客戶(hù)流失原因與對(duì)策分析課件

客戶(hù)流失原因與對(duì)策分析Customerlostcausesandresponseanalysis客戶(hù)流失原因與對(duì)策分析Customerlostcause

【能力目標(biāo)】1、能夠正確分析客戶(hù)流失的原因；2、能夠根據(jù)客戶(hù)流失的具體原因，制訂有針對(duì)性的客戶(hù)流失解決對(duì)策。

【知識(shí)目標(biāo)】1、掌握客戶(hù)流失的原因2、掌握客戶(hù)流失解決對(duì)策【能力目標(biāo)】【知識(shí)目標(biāo)】移動(dòng)四個(gè)流失客戶(hù)案例分析Y君，目前停用中國(guó)移動(dòng)。換號(hào)原因“因?yàn)镮phone，身邊認(rèn)識(shí)的人保守估計(jì)50-100人換成iphone聯(lián)通號(hào)；預(yù)存5800元，承諾兩年消費(fèi)；喜歡Iphone的應(yīng)用軟件豐富，人機(jī)交互很好；追求流行，周?chē)笥讯紦Q了，就跟著換了S君，4年中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)經(jīng)歷（10-14），從2014年1月開(kāi)始換為電信189號(hào)段。換號(hào)原因“電信189資費(fèi)便宜，送手機(jī)”。L君。目前中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通號(hào)碼并用。換號(hào)原因“買(mǎi)了Iphone4裸機(jī)，很喜歡聯(lián)機(jī)應(yīng)用，比如在線地圖、在線視頻，但是中國(guó)移動(dòng)GPRS速度太慢，想用聯(lián)通3G；由于單位是中國(guó)移動(dòng)集群網(wǎng)，領(lǐng)導(dǎo)都用移動(dòng)號(hào)碼，所以暫時(shí)不能放棄移動(dòng)號(hào)碼”H君，換號(hào)原因，其換號(hào)碼時(shí)的通知消息時(shí)這樣寫(xiě)的“我換Iphone了，號(hào)碼為186***”。有趣的是他強(qiáng)調(diào)的是從移動(dòng)換成了Iphone，Iphone是更大的主題移動(dòng)四個(gè)流失客戶(hù)案例分析Y君，目前停用中國(guó)移動(dòng)。換號(hào)原因“因問(wèn)題1、請(qǐng)分析以上四個(gè)案例，客戶(hù)流失的原因是什么？2、請(qǐng)統(tǒng)計(jì)小組內(nèi)各個(gè)成員的手機(jī)號(hào)供應(yīng)商，選擇的原因，換號(hào)的原因？最喜歡目前使用的供應(yīng)商的什么服務(wù)？3、請(qǐng)統(tǒng)計(jì)小組內(nèi)成員未來(lái)工作后的手機(jī)號(hào)變更問(wèn)題？保留原號(hào)或者換號(hào)？原因？問(wèn)題1、請(qǐng)分析以上四個(gè)案例，客戶(hù)流失的原因是什么？其一、中國(guó)移動(dòng)的信號(hào)覆蓋仍然有優(yōu)勢(shì)，雖然與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越接近。但是無(wú)線帶寬的劣勢(shì)已經(jīng)越發(fā)突出，成為后續(xù)影響用戶(hù)流失的重大風(fēng)險(xiǎn)。其二、中國(guó)移動(dòng)的定制終端模式，仍然是群狼戰(zhàn)術(shù)；每只狼在跟Iphone競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)敗下陣來(lái)，靠中國(guó)移動(dòng)帶領(lǐng)雇傭兵難度太大。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Iphone合作，將在后續(xù)繼續(xù)產(chǎn)生用戶(hù)流失影響。其三、中國(guó)移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)商之間占有很大優(yōu)勢(shì)，但是否起到殺手锏的粘性作用還不得而知其四、中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)目前大幅領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是服務(wù)常常無(wú)感知，當(dāng)接受到好服務(wù)時(shí)用戶(hù)可能無(wú)感知，只有遇到惡劣服務(wù)才會(huì)懷念當(dāng)初的美好其五、群體選擇/集團(tuán)客戶(hù)。目前移動(dòng)集群網(wǎng)占有率較高，是一大優(yōu)勢(shì)資源。若陣地有失，則影響巨大。其六、品牌占優(yōu)，但是不夠顯著。即使用戶(hù)感覺(jué)移動(dòng)比聯(lián)通高端，但是人家心里認(rèn)為不是用聯(lián)通換了移動(dòng)，而是用Iphone換了移動(dòng)其一、中國(guó)移動(dòng)的信號(hào)覆蓋仍然有優(yōu)勢(shì)，雖然與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越接近客戶(hù)的流失與挽回

——以中國(guó)移動(dòng)為例客戶(hù)的流失與挽回

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，注冊(cè)資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)7000億元。中國(guó)移動(dòng)是中國(guó)唯一專(zhuān)注于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)商，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)規(guī)模，連續(xù)7年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為世界500強(qiáng)，最新排名第180位，是北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系

企業(yè)價(jià)值觀：正德厚生臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁

中國(guó)移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者二、公司簡(jiǎn)介中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)”）于20客戶(hù)流失原因與對(duì)策分析課件

現(xiàn)在中國(guó)電信行業(yè)主要被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三家公司壟斷。中國(guó)移動(dòng)雖沒(méi)有大量的客戶(hù)流失現(xiàn)象，但客戶(hù)流失問(wèn)題卻一直困擾著移動(dòng)，三家的公司在全國(guó)各個(gè)地區(qū)之間的客戶(hù)爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)激烈。移動(dòng)方面來(lái)說(shuō)，總不斷有客戶(hù)轉(zhuǎn)向聯(lián)通和移動(dòng)，給移動(dòng)照成大量的損失……案例背景現(xiàn)在中國(guó)電信行業(yè)主要被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)

認(rèn)為許多客戶(hù)是可以挽回，并采取相應(yīng)的挽回措施

仔細(xì)分析客戶(hù)流失原因

通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶(hù)流失情況

流失在所難免，確保流失率控制在較低水平

雖然移動(dòng)的流失率不高，但移動(dòng)公司卻是相當(dāng)重視客戶(hù)的流失，以下是移動(dòng)對(duì)待客戶(hù)流失的觀點(diǎn)：公司態(tài)度認(rèn)為許多客戶(hù)是可以挽回，并采取相應(yīng)的挽回措施仔細(xì)分自然流失競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪店大欺客誠(chéng)信問(wèn)題細(xì)節(jié)的疏忽M1M2M4M3客戶(hù)流失原因自然流失競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪店大欺客誠(chéng)信問(wèn)題細(xì)節(jié)的疏忽M1M2M4M

任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶(hù)自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。在重組之前，聯(lián)通致力于爭(zhēng)奪高端客戶(hù)而推出一機(jī)雙卡CDMA業(yè)務(wù)，搶奪移動(dòng)高端客戶(hù)資源，造成部分客戶(hù)流失。在重組后，中國(guó)電信在接手C網(wǎng)，大張旗鼓地推出了天翼等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的號(hào)角。中國(guó)聯(lián)通則擁有G網(wǎng)以及寬帶業(yè)務(wù)，同樣來(lái)勢(shì)洶洶。◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)，更◆店大欺客由于移動(dòng)在國(guó)內(nèi)的相對(duì)壟斷地位，在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度傲慢無(wú)理存在許多強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)賣(mài)亂收費(fèi)現(xiàn)象，如：硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費(fèi)用；依仗其優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)收取更高的通話用等，這也致使許多小客戶(hù)轉(zhuǎn)投聯(lián)通◆店大欺客由于移動(dòng)在國(guó)內(nèi)的相對(duì)壟斷地位，在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)的◆細(xì)節(jié)的疏忽客戶(hù)與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。中國(guó)移動(dòng)公司的問(wèn)題是內(nèi)部管理問(wèn)題，沒(méi)有將公司的服務(wù)細(xì)節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對(duì)用戶(hù)的不負(fù)責(zé)。如：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)不規(guī)范等◆細(xì)節(jié)的疏忽客戶(hù)與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一◆誠(chéng)信問(wèn)題客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶(hù)往往會(huì)選擇離開(kāi)。移動(dòng)經(jīng)常在客戶(hù)不知情的情況下給客戶(hù)開(kāi)通各種名目的套餐內(nèi)容或收取各種各樣的費(fèi)用。另外，移動(dòng)的計(jì)費(fèi)方式含糊不清，不完全透明◆誠(chéng)信問(wèn)題客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦

挽回對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)采取不同態(tài)度全球通VIP客戶(hù)中小普通客戶(hù)調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)對(duì)服務(wù)、業(yè)務(wù)徹底放棄不值得挽留的客戶(hù)惡意欠費(fèi)低價(jià)值客戶(hù)對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回新業(yè)務(wù)新套餐新資費(fèi)

挽回措施挽回對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)采取不同態(tài)度全球通VIP客戶(hù)調(diào)查原因，緩㈠調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)

如對(duì)全球通VIP客戶(hù)，移動(dòng)的客服人員有定期電話訪問(wèn)任務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)離網(wǎng)即派專(zhuān)人前往“慰留”，問(wèn)明原因，并盡力解決客戶(hù)問(wèn)題，以緩解不滿(mǎn)，盡量挽留。㈠調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)如對(duì)全球通VIP客戶(hù)，移動(dòng)的客㈡對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回癥資費(fèi)不優(yōu)惠服務(wù)態(tài)度不佳業(yè)務(wù)落后調(diào)整資費(fèi)（如應(yīng)對(duì)“天翼”下調(diào)套餐費(fèi)）提升服務(wù)質(zhì)量（如“暗訪”加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)管）開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)（如新推飛信、網(wǎng)聊套餐等）藥㈡對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回癥資費(fèi)不優(yōu)惠服務(wù)態(tài)度不佳業(yè)務(wù)落后調(diào)整資★挽回的具體措施樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。改善之前對(duì)待客戶(hù)投訴意見(jiàn)的態(tài)度，改善客戶(hù)對(duì)移動(dòng)的印象，提升品牌形象。提供個(gè)性化套餐和服務(wù)擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶(hù)發(fā)展及客戶(hù)維系建立客戶(hù)流失信息支撐系統(tǒng)★挽回的具體措施樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管1、樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理

中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持深化員工的職業(yè)道德建設(shè)：在員工中廣泛開(kāi)展“假如我是客戶(hù)”、“可愛(ài)的移動(dòng)人”等討論，向員工傳達(dá)服務(wù)理念加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量：改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，強(qiáng)化移動(dòng)新業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，吸引員工積極參加多媒體在線培訓(xùn)、分層級(jí)階梯培訓(xùn)、案例演示情景模擬等多樣化培訓(xùn)1、樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理中國(guó)移2、重視客戶(hù)意見(jiàn)處理

改善目前對(duì)待客戶(hù)投訴意見(jiàn)的態(tài)度，提高員工的服務(wù)態(tài)度（包括電話接線員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員），用積極重視的態(tài)度真正落實(shí)措施來(lái)改善客戶(hù)對(duì)移動(dòng)的印象，提升品牌形象。2、重視客戶(hù)意見(jiàn)處理3、提供個(gè)性化套餐和服務(wù)

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有個(gè)人用戶(hù)消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對(duì)性的個(gè)性化套餐和服務(wù)，以吸引挽回客戶(hù)如：適合學(xué)生的“動(dòng)感地帶”套餐適合經(jīng)常出差商務(wù)人士的“全球通”3、提供個(gè)性化套餐和服務(wù)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有個(gè)人用戶(hù)消費(fèi)行4、擴(kuò)大服務(wù)廣度

通過(guò)各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶(hù)發(fā)展及客戶(hù)維系。如：機(jī)場(chǎng)移動(dòng)貴賓休息室服務(wù)提供火車(chē)站的易登車(chē)貴賓廳免費(fèi)代為辦理銀行國(guó)際金卡聯(lián)盟商家會(huì)員優(yōu)惠

…………4、擴(kuò)大服務(wù)廣度通過(guò)各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的5、建立客戶(hù)流失信息支撐系統(tǒng)

中國(guó)移動(dòng)建立了強(qiáng)大的客戶(hù)流失支撐系統(tǒng)，這有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，多項(xiàng)技術(shù)處于世界領(lǐng)先。如，中國(guó)移動(dòng)的兩級(jí)結(jié)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，在國(guó)際上是首創(chuàng)，將很多指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一起，總部不但看到省里的匯總報(bào)表，還可以看到的部分詳細(xì)的數(shù)據(jù)。5、建立客戶(hù)流失信息支撐系統(tǒng)中國(guó)移動(dòng)建立了強(qiáng)大㈢對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)采取不同態(tài)度1、對(duì)于VIP客戶(hù)：由于VIP客戶(hù)的流失會(huì)導(dǎo)致較大的損失，因此，移動(dòng)會(huì)通過(guò)拜訪客戶(hù)、電話回訪等盡力挽回2、對(duì)于價(jià)值小的客戶(hù)：由于這部分客戶(hù)價(jià)值低，挽回的成本會(huì)高于獲得的收益，因此，移動(dòng)采取順其自然的態(tài)度㈢對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)采取不同態(tài)度1、對(duì)于VIP客戶(hù)：㈣徹底放棄不值得挽留的客戶(hù)中國(guó)移動(dòng)對(duì)于客戶(hù)流失，也并不是都挽回的，對(duì)于不值得挽回的客戶(hù)，移動(dòng)選擇徹底放棄：

1、低價(jià)值客戶(hù)：挽回成本超過(guò)所能獲得的收益的客戶(hù)

2、聲望太差的客戶(hù)：惡意欠費(fèi)的客戶(hù)等

………㈣徹底放棄不值得挽留的客戶(hù)中國(guó)移動(dòng)對(duì)于客戶(hù)流失，也并不是都看案例請(qǐng)看案例請(qǐng)案例一：食堂的故事?。“咐唬菏程玫墓适拢?！食堂恐懼癥食堂100輛主線電車(chē)上藍(lán)底白字的廣告語(yǔ)1000輛公汽的線路牌印上巨能鈣案例二：曾經(jīng)輝煌的巨能鈣100輛主線電1000輛公汽案例二：曾經(jīng)輝煌的巨能鈣消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒！巨能鈣含有致癌和致衰老的化學(xué)成分———雙氧水衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心調(diào)查巨能鈣，北京市藥品監(jiān)督管理局檢驗(yàn)巨能鈣巨能鈣下柜消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒！巨能鈣含有致癌和致衰老的化學(xué)成分——“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手起內(nèi)訌，事件策劃者為北京某鈣公司”———巨能實(shí)業(yè)副總裁汪國(guó)元；有部分人認(rèn)為，是巨能公司內(nèi)部員工不滿(mǎn)的報(bào)復(fù)行為；專(zhuān)家認(rèn)為，雖然保健品中可以含有過(guò)氧化氫殘留，但目前我國(guó)還沒(méi)有相關(guān)的過(guò)氧化氫殘留量的安全范圍標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)人士說(shuō)，藥店不敢進(jìn)貨也從一個(gè)側(cè)面反映了當(dāng)前保健品市場(chǎng)出現(xiàn)了信任危機(jī)，近來(lái)保健品行業(yè)的問(wèn)題不斷，讓很多消費(fèi)者對(duì)保健品的功效和安全性持懷疑態(tài)度。衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)在日常監(jiān)督檢查中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)保健食品夸大宣傳、吹噓療效等不規(guī)范行為?！案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手起內(nèi)訌，事件策劃者為北京某鈣公司”———巨能實(shí)業(yè)副無(wú)毒證明重新上柜無(wú)人問(wèn)津無(wú)毒證明無(wú)人問(wèn)津討論以上案例并分析客戶(hù)流失的原因討論以上案例并分析客戶(hù)流失的原因1產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)；衛(wèi)生條件不好；服務(wù)不到位2欺騙消費(fèi)者，夸大虛假?gòu)V告；不能及時(shí)處理問(wèn)題；衛(wèi)生部和藥品監(jiān)督管理局存在不可推卸的責(zé)任1產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)；衛(wèi)生條件不好；服務(wù)不到位2欺騙消費(fèi)者，夸大客戶(hù)流失原因

Customerlostcauses1服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)（Service）2缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力（Crisis）

3公司人員流動(dòng)（Flow）客戶(hù)流失原因

Customerlostcauses1服務(wù)客戶(hù)流失原因

Customerlostcauses4誤導(dǎo)客戶(hù)（Misleading）

客觀環(huán)境變化（Environment）56制度缺失（Rule）7競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)（Competitor）客戶(hù)流失原因

Customerlostcauses4誤8市場(chǎng)變化（MarketChange）9誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶(hù)失去（Integrity）

10自然流失（natural）

客戶(hù)流失原因

Customerlostcauses11政治因素（Politicalfactors

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8市場(chǎng)變化（MarketChange）9誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶(hù)失去訓(xùn)練一分析下列事件中的客戶(hù)流失原因訓(xùn)練一分析下列事件中的客戶(hù)流失原因MsLai的離職，使得銀河公司損失了2000萬(wàn)的客戶(hù)訂單公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失一：佛山市銀河進(jìn)出口有限公司MsLai的離職，使得銀河公司損失了2000萬(wàn)的客戶(hù)訂單公二：團(tuán)購(gòu)BOBO城二：團(tuán)購(gòu)BOBO城BOBO城距此4.7公里直線距離4.7公里誤導(dǎo)客戶(hù)使客戶(hù)離去BOBO城距直線距誤導(dǎo)客戶(hù)使客戶(hù)離去三：日本國(guó)會(huì)議員參拜靖國(guó)神社抵制日貨政治環(huán)境的原因使客戶(hù)離去三：日本國(guó)會(huì)議員參拜靖國(guó)神社抵制日貨政治環(huán)境四：三菱帕杰羅，剎車(chē)問(wèn)題長(zhǎng)沙受害人陸慧深度昏迷六十多天媒體曝光后，三菱公司出于人道考慮墊付16萬(wàn)三菱拒絕召回中國(guó)的帕杰羅問(wèn)題車(chē)制度缺失四：三菱帕杰羅，剎車(chē)問(wèn)題長(zhǎng)沙受害人媒體曝光三菱拒絕召回中國(guó)制VS五、易趣與淘寶之戰(zhàn)VS五、易趣與淘寶之戰(zhàn)六、抗震捐獻(xiàn)愛(ài)心六、抗震捐獻(xiàn)愛(ài)心七、5．1家樂(lè)福事件七、5．1家樂(lè)福事件列舉：發(fā)生在身邊的客戶(hù)流失的現(xiàn)象列舉：發(fā)生在調(diào)查本班同學(xué)平常最常光顧學(xué)校周?chē)哪囊患绎埖?？最少光顧哪一家飯店？原因是什么？?xiàng)目1.13：調(diào)查本班同學(xué)平常最常光顧學(xué)校周?chē)哪囊患绎埖?？最少光顧哪一家?xùn)練二針對(duì)前面的客戶(hù)流失現(xiàn)象，分析解決客戶(hù)流失的對(duì)策訓(xùn)練二針對(duì)前面的客戶(hù)1食堂的故事2曾經(jīng)輝煌的巨能鈣3佛山市銀河進(jìn)出口有限公司4團(tuán)購(gòu)BOBO城5日本國(guó)會(huì)議員參拜靖國(guó)神社6三菱帕杰羅，剎車(chē)問(wèn)題1食堂的故事2曾經(jīng)輝煌的巨能鈣3佛山市銀河進(jìn)出口有限公司4團(tuán)7易趣與淘寶之戰(zhàn)8抗震捐獻(xiàn)愛(ài)心95.1家樂(lè)福