超常服務(wù)針對(duì)性服務(wù)特殊情況課件

第四單元對(duì)客服務(wù)工作主題三對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序

——超常服務(wù)、特殊情況處理第四單元對(duì)客服務(wù)工作主題三對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序

某籃球隊(duì)運(yùn)動(dòng)員長(zhǎng)住在寧波一家酒店，每天早出晚歸進(jìn)行訓(xùn)練和比賽，雖然與服務(wù)員交流不多，但關(guān)系融洽。原來上個(gè)賽季，他們球隊(duì)打比賽，有時(shí)成績(jī)不太理想，情緒低落，但當(dāng)他們進(jìn)了房間，看到留在房間的便箋之后，一句“辛苦了，我們永遠(yuǎn)支持你們！”使他們?cè)隗@訝之余備受鼓舞和振奮，并最終取得了理想成績(jī)。球隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)決定以后每次到此地比賽，就指定這家酒店。案例分析小便箋，大客戶想一想請(qǐng)說說，小小的便箋為什么會(huì)給酒店帶來大客戶？案例分析小便箋，大客戶想一想請(qǐng)說說，小小的便箋為什么會(huì)給酒店超常服務(wù)即我們常說的個(gè)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)，它是指在滿足客人基本、普遍的需求基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。要提供超常服務(wù)，我們需要研究客人類型，了解客人的旅游動(dòng)機(jī)、需要、興趣、個(gè)性和特征等。要提供超常服務(wù)，我們需要研究客人類型，了解客人的旅游團(tuán)體旅游參觀型公務(wù)旅游型華僑旅游型蜜月旅游型旅游療養(yǎng)型老年旅游型商務(wù)樓層同一樓層高檔安靜的客房僻靜的小客房大床間客房視具體情況練一練閱讀材料，將房間類型與客人的特點(diǎn)連線。商務(wù)樓層練一練閱讀材料，將房間類型與客人的特點(diǎn)連線。某賓館，半夜，樓道里一片寂靜。突然電梯門“叮”一聲打開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“喝得好痛快??！”一股濃烈的酒氣撲面而來。這時(shí)服務(wù)員小林正好路過，斷定該客人喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出607房的鑰匙牌，小林便一步一步把客人扶進(jìn)房里。

想一想

如果你是服務(wù)員小林，你會(huì)如何處理？案例分析醉酒客人案例分析醉酒客人

報(bào)告客房中心。照顧客人。特殊情況處理。做好交接班工作。

將客人扶入房?jī)?nèi)（不要單獨(dú)）。床頭柜放一杯清水,床邊放垃圾桶。 如果客人有同伴，請(qǐng)其代為照顧如果是一個(gè)客人住，需特別關(guān)照。如客人借酒鬧事不要與其爭(zhēng)辯，次日后再解決。如客人嘔吐，先清理，次日再協(xié)商賠償問題。

特殊情況——客人醉酒處理要點(diǎn)將客人扶入房?jī)?nèi)（不要單獨(dú)）。某日晚7時(shí)許，房務(wù)中心服務(wù)員向大堂副理報(bào)告稱：906房客人投訴，在房間內(nèi)丟失人民幣2000元。接到報(bào)失后，大堂副理和房務(wù)中心人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)了解，該客人是臺(tái)灣人，離開大陸后第一次回來。下午外出前裝有2000元人民幣的紅紙包，藏在枕頭下，晚餐后回來，發(fā)現(xiàn)房間床鋪動(dòng)過，急忙去看紅紙包已沒有了。該客人一口咬定是服務(wù)員所為，并氣憤地說：“你們服務(wù)員可真厲害呀！”想一想如果你是服務(wù)員，你會(huì)怎么處理？案例分析客人丟失2000元……某日晚7時(shí)許，房務(wù)中心服務(wù)員向大堂副理報(bào)告稱：90安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方，請(qǐng)客人提供線索，分析是否確實(shí)丟失。協(xié)助查找，請(qǐng)客人耐心等待或請(qǐng)客人在現(xiàn)場(chǎng)一起尋找。一般由保安人員及管理人員負(fù)責(zé)。經(jīng)多方查找仍無結(jié)果，應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋，并請(qǐng)客人留下地址和電話，以便一旦找到方便與其聯(lián)系。將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。特殊情況——物品丟失處理要點(diǎn)特殊情況——物品丟失處理要點(diǎn)房務(wù)部小李值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)住在603房的王小姐一天都沒出過房門，也沒見她出來用餐，感到不安。她按規(guī)范敲門，也不見動(dòng)靜。小李進(jìn)房后，只見王小姐躺在床上，直哆嗦，沒有精神。小李上前一問，原來是昨晚因空調(diào)溫度太低引起感冒。小李忙取出備用的被子蓋上，倒上一杯熱水，并聯(lián)系酒店醫(yī)生前來查看。晚飯時(shí)，還送來了酒店給病人做的套餐。安排好休息后，還不忘跟下一班的服務(wù)員交待。第二天，還去看望王小姐。王小姐感激地說“這是我見過最好的服務(wù)員?！倍嘁环蓐P(guān)注，多一點(diǎn)照料案例分析房務(wù)部小李值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)住在603房的王小姐一天都沒出過客人在外身體不適，特別需要?jiǎng)e人的關(guān)心和幫助，服務(wù)員應(yīng)勤于觀察，恰當(dāng)提供服務(wù)，主動(dòng)細(xì)致地幫助客人，以真情感動(dòng)客人的心。如病情危重，服務(wù)人員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃。應(yīng)立即報(bào)告客房部經(jīng)理，并打電話同附近醫(yī)院聯(lián)系，由酒店醫(yī)務(wù)人員護(hù)送病人到醫(yī)院搶救。特殊情況——客人生病