電話營銷新人培訓(xùn)-營銷技能課件

營銷技能培訓(xùn)今一企業(yè)營銷中心主講人：陳志巍營銷技能培訓(xùn)今一企業(yè)營銷中心1一、電話營銷的起源美國電話營銷開始于上世紀(jì)70年代末、80年代初，目前是全球電話營銷市場目前最發(fā)達(dá)繁榮的國家，據(jù)美國直銷協(xié)會(DirectMarketingAssociation)統(tǒng)計：美國電話營銷從業(yè)人員650萬人(最高時期占總就業(yè)人口的3%)，從事電話營銷服務(wù)的企業(yè)8萬多家；美國2002年電話促銷方面的開支為803億美元，2006年電話營銷開支增至1048億美元；美國本土通過電話購物的人員最高占總?cè)丝诘?5%；美國本土電話營銷相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元。根據(jù)英國電話營銷協(xié)會CCA統(tǒng)計數(shù)據(jù)：英國注冊的電話營銷中心超過5000家，電話營銷就業(yè)人口35萬人；在蘇格蘭，電話營銷屬于當(dāng)?shù)卣攸c扶持的產(chǎn)業(yè)，電話營銷人員超過4.6萬名。在我國大陸地區(qū)，電話營銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，方式以數(shù)據(jù)庫清洗、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷及尋找潛在客戶為主。2003年，外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢，以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡為上。隨著人們認(rèn)識的提高，越來越多的管理咨詢企業(yè)也積極應(yīng)用電話營銷進(jìn)行市場推廣.2003年我國因“非典”產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟”直接促進(jìn)了我國企事業(yè)單位利用電話進(jìn)行銷售產(chǎn)品或提供咨詢服務(wù)。以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡為主的外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。DELL應(yīng)該是在我國真正從事電話銷售的第一家企業(yè),其在我國短短五年的業(yè)績表明,電話銷售這種銷售模式在我國的實踐是成功的。一、電話營銷的起源美國電話營銷開始于上世紀(jì)70年代末、80年2二、電話營銷5大優(yōu)勢及時把握，滿足需求提高效率，增加收益保持溝通，維持客情樹立形象，提升價值聯(lián)絡(luò)暢通，消除梗塞二、電話營銷5大優(yōu)勢及時把握，滿足需求3三、電話營銷前期工作客戶資料的收集和準(zhǔn)備心態(tài)的調(diào)整和飽滿的激情三、電話營銷前期工作客戶資料的收集和準(zhǔn)備4四、電話營銷技能掌握客戶的心理聲音技巧開場白的技巧介紹公司或產(chǎn)品的技巧激發(fā)客戶購買欲望的技巧

四、電話營銷技能掌握客戶的心理5電話營銷新人培訓(xùn)——營銷技能課件6電話營銷實戰(zhàn)技能電話到底該怎么打呢？電話營銷實戰(zhàn)技能電話到底該怎么打呢？7第一章電話一接通，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程1.流程是什么2.制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)3.接聽電話流程管理

4.撥打電話流程管理第四章注重細(xì)節(jié)第一章電話一接通，我就失去自我。8及時把握，滿足需求現(xiàn)在是多媒體時代，多媒體的一個關(guān)鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。而電話能夠在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方溝通，企業(yè)可及時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，及時、快速地滿足客戶的適時需求。及時把握，滿足需求9提高效率，增加收益電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額。電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話時，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時也可以考慮進(jìn)行交叉銷售和增值銷售（推銷更高價位的產(chǎn)品）。提高效率，增加收益10保持溝通，維持客情

通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時還可以密切企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛、忠誠企業(yè)的品牌和產(chǎn)品，實現(xiàn)重復(fù)購買。

保持溝通，維持客情通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上11樹立形象，提升價值

在抗“非典”時期，如何保證客戶的安全，又不影響企業(yè)信息的交流已成為當(dāng)前企業(yè)所要面對的問題，而中國電信８００電話被叫付費業(yè)務(wù)其號碼簡單易記，使用便利，企業(yè)通過此種營銷模式在為用戶提供免費溝通的同時，可進(jìn)一步加強企業(yè)與用戶的關(guān)系。企業(yè)通過電話營銷的實施，通過與客戶進(jìn)行話訪、問卷，及時收集反饋信息、訂貨定單等，及時給客戶以滿意的答復(fù)和營銷服務(wù)，使企業(yè)形象在客戶的心目中，根深蒂固。及時傳達(dá)企業(yè)的品牌和產(chǎn)品資訊，方便客戶隨時了解到企業(yè)的新服務(wù)、新產(chǎn)品，為客戶提供更多的選擇機會。樹立形象，提升價值在抗“非典”時期，如何保證客戶的安全，又12聯(lián)絡(luò)暢通，消除梗塞

通過電話聯(lián)絡(luò)，及時和客戶保持溝通聯(lián)絡(luò)，避免信息傳遞通路的梗塞，同時切斷競爭對手乘機介入的通道。當(dāng)然，一聲問候，給客戶一聲祝福，都是一種別樣的營銷效果。

聯(lián)絡(luò)暢通，消除梗塞通過電話聯(lián)絡(luò)，及時和客戶保持溝通聯(lián)絡(luò)，避13客戶資料的收集和準(zhǔn)備互聯(lián)網(wǎng)（阿里巴巴、銘萬網(wǎng)、中國化工網(wǎng)等）查找廣告黃頁名錄互換

（與不同行業(yè)的業(yè)務(wù)人員互換）手抄（公司集體組織去商貿(mào)城抄錄）市場收集（打印店）問移動、聯(lián)通、電信的朋友要向網(wǎng)絡(luò)營銷公司購買客戶資料的收集和準(zhǔn)備互聯(lián)網(wǎng)（阿里巴巴、銘萬網(wǎng)、中國化工網(wǎng)等）14心態(tài)的調(diào)整和飽滿的激情心態(tài)：反正不會死！激情：要成功，先發(fā)瘋，頭腦簡單向前沖！時刻告訴自己：我是最棒的，我真的很不錯！心態(tài)的調(diào)整和飽滿的激情15掌握客戶的心理客戶說不需要（說明客戶不了解）客戶說沒時間（說明客戶正在忙）客戶說你很煩（說明客戶今天心情不好）掌握客戶的心理客戶說不需要（說明客戶不了解）16聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致有感情熱誠的態(tài)度聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致17開場白的技巧

要引起客戶的注意的興趣敢于介紹自己的公司，表明自己的身份不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛簡單明了，不要引起顧客的反感開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣18介紹公司或產(chǎn)品的技巧

面對“碰壁”的心態(tài)要好接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見要學(xué)會回避問題轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點

介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好19激發(fā)客戶購買欲望的技巧

應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力用他的觀點乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物用媒體及社會輿論對公司的影響力激發(fā)客戶購買欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力20

當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！電話一接通，我就失去自我

電話一接通，我就失去自我21電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。案例展示--沙漠探險電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)案例展示--沙漠探險22沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于由于對地形不熟悉，他們需23流程是什么兒童老年青少年中年生命的流程流程是什么兒童生命的流程24制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實效。以細(xì)化、具體為基本要求。制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；25接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名26基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職