論、分析，并應(yīng)在科室內(nèi)及時(shí)與患者（家屬）進(jìn)行有效溝通，積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾。4、發(fā)生重大糾紛，下級(jí)醫(yī)師應(yīng)立即報(bào)告科主任?？浦魅卧诓扇》e極有效醫(yī)療補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少患者損失的同時(shí)，應(yīng)即刻進(jìn)行調(diào)查、分析，及時(shí)與患者（家屬）進(jìn)行溝通積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾。維護(hù)病房良好的工作秩序，保障醫(yī)療工作正常進(jìn)行?？浦魅螒?yīng)及時(shí)電話報(bào)告醫(yī)務(wù)科或主管院長，包括發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、患者的姓名、年齡、科室、床號(hào)、病例號(hào)、診斷、治療及事情經(jīng)過、責(zé)任人、科室處理意見（經(jīng)過科室討論后），科主任及時(shí)組織專題討論，寫出專題報(bào)告，以書面形式上報(bào)醫(yī)患辦。5、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)立即報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究后，向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。（1）、導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；（2）、導(dǎo)致1人以上人身損害后果；（3）、國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。6、及時(shí)完善病歷，在6小時(shí)之內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記搶救記錄。7、發(fā)生醫(yī)療、護(hù)理差錯(cuò)、事故的有關(guān)病案、原始資料、及相關(guān)物品、標(biāo)本應(yīng)妥善保管，不得涂改、偽造、隱匿和銷毀，必要時(shí)保存現(xiàn)場(chǎng)，以備鑒定。對(duì)發(fā)生醫(yī)療、護(hù)理事故的病案，當(dāng)事科室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完善病例并送醫(yī)患辦（醫(yī)務(wù)科）封存保管，未經(jīng)主管院長、醫(yī)務(wù)科同意，不得查閱。8、院、科領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)療、護(hù)理事故要及時(shí)組織討論，提出處理意見并向患者或其家屬宣布，任何人不得隨意向其患者或家屬做解釋。9、發(fā)生醫(yī)療、護(hù)理差錯(cuò)、事故的科室或個(gè)人，如不及時(shí)按規(guī)定報(bào)告或有意隱瞞不報(bào)，事后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)或他人發(fā)現(xiàn)或揭發(fā)時(shí)，按情節(jié)輕重給予處分及經(jīng)濟(jì)處罰。10、醫(yī)療差錯(cuò)、事故發(fā)生后，按其性質(zhì)、情節(jié)，分別組織全院或有關(guān)科室人員進(jìn)行討論，以提高認(rèn)識(shí)、吸取教訓(xùn)，并提出今后防范措施。11、對(duì)有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，危及醫(yī)患安全，擾亂正常醫(yī)療秩序者，及時(shí)通知醫(yī)院保衛(wèi)部門，以保障醫(yī)患安全和正常工作秩序。受理患者醫(yī)學(xué)鑒定、

司法處理制度1、接到各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)關(guān)于患者要求醫(yī)療鑒定的通知，有專人受理，并做詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、患者姓名、單位、鑒定或起訴的原因、受理醫(yī)學(xué)會(huì)名稱、醫(yī)方有關(guān)科室、醫(yī)學(xué)會(huì)或法院的要求。2、接到關(guān)于鑒定的通知，立即通知科室，按醫(yī)學(xué)會(huì)或法院的要求準(zhǔn)備相關(guān)資料，同時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)處主任、主管院長。通知律師事物所，組織相關(guān)人員，分析、討論、整理、完善資料（包括病例簡(jiǎn)介、答辯意見）。3、復(fù)印或復(fù)制相關(guān)資料，包括門診病歷、急診病歷、住院病歷及其他有關(guān)材料。4、按照醫(yī)學(xué)會(huì)或法院規(guī)定的時(shí)間、提交相關(guān)資料（原始病歷、病歷簡(jiǎn)介、答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、授權(quán)委托書等）。5、在整個(gè)處理過程中，科室必須要配合醫(yī)務(wù)科完成好此項(xiàng)工作。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由二級(jí)醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由主管醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)（醫(yī)療糾紛苗頭）可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處組織院內(nèi)會(huì)診或由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通。3、集中溝通（工休座談會(huì)）對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病及科室各方面工作等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬在醫(yī)療喝其它各方面的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次工休座談會(huì)的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。4、出院訪視溝通對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。四、醫(yī)患溝通的方法1、溝通方法1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。3）書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。2、溝通技巧與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：1）一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。2）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、捂調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。五、溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。六、評(píng)價(jià)1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。3、因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)科）負(fù)責(zé)解釋。醫(yī)患雙方權(quán)利和義務(wù)

醫(yī)學(xué)直接關(guān)系到患者的健康和生命的安危。明確醫(yī)患雙方各自應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)十分必要?；挤降臋?quán)利（一）生命健康權(quán)。這是人具有民事權(quán)利能力的基礎(chǔ)，生命權(quán)是一項(xiàng)獨(dú)立的人格權(quán)。因醫(yī)生過失造成患者死亡的，患者的親屬就可以用法律的手段來要求處理過失者。健康權(quán)是指維護(hù)自己生理機(jī)能的正常運(yùn)行和功能正常發(fā)揮的人格權(quán)。任何因侵害行為造成了病人健康權(quán)損害的事實(shí)，使原有的生理功能不能正常的發(fā)揮都可以看做被侵害了健康權(quán)?；挤降臋?quán)利（二）受尊重權(quán)?；颊哂袡?quán)受到醫(yī)生的尊重，尊重患者是醫(yī)生行業(yè)品德最低限度的要求，醫(yī)生對(duì)待一個(gè)正在痛苦中的病人，應(yīng)該以禮相待，尊重其人格，并熱心幫助病人解除病魔。當(dāng)面對(duì)病人時(shí)醫(yī)生如表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、消極怠慢甚至拒絕和推諉病人的行為都是違反職業(yè)道德的。如果因此而發(fā)生不良后果，患者可以以不尊重病人，侵犯病人的應(yīng)有權(quán)利而追究其法律責(zé)任?；挤降臋?quán)利（三）及時(shí)獲得救治權(quán)。

要保證其生命健康權(quán)首先要使其疾病得到及時(shí)的救治，生命健康權(quán)的維護(hù)是建立在醫(yī)務(wù)人員及時(shí)救治之上的。救治權(quán)是保障患者生命健康權(quán)的基礎(chǔ)，有時(shí)候拖延幾分鐘就可能錯(cuò)過了搶救成功的最好時(shí)機(jī)，而致使病人喪失生命。在醫(yī)患糾紛中，經(jīng)常有因?yàn)獒t(yī)生沒有及時(shí)地診治而成為被告的情況。這主要是在沒有其他客觀因素的情況下而被拖延，并且確實(shí)是因?yàn)橥涎映闪藛适】档闹饕?，這時(shí)患者就會(huì)動(dòng)用法律手段來維護(hù)其權(quán)利。

患方的權(quán)利（四）知情選擇權(quán)?；颊叩闹檫x擇權(quán)是指在接受醫(yī)療方案之前有了解方案利弊得失的權(quán)利，同時(shí)根據(jù)醫(yī)方介紹的幾種方案中作出選擇的權(quán)利。有權(quán)知道醫(yī)院提供的醫(yī)療護(hù)理資料及收費(fèi)。有權(quán)知道自己的病情、診斷、病情發(fā)展、治療計(jì)劃，包括常見的問題及其他可行的治療方法?；挤降臋?quán)利

有權(quán)知道處方藥物的名稱、效用及可能產(chǎn)生的用。

有權(quán)在進(jìn)行任何檢驗(yàn)或治療程序前，知道其目的、危險(xiǎn)程度及可否有其他的方法代替。

有權(quán)知道自己的病情及治療方面的資料（這個(gè)權(quán)利是讓病人能參與和病人的治療有關(guān)的決定，幫助今后的治療及康復(fù)。醫(yī)院會(huì)按照本身工作程序而提供醫(yī)療資料）?；挤降臋?quán)利有權(quán)選擇接受或拒絕任何藥物、檢驗(yàn)或療法，并知道所做決定可能引起的后果（病人的意愿將會(huì)受到尊重。但是病人亦清楚了解拒絕治療后所構(gòu)成的危險(xiǎn)或損害。有權(quán)征詢不同醫(yī)生的意見，選擇、決定接受哪一種診治方法。有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學(xué)研究計(jì)劃（醫(yī)院方面應(yīng)事先取得病人的書面同意才會(huì)請(qǐng)病人參與醫(yī)院所進(jìn)行的醫(yī)學(xué)研究計(jì)劃。醫(yī)院也須事前向病人清楚解釋研究計(jì)劃各方面的詳情。

患方的權(quán)利（五）隱私權(quán)和保密權(quán)。患者對(duì)醫(yī)生是充分的信任，有生命相托，因此，事關(guān)疾患的隱私都有必要向醫(yī)方傾訴，當(dāng)醫(yī)方知曉患者的隱私時(shí)，也有對(duì)患者隱私保守秘密的義務(wù)。只能在醫(yī)療范圍內(nèi)知曉，而不能隨意向醫(yī)療之外的人泄露。如果未對(duì)患者的隱私權(quán)給予足夠的重視，泄露了個(gè)人帶有隱私的信息，可能對(duì)其造成人格、精神甚至導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)方面的損失，是一種侵犯隱私權(quán)的行為，追究其法律責(zé)任。

患方的權(quán)利（六）要求賠償權(quán)，因醫(yī)生過失行為導(dǎo)致的醫(yī)療差錯(cuò)、事故，患者及其家屬有權(quán)提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊蠡颊叩牧x務(wù)（一）配合醫(yī)療的義務(wù)。提供病史、接受侵入性治療、傳染病患者有接受強(qiáng)制檢查、隔離、強(qiáng)制治療的義務(wù)的義務(wù)?；颊叩牧x務(wù)（二）服從醫(yī)方管理的義務(wù)。為保障醫(yī)療工作的正常進(jìn)行，每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國家的規(guī)定都有相應(yīng)的管理措施和規(guī)章制度。因此，任何患者都有服從醫(yī)方管理的義務(wù)。在醫(yī)療過程中因患方不服從管理而造成的一切嚴(yán)重后果醫(yī)方是不承擔(dān)法律責(zé)任的?；颊叩牧x務(wù)（三）尊重醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)。醫(yī)方為患方治病是職責(zé)所賦予的權(quán)利，也是國家為了維護(hù)社會(huì)的整體健康、和諧而賦予的權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員用知識(shí)和辛勤的勞動(dòng)為患者解除痛苦，挽救生命。尊重別人的勞動(dòng)是每個(gè)人應(yīng)盡的義務(wù)，何況醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)是一種技術(shù)含量較高，經(jīng)驗(yàn)性較強(qiáng)的勞動(dòng)呢！患者的義務(wù)（四）交納醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是要通過合理收費(fèi)來購買醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療用品，維持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行。任何正當(dāng)收費(fèi)被拒絕的現(xiàn)象是違法律規(guī)定的。為了搶救患者的生命在緊急情況下可以先搶救后交納費(fèi)用，是救死扶傷，是構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，也是醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)所決定的。但是絕不能因次成為拒絕交費(fèi)和逃避付費(fèi)的理由，無故不交納費(fèi)用也是應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任的?？剖摇⑨t(yī)務(wù)人員有督促患者交費(fèi)的權(quán)利。醫(yī)方的權(quán)利（一）診斷治療權(quán)。醫(yī)方在自己注冊(cè)的職業(yè)范圍內(nèi)有對(duì)患者實(shí)施疾病診斷、醫(yī)療的權(quán)利。為了使疾病的明確診斷，醫(yī)生有權(quán)對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)學(xué)檢查，疾病調(diào)查，醫(yī)學(xué)處置。根據(jù)患者的要求在診斷治療明確的情況下，有權(quán)出具相應(yīng)的醫(yī)學(xué)證明文件，在患者知情選擇的情況下，合理地實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保健方案的權(quán)利，當(dāng)然也包括一些侵入性的醫(yī)療方案。醫(yī)方的權(quán)利（二）特殊干涉權(quán)。醫(yī)方的特殊干涉權(quán)在運(yùn)用時(shí)應(yīng)該遵循：根據(jù)患者的病情需要采取限制干預(yù)性的措施。發(fā)現(xiàn)特殊傳染病時(shí)，為了對(duì)患者及社會(huì)負(fù)責(zé)，有權(quán)進(jìn)行隔離性的治療。這既有利于患者家庭和本人，又有利于社會(huì)，這是傳染病防治法賦予醫(yī)方的責(zé)任。對(duì)精神病患者的行為失控時(shí)，醫(yī)方有權(quán)利對(duì)其實(shí)施限制，以免造成不良的后果或者危害社會(huì)其他人的健康和安全。醫(yī)方的權(quán)利（三）醫(yī)學(xué)研究權(quán)利。醫(yī)療行業(yè)是一項(xiàng)技術(shù)和知識(shí)密集的行業(yè)，醫(yī)學(xué)上有許多如令人們尚未認(rèn)識(shí)的疾病，需要廣大醫(yī)務(wù)人員不斷的投人精力和體力來探索一些復(fù)雜疾病的規(guī)律性。醫(yī)方有對(duì)復(fù)雜疑難疾病實(shí)施研究的權(quán)利。當(dāng)然這些研究必須把患者的生命健康放在第一位，以不損害患者的生命健康為宗旨，同時(shí)，在針對(duì)具體患者時(shí)，應(yīng)該經(jīng)過有關(guān)機(jī)構(gòu)的同意并征得患者本人及家屬的同意，

醫(yī)方的權(quán)利（四）醫(yī)療行為豁免權(quán)（1）在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇?/p>

緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；（2）在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異常或者患者

體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；（3）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)

料或者不能防范的不良后果的；（4）無過錯(cuò)輸血感染造成不良后果的；（5）因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；（6）因不可抗力造成不良后果的。醫(yī)方的權(quán)利（五）人格權(quán)與管理權(quán)。醫(yī)務(wù)人員享有人格、尊重、人身安全和其他合法的權(quán)利。是維護(hù)醫(yī)方正常工作環(huán)境的法律保障，實(shí)際上也是對(duì)患者利益的保障。管理權(quán)是指醫(yī)方有權(quán)依據(jù)行業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度和醫(yī)療工作的實(shí)際需要對(duì)患者及其相關(guān)人員進(jìn)行必要的管理的權(quán)利。醫(yī)方的權(quán)利（六）收取醫(yī)療費(fèi)用權(quán)。收費(fèi)性糾紛，主要表現(xiàn)在收費(fèi)的不合理和患者無故地欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象。當(dāng)然，屬于不合理的收費(fèi)，患方有權(quán)提出質(zhì)疑，要求醫(yī)方改正。逃費(fèi)現(xiàn)象較嚴(yán)重，認(rèn)為醫(yī)院是政府的醫(yī)院，個(gè)人欠政府似乎是可以理解的，這屬于違法的行為，也是應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任的。醫(yī)方的義務(wù)（－）依法醫(yī)療的義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員必須依據(jù)有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)從事醫(yī)療服務(wù)。這是職責(zé)。在診療工作中要認(rèn)真，一絲不茍，不能敷衍和馬虎，所提供的治療方案和措施要科學(xué)合理，有理論依據(jù)?！吨腥A人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十三條規(guī)定，醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施必須親自診查、調(diào)查。

醫(yī)方的義務(wù)（二）嚴(yán)守常規(guī)制度的義務(wù)?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十二條明確規(guī)定：“醫(yī)師有遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范的義務(wù)?！薄夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》中醫(yī)療事故是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。也就是說，違反了常規(guī)制度的規(guī)定而造成的醫(yī)療事故是需要承擔(dān)法律責(zé)任的。醫(yī)方的義務(wù)（三）緊急救治的義務(wù)?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十四條規(guī)定：“對(duì)急危重患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進(jìn)行治療，不得拒絕急救處置”。醫(yī)方的義務(wù)（四）告知義務(wù)。《中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或其家屬介紹病情，應(yīng)當(dāng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。”《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果”。醫(yī)方在履行告知義務(wù)時(shí)，既要充分尊重患方的知情權(quán)，又要講究語言藝術(shù)和效果，注意說話方式和態(tài)度，對(duì)待患者及其家屬態(tài)度要和藹，語言要溫和，避免惡性剌激。醫(yī)方的義務(wù)（五）轉(zhuǎn)診并出示病歷的義務(wù)?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第31條規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)危重病人應(yīng)該立即搶救。對(duì)限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能救治的病人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)診?！贬t(yī)方應(yīng)該為患者出示相關(guān)的病歷資料，必須妥善保管。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。注意有關(guān)病歷丟失、病歷記錄不完整、記錄不嚴(yán)謹(jǐn)，記錄不及時(shí)，記錄和事實(shí)不符等。

醫(yī)方的義務(wù)（六）保密和報(bào)告義務(wù)?；颊甙央[私告訴了醫(yī)生，而醫(yī)生就有責(zé)任幫助患者保密、保守隱私，不得將患者的隱私作為街談巷議的資料，在其他人群中傳播。把別人的隱私在不恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和人群中傳播，《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十九條規(guī)定：“醫(yī)師在發(fā)生醫(yī)療事故或發(fā)現(xiàn)傳染病情時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向所在機(jī)構(gòu)或衛(wèi)生行政部門報(bào)告。醫(yī)師發(fā)現(xiàn)患者涉嫌傷