客訴處理培訓(xùn)課件

一、客訴定義二、客訴分類三、客訴的危害四、客訴處理過(guò)程的要項(xiàng)五、客訴處理話術(shù)六、投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)七、在處理投訴時(shí)應(yīng)回避的語(yǔ)言八、投訴人情緒激動(dòng)時(shí)溝通的方法九、處理投訴需讓步時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題十、重大客訴處理注意事項(xiàng)十一、媒體、監(jiān)督案例應(yīng)對(duì)十二、投訴案案例分析客訴處理培訓(xùn)1一、客訴定義客訴處理培訓(xùn)1

客訴定義：

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不滿及抱怨

（本部分僅討論關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨）第一部分：客訴定義2客訴定義：第一部分：客訴定義2客訴分類：1.消費(fèi)者及零售店客訴：由消費(fèi)者或一階客戶提出的品質(zhì)投訴2.通路品質(zhì)不良：除去消費(fèi)者及零售店外的通路型態(tài)提出的品質(zhì)投訴第二部分：客訴分類3客訴分類：第二部分：客訴分類3品質(zhì)投訴的危害：1.品牌的傷害2.企業(yè)形象的損傷3.銷量下降4.成本上升5.······第三部分：客訴的危害4品質(zhì)投訴的危害：第三部分：客訴的危害4一、接受投訴注意事項(xiàng)1.接聽投訴人電話要有禮貌2.報(bào)明自己?jiǎn)挝?、姓?.聲音力求自然悅耳4.尊重對(duì)方，增進(jìn)關(guān)系5.首先感謝投訴人對(duì)“康師傅”品牌的關(guān)愛6.了解清楚此投訴的相關(guān)事宜7.盡可能在電話中與投訴人達(dá)成共識(shí)8.復(fù)述對(duì)方談話重點(diǎn)并記錄在記錄單上,及時(shí)通知相關(guān)處理部門第四部分：客訴處理過(guò)程的要項(xiàng)5一、接受投訴注意事項(xiàng)第四部分：客訴處理過(guò)程的要項(xiàng)5二、面對(duì)面溝通時(shí)要注意：1.慎重選擇合適的見面時(shí)間、地點(diǎn)2.見到投訴人后向其表示感謝，確認(rèn)是公司產(chǎn)品問(wèn)題，先做口頭道歉3.依據(jù)客訴品狀況向投訴人做適當(dāng)解釋4.語(yǔ)言要清楚、明白、簡(jiǎn)明、扼要5.溝通過(guò)程中,要避免造成投訴人在語(yǔ)言上的曲解6.溝通過(guò)程中充分了解對(duì)方投訴目的、語(yǔ)言態(tài)度的變化以及最終的要求7.運(yùn)用有理、有節(jié)、有據(jù)、婉轉(zhuǎn)等技巧進(jìn)行溝通8.合理順暢地結(jié)束談話第四部分：客訴處理過(guò)程的要項(xiàng)6二、面對(duì)面溝通時(shí)要注意：第四部分：客訴處理過(guò)程的要項(xiàng)6第四部分：客訴處理過(guò)程的要項(xiàng)三、尋找可能達(dá)到雙方滿意的解決辦法：1.了解清楚投訴人真實(shí)目的及要求2.用相關(guān)法律或比照法律制定出的規(guī)定，來(lái)講清公司解決問(wèn)題的依據(jù)3.在出現(xiàn)僵局時(shí)，尋找轉(zhuǎn)移注意力之話題緩和氣氛后，再溝通4.強(qiáng)調(diào)雙方可以接受的事項(xiàng)，對(duì)不合法、合理要求，重申我方理由5.重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則，并請(qǐng)對(duì)方在《客訴記錄單》上簽字6.盡快在約定時(shí)間內(nèi)，完成雙方協(xié)議中，我方應(yīng)完成之工作7.最終解決投訴7第四部分：客訴處理過(guò)程的要項(xiàng)三、尋找可能達(dá)到雙方滿意的解決辦第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于“康師傅”每日C橙汁、鮮橙汁沉淀的話術(shù)：1.首先判定該產(chǎn)品沉淀是果肉沉淀,還是變質(zhì)沉淀(變質(zhì)沉淀見后)2.“康師傅”橙汁類飲料，使用世界著名的巴西進(jìn)口果肉型濃縮汁調(diào)配制成，含較多果肉纖維口感更豐富更營(yíng)養(yǎng)，以配合現(xiàn)國(guó)際上流行的果肉型果汁飲料的趨勢(shì)，且實(shí)際果汁含量大于瓶標(biāo)上標(biāo)注含量，產(chǎn)品物超所值3.橙汁沉淀物系正常果肉成分結(jié)晶——維生素P,并非不良物質(zhì)，而是對(duì)人體有益的物質(zhì)4.產(chǎn)品生產(chǎn)使用天然色素β-胡蘿卜素是維生素A原，在人體內(nèi)轉(zhuǎn)化為維生素A，我司產(chǎn)品添加量大大多于同類產(chǎn)品，有助于醫(yī)療多種眼疾，促進(jìn)骨骼、牙齒、皮膚生長(zhǎng)5.在國(guó)際上橙汁產(chǎn)品均訴求天然成分,果汁濃度越大沉淀越多,消費(fèi)者認(rèn)同、喜愛。橙汁沉淀的狀況從一個(gè)側(cè)面也反映產(chǎn)品中天然果汁量的多少6.同時(shí)真正添加定量比例的競(jìng)品也同樣存在明顯沉淀8第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于“康師傅”每日C橙汁、鮮橙汁沉淀的第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于“康師傅”每日C橙汁、鮮橙汁黑點(diǎn)的話術(shù)：1.此不溶物為濃縮果汁本身果肉、果實(shí)或纖維部分，產(chǎn)品經(jīng)UHT高溫殺菌，及較長(zhǎng)貨架期導(dǎo)致氧化顏色變深。2.GB17325-1998食品工業(yè)用濃縮果蔬汁（漿）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)感官要求：無(wú)肉眼可見外來(lái)雜質(zhì)（其意為允許可有來(lái)自果實(shí)的部分不溶物）。3.如為異物將會(huì)引起微生物指標(biāo)變化，故非外來(lái)異物。9第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于“康師傅”每日C橙汁、鮮橙汁黑第五部分：客訴處理話術(shù)

關(guān)于“康師傅”綠茶、冰紅茶茶乳沉淀的話術(shù)：1.首先判定該產(chǎn)品沉淀是茶乳沉淀還是變質(zhì)沉淀（可通過(guò)搖晃證實(shí)）2.“康師傅”綠茶飲料，使用的是浙江優(yōu)質(zhì)綠茶經(jīng)浸泡、萃取、調(diào)配制成，“康師傅”冰紅茶飲料，使用的是由濃縮茶粉還原、調(diào)配制成，絕不添加任何防腐劑3.茶飲料被譽(yù)為本世紀(jì)綠色健康飲料，富含茶多酚、氨基酸、咖啡堿、維生素、礦物質(zhì)等對(duì)人體有益的機(jī)能成分，其中茶多酚、咖啡堿在一定條件下（溫度、儲(chǔ)存狀況）易與氫鍵（H+）相結(jié)合，形成不穩(wěn)定絮凝絡(luò)合物，也就是我們現(xiàn)在看到的茶乳沉淀4.這種絡(luò)合物沉淀，對(duì)人體沒(méi)有任何不良，對(duì)口感也無(wú)任何影響，稍加搖動(dòng)便可消失.盡可放心飲用.10第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于“康師傅”綠茶、冰紅茶茶乳沉淀第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于PET產(chǎn)品瓶?jī)?nèi)有異物的話術(shù)：1.首先判定是否為頂津產(chǎn)品，該P(yáng)ET產(chǎn)品是否開啟2.如已開啟，告知其很難判定異物來(lái)源，向投訴人解釋后，視情況予以調(diào)換處理，或到相關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)（消協(xié)）調(diào)解處理.3.如未開啟,需認(rèn)真檢查瓶子及瓶蓋的狀況.同時(shí)向投訴人解釋:生產(chǎn)線為全自動(dòng)生產(chǎn)線,瓶子吹塑后是在全封閉的流水線上,輸送到充填間(百級(jí)正壓房).在充填灌裝前,空瓶瓶口向下,經(jīng)過(guò)數(shù)次殺菌、沖洗(純凈水)，因此不會(huì)有異物留在瓶中.瓶蓋也經(jīng)過(guò)同樣流程.至于目前此瓶中之異物，我們需認(rèn)真調(diào)查，希望您能配合我們.謝謝！11第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于PET產(chǎn)品瓶?jī)?nèi)有異物的話術(shù)：1第五部分：客訴處理話術(shù)

關(guān)于CAN產(chǎn)品內(nèi)有異物的話術(shù)：1.因產(chǎn)品必然已開啟，需先觀察產(chǎn)品開啟部分有無(wú)異常，再委婉講明此種狀況的異物來(lái)源很難進(jìn)行判定，同時(shí)要講明此產(chǎn)品存在需開啟飲用才知曉內(nèi)在問(wèn)題的必然性2.生產(chǎn)線為全自動(dòng)生產(chǎn)線,空罐是來(lái)自采購(gòu)廠商，在公司的生產(chǎn)線上進(jìn)行封閉環(huán)境下自動(dòng)的倒置清洗、輸送到充填機(jī)，在高速充填灌裝后,對(duì)罐體進(jìn)行密封，因此中間環(huán)節(jié)基本無(wú)人為破壞的可能，故異物的存在是通過(guò)何種渠道進(jìn)入的，我們需認(rèn)真調(diào)查，希望您能配合我們.謝謝！3.視情況予以調(diào)換處理，或到相關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)（消協(xié)）調(diào)解處理12第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于CAN產(chǎn)品內(nèi)有異物的話術(shù)：12第五部分：客訴處理話術(shù)

關(guān)于PET產(chǎn)品瓶口外側(cè)、瓶蓋內(nèi)側(cè)有黑褐色斑點(diǎn)話術(shù)：1.“康師傅”產(chǎn)品充填很滿，都多于標(biāo)識(shí)的容量.2.在充填至封蓋的過(guò)程中，因設(shè)備處于連續(xù)高速運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，可能會(huì)有少量液體溢出瓶口。在正常的溫度、濕度情況下，不會(huì)出現(xiàn)此種現(xiàn)象；但在潮濕的情況下（如夏天攤點(diǎn)銷售，為降溫將飲料，在水中長(zhǎng)時(shí)間浸泡；在潮濕的庫(kù)房中長(zhǎng)時(shí)間存儲(chǔ)等），高果汁飲料的瓶口外側(cè)與瓶蓋內(nèi)側(cè)間有可能會(huì)產(chǎn)生黑褐色斑點(diǎn)3.因瓶蓋與瓶口特殊密封的結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不會(huì)影響產(chǎn)品內(nèi)容物導(dǎo)致變質(zhì)，對(duì)瓶中的內(nèi)容物和口感也決無(wú)影響，但既然您提出這個(gè)問(wèn)題，我們可以給您進(jìn)行調(diào)換注：以上現(xiàn)象天津廠已完成相應(yīng)設(shè)備改造，但有可能會(huì)在調(diào)撥品（其它頂津產(chǎn)品）中出現(xiàn)13第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于PET產(chǎn)品瓶口外側(cè)、瓶蓋內(nèi)側(cè)有第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于綠茶（其它PET品項(xiàng)）變質(zhì)（沉淀）的話術(shù)：1.首先判定此沉淀為變質(zhì)沉淀2.PET飲料主要密封在瓶口和瓶蓋，我公司的空瓶自行吹塑，密閉環(huán)境下運(yùn)送、數(shù)次清洗、無(wú)菌灌裝，內(nèi)容物是通過(guò)高溫瞬時(shí)殺菌灌裝到瓶?jī)?nèi)的，因此在生產(chǎn)過(guò)程中不會(huì)有任何細(xì)菌侵入；出廠前我們要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢查檢驗(yàn)，合格后方可出廠3.同時(shí)因工廠屬規(guī)模劃生產(chǎn)，一分鐘三百瓶的產(chǎn)量，如屬工廠生產(chǎn)因素導(dǎo)致的變質(zhì)，將是一整批的不良，就您見到的情況并不是這樣4.就該沉淀而言，我們分析可能是在通路中（運(yùn)輸、搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)），對(duì)瓶蓋造成磕碰，使其瞬間漏進(jìn)空氣后產(chǎn)生的。因?yàn)轱嬃蟽?nèi)容物中含有大量的微生物喜愛的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，需要嚴(yán)格密封狀態(tài)下保存，一旦進(jìn)入空氣，造成變質(zhì)沉淀5.不管是在何途徑導(dǎo)致的產(chǎn)品變質(zhì)，公司將都秉承“顧客滿意”的宗旨，樂(lè)于給您進(jìn)行調(diào)換14第五部分：客訴處理話術(shù)關(guān)于綠茶（其它PET品項(xiàng)）變質(zhì)（沉1.端正自我心態(tài)，對(duì)公司生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品品質(zhì)有充分信心2.明確自我位置——自覺(jué)、自信地代表公司來(lái)處理投訴3.正確態(tài)度看待投訴人，對(duì)態(tài)度激動(dòng)的投訴人，應(yīng)保持冷靜、克制4.處理投訴時(shí)一定要注意時(shí)效性，與投訴人電話溝通以視重視5.以投訴人為中心，認(rèn)真傾聽其心聲，隨時(shí)表現(xiàn)出對(duì)其之尊重6.假如其提法出現(xiàn)偏差，要及時(shí)、婉轉(zhuǎn)地糾正7.了解對(duì)方之要求，盡可能避免率先涉及賠償8.婉轉(zhuǎn)細(xì)致地向投訴人講解，我方解決的依據(jù)和理由9.仔細(xì)了解投訴人之要求，認(rèn)真整理記錄，并請(qǐng)其在記錄單上簽字.第六部分：投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)：151.端正自我心態(tài)，對(duì)公司生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品品質(zhì)有充分信心第六部分1.你不就是想要東西嗎？要多少就說(shuō)吧！2.你要知道，一分錢，一分貨！3.絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生.4.你可以去告我5.我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話.6.我不知道怎麼去處理.7.公司的規(guī)定就是這樣，我也沒(méi)有辦法.8.這事情你應(yīng)該去找我們領(lǐng)導(dǎo)講.9.這不是我們的事，你該找誰(shuí)找誰(shuí)去！第七部分：在處理投訴時(shí)應(yīng)回避的語(yǔ)言：161.你不就是想要東西嗎？要多少就說(shuō)吧！第七部分：在處理投訴時(shí)1.如果投訴人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要先穩(wěn)住其情緒.2.調(diào)整語(yǔ)氣，涉及問(wèn)題時(shí)要易位思考，盡量與投訴人達(dá)成默契3.改變談話結(jié)構(gòu)：更換投訴處理人更換談話地點(diǎn)更換談話時(shí)間第八部分：投訴人時(shí)情緒激動(dòng)時(shí)溝通的方法：17第八部分：投訴人時(shí)情緒激動(dòng)時(shí)溝通的方法：17第九部分：處理投訴需讓步時(shí)要考慮的問(wèn)題：1.先了解對(duì)方真實(shí)目的所在.2.以整體觀念來(lái)考慮，讓步的幅度、次數(shù)、速度3.明確我方的原則，接受投訴人提出的合法、合理的條件4.達(dá)成共識(shí)后迅速結(jié)案5.如達(dá)不成共識(shí)，要給投訴人一適當(dāng)?shù)钠谙?，一個(gè)緩沖之空間6.留住投訴人一份友情18第九部分：處理投訴需讓步時(shí)要考慮的問(wèn)題：1.先了解對(duì)方真實(shí)目第十部分：重大客訴處理注意事項(xiàng)：1.先了解對(duì)方真實(shí)目的所在2.要以整體觀念來(lái)考慮一件客訴案3.同時(shí)要考慮投訴人之背景、能力及影響4.至少要與投訴人面對(duì)面溝通三次以上5.對(duì)每次溝通之結(jié)果認(rèn)真記錄，報(bào)備主管及相關(guān)部門6.對(duì)投訴人提出之條件，要認(rèn)真分析、了解、確認(rèn)7.確定此投訴可能將對(duì)品牌形象、公司利益有影響時(shí)，及時(shí)報(bào)備上級(jí)主管，以及品保部直至飲品事業(yè)群8.經(jīng)主管簽核后，迅速轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，請(qǐng)其協(xié)力處理該客訴案19第十部分：重大客訴處理注意事項(xiàng)：1.先了解對(duì)方真實(shí)目的所在1第十一部分：媒體、監(jiān)督部門投訴案例應(yīng)對(duì)一、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局抽檢不合格：1.產(chǎn)品被抽檢后，監(jiān)督部門應(yīng)請(qǐng)我方當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部門簽認(rèn)抽檢產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)人員得到該信息后，立即知會(huì)品保部門。同時(shí)前往確認(rèn)產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)認(rèn)真判定該產(chǎn)品的真?zhèn)巍?.對(duì)應(yīng)話術(shù)：我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)之生命。依照公司品質(zhì)保證體系規(guī)定，每批產(chǎn)品均經(jīng)嚴(yán)格的過(guò)程控制及最終檢驗(yàn)方能放行出廠，未經(jīng)最終檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品一律不準(zhǔn)出廠。對(duì)于抽檢不合格的狀況，我們感到非常遺憾與內(nèi)疚，對(duì)于是否存在產(chǎn)品在通路中被污染的可能性做仔細(xì)分析，同時(shí)，我們將對(duì)該批次產(chǎn)品的留樣及生產(chǎn)記錄進(jìn)行確認(rèn)，檢查是否存在造成產(chǎn)品不合格的可能性。請(qǐng)教一下執(zhí)法部門：通過(guò)何種方式能對(duì)目前之狀況進(jìn)行補(bǔ)救？

20第十一部分：媒體、監(jiān)督部門投訴案例應(yīng)對(duì)一、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)第十一部分：媒體、監(jiān)督部門投訴案例應(yīng)對(duì)二、對(duì)于消費(fèi)者投訴至雜志媒體：1.接到此類投訴后，在及時(shí)反饋企劃部的同時(shí)，趕往投訴地了解實(shí)際狀況2.應(yīng)對(duì)記者話術(shù)：我公司有國(guó)內(nèi)一流的生產(chǎn)設(shè)備，始終視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)之生命.依照公司品質(zhì)保證體系規(guī)定，每批產(chǎn)品均經(jīng)嚴(yán)格的過(guò)程控制及最終檢驗(yàn)后，方能放行出廠，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品一律不準(zhǔn)出廠。對(duì)于此次投訴的產(chǎn)品，我們感到非常遺憾，分析各方原因是否有產(chǎn)品在通路中被磕碰、污染造成的可能性。我方將及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系，盡快與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)。如前期曾有過(guò)此投訴者的接觸，視具體情況向記者說(shuō)明公司積極、誠(chéng)懇的處理經(jīng)過(guò)，使記者重新對(duì)待此投訴最后，對(duì)此問(wèn)題公司會(huì)有積極、穩(wěn)妥的處理方案，協(xié)調(diào)記者對(duì)此事可否不做報(bào)道或稍做延緩，以客觀、公正對(duì)待企業(yè)，正確引導(dǎo)消費(fèi)3.以消費(fèi)者投訴的單位為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，將事件影響程度減小到最低4.必要時(shí)運(yùn)用公共關(guān)系，以利事件圓滿結(jié)束

21第十一部分：媒體、監(jiān)督部門投訴案例應(yīng)對(duì)二、對(duì)于消費(fèi)者投訴至雜第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例1：某所接一攤主投訴：鮮橙汁瓶蓋中有泥（實(shí)際為瓶口發(fā)霉），要求公司賠償十萬(wàn)元，公司未同意其要求，其找來(lái)其它人員做偽證，并將投訴品送至衛(wèi)生監(jiān)督部門檢驗(yàn)，當(dāng)?shù)孛襟w曝光等，品保前往處理，但其態(tài)度蠻橫，堅(jiān)持其條件。后品保與衛(wèi)生監(jiān)督部門進(jìn)行咨詢，得到回答是：接受個(gè)人送檢，依標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，針對(duì)事情情節(jié)輕重，作不同對(duì)待。與媒體溝通，講明其提出之無(wú)理要求和公司解決問(wèn)題之誠(chéng)懇態(tài)度，隨后再與投訴人溝通，其態(tài)度有所改變，主動(dòng)積極與公司配合，最終得以圓滿解決.處理要點(diǎn)：1.首先判定投訴內(nèi)容，產(chǎn)生之原因2.了解投訴人目的和下一步目標(biāo)，對(duì)其提出的意想針對(duì)性解決，防微杜漸3.與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門關(guān)系維系好22第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例1：22第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例2：某所接一投訴：綠茶和冰紅茶漲瓶，投訴至當(dāng)?shù)乜h技監(jiān)局，要求公司賠償其一萬(wàn)元，同時(shí)縣技監(jiān)局要給予一定處罰，否則其將查封產(chǎn)品，品保與該所外埠主管及時(shí)趕往處理，判定此為運(yùn)輸過(guò)程中，由于瓶蓋被磕碰，產(chǎn)生漏氣，致使內(nèi)容物變質(zhì)，品保向執(zhí)法人員耐心講解有關(guān)茶飲料的知識(shí)，并向其說(shuō)明：我司產(chǎn)品的包裝有明顯標(biāo)志禁止磕碰.我司要求與投訴人見面溝通，但投訴人不與見面，堅(jiān)持賠償.最終與縣技監(jiān)局主管溝通，依照相關(guān)法律規(guī)定，為投訴人調(diào)換了產(chǎn)品.此案結(jié)束.處理要點(diǎn)：1.首先處理人員要有產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)法律常識(shí)2.判定此投訴的責(zé)任，不是公司責(zé)任一定據(jù)以理爭(zhēng).3.在適當(dāng)情況下，要分清批量與個(gè)體之分別23第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例2：23第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例3：某所接一投訴：一消費(fèi)者食用綠茶后（以開瓶），看到瓶中有懸浮物，稱其腹瀉，企劃人員前往處理，其提出要求報(bào)銷全部醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)，并要求公司公開道歉，企劃人員未馬上答復(fù)其要求，投訴人便將此事投訴至電視臺(tái)，記者以暗訪的方式來(lái)到營(yíng)業(yè)所，對(duì)此事進(jìn)行采訪，曝光時(shí)加進(jìn)一些與事實(shí)不符的內(nèi)容.處理要點(diǎn)：1.類似投訴要首先將投訴人穩(wěn)住，達(dá)成良好之溝通，不要有過(guò)激行為2.處理投訴要盡可能不在營(yíng)業(yè)所（辦公室）進(jìn)行，了解來(lái)訪人員3.正確看待媒體之報(bào)道24第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例3：24第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例4：某所接一攤主投訴：一消費(fèi)者在其處購(gòu)買一瓶綠茶，尚未開瓶?jī)?nèi)有一昆蟲類異物.消費(fèi)者要求索賠，否則送至媒體曝光，品保與企劃人員及時(shí)趕到，首先與攤主進(jìn)行溝通，安撫.使之與公司站在同一方面，再請(qǐng)攤主與消費(fèi)者聯(lián)系，通過(guò)攤主來(lái)安撫消費(fèi)者，使投訴順利解決處理要點(diǎn)：1.類似投訴要與通路客戶建立良好關(guān)系，使之能夠盡量配合公司解決投訴2.注意防止攤主與投訴人一起對(duì)公司進(jìn)行訛詐.3.接觸到媒體的相關(guān)事宜，請(qǐng)及時(shí)知會(huì)企劃部25第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例4：25第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例5：某所接一投訴人投訴：其購(gòu)買PET酸梅湯，喝時(shí)發(fā)現(xiàn)有大量沉淀（尚有未開瓶之產(chǎn)品，也有沉淀），隨后感到身體不適，到醫(yī)院檢查.要求公司賠償其醫(yī)療費(fèi)2000元（無(wú)任何醫(yī)療證明）和精神損失20000元，否則送至媒體曝光，處理人員及時(shí)趕到，與投訴人進(jìn)行溝通，安撫.但其堅(jiān)決不同意公司之建議.企劃通過(guò)投訴媒體與投訴人接觸，媒體亦不支持投訴人的要求，最終通過(guò)再次與投訴人溝通，其接受公司之處理意見，此案結(jié)束處理要點(diǎn)：1.接到患病投訴，處理人員需及時(shí)前去拜訪，如有必要就醫(yī)，一同前往2.分辨投訴人是否有明顯之訛詐行為3.維系好與媒體之關(guān)系26第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例5：26第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例6：某所接一投訴人投訴：其購(gòu)買一箱PET每日C橙汁，當(dāng)其取一瓶喝時(shí)發(fā)現(xiàn)有沉淀物和懸浮物，隨后投訴要求：到醫(yī)院檢查，索賠精神損失5000元。處理人員前往，針對(duì)進(jìn)行判定，確認(rèn)為果肉纖維沉淀，便向投訴人進(jìn)行解釋，果汁飲料有果肉沉淀為正?，F(xiàn)象，飲用前輕輕搖動(dòng)沉淀就會(huì)消失，且產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上已明示，不屬品質(zhì)問(wèn)題，故不應(yīng)牽扯到精神損失。投訴人仍堅(jiān)持到醫(yī)院檢查，經(jīng)檢查投訴人身體沒(méi)有任何腸道疾病。此案告結(jié)處理要點(diǎn)：1.處理人員應(yīng)具備產(chǎn)品知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品2.具備相關(guān)法律常識(shí)（消法、產(chǎn)品質(zhì)量法、精神賠償高院司法解釋）3.領(lǐng)投訴人到醫(yī)院進(jìn)行體檢時(shí)注意，只做腸道檢查27第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例6：27第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例7：某所接一投訴人投訴：其購(gòu)買CAN實(shí)粒派八寶粥，喝時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物，要求公司賠償其精神損失3000元，否則送至媒體曝光，處理人員及時(shí)趕到，與投訴人進(jìn)行溝通，安撫，并依據(jù)其客訴品向其解釋，提出公司之解決方案，但其堅(jiān)決不同意公司之方案，雙方未能達(dá)成共識(shí)處理要點(diǎn)：1.要判定異物產(chǎn)生之可能性2.分辨投訴人是否有之訛詐行為3.分析投訴人之背景，觀察當(dāng)時(shí)之狀態(tài)28第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例7：28第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例8：某所接一投訴人投訴：綠茶有沉淀（未開瓶），要求公司賠償其十箱產(chǎn)品，否則將投訴樣品送至技監(jiān)局檢驗(yàn)，當(dāng)?shù)仄髣澣藛T及時(shí)前往處理，但其態(tài)度蠻橫，堅(jiān)持其條件?；氐焦竞螅髣澣藛T從側(cè)面向技監(jiān)局進(jìn)行咨詢，得到的回答是：接受個(gè)人送檢，依標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，但一般對(duì)檢驗(yàn)產(chǎn)品不下結(jié)論（無(wú)法