公司服務(wù)流程及規(guī)范課件

內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線(xiàn)接聽(tīng)工作流程四、售后服務(wù)三包工作流程五、疑難問(wèn)題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)工作流程八、投訴處理流程內(nèi)容介紹一、概述：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)于客戶(hù)被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者逐漸認(rèn)識(shí)到，只有做好客戶(hù)的服務(wù)與管理工作，才能夠拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，把握客戶(hù)的消費(fèi)心理，便于企業(yè)為客戶(hù)提供更具針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)，以便滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和信譽(yù)度。只有把產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)有效的結(jié)合在一起,就是要充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷(xiāo)售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)品牌化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是要每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。一、概述：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)于客戶(hù)技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù))技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請(qǐng)求。維修中心除了完成廣東境內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求外,能夠支持各地的服務(wù)請(qǐng)求。分店中心在各地形成技術(shù)核心,保障周?chē)貐^(qū)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。呼叫中心為用戶(hù)提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來(lái)確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）提供良好的提升氛圍建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù))客戶(hù)來(lái)電

熱線(xiàn)接聽(tīng)流程退換機(jī)流程

送、寄修服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)流程疑難問(wèn)題提升1、話(huà)務(wù)代表接聽(tīng)流程2、熱線(xiàn)技術(shù)員接聽(tīng)流程1、維修中心上門(mén)服務(wù)流程2、分店中心上門(mén)服務(wù)流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶(hù)、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)、直營(yíng)分店、代理商、維修人員重大問(wèn)題（含批量）主要部件維修易損件、已過(guò)三包期的配件二、流程概況：

信息傳遞客戶(hù)來(lái)電熱線(xiàn)接聽(tīng)流程退換機(jī)流程送、寄修服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)請(qǐng)求話(huà)務(wù)代表任務(wù)單熱線(xiàn)技術(shù)員咨詢(xún)服務(wù)單技術(shù)中心維修中心直營(yíng)分店加盟服務(wù)商維修技術(shù)專(zhuān)員技術(shù)工程師匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級(jí)單資料庫(kù)匯總咨詢(xún)服務(wù)單服務(wù)中心服務(wù)請(qǐng)求話(huà)任務(wù)單咨詢(xún)服務(wù)單技術(shù)中心維修中心維技匯總統(tǒng)三、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程：客戶(hù)來(lái)電

話(huà)務(wù)代表接聽(tīng)1、話(huà)務(wù)代表接聽(tīng)流程鈴響三聲必須接起1、問(wèn)候客戶(hù)(“您好，開(kāi)拓機(jī)械客服xxx號(hào)為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求3、引導(dǎo)客戶(hù)回答問(wèn)題（客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、耕作狀況、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式1、尊重客戶(hù)2、語(yǔ)言要清晰明了3、語(yǔ)氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(hù)(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(hù)(“不大清楚”)

信息填寫(xiě)

電話(huà)解決信息必須填寫(xiě)完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象等狀況信息傳送

告別用戶(hù)熱線(xiàn)技術(shù)員接聽(tīng)流程電話(huà)直接轉(zhuǎn)給熱線(xiàn)技術(shù)員；如：“我們將會(huì)有更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)員與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線(xiàn)工程師信息傳送確保不丟失、不延誤，正確及時(shí)結(jié)束

投訴流程1、根據(jù)客戶(hù)情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話(huà)應(yīng)答）禮貌告別客戶(hù)“今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系”送寄修電話(huà)導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話(huà)應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶(hù)掛斷電話(huà)方可掛機(jī)最終客戶(hù)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)直營(yíng)分店、代理商維修人員三、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程：客戶(hù)來(lái)電話(huà)務(wù)代表接聽(tīng)1、話(huà)務(wù)代表接聽(tīng)流程一、話(huà)務(wù)代表目前要完成的任務(wù):1、保證客戶(hù)報(bào)修統(tǒng)一入口（電話(huà)、傳真）任務(wù)需求2、客戶(hù)報(bào)修初級(jí)過(guò)濾依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話(huà)應(yīng)答）分類(lèi)客戶(hù)判定服務(wù)方式（大客戶(hù)、農(nóng)戶(hù)、緊急服務(wù)）咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)指導(dǎo)（配置機(jī)型及農(nóng)具查詢(xún)、機(jī)器性能、產(chǎn)品信息類(lèi)咨詢(xún))3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)單據(jù)、有效初級(jí)過(guò)濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性5、客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋二、服務(wù)規(guī)范:1.電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)并做出回應(yīng)：“您好，開(kāi)拓機(jī)械公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)”，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)回答問(wèn)題，并認(rèn)真記錄及登記聯(lián)系電話(huà)。當(dāng)電話(huà)需要轉(zhuǎn)接時(shí)回答“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！闭f(shuō)話(huà)語(yǔ)氣必須熱情、客氣、委婉、明朗、簡(jiǎn)練，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，結(jié)束通話(huà)時(shí)讓客戶(hù)先掛斷電話(huà)。2.當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)耐心聽(tīng)完客戶(hù)陳述，并安慰客戶(hù)：“真對(duì)不起，請(qǐng)您先消消氣，我們會(huì)盡力幫助您…”處理不了的立即匯報(bào)上級(jí)。3.當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障，打電話(huà)來(lái)查詢(xún)解決辦法時(shí)，回答“請(qǐng)您不用擔(dān)心，我們的技術(shù)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系并處理的?！辈⒓皶r(shí)將信息傳達(dá)熱線(xiàn)技術(shù)人員或上級(jí)。4.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)機(jī)器性能、產(chǎn)品信息方面的問(wèn)題時(shí)，盡可能準(zhǔn)確、詳細(xì)地介紹，詢(xún)問(wèn)結(jié)束時(shí)要說(shuō)：“多謝您的咨詢(xún)，再見(jiàn)?！?.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)技術(shù)問(wèn)題，而自己又不能準(zhǔn)確回答時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員來(lái)給您解答好嗎？”然后將電話(huà)轉(zhuǎn)到熱線(xiàn)技術(shù)人員處解答。一、話(huà)務(wù)代表目前要完成的任務(wù):三、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程：2、熱線(xiàn)技術(shù)員接聽(tīng)流程

熱線(xiàn)技術(shù)員與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過(guò)15分鐘1、問(wèn)候客戶(hù)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求3、引導(dǎo)客戶(hù)回答問(wèn)題判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式

信息填寫(xiě)

電話(huà)解決信息員信息傳送

告別用戶(hù)上門(mén)服務(wù)流程維修中心上門(mén)流程分店中心上門(mén)流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)流程結(jié)束

疑難問(wèn)題提升信息員信息傳送

信息填寫(xiě)退換機(jī)流程信息傳送確保不丟失,不延誤、準(zhǔn)確及時(shí)1、根據(jù)客戶(hù)情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話(huà)應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議三、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程：2、熱線(xiàn)技術(shù)員接聽(tīng)流程熱線(xiàn)技術(shù)員與用戶(hù)電技術(shù)中心成為技術(shù)核心一、熱線(xiàn)技術(shù)人員要完成：1、客戶(hù)報(bào)修的有效過(guò)濾技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉）依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式保證過(guò)濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效保證客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)請(qǐng)求的有效支持2、維修技術(shù)專(zhuān)員的熱線(xiàn)支持3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯4、疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋5、協(xié)助技術(shù)工程師對(duì)機(jī)器疑難問(wèn)題及產(chǎn)品質(zhì)量的分析、改善及處理二、技術(shù)中心協(xié)助完成：1、疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)3、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)及實(shí)施技術(shù)中心成為技術(shù)核心四、售后服務(wù)三包工作流程：故障未解決詢(xún)問(wèn)是否與代理商聯(lián)系記錄客戶(hù)相關(guān)信息并存檔與代理商聯(lián)系過(guò)維修未完成需要技術(shù)支持發(fā)送配件需要配件電話(huà)通知客戶(hù)到達(dá)地點(diǎn)預(yù)約上門(mén)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)判定填寫(xiě)《維修記錄表》售后專(zhuān)員接收信息詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)間及地點(diǎn)故障解決未聯(lián)系代理商填寫(xiě)《出差申請(qǐng)單》并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；領(lǐng)出所需配件，備齊所需維修工具及出差費(fèi)用與代理商溝通故障原因、解決方式配件、損壞配件需帶回公司，品質(zhì)部判定后分類(lèi)退回倉(cāng)庫(kù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)機(jī)機(jī)型、型號(hào)現(xiàn)故障原因現(xiàn)損壞狀態(tài)詢(xún)問(wèn)主機(jī)編號(hào)、動(dòng)力編號(hào)并記錄，待查詢(xún)確認(rèn)1、詢(xún)問(wèn)了解機(jī)器之前是否維修過(guò)？2、詢(xún)問(wèn)機(jī)器在何時(shí)、何地，什么情況下發(fā)生故障?電話(huà)指導(dǎo)告知先與代理商聯(lián)系已聯(lián)系過(guò)未處理人為損壞非人為損壞預(yù)算維修費(fèi)用收取實(shí)際維修費(fèi)用維修結(jié)束并試機(jī)完成維修結(jié)束并試機(jī)完成要認(rèn)真填寫(xiě)《維修記錄表》，按照實(shí)際配件價(jià)格收費(fèi)，并開(kāi)公司票據(jù)電話(huà)通知客戶(hù)配件已發(fā)出填寫(xiě)《非三包初步費(fèi)用評(píng)估單》，并讓客戶(hù)簽字檔案保存結(jié)束非三包配件需要按公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)結(jié)束結(jié)束四、售后服務(wù)三包故障未解決詢(xún)問(wèn)是否與代理商聯(lián)系記錄客戶(hù)相關(guān)一、維修中心完成：1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門(mén)服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋3、各地分店維修工作的人員支持4、無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持與協(xié)助5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)二、分店中心完成：1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門(mén)服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、本地加盟代理商的技術(shù)支持及注意事項(xiàng)3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋4、其他分店維修工作的人員支持5、無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持與協(xié)助一、維修中心完成：三、技術(shù)員客戶(hù)服務(wù)規(guī)范：1、接受上門(mén)服務(wù)任務(wù)后應(yīng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)：“對(duì)不起，打擾您了”、“請(qǐng)問(wèn)這是**先生（女士）家嗎？”、“我是開(kāi)拓機(jī)械公司技術(shù)員”、“我準(zhǔn)備**時(shí)間到您家檢修機(jī)器，不知是否方便？”2、到達(dá)客戶(hù)家時(shí)應(yīng)輕敲門(mén)，按門(mén)鈴節(jié)奏不要過(guò)快，當(dāng)客戶(hù)回應(yīng)時(shí)，禮貌的說(shuō)明來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)這是**先生（女士）家嗎？”、“我是開(kāi)拓機(jī)械公司技術(shù)員”、“這是我的工作證，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?、維修過(guò)程中需要客戶(hù)協(xié)助時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這里不便維修，我把機(jī)器移動(dòng)到這邊行嗎？”或“請(qǐng)您幫一下忙，行嗎？謝謝您了！”4、維修完畢之后應(yīng)檢查所有功能，并啟動(dòng)后測(cè)試機(jī)器是否正常，告訴客戶(hù)注意事項(xiàng)：“您的機(jī)器有個(gè)小問(wèn)題，現(xiàn)已經(jīng)修好，您可以放心使用，不過(guò)使用時(shí)要注意…”5、未修好的機(jī)器，應(yīng)消除客戶(hù)的顧慮：“您這部機(jī)器有個(gè)問(wèn)題，只是相關(guān)配件缺貨?！蓖瑫r(shí)與客戶(hù)約定下次去維修的時(shí)間，如客戶(hù)急需使用機(jī)器，聯(lián)系直營(yíng)分店是否有備用機(jī)器給客戶(hù)暫時(shí)使用，并在上門(mén)任務(wù)單上注明詳細(xì)狀況。6、上門(mén)服務(wù)的技術(shù)人員必須穿著本公司工作服，佩戴工作證。7、維修好的機(jī)器要全面檢查，保證三個(gè)月不再出現(xiàn)同意的故障。8、離開(kāi)客戶(hù)家時(shí)，清洗維修好的機(jī)器及維修場(chǎng)地，移動(dòng)過(guò)的物件要復(fù)原。9、當(dāng)天上門(mén)服務(wù)任務(wù)未完成的需要在任務(wù)單上注明原因，次日上午下班前將上門(mén)任務(wù)單、上門(mén)服務(wù)卡交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查，維修費(fèi)用交財(cái)務(wù)部登記。10、當(dāng)客戶(hù)的機(jī)器故障是因沒(méi)有按照使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作或保養(yǎng)的，所產(chǎn)生的費(fèi)用將按有償服務(wù)計(jì)算本次服務(wù)，收費(fèi)應(yīng)合理并開(kāi)公司收據(jù)且留底。三、技術(shù)員客戶(hù)服務(wù)規(guī)范：五、疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)熱線(xiàn)服務(wù)技術(shù)員過(guò)濾配套廠家責(zé)任重大質(zhì)量問(wèn)題提交技術(shù)部分析原因反饋品質(zhì)部與生產(chǎn)部品質(zhì)部協(xié)作研究處理接手人分析原因與生產(chǎn)、品質(zhì)部協(xié)作處理解決方案及糾正措施結(jié)束1、詳細(xì)填寫(xiě)問(wèn)題提升單（產(chǎn)品信息、用戶(hù)信息、問(wèn)題現(xiàn)象、時(shí)間限定）2、問(wèn)題跟蹤并與客戶(hù)保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測(cè)試詳細(xì)填寫(xiě)重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、處理結(jié)果根據(jù)維修單注明的故障，檢修確定相關(guān)責(zé)任單位，配套廠家責(zé)任則退回廠商維修或更換處理1、自身事故原因；2、公司質(zhì)量問(wèn)題1、客戶(hù)自身原因造成的事故為有償服務(wù)；2、公司質(zhì)量問(wèn)題尋找根本原因，查出相關(guān)責(zé)任并整改，致電回復(fù)客戶(hù)并誠(chéng)心道歉超差技術(shù)員職責(zé)范圍時(shí)可直接轉(zhuǎn)接技術(shù)工程師處理技術(shù)部工程師資料歸檔保存五、疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)熱線(xiàn)服務(wù)技術(shù)員過(guò)濾配套廠家六、寄、送修服務(wù)流程：1、送修服務(wù)流程技術(shù)員接受任務(wù)技術(shù)員與客戶(hù)驗(yàn)機(jī)技術(shù)員進(jìn)入維修間維修當(dāng)時(shí)維修完成當(dāng)時(shí)維修未完成向客戶(hù)解釋原因，留取機(jī)憑證服務(wù)記錄填寫(xiě)、客戶(hù)驗(yàn)機(jī)簽字疑難問(wèn)題提升備件返還、服務(wù)單上交技術(shù)員領(lǐng)取備件結(jié)束客戶(hù)送修服務(wù)部接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件備件申請(qǐng)有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶(hù)結(jié)束客戶(hù)取機(jī)、客戶(hù)驗(yàn)機(jī)簽字詳細(xì)檢查機(jī)器、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)服務(wù)單，確認(rèn)機(jī)器是否在三包期內(nèi)，交客戶(hù)簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù)客戶(hù)憑客戶(hù)聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶(hù)要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待ERP開(kāi)具相關(guān)單據(jù)并簽名領(lǐng)出配件維修好的機(jī)器需全面檢查，防止漏裝；服務(wù)記錄填寫(xiě)清楚、真實(shí)合理計(jì)價(jià)開(kāi)收據(jù)六、寄、送修服務(wù)流程：1、送修服務(wù)流程技術(shù)員接受任務(wù)技術(shù)員六、寄、送修服務(wù)流程：2、寄修服務(wù)流程技術(shù)員接受任務(wù)技術(shù)員與客戶(hù)聯(lián)系正常損壞，免費(fèi)維修維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于服務(wù)部服務(wù)部聯(lián)系客戶(hù)、機(jī)器發(fā)出請(qǐng)客戶(hù)注意查收了解詳細(xì)信息確定維修類(lèi)型結(jié)束服務(wù)部接到任務(wù)后調(diào)度備件申請(qǐng)解決技術(shù)員驗(yàn)機(jī)客戶(hù)寄修服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶(hù)聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶(hù)，地址和聯(lián)系方式正確無(wú)誤ERP開(kāi)具相關(guān)單據(jù)并簽名領(lǐng)出配件保修內(nèi)保修過(guò)期非正常損壞收維修費(fèi)解決收費(fèi)合理計(jì)價(jià)并開(kāi)公司收據(jù)六、寄、送修服務(wù)流程：2、寄修服務(wù)流程技術(shù)員接受任務(wù)技術(shù)員七、退換機(jī)流程：客戶(hù)申請(qǐng)維修人員詳細(xì)診斷填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)審批辦理手續(xù)，走相關(guān)商務(wù)流程，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)回訪報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明故障原因、客戶(hù)情況、退換機(jī)原因嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷1、分店中心、熱線(xiàn)技術(shù)員詳細(xì)判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶(hù)溝通，給出修復(fù)時(shí)間，降低公司損失辦理手續(xù)，服務(wù)部具體執(zhí)行填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷鑒定、核銷(xiāo)、返款是否符合退換條件1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報(bào)告2、嚴(yán)禁其他部門(mén)人員代寫(xiě)診斷報(bào)告最終客戶(hù)代理商直營(yíng)分店是否退換嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾辦理退換手續(xù)，機(jī)器退回公司1、符合退換條件的，要現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具售后服務(wù)單據(jù)2、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題部位進(jìn)行拍照，傳服務(wù)部審核，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后留存檔案維修退換主要部件及損壞的零部件七、退換機(jī)流程：客戶(hù)申請(qǐng)維修人員詳細(xì)診斷填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中客戶(hù)投訴服務(wù)專(zhuān)員信息接收客戶(hù)信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定提交主管/上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行實(shí)施處理方案（5個(gè)工作日內(nèi)完成）八、投訴處理流程：通知客戶(hù)結(jié)束1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴反饋品質(zhì)部，由品質(zhì)部聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)部、技術(shù)部做原因分析與責(zé)任歸屬并后續(xù)追蹤2、客戶(hù)投訴反饋到相關(guān)主管及相關(guān)責(zé)任人處理服務(wù)專(zhuān)員要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，并真誠(chéng)的向客戶(hù)致謝和道歉1、以三包服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷投訴是否成立2、24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？”確定投訴處理責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)分析投訴原因提出解決方案投訴表單存檔客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)投訴服務(wù)專(zhuān)員信息接收客戶(hù)信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定提交主管一、客戶(hù)投訴的方式：1、電話(huà)投訴2、信函投訴3、現(xiàn)場(chǎng)投訴部分客戶(hù)傾向于當(dāng)面投訴，認(rèn)為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問(wèn)題說(shuō)得更清楚?，F(xiàn)場(chǎng)投訴給了企業(yè)最好的扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻?hù)就在眼前，只要采取了正確的應(yīng)對(duì)方式，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意而去，而不像上面兩種方式，存在諸多的問(wèn)題。①在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)要注意將客戶(hù)請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方,以免影響到其他客戶(hù).②不能中途不告知就離開(kāi)位置,讓客戶(hù)等候.③按照企業(yè)規(guī)定處理客戶(hù)投訴.④不能立即解決的應(yīng)該給出處理的期限.⑤謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對(duì)語(yǔ),避免再次觸怒客戶(hù).

⑥對(duì)再次光臨的提出過(guò)投訴的客戶(hù),應(yīng)該予以更好的招待.二、處理客戶(hù)投訴標(biāo)準(zhǔn)程序：（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話(huà)，并道別。一、客戶(hù)投訴的方式：三、處理客戶(hù)投訴實(shí)用技巧：1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到公司對(duì)他（她）的重視。2、