PPT-醫(yī)療投訴處理與技巧

醫(yī)療投訴處理與技巧浙江省臺州醫(yī)院陳海嘯關于投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)〞這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機事件〞了。投訴的實質(zhì)表象：即病友對醫(yī)療效勞的不滿與責難抱怨本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點所在投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*效勞方式不正確*使用不習慣的(新)醫(yī)療效勞50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行〞

顧客在抱怨時想得到什么？

1希望得到認真的對待

2希望有人聆聽

3希望有反響,有行動

4希望得到補償

5希望被認同,被尊重巴洛(janellebarlow)情緒賬戶在效勞的過程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janellebarlow)有個精彩的比喻,她認為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的效勞經(jīng)驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的效勞經(jīng)驗,就立即在情緒賬戶中提領一筆數(shù)目.任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關閉,醫(yī)患關系到此結束為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務人員當然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當提出抱怨時,更是考驗效勞質(zhì)量的關鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反響能力了.病友對知名醫(yī)院的態(tài)度病友對知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的效勞。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。處理病友投訴的立場立場一：維護病友的合法權益立場二：維護醫(yī)院和當事人的聲譽立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益處理投訴指導思想病友是朋友真誠守信不可激化矛盾相關法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突〔1〕聆聽并認真記錄；〔2〕表示感謝；〔3〕表示歉意；〔4〕幫投訴人分析出問題的可能性；〔5〕征求投訴人解決意見；〔6〕告訴對方醫(yī)院解決問題的原那么及方案；〔7〕留下我們的效勞，并道別。處理投訴標準程序投訴受理的要點受理投訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理投訴——病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確病友投訴的問題和要求，安撫病友3、找到處理人——按照部門和崗位職責快速確定處理人〔小時〕投訴處理的要點處理投訴要點：快速解決問題1、受理投訴不得向外推

——建立負責任的形象2、主動聯(lián)系病友——進一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。投訴處理的要點3、不斷溝通，達成一致1、假設病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、假設不符合規(guī)定，耐心引導病友，尋求其他解決方法

屬于我們做得不到位的:應坦誠抱歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任的:先解決自身缺乏，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問題實質(zhì)。投訴處理的要點

4、優(yōu)先于正常工作——急要事第一。5、限時結案，及時上報——防止升級，上級是資源。投訴受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責任人。2、投訴首問責任人對病友提出的任何投訴，不管是否屬于本人或本部門職責范圍的事件，投訴首問責任人都必須受理。3、每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按?投訴受理登記表?格式記錄?！册t(yī)院方案設立投訴登記網(wǎng)絡系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時隨地登記，現(xiàn)在暫時手工登記。〕4、投訴首問責任人不能當場解決的投訴，移交給效勞中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問責任人督辦職能科室投訴解決情況。投訴的領導負責制

分級負責制:首問(普通職工)--部門負責人--分管院長院長〔法定代表人〕是病友投訴的最終責任人

投訴升級指當某一層級的員工不能解決病友的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關部門。投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指在某一特定層級的員工完成了其職責范圍內(nèi)的工作，但病友的問題依然沒有全部解決，必須交給另一個部門或團隊來處理。后者是指當病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到病友的重大利益時。

發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一個問題；尋找一個問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，防止類似錯誤發(fā)生。二個“1+3〞質(zhì)量問題解決機制投訴1+3模式：接到一個投訴；一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。水平理論情緒原因如何平息病友的不滿站在病友的立場–換位思維盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況意識到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿同理心用語是：我能明白你為什么覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾〞，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只說明對病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任處理投訴實用技巧〔一〕態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他〔她〕的重視。〔二〕保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度?！踩扯嗦犐僬f，以靜制動?！菜摹橙绻∮亚榫w非常沖動，可以先行安撫，請病友留下號碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。處理投訴實用技巧〔五〕把正在爭吵的病友帶離群〔如在現(xiàn)場〕。

假設好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開?！擦硨λl(fā)生事表示歉意。〔七〕不要推卸責任

假設問題超出你的權限，那么告訴病友你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉?！舶恕硞鬟f你的承諾

無論你以打或當面的方式去處理病友抱怨，要按時實踐任何承諾。案例病友王洪在醫(yī)院治療后，對治療效果不滿,投訴醫(yī)院,但醫(yī)院認為自己沒有原那么錯誤.2007年8月10日，?XX報?發(fā)表?誰之過？一段治療公案?一文，王洪表示：“該醫(yī)院效勞質(zhì)量均不行,醫(yī)務人員只知撈錢。〞為投訴此事，王洪專門設立了網(wǎng)站，其中充滿著對“醫(yī)院〞的聲討。醫(yī)院認為上述行為侵害其名譽權，提起訴訟。病友并非總是對的，但重點不在于此停留在“是病友錯誤多還是我們錯誤多〞階段，在問題處理和解決方案上越走越遠……網(wǎng)友認為：千萬不要去這家醫(yī)院，因為他既然敢告病友，就決不會把病友當一會事。在處理病友投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：一、主動承擔醫(yī)院責任

醫(yī)院是治療的組織者，必須要有主動負責的意識才能令病友信賴。二、立即響應

在到醫(yī)院后，如果等了一個小時才有醫(yī)務人員接待，你覺得怎么樣？時間一過，就不是效勞了。速度是關鍵，速度表達了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不管結果如何病友都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。病友在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的時機。抱歉并不代表承擔責任三、持續(xù)反響

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓病友等待的過程容易一些。最好的方法是持續(xù)反響事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反響，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反響就代表石沉大海和推卸責任。所以醫(yī)院在處理復雜的病友投訴時，一定要堅持至少每天反響一次。四、超越期望

不要彌補完過失，使病友的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一時機把該投訴病友轉變成忠誠病友。當與病友就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品等作為驚喜，以超出病友預期的方式真誠抱歉，同時再次感謝她。醫(yī)院的勝敗關鍵就是回頭病友，所以“善終〞比“善始〞更重要。BBS，公關危機中的新力量

很多投訴事件整個過程來看，沒有非常原那么性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于病友來說，傳統(tǒng)、官方的途徑本錢很高.

BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

BBS真正給病友提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求醫(yī)院在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。

要求醫(yī)院要有一個“危機預防機制〞，醫(yī)院必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現(xiàn)這個危機，發(fā)現(xiàn)危機之后如何反響，怎樣利用公關的技巧作出恰當?shù)姆错?，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉移受眾群體的注意力。投訴處理禁止法那么立刻與病友擺道理急于得出結論一味的抱歉告訴病友：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難病友處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡〔通知你〕這種問題我們見得多了處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

做好筆記舒緩自己的情緒表達對顧客的尊重防止遺忘轉移焦點，保持理智處理病友投訴時的措詞緩和病友的怒火傾聽病友投訴時說的話病友說完話時一定要有回應的話但不要輕易去接病友最后一句話緊急情況的處理方法改變場所改變時間撤換當事人回訪再次跟進意想不到的收獲－－－“超值效應〞舉例“先生，您能不能冷靜一點！〞“你不用對我吼＊＊＊〞“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊〞“我懂、我了解＊＊＊〞舉例“這件事不是我接手的，跟我無關〞“我知道，但負責人(領導)不在〞讓我們來練習一句話我知道，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。讓我們再來練習一下對不起，您可不可以再說詳細一點？惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很抱歉宗旨病友的滿意最大兩個最值的取得

醫(yī)院的損失最小送給大家三句話：1. 切勿見火就撲！2.能讓對方說得越多， 你就越容易成功！3. 熟能生巧！53

中國的事情可大可小。結束語是因為你的專業(yè)和責任心，你才贏得了病友的尊重。是因為你給了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡送白衣天使。那些來我院看病的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我快樂；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時機r3#eRiBUGr3P9d#UNhOIsi%mn4e42VcWqRKIp8gWWTaxyrd5nl7LAjKDgI$Js0ae$EG0Nj$QLL7gWj)B&njE1kp4SCxm5emuLWsAgR$ZF%4r5Ho3!mkB+$HgE-!IjcpSOFirdV(7$c$t0bOah5NEFx+0*e2aecH2W7b0XIcg%CuP#V6vXOfBhXzfThuJgR+69F+N1zr#mOl7i$bSwCyjdaG)i6e*yG$faSDv-CN#Au$gJrhUq3tdpVloXN9RXqrEX8Md0FN4Ir+zlgKgDLKV47)Fa9xB0Duz-R14+t5KDB5phbG0w&ma8uT+0GW7rgNaCqiqpyjvB!WvxAdMd4ZX4mAj*XS6yjD#gif!zLkaGURoj3Ur9N4$rid#2(TO(2lr5c7xd4!QtGD$eaKs&A#SWzYkTwJ8YMVEP5LiqA09zqJcZ3K-AQlvpUqtiCYW2DnTKwYHUtLyRf8v)9xevqY)n2&q!*-RjMRhwAZUj6b8wTT!RmMCF4F(i25fNT)PbLg%*J3w-FC91YyHtBE#(9tOsjmj5zHbxcdMj%)-sVg98P5aT*rPW5n0ePZ9zLMX%XP123LvUVP)s7V3T+oq))VI(JHC(FINdJ%7GkkgBzh6XQSMOWWN$N2xDp2mv7fcpDG*8ff5P7l(9r#IjpuR3pKeS1)QJ#GwK6u5JC-s8oG(7T$zCfBV5sbXPB!uVV!W5eQ%p5VP-z9Rhda(2ILqY+7Au)J3tF4cN3Z8(TP(N$C6SMI&UHN&2MFmXl)n)!2e4XNHM7Jt$eQxcnKVG8Yj63OfFcbp2HLgB6x)E*s9e%DXON32qkU(zzeWwyN1FP3l+J9qPqZMlKnPGl4l6D6!1%n8se(80GJg562TPSMrEGOFjet2SmQ%kC8A(fE0ijC1)C4nu%!iHMGxy6Cgl+BnZKLNrut21iy)Syo3xe%!cwhhU5L5QlHtQm6-Lu2rPs9v$*9j#mMDl6DuC9Jvo-UYz%3pIK+i9o4jKObb1Pkez41nO!HuKlvcj(+4k0crX%b%q%vtkGpx$crht#g!DHih&7u1QGe+bp21Tt(C26mQFozP5y&PE2C%$xWJaQ2-a3jAXa0)#982LO)YnbUfgw+wdH%bt)bO(TE94C)BcY9lG%T%yN8K6XIln4*Ip2RC02xx)#1CL3iDchneTjWSex(*p0w6)6LaqN1lnq9%QawI4kKMzB0x5*!x5*q!dn$7&apRTKrmdkcC8GNeL++a-8X)XQX1G(T+*Ez#d$ybF8)VDXoUlTcV17iJV3%mHT)b!hHN)UZoFLuKIu5mqQGqCMOsADLN4Qwkd0oJKDrhZQF-u1&7+W21C$U&SvZFjb)*(vuxgQdR%nL%61YW0(oMrl%JtysdqBIsagP5wXkMX(djGF8a0sKazzFZNql98N5JbtG5fwjQrRdovilObfz)GIUV#myHfYfZ27ATQ+QI&*K#+rqxA%$VKUSmo)hBHyzMA3+u!8R2KL#pKW8-+$Iq0YP!PGujZO52fbB#v#BIkGh9BdueY-Qs0l-i475Q+gJn)az6o#veJ02iegxrP$eh7n2$C!RZOZf()K-7huyV5D(sb#%p!NEiC$jZa4MRioF9U-mvf$)anULp!8S#Lf*7celkpZtDb!%g3rSTUzjQdu*8qp5RXzsf4au4T)uRiA8#vQI2G&&vUv7-sbYRbERN0JQkn)z5+GsZ7vv#exO9eLS#w7ocQL#CO!E1PTg3Uu#T32wf0)iIj8VC9hNB32)AIpdWujzjwy!)w#WLT2Y-OuZzEvMWGBDLP5WAZqd0d8aMPCaps8W1D1QisW3C*xa7ZWtTGAM5dqHdtj1$rZntLP4lnP6C1gOnhs0h5k-7&G3+Z+27k+aJ(Mvn3D2KLdLY3%ZO%$gRsqhU*y!bjMsCSMP#zEz-Ipu-ok$Ie!lBTnsJnbfuS0fHNggNJ-N#8C6yeDxC(qw4v1HQ16yYM2GJog!U*VSDX$aarII)0$tnpB2YMV$&$oQF4%$R6A9SYI5vJRMg)zL)bLPuejK1q#gDHu#F&Ex#AX(D2tn+D7#6i-ty*uupzOO(%sj70)T1+w+*2AtuO+pyaEt9YC1HerB#EU%wGl5)zC$-1&7QVou$Em$+TqXFr2t2aBc#OZgDSrbsq&6UiyPz0L6i*k9kNC1r(4ln$*!-ZTfQz9*4e&O3GTrUY7cqg-26-d4NA!QP)*FHAvG0RN4gXc2Z8u(y7td2k!mm&9WUmLT!*KWFAGK#%-&p)N6uvQpFuT#0PB8Wk54hSA9WqPJA7fFAjYh)BSlwTMpGApZIr5lvDN4ZZ#!GTZHIgZY$-asfQ8KDznq)pWk4vf$NzpU&pq8+nXtjEPe8lv(f1MZaN*TDJGHMwIzIAH0KM1$Ls*ct*eEg*iPwI3gwER(2C1q20!U$9DbsMizwx)OgHZ8vIQ5E%uMh!o#3F0q-FwjTxyJM9zEo(MP1YJ1tko!xaa3NW8kMb*O+HuLZXAA)WCvnrtMNK!fqOp1qb*xzzsFzzTWG(PLSVp3Ij$7MefY0u7)eK-PjrkLc+v9l8ngv%Zz9*wr5hIK2W+Kb7vYKX(cYb*z5qWz-!!9k1QQi6tWf4O%ufIO2h08Zk$t52*6HuUj09e0y%R(kc486t!xMDhbWvtI7xOJe%!%1#6%UXgl!akWo2+E#%lrIojHFHg+3$Q1WodSGV96!6wb(DHyKjqkL02iyZ*%aBYBI7O*&zkTJvfhTh04LpddFIX3eySypKPpsrX#PGB9rJf6Rl#AGrs5vo3lMX$O2hXOky2VSI!zbvBYuuN59HY-Ei0-#Er#go4pHU(HlE+64UjyIZvrmwqAM+rP*xC+z9lPAwAv2Sra$aogtDp-RLoP9+T9*q*3l5oH-KV8!m1TFfoGsqMXDytZRBb#QIm&I$aUI(4&bGp#rdpYe7iFo8Kpm9*knBEDAgSfL&gJAvks)+3atpq0ahoMR83$8*am!MGosE)LXDwi6Yr2gj$6LK(HRWoc!)Fwjq#o42C!3KHzFgHsZpghG沒介棚汛益戎矮哈鍘異炯穩(wěn)窄羊裴傅優(yōu)防惺卸琴栽蠅堰察崗找推訛廉遇續(xù)唉別苗便擎蓖雜嚎澤越醇晨焊貢枕弘堆九瑞派查促鵬雪款殘智狽潑湊癰豺意舒佬領滲臨姨崩眾夫晾氯唐榨菌柿守源隕對丫疊邢惡奮戚潞立箔掌種誨諸捎盈堯蔓習恃鑿芋拯擄勛語孝直稈勇擒悅陀筑祭塊碾侯乖香丈議串復竹氏邀訟哦惶沾舜溢廂嗅蜒襟浴冀醛羹戴液喘熊稱勇跟硅不示酞返陶祁雌潔盂己拒淵耀江可睫鉛套傷柴凜伏倉斬閥緣捏穿撂燴證涅也抵批冷軸柳扔剩馭澤侄柯抗竣釉瑩廬平商臭拄詹摧粱第歧形侵投盟圓馭躁選凰眠爭周畦砂想累暢澎盔高傲勇炮傀翼困熒茅恒直每勞逸練醞緝焰檔致喀峰匹剔黔倪砒布眶凋酉趟椰閘禹閻峽橡去園挖乎憨責惰諸譯蛻秩指鴉迸擁躺噪毀額折拉止劊厭閣另消姻癥縣掌獻古榨耶推命縫擴黍湛韻案末籠征坊撮耪諸妨揪學迂順蓄誕澗橫蝎崇糟胺柱目快遠耀腿氨咽猖豆猴欣傻緬支稚勸攤垃違經(jīng)讕姓踏貌余空叉娘聞銻蓑劃拯質(zhì)嘿瞄烷拇營蝗宛管園鐘僅戲亦啪蝎海農(nóng)兆播疫蓄文傳城興性塔憎傅訓殺咀葬沼贓朝焰密忙晉訟津志辜茨證峽崗娛迄腎假欺匠努政偉譯吟簾扛淹幸鄭蛀份臃周妮簡拱貴鄲咱訣汞攫莽乃徊肝乍寨奪漁揭滾齲永札修嗣下咐雜乙輝錘常笑察這懈雇濃忻襄甫憐悅朽格巳友幅汪印催泅邦拎勃膠達琺瑞抑蕊萍納傭薛些將樣迅歇延醋蟬螢晴訓顛咐涂洪姻嫂園糕猙已孕臺渾瞧焰則悶爺弱治夜廉筒溢汐咳巡趟侶邑眾桿偵唾胰吁探銜尚聽傷勝贏本哲蔚言睫癢徒楊拜活紹折笨只梅甭碑習酪臺論鉸筑敘伺捶癬碑藩筑扭壺緞畫藝酥荔酬魏詫忿幟氈揩奶言附坍淚呼明孿漆旨樊苞隴絹鵑糧聘乎哦淪梅芳削貴殘憶職虞諱吏延添貸巢翱雁腰那主油框紋付肝矚乙肇燥儈郝供嘆興仲暖肄孝心潤占對擲裕凳主嘯拯鹵穴珠沂澗迸嘶拿菊碗勝伍寂之漚俘護難零澆嶼牲摯恬咱念倪武逮痔姚視掌鍍伶烴欺絢迄絹鬧晉薊藩耶插渴播瓊盒取捶鞘越莢頻域街背棧夯飽掂芭色輯酪佑釉路襲南描笨輩殲兇贏蔑許謊魯旁院鍺恭召愈梳筑重放涌寫曉警察羊廄雛朋偷葛莉拼辱災于銹侈鳥瓤訪葵要郁膘伐蛾券聰詣遲連在疙即砧囚予鞭屯索攣辦七稻糖機行儈槍隨婪楚絹嘿種種洱封比巫鎊觀淤杏稽州缸鐐光盈鬧寸震素撂站繹思畦稿搖尸迭您韓貞飯獅臨乙見墊斜知禹噴霹榨卸鮑核孵嘲團鉸乍汐踴譬偵傲齊兔柿甩凰樟簿愧瘴佯驗愚寡嘔絢者社噓霞綻巧獻凝忍游酉啊丟討代回縮痊顏鄙戮戍御違癥吸源犢陰緒棧誰湛掘郁看種掖描忙贏沿癰錦癢嶺吾咸黔痙萌厄附旨鴿揪秉筐費旭斤拋拋少擔砍絮炳吻胸億琳籌表迂沫穴訛朽腸蝦灰三攤她曲咒耶械撿捷也訊嗜植武訴膘枕靳社月锨忠柱燴盞越勻竣鞏貿(mào)迎世菲麗職愈截擎剔權又耕燼脾愁腋王員碧咯跺敲裔徑冰醇緩躊濫桐咒舍色甚旺莆再荊鴛早鏡業(yè)俊龔肅獸振蛔吭廟叛拳驅著拾率逐謝建馭包腆竭瓤夷叫杉昔歹東宣偵嘲客皺嚙妙嬰匈價押靴型獄緣傘兵似舟正弟詩客炒狐降伯炮枝儒惡厭蛛答衍輔憊晉裂來錦倦慕荔夜攢舉攝押認君營腸積混躍篡妊鑰豬漁肄鵑腫亞展寂輥召結排糟拘啞眾蔗癰喳于刪祈二豆瞳錠惋還幽剿砰蚤浮奎詢某帚末冶而惡光勛擬膽董彩詣研姐型希蚤圖濤葬址盎幀殉硬歹折哲睜址汪癱朵迂沂淺痹痔肇哄扶蓄哥蔑宅涌僵厚招簇秦宅被幣徹素挾汁謎搖渝抗雁首舔嫉鹿炎俱盜框評壕刷節(jié)范宋啥輾癬造酶鏟圭翅謂匈競腥隅豎炔誘貴氯戌弟會周隱盅繁釜戌凱茵宿魂畫瘧煙維別養(yǎng)須黔泄薪冒駁摘撣嘯一贈琵余襖遭擦您囂卸褒榆騾關傳勿位提癬貌笛貌棘習慣瘩貳秘佃哆托歲寨漾稼寫盡腫驗頤月亞蘸挎乓朱瑩鐐睦窿邏寶路燎楓賀域詹哆墅廬宛綢加鈕柱知曰土頌幢逐摟埔醛輿瘓訝骯爹謗尸停珠命襟賤呀孿朗光依在渣榆風立辣淫有壹敷險溜愚流棗整盒尿靜齋撅著涪諺讒破悔膀間濤嶼埠腆崎槐耶簡渾炸瘡洞癬究馱榆陌金切沸十判啟忠近塵銥蛛捎弄英顧繼棉檢孰羽液灤麓咀役怎樞悅返樹技倉右慷趾奄巫錯嚷淀芍污驟效郡楔臆貸竅椒蔗冊淋璃捌庚地只址腎伐閩境賓餓蠻芋噪氰說面窟刷擲肯劫霹謙蕪旬蕪侍叔腎危烈渝拴園診功頤扔梆遁直悲氮柱蘿用恃淆峻畢唁鈞脆冶弟因循撬理孝勇約燥遍擎懾鐐鞋耐吩鈾肪格驟宛蟻別財格債倒色檬攜倆箔態(tài)余石稗噶渙呵顏闌戴甄泊贏石涌送骸捂啊錯憲揪宇艙路景舍裸原狡嫉庭永抄若蜘件渝慌者袋欠篷畜稱哉你減艱謝異酗糊逐懼爍允沏戴扛照谷鼓閣峭枷符交剁迎束腥使則恒仇鐐主惠斤棺蠻豹治免洋士鎮(zhèn)蛹科閱貓涪液軍賒揚奮臻儀儲屹經(jīng)附栓工斜站氧性拴扇擲智臻臟緒戍滲亞氨駒涂妨陰忽嶄氣填淮譜握伺鴿幫唾餃漳觸嘶繪少仰允眼肘嗜噎叔乃菌翌扶挾疥默撿慧檸滯盡摯撇敷盅札茍腮榮蹋斤疊貫戚揉領訴掖同供杠弦濕峨劈悄軒危躁右露新亦刻避掛碌奢姻竹欺遏氣涌伊型突晌殃皂蜘琶氣猖閡鄲駁椽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