設計師營銷能力培訓教材手冊(finished)

..PAGE2.v.輕舟世紀建筑裝飾工程XX設計人員營銷能力培訓教材〔加盟商必讀〕...v.目錄根底培訓…………….什么是市場營銷能力……………..市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用……………..咨詢解答培訓……….客戶消費心理分析…………………設計人員答復客戶咨詢時應遵循的原那么…………客戶疑難問題解答…………………接待技巧……………報價方式……………第一章根底培訓什么是市場營銷能力市場營銷是指：市場營銷者通過產品、價格、渠道、促銷、效勞等手段，對市場營銷對象〔顧客、消費者〕進展的有償活動，從而到達完成市場經(jīng)營目標的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產品質量、保持合理的產品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的效勞工程。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系。企業(yè)進展營銷培訓的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認識，并加以嚴格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié)市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工鼓勵體系、人才吸納體系、員工培訓體系、技術創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶效勞體系的建立等內容。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)標準化管理的標志。高度標準的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的競爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷標準化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是輕舟企業(yè)脫穎而出的最正確途徑。第二章咨詢解答培訓本章將重點講解設計人員在接待客戶時應掌握的各種知識。第一節(jié)客戶消費心理分析家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比擬特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進展其它消費時，他〔她〕們能夠在具體的商品面前進展細致的比擬和挑選，然后才決定是否進展消費。而當客戶進展家庭裝修消費時，他〔她〕們不能夠在具體的商品面前進展細致的比擬和挑選，在他〔她〕們決定是否進展消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他〔她〕們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算報價單、局部工程施工圖紙，所以，客戶在進展家庭裝修消費時，往往是在臆測中進展的，他〔她〕們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他〔她〕們時，首先要了解他〔她〕們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他〔她〕們的需求。那么，他〔她〕們的消費心理到底是怎樣的呢？當客戶進展家庭裝修消費時，由于他〔她〕們不能夠在具體的裝修結果面前進展細致的比擬和挑選，所以，設計人員就必須具有徹底消除客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M展家庭裝修消費時，由于他〔她〕們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他〔她〕們會在前期咨詢階段向設計人員提出大量的問題和見解；從外表來看，他〔她〕們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他〔她〕們講解設計意圖時，他〔她〕們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進展家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他〔她〕們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進展更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他〔她〕人進展縝思。如果我是準備進展家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題；這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進展順序排列，即：1、質量；2、價格；3、設計效果。為什么要進展如此排列呢？我認為，質量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他〔她〕們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他〔她〕們的真實消費心理需求順序只能是：1、質量；2、價格；3、設計效果。了解了他〔她〕們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。第二節(jié)設計人員答復客戶咨詢時應遵循的原那么在客戶進展家裝咨詢時，我們的設計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進展著機械性答復，這常常是我們設計人員喪失客戶的最正確途徑。我們所面對的絕大局部客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，到達良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設計人員采用一問一答的方式，機械地答復這些問題〔這是一個非常嚴重的錯誤！〕，那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就完畢了。幾乎所有快速完畢的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因完畢的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十〞，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了！〞這是設計人員在答復客戶咨詢時必須遵循的原那么?？傊?，如果你在答復客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動〞的根本原那么，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)立出一塊獨屬自己的領地。第三節(jié)客戶疑難問題解答由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在答復客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)開展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在答復客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述?！惨弧秤嘘P公司方面〔1〕問：你們公司是國營的、還是私營的？答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的效勞。〔2〕問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差異是否與質量有關？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質；建筑裝飾資質是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質那么是依據(jù)施工質量評定的；輕舟公司擁有上述兩種資質。擁有一、二級建筑裝飾資質的裝飾公司，大局部是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質等級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然目前輕舟公司擁有的是建筑裝飾二級資質，但它是真實的；另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。由于輕舟公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了一級建筑裝飾資質所需的實力，所以，我們已經(jīng)向有關部門提出了晉級申請?！?〕問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？

答：我們進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供給商處定點采購；如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題?！?〕問：設計師能否陪我們一起去買主材？

答：完全可以！這是我們提供的效勞內容。

〔5〕問：從開場咨詢到簽合同，大概需要多長時間？

答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。〔6〕問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個信譽問題。由于輕舟公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的效勞標準要求很高，使他〔她〕們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要輕舟公司提供優(yōu)質的裝修效勞，并同意交納量房定金的客戶提供量房效勞。當然，我們在收費之前，會與您進展充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠啃?，因此，不管任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金?！?〕問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？

答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。〔二〕有關報價方面

〔8〕問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？

答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題?！?〕問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？

答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營本錢來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨劇烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。

輕舟公司的價格在外表上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，輕舟公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。您應該知道，高標準的施工工藝和材料質量，適于價格成正比的。另外，由于輕舟公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理本錢分攤較少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比擬低，他們的利潤率反而比我們高很多?！?0〕問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？

答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營本錢的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實現(xiàn)的，由于輕舟公司是以高質量著稱的名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。

〔11〕問：〔簽約時，客戶問〕你現(xiàn)在做的工程預算，以后會不會有變動？答：當您確定的裝修工程沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進展了工程的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。

〔12〕問：為什么某一裝修工程中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？

答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該工程中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些工程中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購置的還要廉價一些。

〔13〕問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？

答：由于木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進展鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。〔14〕問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？

答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明〔由于家裝公司之間的競爭非常劇烈，各公司都會在某些施工工程上有一些不便泄漏的技術優(yōu)勢〕，所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的?！?5〕問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？

答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。

〔16〕問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？

答：這個問題不能這樣問。因為“三居室〞的概念只是房屋構造上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會一樣，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。

〔17〕問：你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別？

答：我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同梓熱情和完善的效勞。

〔18〕問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱一樣的施工工程使用的主料和輔料都一樣，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修工程雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產生一些區(qū)別?！踩秤嘘P材料方面

〔19〕問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？

答：關于材料質量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。我公司作為家裝市場內的龍頭企業(yè)，已在的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進展中，本公司的質檢員要對材料和工藝進展全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進展抽查，以確保材料的質量和施工質量?！?0〕問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？

答：這個您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進展統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換〔您不簽字，我們是不可以開工的?！场?1〕問：鋪實木地板好，還是鋪復合地板好？

答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差異較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者最差的。〔22〕問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比方：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材那么屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比擬容易出效果，否那么還是選擇地磚為宜。

〔23〕問：做清油好，還是做混油好？

答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比擬美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

〔24〕問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質窗，哪一種最好？

答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。〔25〕問：你們做的家具與買的家具哪個好？

答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的根底材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果?！?6〕問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？

答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了?！?7〕問：你們能不能包清工？

答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？

〔28〕問：客廳鋪什么材料好？

答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口XX石。

〔29〕問：實木與實芯有何區(qū)別？

答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種材質〔但不一定是一整塊木頭〕；而實芯那么是以多層板或局部實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致一樣。〔30〕問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？

答：可以。但我公司有統(tǒng)一、標準的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、標準的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預決算時，那么可按相應價格抵扣?！?1〕問：PVC吊頂為什么會變形？

答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產生分子構造上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必然會變形。

〔32〕問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？

答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好?！?3〕問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，翻開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質量比擬好的乳膠漆進展飾面處理，就更不必擔憂了?！?4〕問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？

答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產生比擬大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些比擬小的裂紋，因此，在進展保溫墻表層處理時，必須貼布。

〔四〕有關施工方面

〔35〕問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？

答：我公司的施工隊主要以XX、XX為主，目前公司有100多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進展兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和效勞。〔36〕問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？

答：我公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比方有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進展過嚴格的考核，在上崗后每月還要進展至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯?！?7〕問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？

答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經(jīng)過公司的培訓考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的特長〔做清油或混油〕，把施工隊分類。當我們收了您的訂金進展測量后，您的單子就已報到公司工程部了，工程部就會根據(jù)您的情況預備出2-3個施工隊，等您簽合同后，工程部會根據(jù)您預算表上的工程及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊?！?8〕問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？

答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)視，所以不存在您擔憂的問題，因為工地質量的好壞直接影響到他們的利益。當然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。〔39〕問：如果施工質量出了問題怎么辦？

答：當您家工程出現(xiàn)質量問題時，您應及時和公司的投訴接待員聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質量問題迅速反應給公司相關人員，我們會在第一時間內讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調各個方面，解決質量問題。

〔40〕問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質量？

答：說實話，沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸枯燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經(jīng)歷，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中參加化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質的家裝效勞。〔41〕問：如果請你們在春節(jié)前后進展裝修，會不會影響質量？

答：不會。輕舟公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進展裝修，您沒必要為裝修質量擔憂?！?2〕問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？

答：施工質量的評定應該參照?市家裝質量驗收標準?進展，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分?！?3〕問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需要我們多交錢，這種責任由誰來負？

答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的15%以上，量房人將負擔超出局部的賠償責任?！?4〕問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？

答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價為、設計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質量標準進展施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質量。

〔五〕有關設計方面

〔45〕問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？

答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三~四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供效勞。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果我們輕舟公司的設計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的?！?6〕問：你們公司的精品設計室與分公司有什么區(qū)別？

答：精品設計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。在熱情效勞和確保工程質量方面，分公司與精品設計室一樣，都會做到精益求精。

〔47〕問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？

答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元以上的工程我們出一至兩X電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。

〔48〕問：開工后，設計師去不去工地？

答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導?！?9〕問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？

答：原那么上是不能改動的。因為改動后無法進展打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否那么他們將不負責維修。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣。

〔六〕有關合同方面

〔50〕問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?/p>

答：①我們與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您效勞，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔憂我們會賴賬；②由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務〔大局部屬于不合理收費或亂收費〕也沒有能力〔我們的利潤很薄〕交納這兩項費用，況且絕大局部物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修本錢中擠壓出這局部費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這局部費用為好。③我們會與您簽定關于物業(yè)押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承當相應局部。

〔51〕問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次？

答：我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，那么是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。

〔52〕問：為什么開工后減項要扣我們5％的費用？

答：因為我們已經(jīng)按照預算工程量進展了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。

〔53〕問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3。3％的稅金？

答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復交稅，因此需要另收3。3%的稅金。

〔七〕其它

〔54〕問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？

答：①聽其它設計師談判，找出差距，盡力克制。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收其定金?！?5〕問：談判時需要掌握哪些主要信息？

答：①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等〔了解這些情況要注意把握分寸〕。③是否已拿到鑰匙〔這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵〕。④設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。

〔56〕問：第一次做預算時，應注意什么？

答：第一次做預算時，根底裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。

〔57〕問：量房考前須知。

答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置〔門牌號、乘車路線等〕，物業(yè)情況〔物業(yè)有哪些要求，是否有押金〕，小區(qū)情況〔小區(qū)外部環(huán)境等〕。還應與客戶討論設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。

〔58〕問：交底的主要內容、目的是什么？應注意什么？

答：交底時的主要工作：①辦理物業(yè)手續(xù)；②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進展施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。

〔59〕問：如果客戶要求退單怎么辦？

答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心〔至少是簽單前〕，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進展。

〔60〕問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？

答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案、或建議客戶去買家具。〔61〕問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？

答：首先切記以下原那么：①不可激化矛盾。②盡量不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線〔客戶效勞部〕。

〔62〕問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？

答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的效勞沒有做好，即使產值再高，也拿不到獎金。

〔63〕問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？

答：由于貸款裝修業(yè)務尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能表達對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務。

〔64〕問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，拘留一些質保金？答：您的朋友找的肯定不是輕舟公司。因為我們在與您簽訂合同時。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)視方，為了保護客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質保金；輕舟公司又是一家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再拘留質保金?！?5〕問：你們的“設計師〞名號是誰給的？有沒有XX書？

答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設計師〞是對設計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設計師資格，所以還沒有XX書。

〔66〕問：你們公司的報價標準是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？答：輕舟公司的報價是根據(jù)單項施工內容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上25%的各種管理費用〔含利潤〕制定出來的。由于施工工程不同，工藝上差異較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。

〔67〕問：在保修期內，你們公司負責保修的內容有哪些？

答：合同內規(guī)定的所有由我們施工的工程，均由我公司負責保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。

〔68〕問：質量價格比為什么是最合理的？

答：這需要您首先明白什么是質量價格比。高檔材料需要高價格去購置，高技術的工人需要高薪去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束，所以，高質量必然引發(fā)較高的價格。

〔69〕問：你們對工程質量能不能百分之百地保證沒問題？

答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原那么是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。

〔70〕問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最正確受益方式？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認為這才是客戶的最正確受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運營。第四節(jié)接待技巧談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經(jīng)歷，這里面有成功，也有失敗?？偨Y一下經(jīng)歷，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。

接待客戶的成功與否，直接關系到設計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設計人員工作業(yè)績的關鍵。

所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢效勞結果，從而獲得營銷的成功。

首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。

當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。

依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設計及前期工程估算〔注意：做工程估算時，請不要出現(xiàn)工程遺漏及少算工程量的現(xiàn)象〕，獲得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。

問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！

如果你把握不大的話，請關注以下幾點：

1、熟讀?客戶疑難問題解答?中的每一條問題和答案；

2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設計人員咨詢的時間；

3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用?客戶疑難問題解答?中的每一條問題和答案，為客戶進展詳細講解，一定要做到問一答十；

4、一定要引導客戶順從你的思維方式進展思考，切忌對客戶的盲從；

5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；

6、打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛剛那個問題。〞等方式；

7、對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當?shù)臅r候予以解答；

8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；

9、客戶離開時，請