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敬語服務敬語服務1禮貌服務主要是做到:舉止大方,;表情真切,;說話和氣,;態(tài)度和藹,。

站立服務微笑服務敬語服務真誠服務禮貌服務主要是做到:舉止大方,2

敬語服務

禮貌服務

敬語服務禮貌3常用的敬語一、稱呼語二、問候語三、應答語四、禮貌的“五聲十字”?敬語服務常用的敬語一、稱呼語敬語服務4“卡在稱謂前晚敲定十分鐘版”臺灣《聯(lián)合報》2008年11月7日報道“卡在稱謂前晚敲定十分鐘版”5

1.一般稱呼

男性統(tǒng)稱為“先生”;女性可根據(jù)婚姻狀況而定,稱呼“夫人”(太太)、“小姐””、“女士”。以上稱呼可以與姓名、職銜、學位連在一起使用。

稱呼語1.一般稱呼稱呼語6基辛格博士先生1973基辛格博士先生19737

2.對地位較高的官方人士的稱呼一般指部長以上的高級官員及軍隊中的高級將領(lǐng)應加“閣下”二字,以示尊重。

3.對君主立憲制國家王室的稱呼國王王后應稱“陛下”,王子公主親王稱為“殿下”

稱呼語2.對地位較高的官方人士的稱呼稱8伊麗莎白女王陛下、查爾斯王子殿下、威廉王子殿下伊麗莎白女王陛下、查爾斯王子殿下、威廉王子殿下9

4.教會中神職人員的稱呼在教會職稱后加先生或在姓名后加教會職稱。

稱呼語稱呼語10特雷莎修女獲得1979年諾貝爾和平獎特雷莎修女11

5、外國人姓名的排列順序大致可分為:

稱呼語(1)先名后姓

(2)先姓后名(3)有名無姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國、印度、菲律賓等國家稱呼語(1)先名后姓12敬語服務-課件13

全名為穆罕默德·阿貝德·阿魯夫·阿拉法特。阿拉伯人一般簡稱時只稱本人名字,但有社會地位的上層人士都簡稱其姓。阿拉法特巴勒斯坦前總統(tǒng)全名為穆罕默德·阿貝德·阿魯夫·阿拉法14阿披實泰國總理阿披實·維乍集瓦

阿披實·維乍集瓦15

5、外國人姓名的排列順序大致可分為:

稱呼語(1)先名后姓

(2)先姓后名(3)有名無姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國、印度、菲律賓等國家日本、韓國、越南稱呼語(1)先名后姓16日本首相菅直人聯(lián)合國秘書長潘基文日本首相菅直人聯(lián)合國秘書長潘基文17

5、外國人姓名的排列順序大致可分為:

稱呼語(1)先名后姓

(2)先姓后名(3)有名無姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國、印度、菲律賓等國家日本、韓國、越南以緬甸為典型稱呼語(1)先名后姓18“小白菜”和“小藍莓”(世博會園區(qū)志愿者和城市站點志愿者昵稱)

“小白菜”和“小藍莓”19常用的敬語一、稱呼語二、問候語三、應答語

四、禮貌的“五聲十字”敬語服務常用的敬語一、稱呼語敬語服務20

在工作中要根據(jù)時間、場合和對象的不同,使用不同的問候語。

問候語在工作中要根據(jù)時間、場合和對象的不同,使用不同的21

根據(jù)時間、場合和對象的不同,使用不同的問候語。

問候語根據(jù)時間、場合和對象的不同,使用不同的問候語。22常用的敬語一、稱呼語二、問候語三、應答語四、禮貌的“五聲十字”?敬語服務常用的敬語一、稱呼語敬語服務23

“謝謝您的夸獎,這是我們應該做的?!?/p>

“您好,先生,我們一直恭候您的光臨?!薄皩Σ黄?,請您稍等?!薄罢埜襾怼!薄皩Σ黄?,我能不能問一個問題。”“好的,聽清楚了,請您放心”五聲十字——————————————

五聲十字——24

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

禮貌的“五聲十字”“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再25

情景一:一位客人在飯店的大堂吸煙,作為一名服務員你將使用什么樣的語言勸阻客人呢?情景二:一位客人對賬單有疑問,身為服務員的你耐心解釋了一遍,客人說:“我歲數(shù)有點大了,腦子反映有點慢,還沒聽明白?!蹦阍撊绾位卮鹉兀壳榫叭阂晃豢腿巳胱【频昶陂g恰逢他的生日,酒店贈送客人一個生日蛋糕表示祝賀,作為客房服務員的你說明來意送上蛋糕后,客人激動地說:“我自己都忘了過生日,你們怎么知道今天是我的生日,太感謝了?!蹦闳绾位卮鹉??

禮貌的“五聲十字”情景一:一位客人在飯店的大堂吸煙,作為一名服務員你26

敬語服務

對不起先生,這里是無煙大廳,請您把煙掐滅好嗎?謝謝您的合作。先生,您可以到這邊吸煙。敬語服務27

敬語服務

“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚,我可以再講一遍?!薄叭绻矣惺裁吹胤?jīng)]有講清楚,我可以再講一遍?!?/p>

————

敬語服務28

敬語服務

“您入住酒店的時候,我們檢查您的身份證時發(fā)現(xiàn)的。”“先生,這是我們的秘密?!本凑Z服務29

敬語的特點

1.請把禮貌的“五聲十字”融入到語言中去。2.請注重語言的情感,講究語言的藝術(shù)性,滿足客人情感的需要。敬語的特點敬語的特點30

課后作業(yè)

分組模擬練習在不同時間、不同場合見到不同客人時

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