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文檔簡介
……………最資料推舉……………最資料推舉…………………科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTDxxxxV1.0xxxx〔天津〕科技變更記錄序號序號01版本V1.0變更說明建修改人/日期張冠洲/2023年1月名目平臺介紹4概述4平臺架構(gòu)5展現(xiàn)層7功能層8技術(shù)層10外部接口層101.xxxx11效勞臺11自助效勞中心12配置治理模塊13大事治理模塊16問題治理模塊19變更治理模塊21效勞治理模塊251. 平臺介紹概述xxxxIT效勞的日ITSSITSS最正確實踐的流程,同時它又很敏捷,可以適應(yīng)一般的IT效勞治理流程。xxxx運維綜合治理平臺的功能包括:記錄IT〔VLAN等〕及其各個配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系;治理大事、用戶懇求和變更審批與執(zhí)行等; 歸檔IT效勞及與外部供給商的合約,包括SLA〔效勞級別協(xié)議〕; 手動或腳本方式導(dǎo)出全部信息; 批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)全部來自外部平臺的數(shù)據(jù); xxxx運維綜合治理平臺基于Apache/IISMySQL和PHP,它可以在任何支持這些程序的操作平臺上運行,如Windows、Linux〔Debian、Ubuntu和Redhat〕Solaris和MacOSX等。此外,由于平臺是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序,不需要在用戶電腦上部署任何客戶端,只需要一個簡潔的Web掃瞄器〔IE8+、Firefox3.5+、ChromeSafari5+〕即可使用。平臺架構(gòu)平臺架構(gòu)如以下圖所示:科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………
1平臺架構(gòu)圖2技術(shù)架構(gòu)圖科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………展現(xiàn)層平臺呈現(xiàn)層,即為用戶供給了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺,使得用戶可以更關(guān)注于實際業(yè)務(wù),便利企業(yè)決策。通過門戶技術(shù),每個用戶都擁有自己獨立的訪問視圖,便利用戶在各個模塊和流程之間快速切換,平臺供給儀表盤,可以供給用戶可以快速查看IT效勞安康狀況窗口;3功能展現(xiàn)界面平臺供給五種訪問視圖,即效勞臺、自助效勞中心、效勞治理中心、治理掌握臺和移動客戶端。效勞臺:效勞名目;用戶詢問投訴;……………最資料推舉……………最資料推舉…………………科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD客戶共性化工作流程;客戶組織架構(gòu)、人員信息。自助效勞中心:效勞名目;提交懇求及進度查看;滿足度反響;學(xué)問掃瞄。效勞治理中心:工作任務(wù)安排列表;大事治理、問題治理、配置治理、變更與公布治理流程;便利與效勞級別治理有效連接和溝通;團隊溝通及協(xié)作。治理掌握臺:為報表統(tǒng)計供給呈現(xiàn)平臺;對人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺信息進展集中展現(xiàn)和配置。移動客戶端:為工程師〔尤其是駐場人員〕供給隨時接單、處理工單和消息通訊功能;為治理者供給重大大事報警,工程師工作監(jiān)管和調(diào)度,查看常用報表等功能。功能層平臺功能層,即平臺架構(gòu)中的其次層,它為門戶中需要呈現(xiàn)的內(nèi)容供給業(yè)務(wù)規(guī)律支撐。該局部主要包括以下內(nèi)容:效勞臺:供給IT運營人員承受和跟蹤用戶的懇求效勞。自助效勞臺:供給Web配置治理:供給配置處理流程的流程規(guī)律;大事治理:供給大事處理流程的流程規(guī)律;問題治理:供給問題處理流程的流程規(guī)律;變更公布:供給變更處理流程的流程規(guī)律;效勞設(shè)計&SLA:供給效勞級別治理流程的流程規(guī)律。錯誤數(shù)治理:供給記錄問題的修復(fù)方法;同時包含對IT效勞供給商(ITSP或MSP)的功能支持:客戶:供給對多個客戶的IT效勞的治理;業(yè)務(wù)單元治理:業(yè)務(wù)單元即依據(jù)所供給效勞內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織,如IT效勞供給商的事業(yè)部,業(yè)務(wù)單元治理保證業(yè)務(wù)各自獨立同時又能共享企業(yè)公共資源;平臺面對效勞供給商,使得IT組織可以輕松地治理多個客戶或組織。它作為OpenSourceWeb2.0的一個強大應(yīng)用,能夠提高IT治理效率、提高IT效勞治理績效、提高客戶滿足度。應(yīng)用運維過程治理平臺治理IT效勞的好處:更有效地治理日益簡單化的IT環(huán)境;漸進推動的方式承受ITIL理念來治理IT效勞;治理用戶最重要的資產(chǎn),如文件等。技術(shù)層根底效勞層用于連接運維效勞和根底架構(gòu)、外圍接口層,起到承上啟下的關(guān)鍵作用。平臺的根底效勞層包括以下組件:根底對象:People人員;Asset資產(chǎn);Case工作引擎是平臺的微內(nèi)核;排程調(diào)度引擎:該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時提示等工作;其它組件通知提示;角色權(quán)限;安全框架;門戶框架;客戶治理。外部接口層外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺規(guī)律架構(gòu)最底層,大體上,該層主要用來描述關(guān)聯(lián)的IT根底架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫等。支持LDAP及CAS等方式集成客戶認(rèn)證,并支持用戶信息同步的二次開發(fā)??芍С滞鈬脚_主要包括:單點登陸〔MicrosoftAD〕;輕量級名目協(xié)議LDAP;統(tǒng)一驗證中心CAS;呼叫中心;郵件平臺;短信平臺;監(jiān)控平臺;報表工具。數(shù)據(jù)同步方式:實時同步;定期同步。xxxx運維綜合治理平臺軟件功能效勞臺、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或IT效勞訪問的懇求,例如重置密變動 發(fā)生率低本錢的特點。IT部門效勞的用戶所提出的效勞懇求,供給清楚的效勞名目和效勞路徑,來標(biāo)準(zhǔn)效勞的整個申請和交付過程,提升IT效勞的專業(yè)性,并降低溝通本錢??萍糆thane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………IT效勞供給單一接口,從而有效地為寬闊用戶供給支持。主要功能:〔或駐場模式〕,為可以實現(xiàn):查看懇求匯總信息、創(chuàng)立懇求、搜尋懇求;查看指派給我的懇求;查看熱門懇求;查看全部已翻開的懇求;查看我支持的懇求列表;效勞工單。自助效勞中心科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………主要功能:IT自助效勞〔Portal〕供給應(yīng)最終用戶使用,目標(biāo)是提高用戶參與度,增進用戶滿足度,并減輕效勞臺的工作量。它主要有以下功能:依據(jù)效勞名目在線提交效勞懇求并查看其狀態(tài);顯示翻開懇求;顯示關(guān)閉懇求;顯示待解決的懇求顯示已解決的懇求;掃瞄效勞名目,快速定位所需要的效勞。配置治理模塊每個企業(yè)的信息化中心都有很多關(guān)于IT效勞和IT根底設(shè)施的方方面面的信息,配置治理供給了一個虛擬數(shù)據(jù)庫,用來記錄大量的根底信息以及它們之間的關(guān)系,并供給科學(xué)化的流程來負(fù)責(zé)核實IT根底設(shè)施中實施的變更和配置項之間的關(guān)系記錄是否正確、監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài),以確保配置治理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況。一般來講,對配置項的修改不應(yīng)直接進展,必需由變更治理流程發(fā)起,因此配置治理與變更治理是嚴(yán)密結(jié)合的,變更治理流程引發(fā)和掌握對配置項的修改;相反,科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………配置治理向變更治理供給具體的信息,以幫助變更經(jīng)理分析評估變更帶來的影響。4配置治理界面平臺包括了一個完備的CMDBIT運營人員可以管控其所轄的全部配置項。它通過識別、掌握、維護和驗證現(xiàn)有的全部配置項〔CIs〕的版ITCMDB也會記錄配置項之間的關(guān)系,因此IT工程師們可以輕而易舉地分析根底設(shè)施與效勞之間的依靠關(guān)系。平臺當(dāng)前版本包括:聯(lián)系人、團隊和工作組;位置;配置項組〔CI組〕;科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………各類文件〔Word、Excel、PowerPoint、Html等〕。全部CI都在平臺的數(shù)據(jù)模型中得到呈現(xiàn),且可以輕松修改;用戶界面CICI的全部變更可以通過變更的時間、變更的屬性值〔舊值和值〕以及變更人來跟蹤。導(dǎo)入csvIT工程師可以從一個csv或excel文件來批量創(chuàng)立/更CI及其關(guān)系。優(yōu)點:供給CI的準(zhǔn)確信息;有利于遵循法律和合同義務(wù);有利于識別變更的影響及對變更進展分析。平臺在配置治理中實現(xiàn)的CI關(guān)系拓?fù)鋱D展現(xiàn)例如如下:科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………圖5 CI關(guān)系拓?fù)鋱D展現(xiàn)例如大事治理模塊大事包括IT效勞過程中的突發(fā)大事、信息安全大事等。大事治理的任務(wù)和目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運作并將大事對業(yè)務(wù)運營的負(fù)面影響削減到最小,從而確保維持效勞質(zhì)量和可用性的最高水平。假設(shè)有故障無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決或者沒有解決方案,效勞臺應(yīng)當(dāng)將大事轉(zhuǎn)派給二線等更有閱歷的技術(shù)支持人員來解決,并需要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源來快速解決故障。對于反復(fù)消滅的大事或者重大故障,可以升級到問題治理來分析根本緣由,防止以后再次消滅。6大事單創(chuàng)立界面平臺具有一個完備的大事治理模塊,用以跟蹤任何帶來或可能帶來效勞質(zhì)量降低的大事。它有助于支持工程師:記錄大事;分類和分級;科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最資料推舉…………………治理大事責(zé)任人;定義大事的影響;鏈接關(guān)聯(lián)大事;對處在生命周期的大事進展跟蹤。優(yōu)點:降低大事對業(yè)務(wù)的影響;提高大事的修復(fù)率;防止大事丟單;增加大事的可視性,并更好地通知客戶;提高用戶和客戶的滿足度。大事狀態(tài):已解決、未解決、正在處理大事治理流程涉及流程節(jié)點:創(chuàng)立、指派、暫掛、重指派、完成、重翻開、滿足度回訪、關(guān)閉。大事治理模塊泳道圖如下:……………最資料推舉…………………7大事治理過程泳道圖19/25……………最資料推舉…………………問題治理模塊問題是導(dǎo)致一起或者多起大事的潛在緣由。問題治理的任務(wù)和目標(biāo)是將IT根底架構(gòu)內(nèi)由錯誤引起的大事和問題對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小,并將大事和問題消滅的頻率降到最低。同時,預(yù)防這些相關(guān)的大事、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題治理與大事治理的不同之處主要在于,后者以盡可能快地恢復(fù)效勞為目標(biāo),而前者更加關(guān)注大事產(chǎn)生的根本緣由。8問題創(chuàng)立界面問題治理是ITIL效勞支持流程之一,平臺具有一個完備的問題治理模塊,用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程,治理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程,同時為使用者供給一個安排、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。問題治理模塊供給:記錄問題單;支持多種發(fā)起方式,如大事單升級為問題單、直接提交問題等;工單關(guān)系治理;20/25……………最資料推舉…………………工單與用戶工單與配置項〔CI〕工單與工單工單與學(xué)問工單與IT支持人員之間的關(guān)系分類和定義優(yōu)先級;關(guān)聯(lián)大事記錄。優(yōu)點:降低重復(fù)發(fā)生的大事和懇求對業(yè)務(wù)的影響;提高典型問題的解決率;供給優(yōu)質(zhì)的學(xué)問條目至錯誤庫;防止問題工單的遺失;提高工程師對重復(fù)大事的解決速度;與配置變更等流程嚴(yán)密連接;問題治理模塊流程泳道圖如下:21/25……………最資料推舉…………………9問題治理過程泳道圖變更治理模塊企業(yè)運用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運作供給支持,但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的,因而它的業(yè)務(wù)運作也必需隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應(yīng)地,支持業(yè)務(wù)運作的IT效勞及其根底架構(gòu)也必需進展必要22/25……………最資料推舉…………………的變更。變更治理流程存在的目的即確保在IT效勞變更的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟,以有效的掌握變更過程,以求將變更所導(dǎo)致的IT效勞中斷對業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更治理流程運作過程中,必需組建變更詢問委員會〔CAB〕,假設(shè)有重大變更,需要CAB對提交的變更懇求進展評審,并打算是否批準(zhǔn)該變更懇求的實施。10正常變更創(chuàng)立界面平臺具有一個完備的變更治理模塊,用以跟蹤和治理全部的變更懇求。有助于:變更懇求人員描述其需求;變更經(jīng)理同意或拒絕變更;變更主管分析變更的影響并在整個生命周期掌握變更;變更執(zhí)行人:變更什么;怎樣變更
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