問題分析與解決流程課件

問題分析與解決流程

——群策群力解決問題問題分析與解決流程

——群策群力解決問題學習的目標●完成該課后，你將能：◢使用解決問題六步驟解決工作中的問題◢改善溝通，在解決問題時使用共同的語言◢選擇及使用新的問題分析與解決工具◢利用已有知識與經(jīng)驗成為問題解決的專家問題分析與解決流程學習的目標●完成該課后，你將能：問題分析與解決流程一、問題的意義及解決問題模型

二、解決問題第一步：界定問題

三、解決問題第二步：原因分析

四、解決問題第三步：解決方案

五、解決問題第四步：行動計劃

六、解決問題第五步：方案執(zhí)行

七、解決問題第六步：結(jié)果評估問題分析與解決流程內(nèi)容介紹一、問題的意義及解決問題模型

二、解決問題第一步：界定問題

一、問題的意義及解決問題模型問題的價值1問題是什么2問題的定義3解決問題模型4一、問題的意義及解決問題模型問題的價值1問題是什么2問題的定一、問題的意義及解決問題模型1、問題的價值如果我們的公司不存在問題，我們或崗位還有存在的必要嗎?如果我們不能為公司解決問題，我們將......學而時習之，不亦說乎？有朋自遠方來，不亦樂乎？人不知而不慍，不亦君子乎？一、問題的意義及解決問題模型1、問題的價值如果我們的公司不存小組討論請列舉在經(jīng)營管理工作中存在的3-5個問題。一、問題的意義及解決問題模型2、問題是什么群策群力（Work-Out)：就是在集思廣益的基礎(chǔ)上解決問題和作出決策。小組討論請列舉在經(jīng)營管理工作中存在的3-5個問題。一、問題一、問題的意義及解決問題模型當現(xiàn)狀與標準或預期的狀態(tài)有了差距時，就表示我們遇到了問題。“問題”是什么一、問題的意義及解決問題模型當現(xiàn)狀與標準“問題”是什么3、問題的定義

現(xiàn)狀與期望（或標準）之間的差距，稱為問題。期望現(xiàn)狀問題一、問題的意義及解決問題模型3、問題的定義現(xiàn)狀與期望（或標準）之間的差距，問題說不清楚的風險和后果南轅北轍事倍功半決策風險…

…一、問題的意義及解決問題模型問題說不清楚的風險和后果南轅北轍一、問題的意義及解決問題模型界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程4、解決問題模型一、問題的意義及解決問題模型界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解4、解二、解決問題第一步：界定問題界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程二、解決問題第一步：界定問題界定問題原因分析解決方案行動計劃了解問題的主要來源1確定解決問題的主題2找出與主題相關(guān)的問題34二、解決問題第一步：界定問題清晰地陳述定義問題了解問題的主要來源1確定解決問題的主題2找出與主題相關(guān)的問題二、解決問題第一步：界定問題1、了解問題的主要來源管理中的問題客戶抱怨和問題生產(chǎn)中的質(zhì)量問題銷售/市場中的問題推動公司變革啟動新產(chǎn)品及開拓新市場二、解決問題第一步：界定問題1、了解問題的主要來源管理中的問二、解決問題第一步：界定問題選擇問題的標準需要共同努力解決的問題問題小組成員共同關(guān)心的問題對工作有實際價值的問題通過努力可獲得數(shù)據(jù)在我們的可控范圍不是遙遙無期的問題2、確定解決問題的主題二、解決問題第一步：界定問題選擇問題的標準需要共同努力解決的二、解決問題第一步：界定問題3、找出與主題相關(guān)的問題運用結(jié)構(gòu)樹的方法將主題問題細分成更小的問題提問及排序（Prioritize)什么地方會有問題的？存在什么問題可以描述得更具體些嗎？這……對你意味著什么？問題是什么？現(xiàn)實中發(fā)生的嗎？什么正困擾著你？這…對你意味著什么？典型的錯誤是什么？你有證據(jù)嗎？二、解決問題第一步：界定問題3、找出與主題相關(guān)的問題運用結(jié)構(gòu)4、清晰地陳述定義問題包括有關(guān)“現(xiàn)狀”和“期望”的問題陳述概要越有針對性越好可觀察/可測量不能暗示原因或解決辦法范圍足夠窄寫出一個清晰的問題陳述二、解決問題第一步：界定問題

問題陳述？4、清晰地陳述定義問題包括有關(guān)“現(xiàn)狀”和“期望”的問題陳述二、解決問題第一步：界定問題問題陳述：現(xiàn)狀陳述：25%的汽車修理時間超過承諾的時間期望陳述：在承諾的時間內(nèi)修好汽車的比率提高到85%任務：界定問題并描述“現(xiàn)狀陳述”及“期望陳述”二、解決問題第一步：界定問題問題陳述：現(xiàn)狀陳述：25%的汽界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程三、解決問題第二步：原因分析界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解三、解三、解決問題第二步：原因分析找出可能的影響因素1采集整理數(shù)據(jù)2確定問題主因34主因問題陳述報告三、解決問題第二步：原因分析找出可能的影響因素1采集整理數(shù)據(jù)三、解決問題第二步：原因分析1、找出可能的影響因素◆此時需要頭腦風暴◆專家的經(jīng)驗◆從現(xiàn)有的“線索”中推測

有哪些跡象表明這是一個可能的原因

還有哪些事實或數(shù)據(jù)◆利用魚骨圖整理推測的思路◆根據(jù)魚骨圖決定收集哪些數(shù)據(jù)三、解決問題第二步：原因分析1、找出可能的影響因素◆此時需要三、解決問題第二步：原因分析小組練習：頭腦風暴和魚骨圖

修車時間過長——原因推測（頭腦風暴）

—設(shè)備調(diào)整

—交活預期方法—車架占用—修理評估—配件無貨—備件員—修理單處理—服務經(jīng)理—技師—開發(fā)票三、解決問題第二步：原因分析小組練習：頭腦風暴和魚骨圖三、解決問題第二步：原因分析魚骨圖修車時間過長流程人修理單處理開發(fā)票修理評估設(shè)備調(diào)整車架占用設(shè)備交活預期方法技師服務經(jīng)理備件員配件無貨政策任務：決定采集數(shù)據(jù)三、解決問題第二步：原因分析魚骨圖修車時間流程人修理單處理開三、解決問題第二步：原因分析能用數(shù)據(jù)說明/描繪問題的存在能說明問題在什么方面/地點出現(xiàn)的嗎？能夠說明問題在什么時候出現(xiàn)的嗎？能夠說明問題出現(xiàn)的頻率、程度以及對問題主題的影響嗎？收集數(shù)據(jù)的方向2、采集整理相關(guān)的數(shù)據(jù)三、解決問題第二步：原因分析能用數(shù)據(jù)說明/描繪問題的存在收集檢查表三、解決問題第二步：原因分析原因一二三四五總數(shù)設(shè)備損壞2車架占用37需要追加費用10備件缺貨6交車時間預計錯20車鑰匙未留下2文件未完成3總數(shù)171418161580檢查表三、解決問題第二步：原因分析原因一二三四五總數(shù)設(shè)備損壞三、解決問題第二步：原因分析3、確定問題主因

帕累托分析應用于從引起問題的很多瑣碎的原因中分離出那些至關(guān)重要的幾個原因。帕累托原則表明80%的問題都是由眾多原因中的20%主要原因引起的。帕累托分析幫助團隊分清主次。

帕累托分析像條狀圖一樣體現(xiàn)了一種分布。只不過帕累托分析的條塊是按照由高到低的順序安排的。三、解決問題第二步：原因分析3、確定問題主因帕累托分析應三、解決問題第二步：原因分析帕累托（Pareto）圖數(shù)據(jù)是否有效地描述了問題數(shù)據(jù)分析是否能說明問題的關(guān)鍵三、解決問題第二步：原因分析帕累托（Pareto）圖數(shù)據(jù)是否三、解決問題第二步：原因分析4、主因問題陳述報告現(xiàn)狀陳述：在餐廳服務區(qū)，客人花費平均14.8分鐘的時間期望陳述：客人在服務區(qū)花費7分鐘?；仡櫺拚龁栴}陳述報告三、解決問題第二步：原因分析4、主因問題陳述報告現(xiàn)狀陳述：在界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程四、解決問題第三步：解決方案界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解四、解四、解決問題第三步：解決方案產(chǎn)生可能的問題解決方案1確定解決問題的絕對標準2建立解決方案的選擇標準3評估與確定解決方案評評估與確定解決方案評估與確定解決方案4評估與確定問題解決方案四、解決問題第三步：解決方案產(chǎn)生可能的問題解決方案1確定解決四、解決問題第三步：解決方案1、產(chǎn)生可能的問題解決方案小組活動討論：

1、香蕉皮有什么用途？

※數(shù)量多者為勝！頭腦風暴法是一種用于在短時間激發(fā)盡可能多的思想的團隊工作方法。其目的是運用團隊的智慧激發(fā)更多的想法和創(chuàng)意。它是應用于工作中開創(chuàng)性部分的一個基本工具。它有三種類型，即自由發(fā)揮法、輪流發(fā)言法、書面表達法。四、解決問題第三步：解決方案1、產(chǎn)生可能的問題解決方案小組活改善車架問題的備選方案：買新車架在車間外車架做準備跟蹤等待時把車架移到外面盡量在車間外做工作啟用臨時車架及車棚多用手動提升機需要時加一組人四、解決問題第三步：解決方案改善車架問題的備選方案：買新在車間等待時盡量在啟用臨多用手四四、解決問題第三步：解決方案2、確定解決問題的絕對標準明確解決方案必須滿足的條件標準必須是Mandatory強制性的Realistic現(xiàn)實的Measurable可測量的四、解決問題第三步：解決方案2、確定解決問題的絕對標準明確解費用不得超過一萬元不得雇傭新人方案方案四、解決問題第三步：解決方案改善車架問題的瓶頸：費用不得不得雇傭新人方案方案四、解決問題第三步：解決方案改善四、解決問題第三步：解決方案篩選解決方案改善車架問題的辦法：買新車架

（￥75,000）在車間外車架做準備

等待時把車架移到外面

盡量在車間外做工作

啟用臨時車架及車棚

用手動提升機

（￥18,500)需要時用兩組人員

（需雇新人）四、解決問題第三步：解決方案篩選解決方案改善車架問題的辦法：四、解決問題第三步：解決方案3、建立解決方案的選擇標準公司在周末準備舉行一次有刺激性的郊游以增加團隊意識，但現(xiàn)在組織者意見不通一，在爭吵不休。你們怎么辦？Whitewaterrafting漂流Bungeejumping蹦極Rockclimbing攀巖Sailracing賽舟Windsurfing沖浪在白紙上寫明你們組達成一致的方法。四、解決問題第三步：解決方案3、建立解決方案的選擇標準公司在四、解決問題第三步：解決方案建立方案評估選擇標準最大值在外工作移出車架臨時車架成本低3520105簡單207.557.5易實現(xiàn)1557.52.5見效快3015105總值10047.532.520四、解決問題第三步：解決方案建立方案評估選擇標準最大值在外工四、解決問題第三步：解決方案在工作中和生活中你作過什么糟糕的決定嗎？為什么？舉例說明找出五項原因4、評估與確定問題解決方案決策評估表四、解決問題第三步：解決方案在工作中和生活中你作過什么糟糕的四、解決問題第三步：解決方案評估篩選解決方案最大值在外工作移出車架臨時車架成本低3520105簡單207.557.5易實現(xiàn)1557.52.5見效快3015105總值10047.532.520風險評估

成本有可能變化，因為技工不習慣在車間外工作

開始修理后，車不能移動進出場車輛擁塞

人員保險費可能高市政可能不讓建臨時車棚四、解決問題第三步：解決方案評估篩選解決方案最大值在外工作移四、解決問題第三步：解決方案解決方案決策步驟1.闡明決策目的2.建立決策標準3.分離決策標準設(shè)置絕對標準列出期望標準評估期望標準4.產(chǎn)生可選方案5.比較可選方案6.鑒定風險7.評估風險8.作出決策四、解決問題第三步：解決方案解決方案決策步驟1.闡明決策目界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程五、解決問題第四步：行動計劃界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解五、解五、解決問題第四步：行動計劃明確計劃要求1制定行動計劃2找出關(guān)鍵路徑34評估行動計劃五、解決問題第四步：行動計劃明確計劃要求1制定行動計劃2找出五、解決問題第四步：行動計劃1、明確計劃要求◆列出項目步驟◆確定完成時間◆用甘特圖形式

甘特圖是以圖表的形式展示計劃、事件、活動以及完成一個項目或?qū)嵤┮粋€解決方案所必須履行的責任。其繪制程序如下：☆把計劃的實施分割為可實現(xiàn)的幾個步驟☆把每個活動的責任分配給小組的成員☆確定完成每個活動需要花費多長時間☆列出每個活動需要完成的事項☆畫一個條形圖代表完成活動所允許的時間五、解決問題第四步：行動計劃1、明確計劃要求◆列出項目步驟◆五、解決問題第四步：行動計劃甘特圖案例活動

聚會日負責人張貼聚會路標Ophelia送食品和汽水Troy生火及燒火Jessy送啤酒Luke送排球器具Pat裝配排球器具Biff和Sam滅火Jessy清理食品和飲料Troy和Luke取下排球器具Biff和Sam6:007:008:009:0010:0011:0012:001:00五、解決問題第四步：行動計劃甘特圖案例活動五、解決問題第四步：行動計劃（1）列出項目步驟通知整改計劃整理工作區(qū)培訓修理工評估實施進度啟動實施計劃2、制定行動計劃計劃要求

新措施七月一日啟動

減少增加的修理時間

保證準確的修理時間估算五、解決問題第四步：行動計劃（1）列出項目步驟通知整改計劃2五、解決問題第四步：行動計劃（2）確定完成時間內(nèi)容負責人時間狀態(tài)備注通知計劃張三六月15整理工作區(qū)李四六月19完成培訓王二麻子六月22評估張三六月24啟動計劃王五七月一內(nèi)容負責人時間狀態(tài)備注通知計劃張三6月15日整理工作區(qū)李四6月19日完成培訓王二麻子6月22日評估進度張三6月24日啟動計劃王五7月1日解決方案：在車間外作準備工作五、解決問題第四步：行動計劃（2）確定完成時間內(nèi)容負責人時間（3）完成甘特圖Gant五、解決問題第四步：行動計劃（3）完成甘特圖Gant五、解決問題第四步：行動計劃3、找出關(guān)鍵路徑關(guān)鍵步驟標準：對結(jié)果影響大有時間限制有可能成本爆棚缺乏經(jīng)驗的步驟五、解決問題第四步：行動計劃3、找出關(guān)鍵路徑關(guān)鍵步驟標準：五、解決問題第四步：行動計劃甘特圖五、解決問題第四步：行動計劃甘特圖五、解決問題第四步：行動計劃4、評估行動計劃建立評估策略

用挑剔的眼光審核計劃評價要收集的數(shù)據(jù)方案是否很適合問題方案是否滿足我們的需求是否有新的問題出現(xiàn)

確定數(shù)據(jù)收集方法

評估風險并采取措施五、解決問題第四步：行動計劃4、評估行動計劃建立評估策略

用挑剔的眼光審核計劃五、解決問界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程六、解決問題第五步：方案執(zhí)行界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解六、解六、解決問題第五步：方案執(zhí)行實施行動計劃1監(jiān)督實施過程2采集用于評估的數(shù)據(jù)3必要時實施應急計劃4六、解決問題第五步：方案執(zhí)行實施行動計劃1監(jiān)督實施過程2采集界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程七、解決問題第六步：結(jié)果評估界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解七、解七、解決問題第六步：結(jié)果評估對比目標狀態(tài)評價結(jié)果1檢查方案引發(fā)的新問題2將成功方案設(shè)為新標準34下一問題中重復此過程七、解決問題第六步：結(jié)果評估對比目標狀態(tài)評價結(jié)果1檢查方案引評估策略使用原跟蹤卡采集數(shù)據(jù)使用檢驗表及帕累托（Pareto)圖新添“客戶滿意調(diào)查表”你的車是在保證的時間內(nèi)完成的嗎？七、解決問題第六步：結(jié)果評估1、對比目標狀態(tài)評價結(jié)果評估策略使用原跟蹤卡采集數(shù)據(jù)七、解決問題第六步：結(jié)果評估1、6月1日前7月1日后2、檢查方案引發(fā)的新問題七、解決問題第六步：結(jié)果評估6月1日前7月1日后2、檢查方案引發(fā)的新問題七、解決問題第六◆EvaluateResults評價結(jié)果●Check

檢查★Install

貫徹▲Recycle

循環(huán)◆Comparewithdesiredstate對比目標狀態(tài)●Identifyanynewproblemscreatedbythesolution明確方案引發(fā)的問題★Installsuccessfulsolutionsandimplementnewstandard.貫徹成功的方案并執(zhí)行新的標準▲Repeatprocessfornextproblem在下一個問題中重復這個過程七、解決問題第六步：結(jié)果評估3、將成功方案設(shè)為新標準◆Evaluate◆Comparewithdesire七、解決問題第六步：結(jié)果評估

在退出問題解決程序之前，你應該都能對下面的問題作出肯定回答：◆這一步中的每個任務和活動是否都按照問題的性質(zhì)得到了恰當?shù)目紤]？

◆解決方案的實施是否令你滿意地解決了問題？◆你是否采取了一切必要的行動來把成功的解決方案設(shè)定為新的標準？◆你是否更正了任何由于解決原來的問題所帶來的新的問題？4、下一問題中重復此過程步驟六的回顧檢查七、解決問題第六步：結(jié)果評估在退出問題解決程序之前，你應解決問題程序綜合練習目標：對問題解決程序的幾個步驟進行一次回顧。

在你讀完下面的對話之后，判斷這些對話正在討論的是解決問題程序的哪個步驟，然后把步驟的標號寫在所給的空白位置上。解決問題程序綜合練習目標：對問題解決程序的幾個步驟進行一次回_____1.A：我們已經(jīng)對上個月發(fā)生的斷電故障進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，85%的故障是由于發(fā)電廠的主要電路超負荷所造成的，12%的故障是由于電磁風暴切斷了發(fā)電公司和我們之間的供電線路，另有3%的故障是由于老鼠進入了生產(chǎn)線的電源箱所造成的。B：看來是主要電路的超負荷是我們經(jīng)常發(fā)生斷電事故的原因。不必再考慮老鼠這方面的原因了。_____2.A：現(xiàn)在我們把解決方案付諸實施的時間已有一個星