第九章-高速鐵路客運服務(wù)課件

第九章高速鐵路客運服務(wù)第一節(jié)概述第二節(jié)高速鐵路車站服務(wù)第三節(jié)高速鐵路客運服務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)第九章高速鐵路客運服務(wù)第一節(jié)概述第二節(jié)高速鐵路車1第一節(jié)概述1.1高速鐵路客運服務(wù)的概念與內(nèi)容1.1.1高速鐵路客運服務(wù)的概念客運服務(wù)是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。其實質(zhì)是最大限度滿足旅客需求并為其創(chuàng)造價值。第一節(jié)概述1.1高速鐵路客運服務(wù)的概念與內(nèi)容121.1.2

高速鐵路客運服務(wù)的內(nèi)容鐵路客運服務(wù)基本屬于售后服務(wù)（旅客買票以后才能消費運輸服務(wù)），也有少部分服務(wù)是售前服務(wù)和售中服務(wù)。例如旅客購票服務(wù)和一些咨詢服務(wù)等。客運服務(wù)的內(nèi)容從其過程性特點來看，包括圍繞旅客出行所有環(huán)節(jié)的需求，即旅客產(chǎn)生旅行動機時所需的咨詢類服務(wù)、旅行前的票務(wù)服務(wù)、旅行中的站、車服務(wù)，以及旅行后的一些延伸或訴求類服務(wù)等。

1.1.2高速鐵路客運服務(wù)的內(nèi)容鐵路客運服3鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是指高速鐵路客運服務(wù)部門提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定需求和潛在需求的程度。規(guī)定需求：是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定的旅客要求。潛在需求：是指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出的規(guī)定，但旅客在接受客運服務(wù)時實際存在的需求，即旅客意會而難以明確表達或不言自明的需求。1.2

高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量及標準1.2.1高速鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是指高速鐵路客運服務(wù)部門提供的41.2.2高速鐵路客運服務(wù)的標準高速鐵路客運質(zhì)量標準，是在為旅客提供客運服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達到的，并能夠運用一定方法進行檢驗的、重復使用的規(guī)則、指導性文件或特殊性文件。它是運輸企業(yè)向旅客和社會提供和承諾的可監(jiān)控和考核的客運服務(wù)產(chǎn)品性能的指標，而且也是運輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)設(shè)施設(shè)備的配備、管理條例、工作流程、和規(guī)章規(guī)范以及工作人員素質(zhì)和工作方法的努力方向。1.2.2高速鐵路客運服務(wù)的標準高速鐵路客5（1）標準高低要適度；（2）標準要符合“行規(guī)”；（3）標準要透明公開；（4）標準要有可操作性。在制定鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準時，注意事項：（1）標準高低要適度；在制定鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準時，注意事項6第二節(jié)高速鐵路車站服務(wù)2.1高速鐵路車站服務(wù)內(nèi)容車站窗口售票；自動售票機售票；互聯(lián)網(wǎng)售票；電話售票；代售車票。票務(wù)服務(wù)：第二節(jié)高速鐵路車站服務(wù)2.1高速鐵路車站服務(wù)內(nèi)容票務(wù)7乘降服務(wù)：包括向旅客在進站、站內(nèi)通行、檢票上車以及到站下車、車站等活動過程中提供的服務(wù)。候車服務(wù)：是指客運站向旅客提供的購票、乘降之外的各項服務(wù)。信息服務(wù)。“人性化”服務(wù)。乘降服務(wù)：8延伸服務(wù)：行李服務(wù)：包括行李車、行李運輸服務(wù)、行李搬運、行李寄存。停車場服務(wù)自行車出租業(yè)務(wù)轎車出租業(yè)務(wù)鐵路——航空聯(lián)運服務(wù)延伸服務(wù)：行李服務(wù)：包括行李車、行李運輸服務(wù)、92.2

高速鐵路列車服務(wù)內(nèi)容在整個高速鐵路客運服務(wù)鏈中，旅客對列車服務(wù)環(huán)節(jié)所提供服務(wù)的感受最為看重。列車服務(wù)包括以下內(nèi)容。乘務(wù)人員/列車員列車廣播信息顯示嬰兒護理和兒童活動區(qū)域殘障旅客專用設(shè)施2.2高速鐵路列車服務(wù)內(nèi)容在整個高速鐵路客10車上餐飲報紙、雜志車上電話可調(diào)節(jié)座椅餐飲送到桌餐車自動售貨機小型流動售貨車車上餐飲報紙、雜志餐飲送到桌11第三節(jié)高速鐵路客運服務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)

票務(wù)系統(tǒng)及功能旅客票務(wù)系統(tǒng)及功能高速鐵路客運營銷與策劃系統(tǒng)及功能鐵路客戶服務(wù)中心及功能第三節(jié)高速鐵路客運服務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)票務(wù)系統(tǒng)及功能123.1

票務(wù)系統(tǒng)及功能票務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)：3.1票務(wù)系統(tǒng)及功能票務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)：13票務(wù)系統(tǒng)功能票務(wù)系統(tǒng)功能14AFC子系統(tǒng)AFC系統(tǒng):自動售檢票系統(tǒng)(AFC)是基于計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、自動控制等技術(shù)，實現(xiàn)軌道交通售票、檢票、計費、收費、統(tǒng)計、清分、管理等全過程的自動化系統(tǒng)。②AFC各層的功能和要求車票、車站終端設(shè)備、車站計算機系統(tǒng)、線路中央計算機系統(tǒng)、清分系統(tǒng)。AFC的設(shè)備自動售票機自動檢票機AFC子系統(tǒng)AFC系統(tǒng):自動售檢票系統(tǒng)(AFC)是基于計算機153.2

旅客服務(wù)系統(tǒng)及功能3.2旅客服務(wù)系統(tǒng)及功能161.旅客服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1.旅客服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)172.旅客服務(wù)系統(tǒng)功能2.旅客服務(wù)系統(tǒng)功能183.3

高速鐵路客運營銷與策劃系統(tǒng)及功能1.高速鐵路客運營銷與策劃系統(tǒng)構(gòu)架3.3高速鐵路客運營銷與策劃系統(tǒng)及功能1.高速鐵路客運營192.高速鐵路客運營銷與策劃系統(tǒng)功能2.高速鐵路客運營銷