銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

銀行?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)受檢單位^企檢査人員（簽名〉受檢單位^企檢査人員（簽名〉檢賢時間：2U10年年月口分值和分杯準(zhǔn)檢夬信況說明%環(huán)短々自助茂no分）1、財(cái)點(diǎn)門栢招腫?網(wǎng)僉名稱及營業(yè)時訕;中齊全.整沾、迎施、14、能合小肖分2、網(wǎng)點(diǎn)外立城向、|J?>費(fèi)盜網(wǎng).臺階等整沽.無明述衣塵.小「：」1?亂站.亂畫觀給如遇陽占人7MAf."￡i|J?E不內(nèi)客符合毎彳i投放孌求.2項(xiàng)不符扣1分.和完為止3、網(wǎng)點(diǎn)小則笛、自助銀行燈瓠自助設(shè)備対縮零（如切需保持尬眼理沾.幷扁戰(zhàn)斗矽女ftiUrJS示昭應(yīng)保持正常使用?顯示內(nèi)容符合師枚放換1不徇合和街分4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前址沾、無低屑、樂皮.煙頭尊雜物?車輛停哋齊.2取不符扣1分.Hl完為止5、外設(shè)各種自他設(shè)備（含外XATMftL,自助曹業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備等〉塑沽?觀范，戲略規(guī)整1爾笛介爪肖分6、*種自助設(shè)備（含外臉VW肌?口助背MJ內(nèi)齊種設(shè)備等〉運(yùn)彳HF常.棧妙充足.外設(shè)外種白助設(shè)色均右"ttl底際UT、“外卡取觀標(biāo)識”爭?2抉鈔扣2分.議紙或無標(biāo)側(cè)偕?>ffiJwnttM?貼冇阱攤條或“n動門“杯嘰“推擔(dān)門”標(biāo)識，杯識整洽、無域亂I不符舍不釘分1?；、扛?及自助沒備ttifHT的細(xì)節(jié)"行的細(xì)吊;x1.營業(yè)廳內(nèi)地向無煙頭、紙?zhí)?無雜物（翻拖把、胃秸等）挽放、無笳送張貼.自助設(shè)備和字調(diào)后帶死用處線當(dāng)整齊、無污物.1一項(xiàng)不符合不科分

M心2、慮據(jù)客八實(shí)際務(wù)處開業(yè)廳內(nèi)尢線明胚充足，腳“復(fù)施正常辿行.無撮壞劉具:浴陵適宜：網(wǎng)點(diǎn)找放鯨花或綠他柏協(xié).并保持和黑「掙?葉而?無灰個?無樸婪縄落.仃q.機(jī)?弋譏卷節(jié)設(shè)欝甌人節(jié)H裝饑1一頊不符合不謝分杯識3、柜臺窗II杯哄渣帀說?育中英文對《U設(shè)蜀有VIP或中很理財(cái)?？?“肉口保持姮活、卻透?無的總?W\張?zhí)幉凰升R等現(xiàn)象”.1頂不笛合不禪分1、沉柜臺苗險(xiǎn)右木線或筲氓線住咐才:找MlZlii?知1；在地向劃汨乳線、淮區(qū)敝厲誡找咬客戶繰椅的町八客戶擁隊(duì)狄綁紺配貂倒號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)育人引片客戶使用并保持iE常便用.1?項(xiàng)不符合不樹分<.乩仙匕用亢傳僉祈馭擺肢架.途行嚴(yán)乩玄OJ?i2/3U±.宣傳設(shè)他符介標(biāo)冷?張眩塑齊畑龍?業(yè)勢宜仏廣m報(bào)找敞整齊.無過期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和絳報(bào)沖務(wù)料.堆金冷值等信忌應(yīng)」為口io；oosroi為二一空爲(wèi)H倫格?1頂不符合不御分G、設(shè)腎盤見或恿見朋〈總見箱男應(yīng)ffitt&Jt條戚爪〉，找放位置圈星?使用止常，點(diǎn)見溥不缺如人尬經(jīng)刈總負(fù)貴人能及時創(chuàng)遼客戶總心1一頂不符合不樹分二?■網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安裝業(yè)務(wù)資詢設(shè)訐収詁（95533）?安裝位劇H?電話附1LU2放電話銀行便用說i此1頂不符合不釘分電r忍冇利凈朋或浪昌電拔.柯華、外匯牌價臥II和旳間浙j湘炯?燮用1E軋1頂不符舍不笛分9、介內(nèi)設(shè)施mH；機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、柜臺曠咅熔密淙終玳<K（:>?自助機(jī)（女W）、回單機(jī).八皿機(jī)簣自助設(shè)備幣沐整齊.G禮纟￡濟(jì)規(guī)整?□陡F常1作’1頂水符合不謝分議施10,01置境E臺.備種空H攤條?咒ii允足?靠他齊:仃妝寫池蝕?VH臺和柜仔上T堀用咎（筆寫于怖暢）：忙百老花像.卬盒.計(jì)算曙。1頂不符合不街分11.客戶休忌區(qū)有近期抑心雜志讀物〉近期摘用內(nèi)的報(bào)紙.三個朋內(nèi)的月訓(xùn)雜志,1項(xiàng)不符合不得分12,?存點(diǎn)俗機(jī)、飲水機(jī)弩使民設(shè)施，氏水札右肚，冇次性的外宀1頂不符介不省分13.ttW/i客戶等扶匣椅?并保持整潔.^11：坯點(diǎn)內(nèi)設(shè)竹仃垃圾桶?并佚持潔潔.1?頊不符合榴分內(nèi)湘（15分）

柜臺k14、祁背掘柜臺區(qū)城、視線內(nèi)上私入物吊理放（lt（i.?＜）R＞水樸等＞。1-頂水符合不霸分15、21:ffEfift臺血（含川*旳獅M4i因式柜合〉墜刪放星級柜員評冏鹹假帀鑒別姿擠址卷柜員桌hillW占擺放癥齊杠用?1頂不符合不街分K它環(huán)境ttr命行r;.i節(jié)1.網(wǎng)點(diǎn)員1統(tǒng)若裝.報(bào)么保持樂油、覘竝.得休.2iA#r—41不符合如2分?小個和分2、憶雄相由丁作牌C實(shí)習(xí)人厲超統(tǒng)佩戰(zhàn)實(shí)習(xí)件牌、l＞V|fti：?I號坤）?燈「服務(wù)標(biāo)識統(tǒng)?於齊、吃及n（星級柜員理上照片?丄號齊全與當(dāng)班人員縱實(shí)習(xí)生細(xì)｝?1|人訂頂不符合扣2分?個創(chuàng)抑分|、粗標(biāo)漢＜103、空型自然時?9JW1不JW長久胡或剃光人女Li1」"超.嫁發(fā)?件：…不染怪拝闕色頭發(fā).金派妝艷沫.涂街色指甲油?不裁夸咪慚此?1\i兀紅'…、分?不剛n分Kfirm?儀注支好?轄神狀她滿?孫瓠耶姿規(guī)范（尢雙于艾職插入E、Si桌子、斛舜“桌旁或跳卞桌上諄等為）.行為舉止得體；引導(dǎo)客八些抬手/意.爭拿商上五拚并找.少卩手描客幾21A1T-JI不符介扣2分.不創(chuàng)扣分5、背業(yè)期何不做再丨作無關(guān)的申情.無斑覺、右報(bào)紙、打游戲、和劉1隊(duì)吃號處拍炯、M康等呢行為■2?，；分.不例抑分G業(yè)務(wù)好理中逢不甸費(fèi)聽41話?WK時間（3分仲）按聽屯話.1頊不符令不得分二柜以水辦理業(yè)務(wù)誡長時何表io分鐘以上）國柜時?應(yīng)找放?啊停Ha務(wù)'?等從示內(nèi)?wr1頊不符合榴分K處立服務(wù)〈含韁開放咒柜臺廠客戶臨近才:找時主動站立如接客戶丿1放式柜臺或汨卜致慮），3X;瑯不符合和2分?不倒扣分2、態(tài)度親切、自綃血對客八誠勺客戶交袒時則應(yīng)與客戶保持日光按險(xiǎn)11人有頂不符合扣2分.不例扣分3、何處客戶時額血帶微笑,讓客戶能夠期顯夠坯到柜14的徹笑服務(wù)。31人奇現(xiàn)不符合扣2少.不例卯1分4用禍便用俛范.問餛客戶耐便川“您好.請何您辦理仆么業(yè)務(wù)■等用語?聲音淸晰親切?31人仃項(xiàng)不符合扣2分.小倒扣分s初次何帙客w使用普逋詁?如果客戶便用方占匕1可以使用方r；r/K交渝務(wù)戶未咐方右頂5、得使用方亂21人右用爪符臺機(jī)2分.不倒扣分6、雙護(hù)接遞客戶m?員工客r啲充址、現(xiàn)金耐應(yīng)使用収步?單刊出丟釘?shù)牧值梅?2W】人有頊不符合扣2夕扎不倒扣分-柜貝在彷理業(yè)務(wù)時.處持紐用禮祝用帝?需耍客門配合時應(yīng)詫用計(jì).“您”?讓務(wù)廣等筲時同枚氏時愛說“對不起.請您？《彎?“対不起.胡您久答廠錚規(guī)auniR?31人右用不符合扣2分.不倒扣分&快速好用業(yè)務(wù)?辦埋檸務(wù)時積槪主期、愉建熟練?AJ彳洌丈拉、行業(yè)遲綾等;見敘1丨人仃頊不符合扣2分.水倒抑分9、客戶咨詢何趣時.柜洌應(yīng)認(rèn)兒準(zhǔn)倫解答.不峯碾?聲晉湖帕鄧人無洙解答或喩耍兀他何爭協(xié)助解答時?應(yīng)禮魏進(jìn)行引出11人右用爪符臺扣2分.不倒扣分10、伽簽宇悩置?需安客戶簽字時鉅員手拿向上力折并帕主動｝&明簽字位置！4：“請您在右M減客廣冷名位営零名-?21人右現(xiàn)石符合擁2分.不倒扣分丨1?次阱消虛垓泥?遞岀現(xiàn)金比航卜時提斛卒戶注愆漕點(diǎn)歿対.處；“您的現(xiàn)&*“?試佻核對收好-?2L人冇頂不符卷扣2分.不例扣分Y301ft<、城?務(wù)40)一?ln股C分12、客戶辦珂完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備*卄時.楊人應(yīng)上動站立.31人fl茂不符合扣2夕人不傍扣分13.燈按待位客戶榔陌安迪過疋改粗刼唾?炎不客門評價眼務(wù)11AW瑯不符臺？H1分?不倒扣分1K客戶離開IH.柜員儲主動向客戶禮魏告別?使H「再矽請慢芒?等禮線用語.3】人冇璇祁合扣2分.不倒扣分1譏俐時|￡主動進(jìn)行背箱?交艮銷俗和適時推介備咲產(chǎn)品,茫動向客戶貫代背銷新產(chǎn)尿11人內(nèi)現(xiàn)不符合和1沢不例抑分兀它Aj-服務(wù)!、大堂經(jīng)埋6M務(wù)?1切時離開莒卯廳時要放其“笛伴眼務(wù)”口示肄.肉崗巡視時咖宣“遲現(xiàn)中”杯向時網(wǎng)不超過10分神.趙過：0分鐘以金在閔「?人空燒埋項(xiàng)均不側(cè)分.1犬堂經(jīng)理不住崗時?扣25分2、大空經(jīng)理應(yīng)佩粧”大堂婭理5牌.1不笛合不鉗分1.）:空綽mim;3.夫空經(jīng)理百裝冊位?應(yīng)著制服.：另城1苗汕牡時兇集沈色購帶?百深色匸么皮謝.&R1不得穿K毗.m知81凍皺等?1不省合不尚分.艸Hz$（7分）4、火寶經(jīng)理發(fā)坐自然、整;h出坊|不用氏役.胡頸或別光頭.?攵仍丨K：發(fā)尿束或盤扯.何發(fā)櫬力戈業(yè)?保掙耀潔?不染怪并娥色頭發(fā)?，卜農(nóng)妝艷沐?徐fj色折屮油?木蔽令張飾M?1不甸合金街分5.疔為舉H支好.箝神飽滿.右地站）股務(wù)（爲(wèi)鏗尸存或杳聞電腦、詰客戶剛I入曉悄說除外）?鉆姿、-l；;，.?J円4瓦股.|；.:上「「必勿：勺導(dǎo)客廣尖抬乎亦意?手拿向上五指并攏.爲(wèi)免單乎描指引k-24、省介小肖分

（25分）6.在向期間不做9丈堂拘位駅賈無燦悄?尢右報(bào)紙、打游戲.MW.KMwai*?p-客門或長時同處片朋據(jù)諛理加料弟行為,1不符合不術(shù)分2、犬理崗<18分）「人立經(jīng)用迎按客八時.應(yīng)曲帶徹兄注視客八?熱的迎儀?3不笛合不旬分&客戶隱門后?人堂經(jīng)珅棄沒仃接恃托他客戶的情況下.應(yīng)1.動使川“你好■等禮貌川講迎接何娩客戶.24；符合礎(chǔ)分9、有叫兮機(jī)的網(wǎng)點(diǎn),人堂經(jīng)理床時應(yīng)引#客戶収號;尢訓(xùn)處L時丿沖經(jīng)理作好引領(lǐng)眼務(wù)°1不符合不旬分10.上引it和分洗客戶，主動詢何客戶辦理業(yè)務(wù)種類,根捉客廣辦熄液現(xiàn),將客戶引h?分訛到休忌區(qū)、業(yè)務(wù)窗口.填單臺丈自妙股務(wù)肌如MiSf|休忌”殆等'??“請?zhí)柎啊?辦理.……,2不符合不袴分1】、關(guān)注力內(nèi)客戶?及時折莎客mvp.優(yōu)用自助垃備戒網(wǎng)上船？?客門較我舊須右僉訊引導(dǎo)小額卡類客戶他用自助進(jìn)備.2不御合不得分12、熱悄蝕亙客八業(yè)務(wù)咨你木人無法解答或盂耍其他同甲劭助解答N?應(yīng)禮貌進(jìn)衍?5I#?2不徊合不術(shù)分13、俐IH佬主動進(jìn)?交義銷件和15IH推介備數(shù)產(chǎn)品.1：動阿客戶產(chǎn)品.1不齡不肖分14.維拎和宇?哲埋大廳?1?勸芙注竹覽悶的客廣?客八多吋秋及堆拎秩庁?緩解客廣滿仙絡(luò):及時添加扶少的ttif：X<1j內(nèi)1》務(wù)秩序.，壞娥負(fù)連怡貢fF；規(guī)范記求人烈I#比占并彳：1符加5人笏咒2不笛合不得分15.上動送別客戶.人皐經(jīng)理在閑時應(yīng)主動使用11RW/“訐慢疋“零禮規(guī)用謠送別憲戶.2不符合不得分6丿、陽3客丿該訴減抱催.應(yīng)認(rèn)貞?用心?悼廠杠何負(fù)貞制.不推淇對YIP客廣或特殊頤客（老人、殘攸人.孕攵1筲）能給予符殊照顧?為如電開門.送別龜1爾符合水為分It它?Ci優(yōu)1簡行的紐1

?)II-環(huán)疑t1的細(xì)YjMO分）保安職貴丨、保安莊尚服務(wù).（^11：0012：00.JI他時測無保安的則逐頊得基本分1分?仃悚交的此坷得分不城）1人堂經(jīng)珅不存崗IH?扣10分氛保￡4?罠觀越?儀花整沽.龍K發(fā).圾笈?彷經(jīng)陀汝服製?穿採色皮程1一用不符金不褥分3、紹姿嫌止.尢姿槍更?1頂不荷令不肖分U常神而農(nóng)良4了?1?頊不符介不射分5、用語禮貌文明?服務(wù)親如Mft?1項(xiàng)不符合不鈴分6、1.動向客戶M問好、捉供幫助?1?J0不符合不須分7＞保安從上到卜域期制無抽齦粧世、看抿氓、打阿尊不鼻舉止.1頂不符合不釣分乩隨勺攜RXhffi戒.舉持客戶狄字?觀陽、糾正客戶遞守"一來線“腔決?XH*門IH產(chǎn)、現(xiàn)金立余-1一巫不符合不得分供嚴(yán)裟替客八代宅垃弓、1血可能發(fā)生法律效力成引起糾紛的文字材411項(xiàng)不符合不得分10.協(xié)助塔持門前秋序如車輛停緘鬧*人舲理）?I頊不符合不得分

優(yōu)F的細(xì)合計(jì)100KiSLi力MWfilO人以上客門，隔怠凈達(dá)80%以上，鋁2分：70以上,得1廿?6恢以卜為0分2現(xiàn)場調(diào)疔客戶_人?曲瞬總?cè)?昱木滿愿_人.水滿:3_人?満盤*%?得—九LUftir的細(xì)節(jié)匕、f削nk外潘企題機(jī)構(gòu)（如逮券公同.保俺公m）a?wmhw.^?公m明顯標(biāo)必儀也丸災(zāi)?音裝現(xiàn)范?彳「為衍“：?1頃水符合倒抑1分