旅客服務(wù)培訓(xùn)課件

旅客服務(wù)培訓(xùn)之進(jìn)出港航班服務(wù)

旅客服務(wù)培訓(xùn)之進(jìn)出港航班服務(wù)旅客乘機(jī)流程——國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)機(jī)場(chǎng)

辦理值機(jī)手續(xù)（換登機(jī)牌、辦理托運(yùn)行李）辦理安檢手續(xù)（人身、隨身物品檢查）Y艙旅客在相應(yīng)登機(jī)口候機(jī)VIP/F/C/金銀卡會(huì)員在貴賓室休息登機(jī)到目的地下機(jī)提取行李旅客乘機(jī)流程——國(guó)內(nèi)航班辦理值機(jī)手續(xù)（換登機(jī)牌、辦理托運(yùn)行李旅客乘機(jī)流程——國(guó)際航班離開(kāi)機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)（換登機(jī)牌、托運(yùn)行李）衛(wèi)生檢疫海關(guān)手續(xù)邊防檢查（辦理出境手續(xù)）辦理安檢手續(xù)（人身、隨身物品檢查）Y艙旅客在相應(yīng)登機(jī)口候機(jī)VIP/F/C/金銀卡會(huì)員在貴賓室休息登機(jī)到目的地下機(jī)衛(wèi)生檢疫邊防檢查（辦理入境手續(xù)）提取行李海關(guān)手續(xù)旅客乘機(jī)流程——國(guó)際航班離開(kāi)機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)（換登機(jī)牌、托運(yùn)

檢驗(yàn)檢疫：國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局是主管出入境衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫、商品檢驗(yàn)、鑒定、認(rèn)定和監(jiān)督管理的行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)。涉及國(guó)際航班操作的若干基本概念檢驗(yàn)檢疫：國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局是主管出入境衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植

海關(guān)：中華人民共和國(guó)海關(guān)是國(guó)家的進(jìn)出關(guān)境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)。國(guó)務(wù)院設(shè)立海關(guān)總署，統(tǒng)一管理全國(guó)海關(guān)。海關(guān)的隸屬關(guān)系，不受行政區(qū)劃的限制。海關(guān)依法獨(dú)立行使職權(quán)，向海關(guān)總署負(fù)責(zé)。涉及國(guó)際航班操作的若干基本概念海關(guān)：中華人民共和國(guó)海關(guān)是國(guó)家的進(jìn)出關(guān)境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)。國(guó)

邊防：中華人民共和國(guó)出入境邊防檢查站是國(guó)家設(shè)在對(duì)外開(kāi)放口岸的出入境檢查管理機(jī)關(guān)。其任務(wù)是維護(hù)國(guó)家主權(quán)、安全和社會(huì)秩序，便利出境、入境人員和交通運(yùn)輸工具的通行。涉及國(guó)際航班操作的若干基本概念邊防：中華人民共和國(guó)出入境邊防檢查站是國(guó)家設(shè)在對(duì)外開(kāi)放口國(guó)際、國(guó)內(nèi)靠橋出港航班工作流程

〉到崗后50分鐘45分鐘30分鐘準(zhǔn)備工作STD國(guó)際、國(guó)內(nèi)靠橋出港航班工作流程〉到崗后50分鐘45分鐘30〉到崗后從排班人員處了解自己當(dāng)日的航班任務(wù)情況（航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、?？课恢?、工作崗位等）出港航班機(jī)號(hào)預(yù)離機(jī)位人員安排MU51106083120022AB〉到崗后從排班人員處了解自己當(dāng)日的航班任務(wù)情況（航班號(hào)、飛機(jī)50分鐘從遠(yuǎn)機(jī)位調(diào)度處了解航班的動(dòng)態(tài)信息。包括：飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)?？课恢?、目的地機(jī)號(hào)機(jī)型進(jìn)港航班前站實(shí)飛預(yù)到實(shí)到6010320MU5169合肥081009:4209:4850分鐘從遠(yuǎn)機(jī)位調(diào)度處了解航班的動(dòng)態(tài)信息。包括：飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)45分鐘到達(dá)航班登機(jī)口

進(jìn)行航班登機(jī)前的準(zhǔn)備工作45分鐘到達(dá)航班登機(jī)口45分鐘---登機(jī)前的準(zhǔn)備工作檢查登機(jī)口航顯運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，業(yè)務(wù)用品是否齊全。核對(duì)顯示牌的顯示信息，如航班號(hào)、目的地是否與預(yù)報(bào)相符合。在登機(jī)口巡視，對(duì)于超規(guī)行李進(jìn)行預(yù)先處理；航班不能準(zhǔn)點(diǎn)登機(jī)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解延遲登機(jī)的原因，面對(duì)旅客做好問(wèn)訊工作，并用登機(jī)口小電話進(jìn)行廣播。45分鐘---登機(jī)前的準(zhǔn)備工作檢查登機(jī)口航顯運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，業(yè)及時(shí)詳細(xì)地向調(diào)度了解航班延誤的原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，向旅客做好解釋工作；在登機(jī)口張貼延誤通告，根據(jù)統(tǒng)一發(fā)布的內(nèi)容，寫(xiě)明延誤原因；通知調(diào)度及時(shí)更改登機(jī)口航顯；通知機(jī)場(chǎng)廣播航班延誤情況；如需發(fā)延誤餐食，用小廣播或候機(jī)樓廣播系統(tǒng)通知旅客領(lǐng)取餐食；60分鐘---如遇航班延誤：及時(shí)詳細(xì)地向調(diào)度了解航班延誤的原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，向旅客做好30分鐘旅服調(diào)度通知登機(jī)口工作人員航班允許登機(jī)的信息。旅服調(diào)動(dòng)通知兩艙休息室XXXX航班開(kāi)始登機(jī)。30分鐘旅服調(diào)度通知登機(jī)口工作人員航班允許登機(jī)的信息。國(guó)際、國(guó)內(nèi)靠橋航班工作流程

〉30分鐘30分鐘10分鐘0分鐘登機(jī)操作零點(diǎn)減客國(guó)際、國(guó)內(nèi)靠橋航班工作流程〉30分鐘30分鐘10分鐘0分鐘〉30分鐘登機(jī)口得到通知后，一般在飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛前30分鐘發(fā)布登機(jī)信息開(kāi)始上客：使用內(nèi)通，開(kāi)啟區(qū)域小廣播；操作小鍵盤(pán)，開(kāi)啟廣播系統(tǒng)，發(fā)布登機(jī)信息；〉30分鐘登機(jī)口得到通知后，一般在飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛前30分鐘發(fā)布〉30分鐘崗位分工普通航線安排1名工作人員，京滬快線安排2名工作人員?！?0分鐘崗位分工30分鐘

登機(jī)開(kāi)始，工作人員在登機(jī)口驗(yàn)牌時(shí)要注意查驗(yàn)航班號(hào)、日期、及安檢章（國(guó)際航班需查驗(yàn)邊章）；并面帶微笑撕下登機(jī)牌副聯(lián)，并用不同語(yǔ)言向旅客問(wèn)好、致謝。如查驗(yàn)出旅客的登機(jī)牌上無(wú)安檢章或邊防章，及時(shí)通知調(diào)度，由安檢或邊防到場(chǎng)處理。30分鐘登機(jī)開(kāi)始，工作人員在登機(jī)口驗(yàn)牌時(shí)要注意查30分鐘京滬快線另一名員工負(fù)責(zé)撕頭等艙、金、銀卡及特殊旅客登機(jī)牌。30分鐘京滬快線另一名員工負(fù)責(zé)撕頭等艙、金、銀卡及特殊旅客登30分鐘登機(jī)口撕牌人員將撕下的登機(jī)牌進(jìn)行清點(diǎn)，同時(shí)再次查驗(yàn)航班號(hào)和日期。打印頭等艙、金、銀卡旅客信息30分鐘登機(jī)口撕牌人員將撕下的登機(jī)牌進(jìn)行清點(diǎn)，同時(shí)再次查驗(yàn)航30分鐘----15分鐘不斷利用登機(jī)口小廣播提醒旅客盡快登機(jī)積極尋找未登機(jī)旅客通知國(guó)航管理點(diǎn)廣播未登機(jī)旅客姓名通知兩艙休息室尋找頭等艙、金、銀卡旅客登機(jī)通知國(guó)航管理點(diǎn)將未登機(jī)旅客行李進(jìn)行“邊翻邊等”30分鐘----15分鐘不斷利用登機(jī)口小廣播提醒旅客盡快登機(jī)后續(xù)工作-關(guān)閉登機(jī)口，報(bào)客關(guān)閉小鍵盤(pán)，停止廣播系統(tǒng)和航顯；用登機(jī)口小電話報(bào)——國(guó)航管理點(diǎn)、旅服調(diào)度：航班號(hào)、人數(shù)、操作人員；遇加減客要講清旅客序號(hào)及行李號(hào)；如發(fā)生減客情況，撕牌人員必須等到航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間后方可離開(kāi)登機(jī)口；報(bào)客：MU5110298操作員XXX后續(xù)工作-關(guān)閉登機(jī)口，報(bào)客關(guān)閉小鍵盤(pán)，停止廣播系統(tǒng)和航顯；報(bào)旅客登機(jī)結(jié)束國(guó)際航班將GD、東航國(guó)際航班的業(yè)務(wù)袋（部分國(guó)內(nèi)航班的關(guān)封）及國(guó)際旅客名單送到飛機(jī)上，并與乘務(wù)員簽字交接；撕牌人員與乘務(wù)員核對(duì)機(jī)上人數(shù)，無(wú)誤后待飛機(jī)關(guān)閉艙門(mén)后方可離開(kāi)。旅客登機(jī)結(jié)束國(guó)際航班將GD、東航國(guó)際航班的業(yè)務(wù)袋（部分國(guó)內(nèi)航10分減客——必然會(huì)發(fā)生的十分——10分鐘——航班的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前10分鐘，國(guó)際航班0分減客。減客——在10分鐘前5分鐘未登機(jī)的旅客，通知國(guó)航管理點(diǎn)進(jìn)行“邊翻邊等”，保障航班的準(zhǔn)點(diǎn)起飛，國(guó)際航班在起飛前5分鐘進(jìn)行“邊翻邊等”。10分減客——必然會(huì)發(fā)生的十分——10分鐘——航班的預(yù)計(jì)起飛十分減客請(qǐng)記住通過(guò)廣播室廣播旅客的姓名十分減客請(qǐng)記住通過(guò)廣播室廣播旅客的姓名十分減客10分鐘前5分鐘：如未登機(jī)旅客有托運(yùn)行李，則報(bào)國(guó)航管理點(diǎn)（3525）“邊翻邊等”，如未登機(jī)旅客是頭等艙旅客或金卡旅客上報(bào)旅服調(diào)度，由旅服調(diào)報(bào)告當(dāng)日主班航班情況；積極尋找旅客，通過(guò)機(jī)場(chǎng)大廣播或區(qū)域小廣播等方式；起飛前10分（減客時(shí)間）：如旅客人數(shù)或行李符合5人/10件行李，并且旅客不是頭等艙或金卡旅客，立即執(zhí)行減客操作；如旅客仍大于5人/10件行李，再次詢問(wèn)旅服調(diào)度，根據(jù)航班情況可適當(dāng)延長(zhǎng)登機(jī)時(shí)間。十分減客10分鐘前5分鐘：十分減客10分鐘0分如該航班有被減旅客，應(yīng)在登機(jī)口等待被減旅客至航班起飛時(shí)間，并告知旅客如何辦理改簽手續(xù)。

十分減客10分鐘0分十分減客減客操作：通知旅服調(diào)度和國(guó)航管理點(diǎn)，被減旅客的序號(hào)，并將托運(yùn)行李拉下。報(bào)客需報(bào)減客人數(shù)：航班號(hào)、減“X”人、序號(hào)、減“X”減托運(yùn)行李，總?cè)藬?shù)（實(shí)際登機(jī)人數(shù)）、操作員姓名。報(bào)客：MU5108減1人/1件序號(hào)6

/行李號(hào)xxxx實(shí)際登機(jī)人數(shù)295操作員XXX十分減客減客操作：通知旅服調(diào)度和國(guó)航管理點(diǎn)，被減旅客的序號(hào)，零分減客按要求填寫(xiě)《航班特殊情況登記表》

零分減客按要求填寫(xiě)十分減客“十”分減客后，送機(jī)人員通知乘務(wù)員減去的旅客人數(shù)，如機(jī)組詢問(wèn)旅客是否有行李時(shí)：如確認(rèn)被減去的旅客無(wú)行李，可直接告之他們無(wú)行李；如確定被減的旅客有行李的情況下，必需告之機(jī)組：“行李是否被減去請(qǐng)與運(yùn)控人員聯(lián)系”

十分減客“十”分減客后，送機(jī)人員通知乘務(wù)員減去的旅客人數(shù)，如不靠橋航班操作基本流程與靠橋航班相似操作細(xì)節(jié)上存在差異（旅客經(jīng)由擺渡車(chē)、散客車(chē)運(yùn)送，從候機(jī)樓登機(jī)口前往機(jī)坪飛機(jī)下登機(jī)）不靠橋航班操作基本流程與靠橋航班相似不同點(diǎn)一崗位分工A：登機(jī)口——撕牌B：登機(jī)口外——引導(dǎo)旅客上擺渡車(chē)不同點(diǎn)一崗位分工不同點(diǎn)二〉30分鐘時(shí)：登機(jī)前——由引導(dǎo)員填寫(xiě)《派車(chē)單》，安排擺渡車(chē)。不同點(diǎn)二〉30分鐘時(shí)：不同點(diǎn)三30分鐘0分鐘登機(jī)時(shí)——登機(jī)開(kāi)始，引導(dǎo)員將旅客引導(dǎo)至擺渡車(chē)。面帶微笑地指引旅客上車(chē)，并注意要避免旅客走到機(jī)坪上不同點(diǎn)三30分鐘0分鐘不同點(diǎn)三第一輛擺渡車(chē)上滿后（80人左右），由撕牌員通知引導(dǎo)員發(fā)車(chē)，待第一輛擺渡車(chē)開(kāi)走，第二輛擺渡車(chē)到達(dá)后再開(kāi)始撕牌，引導(dǎo)旅客上車(chē)。第一輛擺渡車(chē)上畢，引導(dǎo)員在每個(gè)車(chē)門(mén)口提醒旅客站穩(wěn)、扶好，并再次讓旅客確認(rèn)目的地及航班號(hào)后通知擺渡車(chē)司機(jī)發(fā)車(chē)。不同點(diǎn)三第一輛擺渡車(chē)上滿后（80人左右），由撕牌員通知引導(dǎo)員注意事項(xiàng)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)必須注意旅客安全，防止旅客受傷、夾傷的情況發(fā)生；原則上每輛擺渡車(chē)上不超過(guò)80名旅客。注意事項(xiàng)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)必須注意旅客安全，防止旅客受傷、夾傷的情況發(fā)注意事項(xiàng)原則上，MD-82、MD-90飛機(jī)座位號(hào)在1—14排的由前艙門(mén)上機(jī)，15排以后的在后艙門(mén)上機(jī)；B737飛機(jī)座位號(hào)在1-12排的由前門(mén)上機(jī)，14排以后的在后艙門(mén)上機(jī)。注意保持客梯車(chē)上的旅客人數(shù)不超過(guò)15人，以保證安全。注意事項(xiàng)原則上，MD-82、MD-90飛機(jī)座位號(hào)在1—14排不同點(diǎn)四撕牌人員跟隨最后一輛擺渡車(chē)上機(jī)與乘務(wù)員核對(duì)機(jī)上人數(shù)；引導(dǎo)人員在登機(jī)口等待被減旅客至航班起飛時(shí)間。不同點(diǎn)四撕牌人員跟隨最后一輛擺渡車(chē)上機(jī)與乘務(wù)員核對(duì)機(jī)上人數(shù)；注意事項(xiàng)防止旅客在機(jī)翼下穿行防止旅客在機(jī)坪上隨意走動(dòng)注意事項(xiàng)防止旅客在機(jī)翼下穿行進(jìn)港航班操作（接機(jī)）進(jìn)港航班操作靠橋航班接機(jī)工作流程

40分鐘〉20分鐘航班落地后航班落地后準(zhǔn)備工作STA靠橋航班接機(jī)工作流程40分鐘〉20分鐘航班落地后航班落地后40分鐘STA前40分鐘到調(diào)度處了解航班動(dòng)態(tài)信息，包括：機(jī)號(hào)、停靠機(jī)位、飛機(jī)預(yù)計(jì)落地時(shí)間、前站等如：MU5485航班，STA1820機(jī)號(hào)機(jī)型進(jìn)港航班前站實(shí)飛預(yù)到實(shí)到機(jī)位2680737MU5485寧波16：0518:27

23840分鐘STA前40分鐘到調(diào)度處了解航班動(dòng)態(tài)信息，包括：機(jī)〉20分鐘航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間前20分鐘到達(dá)預(yù)報(bào)廊橋口

〉20分鐘航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間前20分鐘到達(dá)預(yù)報(bào)廊橋口航班落地后廊橋停穩(wěn)后示意乘務(wù)員開(kāi)艙門(mén)下客，國(guó)際航班?？?-19號(hào)橋位。下客時(shí)工作人員在最前面引導(dǎo)旅客前往到達(dá)口，等旅客全部走完后，須與乘務(wù)長(zhǎng)核對(duì)機(jī)上是否無(wú)未下機(jī)旅客，方可離開(kāi)。航班落地后廊橋停穩(wěn)后示意乘務(wù)員開(kāi)艙門(mén)下客，國(guó)際航班?？?-1下客結(jié)束后

國(guó)際航班需將申報(bào)單、旅客名單送至海關(guān)、衛(wèi)生檢疫辦公室，GD、旅客名單、機(jī)組名單送至邊防，并簽字交接。下客結(jié)束后國(guó)際航班需將申報(bào)單、旅客名單送至海關(guān)、衛(wèi)生靠橋航班接機(jī)——注意事項(xiàng)上機(jī)確認(rèn)：必須上飛機(jī)與乘務(wù)人員確認(rèn)：是否全部旅客下機(jī)完畢靠橋航班接機(jī)——注意事項(xiàng)上機(jī)確認(rèn)：靠橋航班接機(jī)——注意事項(xiàng)門(mén)禁的使用：刷卡開(kāi)門(mén)確認(rèn)隔離門(mén)是否完全關(guān)閉靠橋航班接機(jī)——注意事項(xiàng)門(mén)禁的使用：不靠橋航班接機(jī)工作流程基本流程與靠橋航班接機(jī)相似操作細(xì)節(jié)上存在差異（旅客經(jīng)由擺渡車(chē)、VIP車(chē)運(yùn)送，從機(jī)坪飛機(jī)下前往候機(jī)樓到達(dá)口）不靠橋航班接機(jī)工作流程基本流程與靠橋航班接機(jī)相似不同點(diǎn)一〉20分鐘航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間前20分鐘到達(dá)相應(yīng)的停機(jī)位（遠(yuǎn)機(jī)位、專(zhuān)機(jī)位）航班到達(dá)后，必須核對(duì)飛機(jī)號(hào)，待客梯車(chē)停穩(wěn)后方可示意乘務(wù)員下客不同點(diǎn)一〉20分鐘不同點(diǎn)二國(guó)際、國(guó)內(nèi)段航班（MU2036達(dá)卡—昆明—北京）須安排2名工作人員。1人引導(dǎo)國(guó)際進(jìn)港旅客