客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件

客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)品牌部錢莉凌如家漍店連鎖公司Home-InnsHotelsManagementco目標(biāo)在課程結(jié)束時,你將能:對酒店及客房有了初步的認(rèn)識●掌握基本操作技能0學(xué)會簡單的對客服務(wù)●符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)一、技校英語的現(xiàn)狀在技校英語教學(xué)中，大部分學(xué)生對于英語不感興趣，有的甚至認(rèn)為英語課是一種“煎熬”是一種“負(fù)擔(dān)”。這是因為很多技校學(xué)生文化基礎(chǔ)底子薄，在初中也沒有養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣。這也讓很多老師覺得組織英語教學(xué)活動非常的困難。所以英語教學(xué)模式基本上還是“老師教，學(xué)生聽”的傳統(tǒng)模式，這種一味的灌輸式教育，只會讓原本學(xué)習(xí)積極性差、學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)、思想素質(zhì)偏低、缺乏恒心的學(xué)生失去學(xué)習(xí)英語的興趣，有的甚至放棄對英語的學(xué)習(xí)。二、原因及策略分析在與學(xué)生的日常交流中，我發(fā)現(xiàn)，學(xué)生回答的最多的就是：我對英語沒有興趣，再學(xué)也學(xué)不好了。這使我越來越深刻的體會到興趣在教學(xué)中的重要性。俗話說“興趣是最好的老師?！痹谟⒄Z學(xué)習(xí)中，正因為有了興趣，學(xué)生才會更積極主動的去探究、去鉆研新的知識。相反，如果教學(xué)方法因循守舊，枯燥無味，學(xué)生自然就會對學(xué)習(xí)失去興趣。英語課堂應(yīng)該是親切的、互動的，同時教師應(yīng)該轉(zhuǎn)換位置，以學(xué)生為中心，讓學(xué)生充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，從而充分調(diào)動學(xué)生的積極性和自主性。那么如何才能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣呢？在這里，我想談一下我的實踐和體會。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，明確學(xué)習(xí)動機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生興趣。端正的學(xué)習(xí)態(tài)度具有啟動性、指向性、作用，明確的學(xué)習(xí)動機(jī)有強(qiáng)化性、推動性作用，是學(xué)習(xí)的前提。對于技校學(xué)生來說，一方面要采取各種方式培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)，一方面也要通過學(xué)習(xí)活動本身，在學(xué)習(xí)過程中強(qiáng)化、鞏固、激發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī)和養(yǎng)成長期的學(xué)習(xí)興趣。首先，我讓每一個學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)英語的重要性，讓學(xué)生感覺到“Englishiseverywhere”。英語是世界上使用最廣泛的語言。如今中國的國際地位越來越高，國際間政治、經(jīng)濟(jì)、文化往來日益增多，如今英語已成為國際間溝通及交流的主要語言，因此能否熟練使用英語交談就逐漸成為衡量個人工作能力和晉升級別的重要依據(jù)之一。其次，我經(jīng)常用具體事例教育學(xué)生，反復(fù)強(qiáng)調(diào)英語的重要性，例如現(xiàn)在很多企業(yè)都很重視英語，英語好就會多一份就業(yè)機(jī)會。另外，我也結(jié)合他們的專業(yè)性質(zhì)，宣傳英語的重要性。例如對于電子商務(wù)班的學(xué)生，我反復(fù)提醒他們將來要進(jìn)行對外貿(mào)易，英語是必然要使用的工具。通過這一系列的教育讓學(xué)生體會到無論國家的發(fā)展還是個人的發(fā)展都離不開英語，重新喚起他們對英語的興趣。2、營造愉快學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。記得有一次我的課是上午第三四節(jié)課，那節(jié)課所學(xué)習(xí)的內(nèi)容是學(xué)習(xí)請求的表達(dá)。當(dāng)時離下課只有三分鐘，學(xué)生們個個亟不可待，有的甚至做好了沖向食堂的準(zhǔn)備。有一個甚至還站起來，調(diào)皮地對我說到：“老師，開門吧，我的肚子已經(jīng)餓扁了?！碑?dāng)時，如果我開門，那我就是提前下課，違反了校規(guī)。如果我繼續(xù)講下去，已然是枉費口舌。于是，我將計就計，“好，但是有一個條件，你得用最委婉英語表達(dá)來請求開門?！彼饝?yīng)了我，想了想，回答道：“Openthedoor.”“不行，太生硬了，你這是命令?！薄癙leaseopenthedoor.”“還不夠委婉?！边@個男生抓耳撓腮，怎么也想不出來。下面有些學(xué)生開始嘀咕，他們再也按捺不住心中的激動，一齊喊了出來“Wouldyoupleaseopenthedoor？”這時，下課鈴聲正好響起，整個課堂在一個愉快的氛圍中結(jié)束了，我也達(dá)到了我預(yù)想的一個效果。在平日的教學(xué)活動中，我常會用一些簡潔、幽默、鼓勵的語言，和藹可親的微笑，豐富多樣的肢體語言來營造一個輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍，以此來調(diào)整學(xué)生的情緒。因為只有在最輕松的氛圍中學(xué)習(xí)，思維才會更敏捷，記憶力才會更強(qiáng)。反之，壓力越大，神經(jīng)越緊張，思維只會受到抑制。3、授課形式多樣化，吸引學(xué)生注意力。（1）分組討論。一次學(xué)生討論的主題是：Ifyouwereamillionaire，howwouldyouspendyourmoney？學(xué)生們非常活躍，紛紛表達(dá)了自己的看法，有的說要環(huán)游世界，有的說要買房子或買汽車，有的說要買東西給父母，讓父母過上幸福生活，還有的要說把錢捐給福利院、孤兒院，甚至還有的同學(xué)要開辦希望小學(xué)。這次討論不僅鍛煉了學(xué)生的口語，同時也引導(dǎo)了學(xué)生樹立正確的價值觀。此活動令學(xué)生可互相合作，教師可隨時指導(dǎo)。通過分組討論，學(xué)生能夠拓展思路，緩解心理壓力，這對于學(xué)生暢所欲言，學(xué)生間的合作有一定的推進(jìn)作用，學(xué)生間增強(qiáng)了團(tuán)隊意識，也緩解了有些學(xué)生不敢開口說英語的膽怯焦慮心理，使學(xué)生表現(xiàn)出積極的參與意識。（2）角色扮演（課文?。?。在教學(xué)中如果遇到合適地內(nèi)容時，我會安排學(xué)生隨機(jī)表演，或者布置任務(wù)讓學(xué)生課后準(zhǔn)備。學(xué)生可自由組合，自己根據(jù)內(nèi)容編臺詞，編對話，自己準(zhǔn)備道具、服裝等等。作為一個英語教師，在教學(xué)實踐中：興趣教學(xué)法（Interest-Stimulated）對調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、激發(fā)學(xué)習(xí)潛能、提高學(xué)習(xí)質(zhì)量和水平行之有效。所謂興趣教學(xué)法，就是通過創(chuàng)設(shè)語言學(xué)習(xí)的自然環(huán)境，運用科學(xué)的課堂規(guī)則，幫助學(xué)生設(shè)計學(xué)習(xí)模式，最大限度地激發(fā)學(xué)生的內(nèi)驅(qū)力和學(xué)習(xí)潛能，使學(xué)生在興趣中能自主、自發(fā)地學(xué)習(xí)英語，激發(fā)其興趣，從而產(chǎn)生巨大的內(nèi)驅(qū)力。它包括教學(xué)措施和對學(xué)生思想的引導(dǎo)措施。一、運用恰當(dāng)?shù)闹庇^手段根據(jù)由具體到抽象的認(rèn)識規(guī)律，在教學(xué)中實用直觀的手段，不僅能使學(xué)生產(chǎn)生濃厚的興趣，還能在學(xué)生腦中形成直觀印象，以便詞匯符號迅速地在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中找到其對應(yīng)關(guān)系。常用的直觀手段有簡筆畫、教具等。我在日常生活中經(jīng)常收集或制作一些圖畫或圖片，有時請學(xué)生幫助繪制一些圖畫。如果沒有掛圖和教具，就運用簡便易行的簡筆畫，有時邊畫邊呈現(xiàn)，有時邊畫邊操練，有時讓學(xué)生邊聽邊畫。簡筆畫不僅簡便易行，易學(xué)易畫，而且風(fēng)趣幽默，省時、省力、省料，寥寥數(shù)筆就能表達(dá)出豐富的語言信息或概念。比如英語單元模塊“Language”中，運用簡筆畫讓學(xué)生來畫兔子、眼鏡蛇、蜜蜂、小狗、小貓等，并鼓勵他們來猜動物的各種語言，形象直觀，生動活潑，不僅有助于學(xué)生直接理解所學(xué)內(nèi)容，而且易于學(xué)生加深印象，強(qiáng)化記憶，極大的激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和興趣。教具的使用是靈活的，一個優(yōu)秀的教師應(yīng)該具備指著周圍的任何東西都可以出口成章的能力。不管是新課的講解，還是知識的復(fù)習(xí)，出示教具或作簡筆畫對激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性都是很有效的。二、運用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧課堂教學(xué)是教與學(xué)的雙向活動，我們教師一定要注意對信息的傳遞的準(zhǔn)確性和有效性。要做到這一點，就必須對所要傳遞的信息進(jìn)行重新組合，把知識變成有序的、多層次的智慧，在課堂上用生動淺顯的語言“傳遞”給學(xué)生，用啟發(fā)興趣的方式調(diào)動學(xué)生積極思考，主動地吸收信息，再將所吸收的信息內(nèi)化為自身的智慧。在教學(xué)過程中總結(jié)出以下幾種運用語言的技巧：1.幽默的運用美國作家特魯.赫伯曾經(jīng)闡述：“真正的幽默是在嚴(yán)肅與趣味之間達(dá)到相宜的平衡……進(jìn)而使我們的身心和周圍的一切均衡地成長，實現(xiàn)更高級文明?！庇哪\用于嚴(yán)肅的課堂教學(xué)，能增加教學(xué)的趣味性和生動性。比如在Language教學(xué)中，我讓學(xué)生來選擇自己喜歡的動物，并用英語來表達(dá)。這樣學(xué)生們可以在輕松地氛圍中完成了任務(wù)。2.講故事在教學(xué)中適當(dāng)使用“講故事”，對激發(fā)學(xué)生的求知欲望和學(xué)習(xí)興趣有著不可低估的作用。講故事可以使教師擺脫通常在課堂上使用的那種“教師腔”，講故事的教師不僅使用淺顯易懂的詞匯，而且使用聲音、表情和手勢，使學(xué)生在聽故事的過程中獲得一種強(qiáng)烈而又真實的語言交流的體驗。比如在語言模塊教學(xué)中，我讓學(xué)生根據(jù)黑板上的簡筆畫，運用想象用英語來表達(dá)一個小故事，他們都積極參與在課堂上輪流上臺為大家講述。通過實踐，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性大大提高，在潛移默化中提高了他們對英語語言的操控能力。3.游戲的使用參與游戲是學(xué)生們與生俱來的合群性的體現(xiàn)。通過游戲可以達(dá)到鞏固詞匯、語法、聽力、口語等的目的?！斑B環(huán)拼詞”的游戲。將學(xué)生分成四個小組進(jìn)行，由一個學(xué)生說出一個詞，第二個學(xué)生所說的詞必須以第一個人說的詞的尾字母開頭。如：Player1:suggestPlayer2:tapPlayer3:particular...這樣，原本枯燥的單詞記憶就在有趣的游戲中得以實現(xiàn)。三、設(shè)置恰當(dāng)?shù)慕浑H情景交際情景的設(shè)置可以使學(xué)生將所學(xué)到的詞組、短語、語法等內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)實踐。比如可以讓學(xué)生通過模擬一個中國人和一個英國人的對話，學(xué)生將自己想要表達(dá)的內(nèi)容放進(jìn)對話中進(jìn)行操練，使原本抽象的東西生動化，具體化，具有實踐意義。當(dāng)然，在教學(xué)中，并不是單純的使用其中的某一種方法或技巧。將這些方式、方法有機(jī)地組合起來使用，能使課堂教學(xué)更加活躍，從而使學(xué)生由對教師的講話感興趣轉(zhuǎn)變?yōu)閷虒W(xué)的內(nèi)容感興趣，最終達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。需要注意的是，興趣教學(xué)法的目的是引導(dǎo)學(xué)生積極主動地進(jìn)行學(xué)習(xí)。因而，在培養(yǎng)學(xué)生的興趣時，要緊緊圍繞教學(xué)計劃和大綱進(jìn)行，必須避免興趣主義，也不能遷就個人興趣，要從實際效果出發(fā)，避免走架勢。客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)客房服務(wù)1客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)品牌部錢莉凌如家漍店連鎖公司Home-InnsHotelsManagementco客房服務(wù)員(基礎(chǔ))2目標(biāo)在課程結(jié)束時,你將能:對酒店及客房有了初步的認(rèn)識●掌握基本操作技能0學(xué)會簡單的對客服務(wù)●符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)3課程安排客房介紹二崗位職責(zé)與要求三客房基本知識四房間與公共區(qū)域清潔流程、標(biāo)準(zhǔn)五鑰匙、布草管理客房安全與工程七客房特別注意事項課程安排4客房的重要性與功能客房的重要性5客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是如家經(jīng)濟(jì)收入的重要來源90%以上·客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理客房占酒店總建筑面積的80%以上6客房是酒店的主體部分?？头渴蔷频瓯夭豢缮俚幕驹O(shè)施?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作,配備各種設(shè)備,供應(yīng)各種生活用品,并且提供多樣的服務(wù)項目,方便住店客人,為客人創(chuàng)造一個理想住宿環(huán)境客房服務(wù)員還負(fù)責(zé)整個酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作,使整個酒店在任何時候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宣人的狀態(tài)客房是酒店的主體部分。7客房不象前臺、餐廳服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人?？头糠?wù)員是用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房,使客人感到舒服和愿意久住。客房服務(wù)員為此常被譽(yù)為飯店服務(wù)的幕后英雄,所以我們的工作是重要的,也是受客人尊重的?？头坎幌笄芭_、餐廳8我們的產(chǎn)品客房干凈舒適如家理念<安全溫馨我們的產(chǎn)品客房9干凈:確保酒店內(nèi)每一個角落處于最高的清潔水準(zhǔn),包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適:酒店內(nèi)每一個角落均要保持者恬靜和幽雅,使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時光,尤以樓層的客房更為重要。干凈:確保酒店內(nèi)每一個角落處于最高的10●安全*保障客人的安全,防止店內(nèi)可能會引起的危險事物和人。*給客人以安全感,并迅速地提供有效地服務(wù),盡量滿足客人地要求?！癜踩?1客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件12客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件13客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件14客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件15客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件16客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件17客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件18客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件19客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件20客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件21客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件22客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件23客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件24客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件25客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件26客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件27客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件28客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件29客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件30客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件31客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件32客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件33客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件34客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件35客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件36客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件37客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件38客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件39客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件40客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件41客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件42客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件43客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件44客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件45客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件46客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件47客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件48客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件49客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件50客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件51客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件52客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件53客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件54客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件55客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件56客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件57客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件58客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件59客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件60客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件61客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件62客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件63客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件64客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件65客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件66客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件67客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件68客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件69客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件70客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件71客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件72客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件73客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件74客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件75客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件76客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件77客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件78客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件79客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)課件80客