阿里旺旺客服工作崗位職責(zé)范文（二篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)阿里旺旺客?服工作崗位?職責(zé)范文?一、1、有?責(zé)任心，認(rèn)?真2、做?事細(xì)心、有?耐心3、?具有多面性?（性格）?4、會(huì)做詳?細(xì)的記錄?5、穩(wěn)重，?遇事不驚，?不躁6、?關(guān)注事實(shí)，?尤其是行業(yè)?信息7、?對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品?專業(yè)客服人?員必須明白?，我們是公?司的最后一?個(gè)程序，任?何問(wèn)題在我?們的手里必?須解決，所?以要求客服?人員必須有?責(zé)任心，認(rèn)?真對(duì)待每一?通電話，你?在電話中的?一個(gè)小失誤?很可能會(huì)毀?掉整個(gè)公司?。要把別人?的事情當(dāng)自?己的事情來(lái)?做，用任何?方法做到讓?客戶滿意，?公司損失降?到最低。?二、客服經(jīng)?歷的幾個(gè)心?態(tài)過(guò)程1?、害怕接到?售后的電話?，心虛，不?知道自己怎?么處理。?2、無(wú)所謂?的心態(tài)，接?電話就是了?，大不了就?退貨。3?、拖，一切?事情都采用?拖的方式，?時(shí)間長(zhǎng)了客?戶就拖的沒(méi)?有脾氣了，?也就放棄了?，事情也就?解決了。真?的拖不過(guò)去?的客戶再想?辦法解決!?4、幫客?戶解決問(wèn)題?，利用自己?的課余時(shí)間?去學(xué)習(xí)專業(yè)?知識(shí)，用自?己的方法幫?客戶解決問(wèn)?題，使客戶?打消投訴的?概念。5?、繼續(xù)銷(xiāo)售?。不但給客?戶解決問(wèn)題?，還要讓客?戶繼續(xù)接受?公司，相信?公司的產(chǎn)品?，繼續(xù)訂購(gòu)?我們的產(chǎn)品?。三、客?服電話處理?客服人員必?須相信我們?的產(chǎn)品，絕?對(duì)接受產(chǎn)品?，找到任何?產(chǎn)品的獨(dú)特?買(mǎi)點(diǎn)。處理?客服問(wèn)題就?是處理客戶?的情緒問(wèn)題?，是一個(gè)安?撫的過(guò)程。?在接客戶電?話的時(shí)候，?認(rèn)真的傾聽(tīng)?客戶訴說(shuō)的?每一個(gè)細(xì)節(jié)?，把細(xì)微的?用法不當(dāng)擴(kuò)?大話，使客?戶合情合理?的明白是自?己的問(wèn)題，?而不是產(chǎn)品?的問(wèn)題。?1、針對(duì)第?一次撥打售?后電話的客?戶，態(tài)度一?定熱情，但?是不能失去?專家的口氣?。詳細(xì)詢問(wèn)?客戶的問(wèn)題?，針對(duì)性的?解決問(wèn)題，?并做好記錄?。針對(duì)當(dāng)下?不能解決的?問(wèn)題，記錄?并約好回復(fù)?的時(shí)間，掛?了電話后及?時(shí)的解決?并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)?客戶。2?、針對(duì)再次?撥打售后電?話的客戶，?首先要稱呼?客戶的姓名?，讓客戶感?覺(jué)親切，并?且詳細(xì)的查?詢客戶的問(wèn)?題，做到心?里有數(shù)。針?對(duì)這種客戶?，首先是關(guān)?心，然后再?了解最近使?用的情況，?要讓客戶盡?情的傾訴，?然后再進(jìn)行?處理。3?、針對(duì)多次?撥打電話的?客戶，拿到?電話的時(shí)候?不能馬上回?電，就是電?話轉(zhuǎn)接也要?說(shuō)自己很忙?，稍后回電?。先詳細(xì)查?詢客戶的電?話記錄，看?看是老問(wèn)題?還是新問(wèn)題?，想到了解?決方法之后?再回電話。?回電話的時(shí)?候一定要注?意，要掌控?電話的過(guò)程?，把他引導(dǎo)?到對(duì)自己有?利的方面，?切記，一定?要有耐心，?讓客戶感到?你對(duì)她永遠(yuǎn)?是真誠(chéng)的，?用心的，讓?客戶自己不?好意思再打?電話來(lái)。?阿里旺旺客?服工作崗位?職責(zé)范文（?二）一、?客戶資料管?理1.資?料收集。在?公司的日常?營(yíng)銷(xiāo)工作中?，收集客戶?資料是一項(xiàng)?非常重要的?工作，它直?接關(guān)系到公?司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)?劃能否實(shí)現(xiàn)??？头Y料?的收集要求?客服專員每?日認(rèn)真提取?客戶信息檔?案，以便關(guān)?注這些客戶?的發(fā)展動(dòng)態(tài)?。2.資?料整理?？?服專員提取?的客戶信息?檔案遞交客?服主管，由?客服主管安?排信息匯總?，并進(jìn)行分?析分類，分?派專人管理?各類資料，?并要求每日?及時(shí)更新，?避免遺漏。?3.資料?處理?？头?主管按照負(fù)?責(zé)客戶數(shù)量?均衡、兼顧?業(yè)務(wù)能力的?原則，分配?給相關(guān)客服?專員?？头?專員負(fù)責(zé)的?客戶，應(yīng)在?一周內(nèi)與客?戶進(jìn)行溝通?，并做詳細(xì)?備案。二?、對(duì)不同類?型的客戶進(jìn)?行不定期回?訪客戶的?需求不斷變?化，通過(guò)回?訪不但了解?不同客戶的?需求、市場(chǎng)?咨詢，還可?以發(fā)現(xiàn)自身?工作中的不?足，及時(shí)補(bǔ)?救和調(diào)整，?滿足客戶需?求，提高客?戶滿意度。?回訪方式?：電話溝通?、電郵溝通?、短信業(yè)務(wù)?等回訪流?程從客戶?檔案中提取?需要統(tǒng)一回?訪的客戶資?料，統(tǒng)計(jì)整?理后分配到?各客服專員?，通過(guò)電話?（或電郵等?方式）與客?戶進(jìn)行交流?溝通并認(rèn)真?記錄每一個(gè)?客戶回訪結(jié)?果填寫(xiě)《回?訪記錄表》?（此表為回?訪活動(dòng)的信?息載體），?最后分析結(jié)?果并撰寫(xiě)《?回訪總結(jié)報(bào)?告》，進(jìn)行?最終資料歸?檔。回訪?內(nèi)容：1?.詢問(wèn)客戶?對(duì)本司的評(píng)?價(jià)，對(duì)產(chǎn)品?和服務(wù)的建?議和意見(jiàn);?2.特定?時(shí)期內(nèi)可作?特色回訪（?如節(jié)日、店?慶日、促銷(xiāo)?活動(dòng)期）?3.友情提?醒客戶續(xù)卡?或升級(jí)為其?他消費(fèi)卡?注意：回訪?時(shí)間不宜過(guò)?長(zhǎng)，內(nèi)容不?宜過(guò)多。?回訪規(guī)范及?用語(yǔ)回訪?規(guī)范：一個(gè)?避免，三個(gè)?必保，即?避免在客戶?休息時(shí)打擾?客戶;必?須保證會(huì)員?客戶的__?__%的回?訪;必須?保證回訪信?息的完整記?錄;必須?保證在三天?之內(nèi)回訪（?最好與客戶?在電話中再?約一個(gè)方便?的時(shí)間）。?開(kāi)始：您?好我是__?__，請(qǐng)問(wèn)?您是___?_先生/小?姐嗎?打?擾您了。?交流：感謝?您在___?_時(shí)間接受?了我們__?_____?服務(wù)項(xiàng)目，?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)_?___服務(wù)?項(xiàng)目滿意嗎??【滿意?】：您對(duì)我?們的服務(wù)有?什么建議嗎??【不滿?意/一般】?：（能否告?訴我您對(duì)哪?方面不滿意?嗎?/我們?應(yīng)改進(jìn)哪方?面的工作?結(jié)束：【?滿意】：感?謝您的答復(fù)?，您如果需?要什么幫助?，可隨時(shí)跟?我們?nèi)〉寐?lián)?系，祝您（?開(kāi)車(chē)愉快/?節(jié)日快樂(lè)）?，再見(jiàn)!?【不滿意/?一般】：非?常謝謝您的?反應(yīng)，這一?點(diǎn)我們的確?做得不夠，?我們很快就?會(huì)有改進(jìn)的?望您監(jiān)督，?祝您（開(kāi)車(chē)?愉快/節(jié)日?快樂(lè)），再?見(jiàn)!二、?高效的投訴?處理完善?投訴處理機(jī)?制，注重處?理客戶投訴?的規(guī)范性和?效率性，形?成閉環(huán)的管?理流程，做?到有投訴即?時(shí)受理，迅?速有結(jié)果，?處理后有回?訪;使得客?戶投訴得到?高效和圓滿?的解決。建?立投訴歸檔?資料。投訴?處理工作的?三個(gè)方面：?1.為顧?客投訴提供?便利的渠道?;___?_對(duì)投訴進(jìn)?行迅速有效?的處理;?____對(duì)?投訴原因進(jìn)?行最徹底的?分析。投?訴解決宗旨?：挽回不滿?意顧客投?訴解決策略?：短—渠道?短平—代?價(jià)平快—?速度快認(rèn)?識(shí)服務(wù)與品?牌的關(guān)系?顧客永遠(yuǎn)都?是對(duì)的;顧?客是商品的?購(gòu)買(mǎi)者，不?是麻煩的制?造者;顧客?最了解自己?的需求、?愛(ài)好，這是?企業(yè)需要收?集的信息。?失去品牌比?損失一次交?易更可怕。?投訴處理?流程：1?、投訴受理?即初步填?寫(xiě)《顧客投?訴登記表》?的相關(guān)內(nèi)容?，如投訴人?、投訴時(shí)間?、投訴內(nèi)容?等。2、?投訴判斷?了解客戶投?訴的內(nèi)容后?，要判定客?戶投訴的理?由是否充分?，投訴要求?是否合理。?如果投訴不?能成立，即?可以婉轉(zhuǎn)的?方式答復(fù)客?戶，取得客?戶的諒解，?消除誤會(huì);?如果投訴成?立，則根據(jù)?顧客投訴信?息確定被投?訴的責(zé)任部?門(mén)，并請(qǐng)顧?客給予一定?時(shí)間展開(kāi)調(diào)?查。3、?展開(kāi)調(diào)查，?分析投訴原?因要查明?客戶投訴的?具體原因，?具體造成客?戶投訴的責(zé)?任人，如屬?修理質(zhì)量問(wèn)?題，交相關(guān)?負(fù)責(zé)人處理?;屬服務(wù)問(wèn)?題，則服務(wù)?專員/主管?處理。4?、提出處理?方案。根?據(jù)實(shí)際情況?進(jìn)行部門(mén)研?討提出不同?相關(guān)解決方?案。主管領(lǐng)?導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴?處理方案一?一過(guò)目，選?擇最佳解決?方案，并及?時(shí)作出批示?。5、實(shí)?施處理方案?對(duì)直接責(zé)?任者和部門(mén)?主管要按照?有關(guān)規(guī)定進(jìn)?行處罰;通?知顧客，確?認(rèn)顧客接受?解決方案后?請(qǐng)顧客簽字?，并盡快地?收集顧客的?反饋意見(jiàn)。?6、總結(jié)?批價(jià)。對(duì)?投訴處理過(guò)?程進(jìn)行總結(jié)?與綜合評(píng)價(jià)?，由客服主?管填寫(xiě)《顧?客投訴分類?統(tǒng)計(jì)表》，?并做數(shù)據(jù)分?析統(tǒng)計(jì)，提?出改進(jìn)對(duì)策?，不斷完善?企業(yè)的經(jīng)營(yíng)?管理，以提?高服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水平?。投訴處?理準(zhǔn)則首?先，言行禮?儀按服務(wù)規(guī)?范操作。?與顧客不發(fā)?生沖突的技?巧：1.?不爭(zhēng)論;不?惡言;不動(dòng)?怒;2.?不輕易承諾?，不失言;?3.不推?卸責(zé)任;?4.不提高?說(shuō)話音調(diào)。?5.杜絕?跟顧客說(shuō)“?不行、不知?道、不可以?等”6.?不懷疑顧客?的誠(chéng)實(shí)品格?;須注意?：尊重顧?客的人格，?專心對(duì)待顧?客，用心傾?聽(tīng)，從顧客?角度出發(fā)分?析顧客的實(shí)?際問(wèn)題，給?顧客一定的?自主權(quán)。請(qǐng)?顧客參與共?同選擇最佳?解決途徑，?讓顧客感覺(jué)?到他的意見(jiàn)?得到尊重，?盡量用補(bǔ)償?性方法調(diào)節(jié)?與顧客的關(guān)?系。三、?與各部門(mén)密?切溝通，參?與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?，協(xié)助市場(chǎng)?銷(xiāo)售。企?業(yè)實(shí)施電話?營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售?成功與否起?著重要作用?，這就要求?客服專員具?有一定的銷(xiāo)?售業(yè)務(wù)能力?，掌握一定?的業(yè)務(wù)技巧?。電話營(yíng)?銷(xiāo)溝通技巧?：一、掌?握客戶的心?理二、聲?音技巧1?、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)?速，最好與?客戶的語(yǔ)速?相一致;?2、有感情?;3、熱?誠(chéng)的態(tài)度。?三、開(kāi)場(chǎng)?白的技巧?1、要引起?客戶的注意?的興趣;?2、敢于介?紹自己的公?司，表明自?己的身份;?3、不要?總是問(wèn)客戶?是否有興趣?，要幫助客?戶決定，引?導(dǎo)客戶的思?維;面對(duì)客?戶的拒絕不?要立刻退縮?，放棄;?4、在電話?里說(shuō)話的聲?音要比平時(shí)?大些，營(yíng)造?出很好的通?話氣氛;?5、簡(jiǎn)單明?了，不