商務(wù)禮儀高職高專(zhuān)第一章商務(wù)禮儀概述

商務(wù)禮儀第一節(jié)商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)第二節(jié)商務(wù)禮儀的功能第三節(jié)商務(wù)禮儀的原則目錄2023/8/3·熟悉商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)，能分辨商務(wù)禮儀相對(duì)于其他一般禮儀的特殊性；·了解商務(wù)禮儀的功能及其重要性；·熟練掌握商務(wù)禮儀的原則，并能夠?qū)⑵溆糜诜治錾虅?wù)禮儀案例。學(xué)習(xí)目標(biāo)2023/8/3

一、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是指商務(wù)從業(yè)人員在一定的企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，為了樹(shù)立個(gè)人和組織的良好形象、搞好企業(yè)的公共關(guān)系、溝通企業(yè)與相關(guān)方面的信息、贏得商務(wù)機(jī)會(huì)而應(yīng)遵守的表達(dá)尊敬之心的相關(guān)行為規(guī)范。第一節(jié)商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)2023/8/3常用商務(wù)交際用語(yǔ)首次會(huì)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)看望他人應(yīng)說(shuō)：拜訪等待他人應(yīng)說(shuō)：恭候婉拒送別應(yīng)說(shuō)：留步煩勞他人應(yīng)說(shuō)：打擾請(qǐng)人幫助應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)請(qǐng)求方便應(yīng)說(shuō)：借光請(qǐng)人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托請(qǐng)人教導(dǎo)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)應(yīng)說(shuō)：賜教請(qǐng)人解疑應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)很久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違夸人見(jiàn)解應(yīng)說(shuō)：高見(jiàn)物還原主應(yīng)說(shuō)：奉還求人諒解應(yīng)說(shuō)：包涵歡迎賓客應(yīng)說(shuō)：光臨賓客來(lái)到應(yīng)說(shuō)：歡迎中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪和人分別應(yīng)說(shuō)：告辭贈(zèng)送作品應(yīng)說(shuō)：雅正資料卡2023/8/3二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)商務(wù)禮儀的特點(diǎn)規(guī)則性傳承性多樣性變化性2023/8/3小案例GoodMorning，Sir！林富貴是中國(guó)臺(tái)灣的一個(gè)農(nóng)民，通過(guò)養(yǎng)殖發(fā)家，事業(yè)有成后首次參加一個(gè)旅游團(tuán)出國(guó)旅游。國(guó)外的一切對(duì)林富貴來(lái)說(shuō)都是非常新鮮的，而且他參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，這讓他感到新奇不已。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)對(duì)林富貴說(shuō)：“Goodmorning,sir！”林富貴愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是林富貴大聲叫道：“我叫林富貴！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“Goodmorning,sir！”而林富貴亦大聲回道：“我叫林富貴！”但林富貴非常生氣：這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又不記住，真夠煩的。終于，他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游“Goodmorning，sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。天??！真是丟臉?biāo)懒?。于是，林富貴反復(fù)練習(xí)“Goodmorning，sir！”這句話，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。第四天早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門(mén)，門(mén)一開(kāi)林富貴就大聲叫道：“Goodmorning，sir！”而服務(wù)生卻叫道：“我叫林富貴！”2023/8/3商務(wù)禮儀具有多樣性的特點(diǎn)，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務(wù)禮儀規(guī)范有各自的特征。由于國(guó)家、地域、宗教、民族、文化等差異，商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處，這種不同的商務(wù)禮儀最深處是價(jià)值觀的差異。2023/8/3第二節(jié)商務(wù)禮儀的功能一、規(guī)范行為禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做、不應(yīng)該怎樣做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于維護(hù)自我形象，尊重他人，贏得友誼。2023/8/3在商貿(mào)活動(dòng)和商務(wù)談判中，難免碰到溝通不暢的事情，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致談判雙方關(guān)系的破裂，影響談判結(jié)果。這時(shí)如果處理不當(dāng)，不僅客戶(hù)對(duì)商務(wù)從業(yè)人員的印象不佳，而且還會(huì)影響企業(yè)的形象。禮儀具有調(diào)節(jié)人際關(guān)系的作用。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對(duì)人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動(dòng)可以化解矛盾、建立新的關(guān)系模式。二、協(xié)調(diào)關(guān)系2023/8/3小案例關(guān)系協(xié)調(diào)，一箭雙雕年輕的部門(mén)經(jīng)理張力是員工小娜的上司，張力經(jīng)常當(dāng)面斥責(zé)小娜。為了緩和這種不協(xié)調(diào)的上下級(jí)關(guān)系，一次，借周末休閑之機(jī)，小娜邀請(qǐng)張力與自己共進(jìn)晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開(kāi)始對(duì)張力掏出肺腑之言：“你對(duì)我經(jīng)常加以指責(zé)，使我常常在同事面前下不了臺(tái)，我又生氣又難堪，心情很不好。其實(shí)，有什么話好好說(shuō)，效果可能更好，也更能體現(xiàn)你作為領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)與風(fēng)度。”這番話讓張力很感動(dòng)，也從另一個(gè)側(cè)面反映了他的工作作風(fēng)問(wèn)題。張力想：我還想以后高升呢，確實(shí)應(yīng)該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，既提醒了張力，又改善了自己的處境，還為架設(shè)兩人的友誼之橋打下了基礎(chǔ)。從此，小娜不但再也聽(tīng)不到張力的斥責(zé)聲，而且還受到了張力的重用。從這個(gè)案例可以看出商務(wù)禮儀的重要作用：在尊重張力的前提下，小娜既協(xié)調(diào)了人際關(guān)系，又為自己的工作發(fā)展帶來(lái)了機(jī)會(huì)。這不是靠工作努力就能達(dá)到的，而是要掌握商務(wù)禮儀的妙訣：尊重他人的同時(shí)維護(hù)自己的自尊和地位，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)自己的道德、修養(yǎng)和才華，讓別人更容易接近你、了解你。2023/8/3商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往成功與否，首先取決于溝通的效果如何。在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。三、溝通信息2023/8/3小案例YouAreanOldDog有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)人談完一筆生意后，禁不住稱(chēng)贊中國(guó)人的老練——“Youareanolddog”，直譯就是“你是一條老狗”。在西方，狗被看成是人類(lèi)的朋友，所以有很多與狗有關(guān)的褒義詞，但是中國(guó)人聽(tīng)起來(lái)卻不是滋味。這說(shuō)明語(yǔ)言和文化的差異往往會(huì)給商務(wù)溝通帶來(lái)障礙，只有通過(guò)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通的目的，使商業(yè)事務(wù)順利進(jìn)行。在當(dāng)今這個(gè)繁忙而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境里，彬彬有禮的談吐和舉止可以使我們的商務(wù)活動(dòng)更容易被同事和交易方所接受，從而盡可能避免誤解和劇烈沖突的發(fā)生。2023/8/3禮儀的基本目的就是樹(shù)立和塑造個(gè)人及企業(yè)的良好形象。所謂個(gè)人形象就是個(gè)人在公眾觀念中的總體反映和評(píng)價(jià)。商務(wù)人員要注意自己的個(gè)人形象，從企業(yè)員工的形象的好壞往往能夠推斷出企業(yè)的實(shí)力情況和信譽(yù)狀況。如果員工的形象良好，則無(wú)疑為其所代表的企業(yè)傳遞了無(wú)聲的商業(yè)信息，不僅宣傳了企業(yè)的形象，而且也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有形和無(wú)形的財(cái)富。四、塑造形象2023/8/3一個(gè)人的言談舉止影響著別人對(duì)他的看法，而這些看法可能會(huì)影響一個(gè)人的人際關(guān)系，甚至?xí)绊憘€(gè)人的發(fā)展和提升；同樣，優(yōu)雅的舉止和恰當(dāng)?shù)姆?，?huì)使一個(gè)人更好地展示自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，贏得更多的機(jī)會(huì)。對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)，良好的行為舉止可以使管理工作更有效，使自己的人際關(guān)系更加和諧，更加容易得到上級(jí)的賞識(shí)和下級(jí)的理解與支持；對(duì)于一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，則可以讓自己贏得更多的學(xué)習(xí)、工作機(jī)會(huì)，更容易與一個(gè)集體融洽地相處，使領(lǐng)導(dǎo)更賞識(shí)自己，更容易得到升遷的機(jī)會(huì)，使個(gè)人生活更幸福；對(duì)于一個(gè)集體來(lái)說(shuō)，有著良好的禮儀規(guī)范就意味著這個(gè)集體有著更強(qiáng)的凝聚力和更多的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)，更容易做到全員公關(guān)，從而樹(shù)立組織的良好形象。五、贏得機(jī)會(huì)2023/8/3第三節(jié)商務(wù)禮儀的原則“敬人者，人恒敬之?！币朐谂c人交往中通過(guò)禮儀的形式體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，應(yīng)從以下幾方面做起：一、尊重原則（1）（2）（3）與人交往，要有熱情而真誠(chéng)的態(tài)度。要給他人留面子。允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。2023/8/3資料卡尊重需要的類(lèi)型心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人們對(duì)尊重的需要分兩類(lèi)，即自我尊重的需要和來(lái)自他人的尊重。自我尊重的需要包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立和自由等的愿望。來(lái)自他人的尊重包括這樣一些概念：威望、承認(rèn)、接受、關(guān)心、地位、名譽(yù)和賞識(shí)。一個(gè)具有足夠自尊心的人總是更有信心，更有能力，也更有效率，能夠正確認(rèn)識(shí)自己在社會(huì)上所扮演的角色，不會(huì)為了滿(mǎn)足自己的自尊而造成對(duì)別人的無(wú)禮。禮儀講究互尊原則，即相互尊敬、坦誠(chéng)、謙恭、和善及得體，這樣才能滿(mǎn)足每個(gè)人的自尊心理。2023/8/3要做到“嚴(yán)以律已，寬以待人”，逐漸在自己的心中樹(shù)立起高尚的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，并以此嚴(yán)格要求自己，在社會(huì)中自覺(jué)地按禮儀規(guī)范去做，使自己成為一個(gè)彬彬有禮、落落大方的人。二、自律原則2023/8/3小案例沒(méi)有一張廢紙日本是個(gè)經(jīng)濟(jì)大國(guó)，也是個(gè)高度注重禮儀的國(guó)度。1997年，在日本廣島舉行亞運(yùn)會(huì)閉幕式的時(shí)候，6萬(wàn)人的會(huì)場(chǎng)上竟沒(méi)有一張廢紙。全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬可怕的日本民族！”禮儀宛如一面鏡子，對(duì)照著它，你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質(zhì)是真誠(chéng)、高尚，還是丑陋、粗俗。6萬(wàn)人的會(huì)場(chǎng)沒(méi)有一張廢紙，就是因?yàn)槿藗冏⒅亓俗约旱亩Y節(jié)，有很強(qiáng)的自律性。2023/8/3誠(chéng)信，是指誠(chéng)實(shí)守信。所謂誠(chéng)實(shí)，即誠(chéng)心誠(chéng)意參加商務(wù)活動(dòng)，力求達(dá)成協(xié)議，而不夸夸其談，不著邊際，毫無(wú)誠(chéng)意。所謂守信，就是言必信，行必果，即簽約之后，一定要履行合約，如果因意外而不能如期履行，則應(yīng)給對(duì)方一個(gè)滿(mǎn)意的解釋來(lái)彌補(bǔ)，而不應(yīng)該言而無(wú)信。三、誠(chéng)信原則2023/8/3寬容原則，是指寬以待人，不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的得失。在商務(wù)禮儀中體現(xiàn)寬容的原則，我們應(yīng)從以下幾方面做起：四、寬容原則（1）（2）（3）要做到入鄉(xiāng)隨俗。理解他人，體諒他人。虛心接受他人提出的批評(píng)意見(jiàn)。2023/8/3小案例寬厚的企業(yè)家一位美國(guó)企業(yè)家剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，因?yàn)橐菰L一位很難約到的客人，總是先和這位客人的秘書(shū)預(yù)約時(shí)間。后來(lái)這位美國(guó)企業(yè)家以為自己應(yīng)該是這位秘書(shū)的熟客了，但實(shí)際上秘書(shū)總是記不住他的名字，并以另一位成功企業(yè)家的名字來(lái)稱(chēng)呼他。這位美國(guó)企業(yè)家并沒(méi)有生氣，反而和他聊天，最后他們成了很好的朋友。后來(lái)經(jīng)秘書(shū)推薦，這位美國(guó)企業(yè)家參加了一個(gè)展覽會(huì)，其中秘書(shū)的老板也出席了。最終，這位美國(guó)企業(yè)家接到了自己夢(mèng)寐以求的生意。2023/8/3“君子之交淡如水”五、適度原則適度原則有以下幾方面的要求：適度原則感情適度談吐適度舉止適度裝扮適度2023/8/3真誠(chéng)是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)。人際交往中務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有真誠(chéng)的風(fēng)險(xiǎn)，才有豐碩的收獲；只有真誠(chéng)方能使雙方心心相印，友誼地久天長(zhǎng)。六、真誠(chéng)原則資料卡商務(wù)禮儀“IMPACT”法則英國(guó)學(xué)者大衛(wèi)·羅賓遜概括的從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則，具體可用“IMPACT”一詞來(lái)概括，即：integrity(正直)、manner（禮貌）、personality（個(gè)性）、appearance（儀表）、consideration（善解人意）和tact（機(jī)智）。2023/8/3“自由、平等、博愛(ài)”現(xiàn)在商務(wù)禮儀中的平等原則，是指以禮待人，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。平等原則是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代商務(wù)禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。七、平等原則2023/8/3“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德，更是商務(wù)活動(dòng)成功的重要條件。只有舉止、言談、態(tài)度都謙恭有禮時(shí)，才能在商務(wù)活動(dòng)中如魚(yú)得水。謙和，在商務(wù)活動(dòng)中就表現(xiàn)為平易近人，熱情大方，樂(lè)于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，顯示出虛懷若谷的胸襟。八、謙和原則2023/8/3禮儀是一種行為規(guī)范或行為模式，是大家共同遵守的一種行為準(zhǔn)則，禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。本章介紹了商務(wù)禮儀的概念、特征、功能及原則。商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)。商