品牌產(chǎn)品銷售的三分產(chǎn)品七分人

店鋪銷量--三分產(chǎn)品七分人建立高水平的網(wǎng)絡(luò)銷售客服團(tuán)隊(duì)第一頁，共二十一頁。誰創(chuàng)造的奇跡為什么泰璞、蟻群賣豆?jié){機(jī)轉(zhuǎn)化率那么高。我們也賣的是同一個(gè)牌子為什么我們的成交轉(zhuǎn)化率那么低。他們到底是怎么做的？為什么我覺得我賣的酸奶機(jī)質(zhì)量要比小熊的好它卻能賣那么多？是什么決定在同等條件下他們比我們做的好第二頁，共二十一頁。關(guān)于店鋪銷售的統(tǒng)計(jì)表格那么我們?nèi)绾巫霾拍芎退麄円粯雍媚?，下面我給大家看一個(gè)表格？店鋪?zhàn)匀怀山蝗藬?shù)47人表示未咨詢過客服直接購買的客戶詢單未成交人數(shù)35人表示咨詢過客服但是沒有成交的客戶詢單后成交筆數(shù)25人表示咨詢客服后并達(dá)成交的客戶當(dāng)提總訪客數(shù)1510人表示訪問當(dāng)日店鋪總?cè)藬?shù)當(dāng)日全店轉(zhuǎn)化率4.7%第三頁，共二十一頁。從銷售分析中得到的啟示上面這個(gè)表是我們?nèi)粘ｄN售中一天的數(shù)據(jù)。大家可以利用“量子統(tǒng)計(jì)”、“赤兔客服績效系統(tǒng)”中得出相關(guān)數(shù)據(jù)，此日沒有任何活動(dòng)。店鋪整體的轉(zhuǎn)化率涉及到很多，例如:品牌效應(yīng)、促銷活動(dòng)，店鋪頁面設(shè)計(jì)，客服銷售能力等多種因素。我們今天只對(duì)其中客服的銷售能力，對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響做一個(gè)分析。從上表我們很明顯的看出，其中兩項(xiàng)代表由客服的能力影響的最后銷售結(jié)果的數(shù)據(jù)。1.咨詢后未成交人數(shù)：35人。2.咨詢后成交人數(shù)：25人。店鋪總轉(zhuǎn)化率：4.7%。如果我們將兩個(gè)數(shù)據(jù)的人數(shù)顛倒的的話。所得到的店鋪總轉(zhuǎn)化率為：5.5%。即提高了0.8個(gè)百分點(diǎn)。大家可以計(jì)算一下

如果咨詢的

60人

全部成交的話

你店鋪的轉(zhuǎn)化率是多少？

那么我們?cè)賮砜聪旅嬉粋€(gè)圖表。第四頁，共二十一頁。三分產(chǎn)品七分人此張圖標(biāo)是一般決定成交的幾個(gè)因素。其中客戶評(píng)價(jià)、產(chǎn)品描述、客服服務(wù)水平。以上幾個(gè)項(xiàng)中都是由人的主觀要素所構(gòu)成，并且占據(jù)了這個(gè)產(chǎn)品成交因素的60%以上。第五頁，共二十一頁。如何建立高效網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)一了解產(chǎn)品愛上產(chǎn)品二總結(jié)與分享建立狼性團(tuán)隊(duì)三善于傾聽在客戶角度想問題四打造精英榜樣的力量五萬事具備邁向成功第六頁，共二十一頁。一.了解產(chǎn)品愛上銷售想要建設(shè)一個(gè)高效的銷售團(tuán)隊(duì)，首先要讓你的銷售團(tuán)隊(duì)成員對(duì)你的企業(yè)和所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感。給你的團(tuán)隊(duì)新成員做一次系統(tǒng)化的培訓(xùn)讓他了解產(chǎn)品。向你的團(tuán)隊(duì)成員灌輸品牌意識(shí)，電子商務(wù)發(fā)展前景，使之沒有后顧之憂。告訴你的團(tuán)隊(duì)成員銷售是一件最具挑戰(zhàn)性的事業(yè)。讓他們用心的服務(wù)客戶像家人一樣，客戶也給你回報(bào)。作為銷售當(dāng)他對(duì)自己的工作擁有了熱情，對(duì)自己銷售的銷售的產(chǎn)品充滿了信心，用心對(duì)待他接觸的每一個(gè)客戶。相比那些把工作當(dāng)工作消磨度日的人能給公司所帶來的利益是難以用數(shù)字去衡量的。第七頁，共二十一頁。第八頁，共二十一頁。二總結(jié)與分享建立狼性團(tuán)隊(duì)在有了工作熱情之后，要培養(yǎng)你的團(tuán)隊(duì)成員養(yǎng)成良好的總結(jié)習(xí)慣。團(tuán)隊(duì)成員通過在銷售過程中所總結(jié)問題的分享，可以使整個(gè)團(tuán)隊(duì)在最短的時(shí)間內(nèi)得到成長和提高。在處理同類問題時(shí)候能夠使新成員最快速的找到處理方法。例如：“客戶讓我?guī)退舢a(chǎn)品我該怎么幫他選”，“客戶在購買產(chǎn)品總在還價(jià)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)”等。在總結(jié)中完善產(chǎn)品的銷售話術(shù)，使團(tuán)隊(duì)部分成員在未能完全掌握銷售技巧時(shí)，可以借鑒優(yōu)秀銷售人員的銷售話術(shù)，降低新成員的培訓(xùn)成本和時(shí)間成本。使銷售轉(zhuǎn)化率得到最大的提升！第九頁，共二十一頁。狼性的發(fā)揮對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)來說起著至關(guān)重要的作用。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的狼性意識(shí)是每個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)不可或缺的一部分。1.吃肉的目標(biāo)絕不動(dòng)搖：讓你團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員不要忘記成交是最終的目標(biāo)，不管客戶的問題多么的刁鉆，不管客戶的態(tài)度是多么的冷漠。已成交最為最核心的任務(wù)對(duì)待！2.面對(duì)客戶，執(zhí)著而富有耐心：銷售就想捕食獵物，看誰先放棄。尤其在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中，我們銷售人員無法直面消費(fèi)者，不知道消費(fèi)者的心理情況，這樣就很難判斷消費(fèi)者的意圖。銷售客服的耐性有時(shí)左右著訂單的成交。因此要培養(yǎng)客服執(zhí)著的耐心對(duì)待客戶，在整個(gè)銷售過程中絕對(duì)不能怠慢熱情輕易放棄！3.靠環(huán)境塑造狼性:企業(yè)中的機(jī)制、如競爭機(jī)制、淘汰機(jī)制有如自然界中的獅子、猛虎，沒有機(jī)制就形成惰性。因?yàn)槿狈τ行У臋C(jī)制，很多本應(yīng)該優(yōu)秀的個(gè)體沒有被激活。為員工灌輸必要的危機(jī)意識(shí)，在團(tuán)隊(duì)中建立淘汰機(jī)制，營造競爭氛圍。制定個(gè)人任務(wù)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，從而使團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)個(gè)人、個(gè)人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。擺脫惰性，用環(huán)境促使團(tuán)隊(duì)精神的行成。第十頁，共二十一頁。第十一頁，共二十一頁。三善于傾聽從客戶角度想問題會(huì)說固然重要，但聽也不容忽視。聽是說的前提條件、說是影響結(jié)果，所以作為銷售客服我們不僅要懂得說，而且要善于聆聽。有禮貌耐心的傾聽建立良好客戶體驗(yàn)，從傾聽中發(fā)現(xiàn)客戶需求，之后用有效語言方式的引導(dǎo)客戶消費(fèi)?？蛻艏热粊碜稍儺a(chǎn)品，肯定是對(duì)產(chǎn)品有一定興趣，但是卻存在疑慮的，因此客戶是否能夠解答客戶疑慮，如何傾聽和回答對(duì)與溝通的結(jié)果起著決定作用。從日常的網(wǎng)絡(luò)購物，我大概把銷售客服分為以下三類。第十二頁，共二十一頁。第一類：照本宣科型基本上介紹產(chǎn)品都是固定的套路，大部分是快捷回復(fù)。很少能夠與客戶產(chǎn)生互動(dòng)。很少能夠傾聽客戶需求，或者聽后無法正確回答客戶問題的居多。（客戶除非購買意愿很強(qiáng)烈否則不會(huì)成交）第十三頁，共二十一頁。第二類：善于講話行能夠順暢的回答客戶的提問，在產(chǎn)品上面能夠詳細(xì)解答各種功能以及特點(diǎn)。但無法捕捉客戶一些細(xì)節(jié)方面的話題，無法滿足客戶心理要求，這類客戶能夠聽懂客戶需要要什么產(chǎn)品，但是很難知道客戶在想什么。（客戶容易產(chǎn)生失落感，但對(duì)產(chǎn)品部分滿意的客戶會(huì)成交）第十四頁，共二十一頁。第三類：善于溝通型在與客戶進(jìn)行有效的溝通過程中，可以站在客戶角度想問題，將一些產(chǎn)品上面的數(shù)據(jù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶能夠理解的普通文字，并且與客戶能夠進(jìn)行感情溝通是可能在購物體驗(yàn)方面得到心理上的滿足。這類客服能夠很好的與客戶進(jìn)行互動(dòng)，會(huì)引導(dǎo)客戶多講，通過傾聽挖掘出客戶潛在需求，最后用回答與客戶產(chǎn)生共鳴。（客戶在購買產(chǎn)品時(shí)客服的質(zhì)量是成交的可能大大提高）第十五頁，共二十一頁。如果你的客服是這三類中的前兩類，那么你的客服需要的提升空間還是很大的。因此您需要馬上著手解決您的客服在溝通方面的問題。第十六頁，共二十一頁。四打造精英榜樣的力量建立高效的銷售團(tuán)隊(duì)，精英的培養(yǎng)實(shí)在諸多基礎(chǔ)工作完成之后必須走的一步。張瑞敏說過：“想要與狼共舞，先要成為狼”。那么如何成為狼，狼到底是什么樣？榜樣給我們展現(xiàn)的是自我的理想形象，個(gè)體期望自身也可以達(dá)到榜樣那樣的水平和境界。這種理想自我與現(xiàn)實(shí)自我間的距離則是個(gè)人不斷提高和發(fā)展的動(dòng)力。在團(tuán)隊(duì)中打造精英榜樣是一個(gè)提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的行之有效的方法。在團(tuán)隊(duì)成員遇到挫折困難時(shí)候的一種避免消極觀的一劑良藥！第十七頁，共二十一頁。選擇精英銷售客服的幾點(diǎn)準(zhǔn)則：1.業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，銷售業(yè)績名列前茅2.服務(wù)態(tài)度最好，相關(guān)退貨率最低3.團(tuán)隊(duì)內(nèi)的積極分子,具有一定的影響力4.思想態(tài)度端正，會(huì)分享的人第十八頁，共二十一頁。五萬事具備實(shí)踐邁向成功當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具備以上四個(gè)要素后，那么你就擁有了一個(gè)接近于成熟的高效團(tuán)隊(duì)。雖然電子商務(wù)的競爭越發(fā)殘酷，市場的演變也遠(yuǎn)比我們憧憬的速度要快。不過擁有一個(gè)能夠經(jīng)得起市場考驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)將永遠(yuǎn)屹立于不敗之地。之所以我給大家分享的標(biāo)題叫做“三分產(chǎn)品七分人”其實(shí)正因?yàn)樵谔詫氝@個(gè)平臺(tái)上出現(xiàn)這一個(gè)個(gè)由人創(chuàng)造的奇跡。小狗、小熊、麥爾、麥包包、芳草集這些我們大家在傳統(tǒng)市場基本沒有聽說過的產(chǎn)品卻在淘寶上大放異彩。這正是在于操控這些品牌運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)所努力的結(jié)果。因此讓我們沿著這些先驅(qū)的足跡，不斷完善團(tuán)隊(duì)的能力。在這個(gè)平臺(tái)上散發(fā)出自己的光彩。大家可以根據(jù)自己的實(shí)際情況制定具體細(xì)致的培訓(xùn)方法以及考核指標(biāo)。具體可以參見：“客服培訓(xùn)資料”。大家有需要的可以問我要。第十九頁，共二十一頁。祝大家成功~優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是你的財(cái)富，請(qǐng)?jiān)谒麄優(yōu)槟銊?chuàng)造價(jià)值的時(shí)候一定不要忘記他們的利益~！擁有一群優(yōu)秀的追隨者，你將成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)！第二十頁，共二十一頁。內(nèi)容總結(jié)店鋪銷量--三分產(chǎn)品七分人。從上表我們很明顯的看出，其中兩項(xiàng)代表由客服的能力影響的最后銷售結(jié)果的數(shù)據(jù)。如果我們將兩個(gè)數(shù)據(jù)的人數(shù)顛倒的的話。告訴你的團(tuán)隊(duì)成員銷售是一件最具挑戰(zhàn)性的事業(yè)。狼性的發(fā)揮對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)來說起著至關(guān)重要的作用。銷售客服的耐性有時(shí)左右著訂單的成交。建立高效的