熱電有限公司熱線接聽(tīng)服務(wù)管理辦法

XXXX熱電有限公司熱線接聽(tīng)服務(wù)管理辦法第一章

總則第一條

為貫徹公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)熱線人員崗位職責(zé)，

激發(fā)員工積極性，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，現(xiàn)制定濟(jì)南能源投資控股集團(tuán)熱線人員接聽(tīng)服務(wù)管理辦法。第二條

本辦法適用于濟(jì)南能源投資控股集團(tuán)熱線所有員工。第二章

人員基本要求第三條

保持儀容整潔，統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工牌，保持儀容儀表干凈整潔，無(wú)異味。第三章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四條

語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)音優(yōu)美，語(yǔ)調(diào)適中，親切自然。第五條

正確使用規(guī)范用語(yǔ)，主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度和藹、謙虛，言語(yǔ)熱情、誠(chéng)懇。第六條

有問(wèn)必答，解答耐心，不厭其煩，得理讓人。第七條

要做到“三要”“三不”“四個(gè)一樣”。第八條

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，要有規(guī)范的開(kāi)頭和結(jié)束語(yǔ)。第九條

三不：不使用生硬用語(yǔ)，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備埋怨客戶。第十條

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。第四章

服務(wù)要領(lǐng)

第十一條

傾聽(tīng)（一）專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義；（二）用心理解客戶的真意。第十二條

應(yīng)答（一）說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要；（二）多用您，不用你；（三）多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)；（四）禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。第十三條

聲音（一）語(yǔ)氣：真誠(chéng)、柔和、自信、熱情，無(wú)不耐煩、冷淡、強(qiáng)硬現(xiàn)象；（二）語(yǔ)調(diào)：上揚(yáng)、音質(zhì)優(yōu)美。音量適中舒適，控制穩(wěn)定，

無(wú)過(guò)高、過(guò)低，并視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；（三）語(yǔ)速：適中，無(wú)過(guò)快、過(guò)慢，與客戶傾聽(tīng)的要求和情境相匹配，控制穩(wěn)定，每分鐘應(yīng)保持在

120

個(gè)字左右。第十四條

表達(dá)（一）標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)言流暢，語(yǔ)義明確；（二）口齒清晰，無(wú)不良口語(yǔ)表達(dá)習(xí)慣，如拖尾音、口頭禪、刻意修飾語(yǔ)音等。第十五條

服務(wù)禁忌（一）禁止使用傲慢、厭煩的語(yǔ)句或語(yǔ)氣，責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、反

問(wèn)、說(shuō)教客戶；（二）客戶尚未掛機(jī)時(shí)與同事交談；（三）解答過(guò)程中使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多；（四）因客戶年齡、區(qū)域、方言不同或知識(shí)層次不同、客戶表達(dá)習(xí)慣、性別種族不同而藐視客戶、歧視客戶；（五）與客戶閑聊或開(kāi)玩笑；（六）通話時(shí)打哈欠、吃東西或嚼口香糖；（七）注意力不集中，應(yīng)答不及時(shí)；（八）怠慢客戶，只顧查找、記錄，長(zhǎng)時(shí)間不與客戶對(duì)話；（九）與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第十六條

服務(wù)用語(yǔ)（一）基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)

序號(hào)場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)

1

有電話呼入時(shí)“您好，xxx

號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)講/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（

當(dāng)客戶代表緊缺造成話務(wù)溢出時(shí)，可以使用：您好，請(qǐng)講）“您好，實(shí)習(xí)話務(wù)員為您服務(wù)。”（實(shí)習(xí)話務(wù)員使用）

2

客戶不講話或聽(tīng)不到客戶聲音時(shí)1．

“您的電話已接通。”2．還沒(méi)有聲音時(shí)：“您的電話已接通，請(qǐng)講話。

”3.仍無(wú)聲音時(shí)“很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后重拔，再見(jiàn)！”

3電話雜音大時(shí)、聲音小時(shí)重復(fù)兩遍

“您好，請(qǐng)講”，仍聽(tīng)不清楚時(shí)，“很抱歉，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您掛機(jī)后重?fù)?，再?jiàn)”停頓三秒后掛機(jī)。

4未聽(tīng)清客戶問(wèn)題時(shí)

“很抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重復(fù)一遍好嗎？”

5

對(duì)客戶提出的咨詢信息不確定時(shí)

“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢的是……嗎？”或“您要咨詢的是

……，對(duì)嗎？”（對(duì)客戶咨詢的重要信息必須進(jìn)行有效確認(rèn)，避免發(fā)生客服代表理解上發(fā)生偏差和錯(cuò)誤）（二）其他服務(wù)場(chǎng)景用語(yǔ)

序號(hào)場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)1對(duì)客戶有所請(qǐng)求或詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)”、“麻煩您”“請(qǐng)問(wèn)您******謝謝”2對(duì)客戶講的表示肯定時(shí)“是”、“好的”3對(duì)客戶表示歉意或要求諒解時(shí)“很抱歉”、“對(duì)不起”、“可能是我理解錯(cuò)了”4需客戶配合時(shí)“麻煩您******”或“請(qǐng)您******”5當(dāng)需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)“請(qǐng)您記錄”6客戶有所建議時(shí)“感謝您的建議，我會(huì)向上級(jí)反映”7當(dāng)客戶敘述問(wèn)題太急躁時(shí)“請(qǐng)您別著急，慢慢講”8當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清客戶代表的解釋?zhuān)俅卧儐?wèn)時(shí)客戶代表應(yīng)再耐心的解釋一遍。9當(dāng)客戶反映我怎么那么長(zhǎng)時(shí)間都打不進(jìn)來(lái)時(shí)“很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

”10當(dāng)客戶對(duì)客戶代表的答復(fù)提出疑問(wèn)“對(duì)不起，您看哪方面還沒(méi)有解釋清楚，我可以再幫您核實(shí)一下。

”11遇到無(wú)法當(dāng)時(shí)答復(fù)客戶的問(wèn)題“對(duì)不起，我們需要接洽相關(guān)單位，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快回復(fù)您。

”12發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤或不足時(shí)“非常抱歉(對(duì)不起)，剛才我的解釋不夠準(zhǔn)確，應(yīng)該是

……”（三）服務(wù)禁語(yǔ)

序號(hào)服務(wù)禁語(yǔ)序號(hào)服務(wù)禁語(yǔ)1你聲音大一點(diǎn)，我聽(tīng)不清！15不！這不是我的工作！2真啰嗦16我忙著呢！你等著！3剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)17冷靜點(diǎn)！4剛才不是和你說(shuō)了嗎18這件事你應(yīng)該找***解決！5先生/女士，我這聽(tīng)著呢19你必須怎么樣！6這個(gè)我不清楚20我查不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！7喂，說(shuō)話呀！21不是告訴你了嗎，怎么還不明白8這我怎么知道呀！22好像解決不了9急什么，我這不是給你記錄了么！23這是不歸我管10不知道，不行就是不行！24我這記錄著呢，別催我11您想好了在打電話來(lái)！25怎么了12有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！26你是不是聽(tīng)不到我講說(shuō)13你這么激動(dòng)干什么，我不是正在給你處理嗎？27我告訴你幾遍了14我不知道28怎么基本常識(shí)都不懂第十七條

服務(wù)流程（一）面帶微笑以良好的心態(tài)，準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶的電話。（二）客戶電話進(jìn)入坐席，立即接聽(tīng)，以柔和的語(yǔ)氣受理客戶咨詢，保持語(yǔ)調(diào)適中，親切自然。（三）與客戶溝通使用