雙十一活動策劃方案

雙^一活動方案專業(yè)：電子商務(wù)班級：電商S13-1姓名：肖美娥學(xué)號：49目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、 前言 3\o"CurrentDocument"二、 活動背景 3\o"CurrentDocument"三、 活動時間與活動商品 4\o"CurrentDocument"四、 活動目的 4\o"CurrentDocument"五、 店鋪活動 4\o"CurrentDocument"六、 活動推廣 4\o"CurrentDocument"七、 活動跟進(jìn)（團(tuán)隊配合） 4\o"CurrentDocument"八、 庫存準(zhǔn)備 5\o"CurrentDocument"九、 人員準(zhǔn)備 5\o"CurrentDocument"十、物料準(zhǔn)備 5\o"CurrentDocument"十一、店鋪客服策劃方案 5A處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 6\o"CurrentDocument"B、客戶投訴處理技巧 7C處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 7D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法 7一、 前言1、單身禮品過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀(jì)念或者祭奠一下這個很特別的時刻。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會送禮，是不是會讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢？2、11元搶購11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動方案吶。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費(fèi)不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點(diǎn)哦！3、 降價促銷降價促銷，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費(fèi)者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當(dāng)?shù)脑?，很容易給消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢！4、 送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費(fèi)者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。當(dāng)然，您也可以在消費(fèi)者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。二、 活動背景在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2014年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達(dá)上好幾億。三、活動時間與活動商品活動時間：11月7日到11月13日活動方式：淘金幣：挑選10款產(chǎn)品（顧家支持）上淘金幣活動聚劃算：挑選3款產(chǎn)品（顧家支持）上聚劃算活動店鋪商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊活動時間:2014.11.11凌晨一點(diǎn)至24點(diǎn)。宣傳語：全場五折還包郵哦！四、 活動目的由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹。五、 店鋪活動好評送消費(fèi)券收藏拿雙^一紅包或者是淘金幣關(guān)注有好禮六、活動推廣直通車引流店鋪活動通告寶貝描述通告幫派社區(qū)宣傳旺旺簽名活動預(yù)告淘客聯(lián)盟七、活動跟進(jìn)（團(tuán)隊配合）美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設(shè)計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打印）確保電腦配置；做好活動內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語。修改部分商品價格，網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷軟件設(shè)置?？旖荻陶Z和自動回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。八、 庫存準(zhǔn)備（1） 確定雙十一活動上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2） 根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時下架。（3） 檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4） 務(wù)必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。九、 人員準(zhǔn)備（1） 對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作（2） 對所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)（3） 制定好部門間員工臨時調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排按照流量的高低去計算各個崗位的人員數(shù)量（5） 物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計算十、物料準(zhǔn)備（1）包裝材料準(zhǔn)備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。十一、淘寶客服策劃方案按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法1、 應(yīng)對方法客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。A處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。一、 這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、 委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、 轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、 主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。五、 轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。C處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、 耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1） 好的、我明白了；（2） 我明白您的意思；（3） ***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4） 明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：（1） 對不起；（2） X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3） X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、 假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。4、 當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、 令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。6、 當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1） X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2） X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3） X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……（4） X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5） X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6） X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問