“管家式”服務(wù)接待方案

#文化旅游二、設(shè)立“管家式服務(wù)”釋義“管家式”服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)而是私人管家、貼身式服務(wù)“管家式”服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧“管家式”是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象?！肮芗沂健笔蔷频陜?yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！三、“管家式服務(wù)”定位及享受特權(quán)1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：門票普通客人68元/位，“管家式服務(wù)”客人168元/位享受技師現(xiàn)場保健按摩、中醫(yī)推拿等項(xiàng)目的服務(wù)，費(fèi)用在原價(jià)格上加收20%的服務(wù)費(fèi)。2、特權(quán)享受：(1)免費(fèi)試用VIP區(qū)(88區(qū))更衣區(qū)更換衣服，每個(gè)更衣柜內(nèi)含浴巾1條，衣架3個(gè)，拖鞋1雙(根據(jù)客人的鞋碼配備)淋浴區(qū)內(nèi)的一次性用品及沐浴露、洗發(fā)水免費(fèi)使用溫泉區(qū)內(nèi)所有開放的溫泉池免費(fèi)浸泡(魚療池除外)(4)提供專屬溫泉泡池1個(gè)，3—4位客人使用觀星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人現(xiàn)場觀看溫泉池的清洗消毒及溫泉水的注入，達(dá)到客人的要求，保證溫泉水的水溫及水質(zhì)。

5）每位客人免費(fèi)提供鮮榨果汁一杯（盡量根據(jù)客人口味）（6）專員跟蹤式服務(wù)三、“管家式服務(wù)”接待總流程各部門完成接待所有接待資料存檔記錄、各部門“管家式服務(wù)”接待程序、標(biāo)準(zhǔn)操作流程負(fù)責(zé)人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋

初次見面客服專員1、接到客人來店參觀的電話后，帶上筆、本子和名片在5分鐘內(nèi)趕到預(yù)先約好的等待地點(diǎn)等待客人或接待客人；2、和客人進(jìn)行自我介紹及適當(dāng)?shù)暮眩粨Q名片，了解客人基礎(chǔ)信息，女如客人的姓名，單位，來店參觀的目的等；3、針對客人的目的性整理好行走線路帶領(lǐng)客人參觀整個(gè)孫武湖溫泉SPA理療中心的環(huán)境及設(shè)施設(shè)備并進(jìn)行詳細(xì)的解說，對客人提出的問題給予解答；4、參觀完畢后與客人選擇一處幽靜的地方（如大堂吧或小型的接待室）進(jìn)行詳細(xì)的洽談。了解客人日程的安排是否和我們的有限可用資源（如：客房、會(huì)議室）有沖突，若有沖突是否相互雙方可以進(jìn)行調(diào)試（客服人員需及時(shí)打電話和預(yù)訂人員溝通及時(shí)得其準(zhǔn)確的信息），時(shí)間和房源都滿足后對于細(xì)節(jié)方面再與客人進(jìn)行溝通（如：房間消費(fèi)品的配備、付款方式、菜品酒水問題等）；5、一切事情溝通完畢后，準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料給客人帶走，并送客人離店；6、回到辦公室后在第一時(shí)間把與客人溝通的事項(xiàng)整理完畢后制作一份報(bào)價(jià)單傳真給客人確認(rèn)簽字后回傳給我們；7、接到客人的回傳確認(rèn)后按所預(yù)定的項(xiàng)目填寫〈〈管家式接待單＞＞，上交給營銷主管審核后交于接待員進(jìn)行電腦系統(tǒng)的錄入。最后把〈〈管家式接待單＞＞下發(fā)到各相關(guān)營業(yè)部門.1、交談時(shí)聲音親切、自然，必須文明用語，禁止問其或談其私人問題，須有耐心，禁止帶有情緒與客人交談；2、在收到客人名片得知其職位后，稱呼其：姓+職位（如:王主任）；3、針對價(jià)格問題做到不降價(jià)，若遇特殊情況或客人提出一些特殊要求的必須先請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)客人；4、若遇房源或會(huì)議室與客人的安排無沖突后在第一時(shí)間把所訂項(xiàng)目預(yù)訂下來；5、交談內(nèi)容用筆記錄下來，不要遺忘客人的交代。1、規(guī)范、親切、低聲的交談使交談內(nèi)容里涉及到價(jià)格問題的保密性提高；2、有限資源使用率的確認(rèn)有助于重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂的出；3、針對辦事處的客人過來參觀則只需進(jìn)行到第三步即可。客人到店前的準(zhǔn)備客服專員1、隨時(shí)跟進(jìn)客人的原本預(yù)訂是否有所變更，及時(shí)對新變更的預(yù)訂進(jìn)行更改；2、對預(yù)訂項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)檢查：a、客房:根據(jù)客人的要求是否需要加入一些消費(fèi)品（如:水果、點(diǎn)心和泳衣等）或撤出房間內(nèi)的消費(fèi)品；房間是否已緊安排到位，房間內(nèi)設(shè)備是否可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)；房卡是否制作完畢，早餐券是否已經(jīng)插入房卡卡套內(nèi)，團(tuán)隊(duì)的歡迎牌指示牌是否已經(jīng)擺放到指定的位置；b、餐飲：根據(jù)客人要求是否需要安排主桌；客人要求菜品的種類和口味是否搭配準(zhǔn)確；對于大型的宴會(huì)需要準(zhǔn)備的音響設(shè)施設(shè)備是否可正正常運(yùn)轉(zhuǎn)等；c、溫泉：1、確保跟新信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；2、在對預(yù)訂項(xiàng)目的檢查時(shí)一定要有章可循有理可依并且注重及時(shí)性。1、變更的準(zhǔn)確性及及時(shí)性決定了事情是否會(huì)進(jìn)展順利；2、提前準(zhǔn)備好一切有助于團(tuán)隊(duì)到店后有條不紊的進(jìn)行安排。

常規(guī)的接待準(zhǔn)備是否已經(jīng)做好，針對特殊時(shí)間段服務(wù)人員是否夠用；d、其他:會(huì)議團(tuán)隊(duì)的橫幅工程部是否已經(jīng)懸掛到指定的位置;保安部是否針對特殊團(tuán)隊(duì)的車位已劃出范圍；財(cái)務(wù)部是否針對些有要求的團(tuán)隊(duì)找好消費(fèi)券票等；3、在客人到店當(dāng)天每隔兩小時(shí)和客人保持一次通話.客人到店后的工作客服專員1、在客房大堂等待客人的到來，做好迎接并協(xié)助客人辦理入住手續(xù)引導(dǎo)客人上電梯；2、與團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)人保持溝通，隨時(shí)處理客人的問題；（如:臨時(shí)添加新物品、房間轉(zhuǎn)帳、臨時(shí)授權(quán)哪些人有消費(fèi)簽字權(quán)限等）3、根據(jù)日程的安排提前到各營業(yè)點(diǎn)等待客人的到來；4、跟蹤客人在店內(nèi)的情況；并及時(shí)把客人在店內(nèi)的情況反映給辦事處人員；5、對客人提出的不滿意馬上聯(lián)系營業(yè)點(diǎn)加以改善；6、對客人的投訴進(jìn)行解決并給客人滿意的答復(fù)；7、在客人離店前好賓客意見征集；8、協(xié)助客人辦理離店手續(xù)送客人離店并表示期待客人下次的光臨1、與客人交談時(shí)親切、禮貌、面帶微笑；2、快速解決客人提出的問題；3、對于客人的投訴要重視并快速解決給予滿意的答復(fù)；4、賓客意見的征集做到留有客人的姓名和聯(lián)系電話。1、好的接待有助于客人對酒店留下美好的印象使客人成為酒店的忠實(shí)長期的消費(fèi)者；2、賓客意見的征集有助于酒店和部門提咼自身，不斷進(jìn)步。客人離店后的工作客服專員1、統(tǒng)計(jì)客人的詳細(xì)消費(fèi)數(shù)據(jù)并發(fā)送到溫泉部；2、把客人在店內(nèi)發(fā)生的一切事件用相應(yīng)的表格記錄下來整理成檔，留為以后部門培訓(xùn)的教材使用；3、把客人在店內(nèi)的情況反饋給辦事處銷售人員，方便銷售人員做好售后服務(wù)工作。1、發(fā)送到辦事處的消費(fèi)數(shù)據(jù)必須是詳細(xì)、準(zhǔn)確無誤的；2、資料的整理備檔必須格式統(tǒng)一化，記錄內(nèi)容詳細(xì)；有效、準(zhǔn)確的反饋有助于辦事處銷售人員后期對客戶的維護(hù)，為下一次客戶來店消費(fèi)做好前提工作五、個(gè)性化服務(wù)1、溫泉大堂：禮賓員與客人見面時(shí)首先自我介紹（主動(dòng)遞上孫武湖溫泉SPA理療中心特使卡），從司機(jī)處或客人的預(yù)訂單上獲得客人姓氏后，并做好姓氏稱呼，及時(shí)帶客人提前安排好的房間，在房內(nèi)辦理登記入住手續(xù)，詳細(xì)介紹房間的設(shè)施和其他部門的消費(fèi)情況。引見樓層服務(wù)員提供服務(wù)。2、溝通：禮賓員在與客人溝通的過程中觀察客人的特征，留意客人的愛好，將取得的客人信息及時(shí)的傳遞給其他的部門，相對性的做好接待工作。3、傳遞與聯(lián)接：客人去泡溫泉或是吃飲時(shí)禮賓員護(hù)送客人**先生/小姐到其他的部門，實(shí)現(xiàn)客人的“個(gè)性共享”。4、樓層的服務(wù)要求：當(dāng)服務(wù)中心通知有客人入住時(shí)（要求報(bào)客人的姓名），樓層的服務(wù)員及時(shí)到服務(wù)臺(tái)歡迎客人的到來并用姓氏稱呼客人，讓客人有回家的感覺。5、細(xì)微服務(wù)：服務(wù)員在迎接客人的過程中了解客人的特征，及時(shí)調(diào)整客人的用品（如：客人的個(gè)頭比較大時(shí)，及時(shí)給客人更換合適的衣服）?？腿颂岢龅囊恍┨厥庖?，凡是合理的合法的，即使與客人的普通服務(wù)