電話客服工作崗位職責(zé)電子版（二篇）

第4頁共4頁電話客服工?作崗位職責(zé)?電子版1?.通過阿里?旺旺和客戶?售后溝通，?解答客戶提?出的各種問?題，達(dá)成交?易。2.?負(fù)責(zé)收集回?頭客信息（?售后客服可?以通過加線?上購物的所?有客戶旺旺?為好友），?了解并分析?客戶需求，?規(guī)劃回頭客?服務(wù)方案。?3.前一?天的遺留售?后問題進(jìn)行?跟蹤（插件?/延長快遞?收貨時(shí)間/?貨物破損/?補(bǔ)貨/換貨?/退貨/申?請(qǐng)退款/客?戶維權(quán)，分?別做表格進(jìn)?行登記，對(duì)?前一天物流?發(fā)貨情況進(jìn)?行跟蹤，對(duì)?未查詢到的?訂單進(jìn)行及?時(shí)與快遞客?服和客戶溝?通，主動(dòng)延?長收貨時(shí)間?;對(duì)前一天?的評(píng)價(jià)進(jìn)行?跟蹤，對(duì)每?條評(píng)價(jià)進(jìn)行?評(píng)價(jià)解釋，?對(duì)較差評(píng)價(jià)?進(jìn)行e__?__cel?統(tǒng)計(jì)），負(fù)?責(zé)進(jìn)行有效?的客戶管理?和溝通。?4.負(fù)責(zé)建?立客戶服務(wù)?團(tuán)隊(duì)以及培?訓(xùn)客戶代表?等相關(guān)人員?5.定期?或不定期進(jìn)?行客戶回訪?，以檢查客?戶關(guān)系維護(hù)?的情況6?.負(fù)責(zé)發(fā)展?維護(hù)良好的?客戶關(guān)系?7.建立客?戶檔案、質(zhì)?量跟蹤記錄?等售后服務(wù)?信息管理系?統(tǒng)，對(duì)老客?戶進(jìn)行分門?別類8.?配合售前進(jìn)?行店內(nèi)VI?P的折上折?9.財(cái)務(wù)?/快遞公司?/倉管員客?服、主管聯(lián)?系人進(jìn)行相?應(yīng)溝通1?0.配合售?前進(jìn)行掌柜?說、微博等?的運(yùn)營推廣?11.對(duì)?刷交易/實(shí)?際交易產(chǎn)品?件數(shù)每周進(jìn)?行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)核對(duì)?產(chǎn)品信息?12.每天?上線后對(duì)昨?天晚上值班?客服遺留售?后問題和其?他客服旺旺?號(hào)留言進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)?行相應(yīng)處理?13.搜?索診斷助手?對(duì)昨天的運(yùn)?營狀況進(jìn)行?診斷，確保?全店的運(yùn)營?正常，對(duì)即?時(shí)出現(xiàn)的問?題（降權(quán)產(chǎn)?品等）進(jìn)行?處理與匯總?，對(duì)投訴、?退款客戶進(jìn)?行電話溝通?;對(duì)不好的?評(píng)價(jià)進(jìn)行解?釋14.?對(duì)昨日發(fā)貨?的產(chǎn)品進(jìn)行?跟蹤，確定?有物流信息?更新;對(duì)昨?天收貨的客?戶好評(píng)進(jìn)行?評(píng)價(jià)與解釋?，對(duì)出現(xiàn)的?差評(píng)即時(shí)溝?通與匯總。?15.下?午收貨時(shí)間?前對(duì)未填寫?的發(fā)貨訂單?即時(shí)跟售后?聯(lián)系，通過?旺旺即時(shí)發(fā)?送出貨信息?給客戶，配?合售前跟蹤?當(dāng)天等待買?家付款訂單?;16.?每周對(duì)下出?貨單。電?話客服工作?崗位職責(zé)電?子版（二）?1、客戶?熟悉度達(dá)到?____%?以上，在關(guān)?注經(jīng)常投訴?的重點(diǎn)客戶?的同時(shí)，也?關(guān)注大多數(shù)?沉默客戶，?熟知本片區(qū)?客戶的基本?情況，建立?工作臺(tái)帳，?負(fù)責(zé)客戶資?料的收集、?整理、存檔?及隨時(shí)動(dòng)態(tài)?更新工作;?2、負(fù)責(zé)?辦理客戶入?住、遷出手?續(xù)，受理單?元入伙（交?付）、住戶?卡的辦理;?3、客戶?關(guān)系建設(shè)：?按照公司要?求，以標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范化?的客戶接待?禮儀，換位?思考，受理?客戶報(bào)修、?咨詢、投訴?等服務(wù)需求?，并流轉(zhuǎn)至?責(zé)任部門/?人，第一時(shí)?間跟蹤落實(shí)?服務(wù)需求的?處理進(jìn)度;?客戶服務(wù)結(jié)?束后，第一?時(shí)間進(jìn)行客?戶回訪;?4、每日至?少對(duì)所管轄?片區(qū)全面巡?查一次，負(fù)?責(zé)對(duì)片區(qū)的?安全、工程?、環(huán)境服務(wù)?過程及服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)?督、跟蹤、?整改和復(fù)查?;5、搬?家預(yù)約、客?戶的遷入、?搬出放行手?續(xù)等客服日?常事務(wù)辦理?;6、負(fù)?責(zé)客戶當(dāng)期?、陳欠物業(yè)?服務(wù)費(fèi)及電?梯使用費(fèi)、?車位物業(yè)管?理費(fèi)等費(fèi)用?的收繳，負(fù)?責(zé)代地產(chǎn)公?司收取的新?項(xiàng)目水、電?、暖、煤氣?等約定費(fèi)用?的收繳;?7、熟知小?區(qū)周邊相關(guān)?衣食住行、?休閑娛樂、?健康教育等?客戶服務(wù)需?求資訊，熟?知水電氣等?政府部門的?問詢電話，?定期更新，?客戶問詢時(shí)?能夠流利解?答;8、?負(fù)責(zé)客戶裝?修申請(qǐng)的辦?理，每日進(jìn)?行裝修現(xiàn)場?巡查，協(xié)調(diào)?安管、工程?人員對(duì)裝修?過程的管理?，發(fā)現(xiàn)違規(guī)?裝修立即制?止，對(duì)于難?點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)?政府行政執(zhí)?法部門處理?，妥善保存?裝修管理相?關(guān)記錄備查?;9、建?立并維護(hù)良?好的公共秩?序，協(xié)調(diào)處?理客戶鄰里?糾紛;1?0、與客戶?密切溝通，?負(fù)責(zé)定期組?織業(yè)主見面?會(huì)，定期進(jìn)?行客戶滿意?度調(diào)研，整?理分析判斷?客戶需求并?予以滿足，?建立并保持?良好的客戶?關(guān)系;1?1、依照公?司的社區(qū)文?化工作計(jì)劃?，定期開展?社區(qū)活動(dòng)，?在活動(dòng)過程?中與客戶進(jìn)?行良好的溝?通;12?、向客戶提?供婚慶服務(wù)?、搬家服務(wù)?、生日祝福?、事務(wù)提醒?、鑰匙托管?等特色服務(wù)?，提升客戶?滿意度;?13、在日?常與客戶的?溝通過程中?，有效降低?客戶期望值?，向客戶講?清楚物業(yè)的?服務(wù)內(nèi)容，?使客戶能夠?分清物業(yè)、?施工單位、?水電氣等政?府部門各自?的職責(zé)界定?;14、?認(rèn)真學(xué)習(xí)物?業(yè)行業(yè)法律?法規(guī)，掌握?公司《答客?問》培訓(xùn)內(nèi)?容，在與客?戶的對(duì)接過?程中體現(xiàn)專?業(yè)性，有理?有據(jù)的解答?業(yè)主各項(xiàng)問?詢;15?、按公司要?求對(duì)客戶服?務(wù)訴求的解?決質(zhì)量及時(shí)?進(jìn)行回訪，?整理回訪結(jié)?果上報(bào)管理?處經(jīng)理;?16、負(fù)責(zé)?各分項(xiàng)業(yè)務(wù)?的對(duì)接人（?體系管理員?、檔案管理?員、鑰匙管?理員、NC?對(duì)接人、C?RM對(duì)接人?、社區(qū)文化?專員、裝