看電影學管理(了解人性-順應人性)課件

看電影學管理看電影學管理1看電影學管理(了解人性-順應人性)課件2友情提示上課時間請勿：--請將您手機改為“震動”

避免在課室里使用手機--交談其他事宜--隨意進出教室請勿在室內吸煙上課時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出授課內容的不當之處友情提示上課時間請勿：請勿在室內吸煙上課時間歡迎：330秒組內自我介紹基本信息（姓名、稱呼、微信……）你的愛好你最喜歡的一部電影/電視劇30秒組內自我介紹4選組長選組長5看電影學管理(了解人性-順應人性)課件6開胃菜開胃菜7管理者要用服務和支撐替代權威管理者要用服務和支撐替代權威8手機放在桌上容易臟，給你專門包手機的塑料套吃火鍋眼鏡容易有蒸汽，他們給你擦眼鏡的絨布；頭發(fā)長的女生，給你系頭發(fā)的皮筋套，還是粉色的；手機放在桌上容易臟，給你專門包手機的塑料套9海底撈說：管理層感動10名顧客，不如去感動5名員工，因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客！海底撈創(chuàng)始人張勇說：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上?！焙５讚普f：管理層感動10名顧客，不如去感動5名員工，因為受感10將心比心將11三件事情取隊名確定隊呼（一個字）規(guī)則時間3分鐘準時完成即有獎勵隊名隊呼不能與其他組重復（出現重復無獎勵）三件事情規(guī)則12我們的約定我們的約定13約定1：課間休息約定1：課間休息14約定2：參與、溝通、分享約定2：參與、溝通、分享15約定3：可以睡覺約定3：可以睡覺16約定4約定417Makeothersgreat!關于課程原創(chuàng)形式風險Makeothersgreat!關于課程原創(chuàng)18內容大綱第一部分：管理溝通第二部分：管理思維內容大綱第一部分：管理溝通19Makeothersgreat!從我的一次親身經歷說起拐彎Makeothersgreat!從我的一次親身經歷說起拐20看電影學管理(了解人性-順應人性)課件21看電影學管理(了解人性-順應人性)課件22看電影學管理(了解人性-順應人性)課件23Makeothersgreat!案例：這個管理者怎么樣？你這啥服務呀！必須得提升！Makeothersgreat!案例：這個管理者怎么樣？24看電影學管理(了解人性-順應人性)課件25Makeothersgreat!三明治表達法肯定要求期許人人事過去現在未來Makeothersgreat!三明治表達法肯定要求期許26建設性反饋ADISCAcknowledge認可對方做得好的地方。Describe描述對方的具體行為，以及與你預期的差異。在這一步切記不要使用評判性的詞語

Influence描述對方行為可能會造成的不好的影響

Suggest給出具體的且容易實現的改進意見，這樣人們會更樂意去嘗試Confirm確認對方是否有意愿改進（表達期待）建設性反饋ADISCAcknowledge認可對方做得好的27看電影學管理(了解人性-順應人性)課件28Makeothersgreat!異議：溝通/銷售過程中，對方對你的不贊同、質疑、責怪或者拒絕等有礙于溝通成功的任何東西Makeothersgreat!異議：溝通/銷售過程中，29第一種應對方式：本能式這個手機顏色不大好看你們移動太貴了老師，你這兒講錯了你天天不回家，你還要不要這個家！第一種應對方式：本能式這個手機顏色不大好看30看電影學管理(了解人性-順應人性)課件31Makeothersgreat!異議處理兩部曲傾聽與認可解釋或提供解決方案核心？先肯定，再否定Makeothersgreat!異議處理兩部曲32Makeothersgreat!KFC一幕時間：2013年3月5日地點：南京樂天馬特KFC事件：一個老年人在KFC游樂場，喝可樂一主管過來“你好，這里不能喝飲料”“為什么不能喝？你講個道理出來”“萬一灑了”“我這么大年紀了，小孩不能喝還差不多”Makeothersgreat!KFC一幕時間：201333網絡事件：史上最牛團長夫婦2009年10月6日上午十一點三十分（國慶長假第六天），在莫高窟最為著名也是最為擁擠的藏經洞，有一位五十歲上下的中年婦女，在伸手觸摸一千年前的西夏壁畫時，被我部一年僅19歲的女講解員制止。該婦人頓時大怒，拂袖而去不料該婦人頃刻即回，身后簇擁兩名壯漢徑直走向了那位斗膽說了“不要觸摸壁畫”的講解員。頓時兩記耳光響徹洞窟，伴隨著耳光的是她那不堪入耳的污言穢語。洞窟內一片死寂，所有人都被眼前這一幕驚呆了。此時受辱的19歲小姑娘早已泣不成聲，該婦人方才揚長而去網絡事件：史上最牛團長夫婦2009年10月6日上午十一點三十34Makeothersgreat!如果您遇到這樣的情況你是一名營業(yè)員，一個客戶在店里照相，營業(yè)廳是不允許照相的，你會怎樣對這個客戶說？一名用戶辦業(yè)務時沒帶身份證/駕駛證等，你會怎么跟他說？一名旅客在客機沒關手機。作為乘務員該怎么說？Makeothersgreat!如果您遇到這樣的情況你是35Makeothersgreat!拒絕三部曲第一時間歉意進行合理解釋提供解決方案Makeothersgreat!拒絕三部曲第一時間歉意36Makeothersgreat!拐彎的關鍵？第一個問題：要不要拐？什么事要拐，什么事不要拐？關鍵1：達到目的（目的最重要）關鍵2：考慮別人的感受Makeothersgreat!拐彎的關鍵？第一個問題：37小劉是部門的“金牌客戶經理”，業(yè)務能力非常強。不過，小劉的考勤情況很差，半個月就有四五次沒有理由的遲到或者早退，甚至還有同事反映看到小劉上班時間從影院出來。于是，主任決定找小劉談一談。小劉是部門的“金牌客戶經理”，業(yè)務能力非常強。不過，小劉的考38主任：“小劉，你過來一下?！毙ⅲ骸笆裁词?，主任?！敝魅危骸靶?，你營銷工作方面很有一套，就這一點來說你是非常出色的，我對你也是非常滿意。不過今天想和你談談日?？记诘膯栴}。你看這張考勤表，這個月才過了一半，可是你已經有三次遲到記錄還有兩次早退記錄了，我要提醒你一下，這樣下去可不行，你要充分注意這件事情了?！毙ⅲ骸芭丁敝魅危骸霸趺淳椭皇恰丁剑闶窃趺聪氲?？打算怎么辦呀？”小劉：“哦，沒有什么想法，下次注意點還不行嗎？”主任：“不是說我為了小事情來找你麻煩，而確實是你目前在這方面存在很大問題。我這里是就事論事，對事不對人，我不希望因為日?？记诘氖虑橛绊懙侥阕罱K的考評分數?！毙ⅲ骸芭丁Ｎ抑懒?，主任?！敝魅危骸靶?，你過來一下?！?9主任：“那就好，業(yè)務上要繼續(xù)努力，考勤的事也要放在心上?！毙ⅲ骸芭?，我知道了。”主任：“好的，你去忙吧。”

小劉默默無語離開后，主任自言自語：“唉，瞧小劉的神情，肯定還是往心里去了。可我明明告訴他，我是對事不對人的呀?！?/p>

小劉離開后，在自己的辦公室生悶氣，自言自語：“哼！我在外邊跑業(yè)務，風吹日曬、累死累活，其中辛苦勞累只有自己知道，主任你除了盯著業(yè)務指標，哪里會關心這些！不關心這些也到罷了，現在竟然又盯上了日?？记冢瑸榱藥状芜t到早退的小事情來說我的不是，哼！主任你自己坐在舒服的辦公室里，吹吹空調，看看電腦，一身輕松自在，按時上下班對你來說當然很輕松！哼！遲到早退個幾分鐘你就看見了，那我經常加班你怎么就看不見了！什么對事不對人，說得倒好聽！哪天我辭職不干了，看你怎么對事不對人！主任：“那就好，業(yè)務上要繼續(xù)努力，考勤的事也要放在心上?！?0中國式超級“拐”中國式超級“拐”41主任：“小劉，你過來一下。”小劉：“什么事，主任?！敝魅危骸拔蚁肓私庖幌?，你的幾個重點客戶跟進的怎么樣。這幾個客戶和我們部門今年績效關系可大了。”小劉：“呵呵，主任你放心吧，您什么時候看見我握在手里的客戶被別人搶走的？”主任：“那我就放心了，呵呵。哎呀，看來年底我們部門業(yè)績要靠你了，小劉！”小劉：“呵呵，瞧領導說得。部門人人都在用心做事，部門業(yè)績也不是我一個人完成的?！敝魅危骸昂呛?，沒錯。大家都挺用心的，特別是你們客戶經理，工作確實辛苦。對了，小劉，你是不是已經一個月都沒有休息了？千萬不要累壞了呀！”主任：“小劉，你過來一下?！?2小劉：“呵呵，這也沒有辦法，咱的工作就是跑客戶嘛?！敝魅危骸笆茄?，你的工作就是這樣。不過還是要注意身體啊，注意休息，千萬不要因為拼業(yè)績把身體搞垮了?！毙ⅲ骸爸魅畏判?，我的身體還行，畢竟咱還年輕，扛得?。≡僬f主任有你這句話，比給我休息幾天還有勁，呵呵真的！”主任：“不要這么說。說實話，部門業(yè)績全是要靠你們客戶經理跑出來的，我這個當主任的就是給你們做支持做服務的，保證你們打仗的時候糧草不斷，保證你們打勝之后有獎金可拿！”小劉：“嘿嘿，還是主任說話實在?！毙ⅲ骸昂呛?，這也沒有辦法，咱的工作就是跑客戶嘛?！?3主任：“工作嘛，就是要實實在在的。工作中盡心盡力，咱們把該掙到的錢全都掙到手，到年底大家開開心心過個年，你說咱們工作還不就是是為了這些嗎？大道理我可不會說。”小劉：“沒錯！盡心盡力做事，實實在在賺錢?！敝魅危骸笆茄剑⒛阏f的對。只要大家工作中盡心盡力了，我這個做主任的還有什么好說的。至于工作中存在的一些小問題，那都不算什么，都很好解決的。”小劉：“哦？小問題，主任您是指什么？”主任：“哦，呵呵，也沒什么事情啦，你看你緊張的。說起來也不是什么大事，就是日常簽到考勤的事情。”小劉：“哦，我知道了主任，是不是小王那邊的簽到考勤，我最近有幾次遲到早退記錄呀。主任，那幾次是因為我跑客戶······”主任：“工作嘛，就是要實實在在的。工作中盡心盡力，咱們把該掙44主任：“呵呵，小劉，你不用說了，你的情況我都是知道的。肯定是因為你跑客戶啊，所以晚到了一會兒，或者早走了一會兒。這都是因為工作，我怎么可能說你什么呢。不過呢，這件事情你也不要怪小王，她負責簽到考勤，這也是她的工作，只不過有些情況她也不了解，所以才給你記錄下來，我為這件事情已經跟她說過了?！毙ⅲ骸昂呛牵魅巍ぁぁぁぶ魅文@么說，我都不知道說什么好了?！敝魅危骸昂呛牵蔷褪裁匆膊灰f了。我看以后這樣好了，小劉你以后如果因為有事情不能按時考勤，先跟我打聲招呼，小王那邊我會跟她說的，免得引起不必要的誤會，咱們總不能因為這些小事情影響你的考評分數呀，你說是不是？呵呵?！毙ⅲ骸班牛∥抑懒?，主任您就放心吧！”主任：“呵呵，對你小劉我還有什么不放心的那?！敝魅危骸昂呛?，小劉，你不用說了，你的情況我都是知道的?？隙ㄊ?5看電影學管理(了解人性-順應人性)課件46換位思考/同理心請用雙手食指比劃一個“人”字給我看人的本能我們不知不覺就會只考慮自己，不考慮別人為別人考慮很可貴換位思考/同理心請用雙手食指比劃一個“人”字給我看47看電影學管理(了解人性-順應人性)課件48看電影學管理(了解人性-順應人性)課件49看電影學管理(了解人性-順應人性)課件50Makeothersgreat!中國人：你尊重他，他很講理，很有度量；你不尊重他，你壓迫他，他就抗拒，不理你中國人一旦沒有面子，就會惱羞成怒，就蠻不講理，就無法溝通。管理，一定要將心比心，站在對方的立場考慮問題Makeothersgreat!中國人：你尊重他，他很講51加班電話加班電話52加班電話要點暖場與尊重解釋原因表示歉意服務支撐加班電話要點暖場與尊重53案例《緊急請托》由于店長小王的突然離職，陳經理臨危受命接手六一節(jié)炒店整體負責的任務。他花了幾個小時，終于把這個任務目前的狀況及進度搞清楚，卻突然發(fā)現由于活動較多，人手短缺；陳經理于是趕到到電話營銷中心：「張經理，六一節(jié)我們有大型炒店活動，你至少要給我安排5個人手，最好能有8個，31號下午5點到2樓會議室開會。」張經理從滿桌文件中抬起頭來，不解的問：「怎么不早說？而且一下子要5個人，怎么可能呢？我們也在沖量，31號我們肯定全員加班，1號也不一定有時間!」陳經理無奈的回答：「我有什么辦法，你要怪就怪小王，人走了留下一堆爛攤子，這又不是我的錯，你到底幫不幫忙？不然，我只好去報告副總，讓他跟你們協(xié)調?！拱咐毒o急請托》由于店長小王的突然離職，陳經理臨危受命接手六54小組討論你是陳經理，你做點什么別人會愿意幫忙你？你是張經理，別人做什么你會愿意幫忙？小組討論你是陳經理，你做點什么別人會愿意幫忙你？55同級請托步驟（五講）講好話講困難講重要（事情+對方）講體諒講感激同級請托步驟（五講）講好話56換位思考的應用1換位思考的應用157看電影學管理(了解人性-順應人性)課件58用理解來表達需要張三和李四是多年的同事、好朋友。一次，他們兩個人一同去新疆出差。第二天早上，當他們在酒店點完早餐之后，李四說：“我出去買份報紙，一會兒就回來?！边^了5分鐘，李四空著手回來了，嘴里嘟嘟囔囔、含糊不清地發(fā)泄著怨氣?！霸趺蠢?”張三不明就里地問。用理解來表達需要張三和李四是多年的同事、好朋友。59李四答道：“我走到馬路對面的那個報亭，拿了一份報紙，遞給那家伙一張10塊錢，讓他給我找錢。他不但不找錢，反而從我腋下抽走了報紙。我正在納悶，他倒沒好氣地開始教訓我了，說他的生意正忙，絕不能在這個高峰時間給人換零錢?？磥恚前盐耶敵山栀I報紙之機換零錢的人了。”兩個人一邊吃飯，一邊議論這一插曲。李四認為，新疆人傲慢無理，不近人情，素質太差，很可能都是些“品質惡劣的家伙”，并勸張三少跟他們打交道。但張三心里卻不同意李四的看法。李四答道：“我走到馬路對面的那個報亭，拿了一份報紙，遞給那家60他們吃完早餐后，張三請李四在酒店門口等一會兒，自己則向馬路對面的那個報亭走去。張三面帶微笑地對報亭主人說：“師傅，拿份報紙。不好意思，只有10塊的，麻煩您了。”賣報人一邊忙著，一邊毫不猶豫地把一份報紙遞給張三，說：“沒事！”然后就耐心的找錢給張三他們吃完早餐后，張三請李四在酒店門口等一會兒，自己則向馬路對61當李四看到張三高興地拿著“戰(zhàn)利品”回來的時候，疑惑不解地問：“張三，你說你也沒有零錢，那個家伙怎么把報紙賣給你了?”張三真誠地說：“你我之間是無話不說的好朋友，我的體會是：如果先理解別人，那么自己就容易被別人理解；如果總想讓別人先理解自己，那么自己就容易覺得別人不可理解；如果用理解來表達需要，那么自己的需要就容易得到滿足。當李四看到張三高興地拿著“戰(zhàn)利品”回來的時候，疑惑不解地問：62體諒的話感受到別人的郁悶、苦惱、不舒服等，并說給對方聽（體諒的話）或透過行為讓對方知道（體諒的行為）情商高低的標志體諒的話感受到別人的郁悶、苦惱、不舒服等，并說給對方聽（體諒63換位思考的運用2：培養(yǎng)上司眼界你罵過你的領導嗎？換位思考的運用2：培養(yǎng)上司眼界64看電影學管理(了解人性-順應人性)課件65看電影學管理(了解人性-順應人性)課件66案例《一次晨會》經理：今天的會議就到此結束了。沒有問題就散會。王剛：請問經理，晨會是否一定要每日舉行？經理：是??！你有什么樣的問題嘛？王剛：我的意思是天天開會的結果不難發(fā)現最后大家都流于形式了，且勞師動眾。經理：不過，公司成立以來就如此了。王剛：那有沒有可能改成每周一次或兩次即可。經理：這是公司優(yōu)良傳統(tǒng)??！已經有很多年的歷史了。王剛：其實只要把開會天數稍微做更改，相信結果是既能集中重點又節(jié)省大家時間。經理：你別那么羅嗦了，全公司都遵循這個制度，要真有問題，別人早就提了，哪輪到你來發(fā)現。其實??！這是傳統(tǒng)，是有歷史背景，也是有意義的，公司有公司的作法，我們照辦就是了。案例《一次晨會》經理：今天的會議就到此結束了。沒有問題就散會67向領導提出建議的原則私下場合談感受而不是評價提問題，更有提建議/方案不妨三明治向領導提出建議的原則私下場合68“直搗黃龍，迎回二圣”有什么問題？“直搗黃龍，迎回二圣”69第二個問題：方向，往哪里拐？怎么拐？第二個問題：方向，往哪里拐？怎么拐？70看電影學管理(了解人性-順應人性)課件71`觸龍說趙太后`觸龍說趙太后72拐彎思路：先人后事有效溝通的先決條件是和諧氣氛！先暖場，后正題先處理人/心情，再處理事/事情先做人，再做事拐彎思路：先人后事73看電影學管理(了解人性-順應人性)課件74Makeothersgreat!農行案例今天中午，我去農行匯款。營業(yè)廳沒有排隊機，客戶比較多，都在排隊。突然，有一名中年男性客戶大聲抱怨：“怎么回事？怎么只有兩個人干？空這么多柜臺！后面這些人都是吃干飯的？這么多人咋在玩，***（臟話）”可以看得出，該客戶素質較低，但其抱怨不無道理。沒有工作人員理睬客戶，也沒其他人說話Makeothersgreat!農行案例今天中午，我去農75過了大約1分鐘，大廳一名引導人員指著一側空柜臺怯生生的說“這些都是對公的” 中年客戶更大聲的說“這邊不是還有空的！”該引導人員走開。客戶繼續(xù)高聲喧嘩，吵鬧，包括N多臟話。又過了一會，一名工作人員（可能是大堂經理）走過來說“這些柜臺可能是休息，上個廁所”中年客戶大聲的說“都半個小時啦！農行服務最差了，以后再也不在農行了，&￥#”該名工作人員就不說了，走開了。過了大約1分鐘，大廳一名引導人員指著一側空柜臺怯生生的說“這76小結拐彎先人后事/和諧氣氛換位思考小結拐彎77回顧：必要的回顧是為了應用一個詞匯一個聯想一個典故一個故事一個啟發(fā)一個沖動……回顧：必要的回顧是為了應用7879親子教育系列對話豆豆：頭發(fā)很壞媽媽：為什么呀？豆豆：因為頭發(fā)不長，太短了媽媽：短頭發(fā)很好啊，媽媽覺得短頭發(fā)很好看豆豆：我不喜歡短頭發(fā)，我喜歡長頭發(fā)，長頭發(fā)才漂亮（開始發(fā)脾氣）媽媽：這小孩，怎么回事！79親子教育系列對話豆豆：頭發(fā)很壞7980豆豆：我要走綠光這條路。媽媽：不行，那條路到不了家豆豆：我就要走這條路媽媽：跟你說，那條路到不了家豆豆：我就要走媽媽：你怎么回事？這么任性！80豆豆：我要走綠光這條路。8081為什么孩子不聽話？問題的癥結：做父母的通常不承認，不接受孩子的感受！孩子的感覺和行為之間有著直接的聯系孩子感覺好，自然會通情達理那我們如何幫助孩子感覺良好呢？承認并接受他們的感受！從而創(chuàng)造“和諧氣氛”“先人后事”81為什么孩子不聽話？問題的癥結：做父母的通常不承認，不接受8182爸爸：豆豆喜歡長頭發(fā)，是不是？豆豆：嗯（哭腔）爸爸：豆豆覺得長頭發(fā)很漂亮，對吧？豆豆：嗯（停止哭泣）爸爸：爸爸現在施展個魔法，讓你的頭發(fā)變長，好不好！豆豆：好爸爸：#￥%&*#￥￥，變長了！82爸爸：豆豆喜歡長頭發(fā)，是不是？8283爸爸：豆豆，你喜歡綠光，是不是?豆豆：（哭著）點頭爸爸：你想走綠光這條路，是吧？豆豆：嗯爸爸：爸爸跟你說，綠光這條路上有大魔鬼，會吃人的豆豆：不說話爸爸：我們走的這條路上有寶藏，我們去找寶藏好不好？豆豆：好！?。ǜ吲d）83爸爸：豆豆，你喜歡綠光，是不是?83內容大綱第一部分：管理溝通第二部分：管理思維內容大綱第一部分：管理溝通84上海灘神奇“的哥”上海灘神奇“的哥”851186火車要開了，女孩一直目送那個男孩的離開，一步，兩步，直到男孩踏上車都沒有回過頭看女孩一眼?；疖囬_了，女孩淚如雨下“我一直在等他回頭，只要一眼，我就跟隨他去?！避嚿?，男孩看著急速倒退的風景心口隱隱作痛“為什么你不叫我一聲，只要一聲，我就為你留下...何謂主動？火車要開了，女孩一直目送那個男孩的離開，一步，兩步，直到男孩87新浪微博@***：iPhone5供貨不暢，可營業(yè)廳全是它的廣告;三星note2和Galaxy3有貨，卻找不到一張海報，倒是找到幾張一年前上市的終端海報，終端引領的口號喊了幾年了，什么時候才能落到實處呢？新浪微博@***：iPhone5供貨不暢，可營業(yè)廳全是它的88人生三種事可控的事不可控，但可影響的事既不可控，也不可影響的事人生三種事89主動的涵義不等待不埋怨聚焦“我能做點什么”主動的涵義90員工銷售技能不行，我能做點什么？員工流動性很大，我能做點什么？兩個員工關系很僵，我能做點什么？城管管制很嚴，我能做點什么？領導出爾反爾，我能做點什么？父母關系不好，我能做點什么？父親生病了，我能做點什么？……員工銷售技能不行，我能做點什么？91視頻觀摩片段1片段2片段3視頻觀摩片段192你尋找，你發(fā)現你要求，你得到你敲門，門為你而開《馬太福音》7章7節(jié)你尋找，你發(fā)現《馬太福音》7章7節(jié)93案例：《為什么執(zhí)行力這么差？》馬經理請李班長到辦公室，告訴他：“人力資源部最近要對全公司的員工進行一次業(yè)務提升培訓，你們班組有好幾位不錯的內訓師，你想想看請哪一位先寫個課程大綱及計劃，下星期一前要提出來。”李班長說：“沒問題，我讓小趙負責，她很出色?！钡搅讼轮芤?，馬經理問李班長：“怎么上星期交待的課程計劃我還沒看到?”李班長：“報告經理，還沒做好，可能要等到明天才能完成。經理不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現在還沒完成?”李班長面帶難色回答：“經理，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請了半天病假，周五到外地培訓，我也一直催促他，可是他的個性偏偏又是慢郎中，現在的年輕人實在缺乏責任感?。∷缘浆F在還沒做好。”案例：《為什么執(zhí)行力這么差？》馬經理請李班長到辦公室，告訴他94小組討論：李班長的問題？小組討論：李班長的問題？95消極被動消極被動96接受任務的要點主動理清任務接受任務，或提出建議用心找方法過程中主動督促主動匯報/反饋擔當精神接受任務的要點主動理清任務97擔當擔當98務實派：成果導向，向內檢討（鏡子）外在派：過程導向，向外檢討（玻璃）這兩種態(tài)度只有一種比較容易成功，你認為是哪一種呢？務實派：成果導向，向內檢討（鏡子）99看電影學管理(了解人性-順應人性)課件100案例《愛找借口的員工》經理：麗華，這個月的業(yè)績統(tǒng)計表呢？怎么還沒看到？麗華：我也沒辦法??！業(yè)務人員那么多，只要其中有幾個人拖著不給我，我就沒有辦法統(tǒng)計??！經理：那你要催他們??！麗華：我有??！我發(fā)了很多次郵件啦！他們就是不回復。您也不是不知道，公司里就屬業(yè)務部的人最難搞！案例《愛找借口的員工》經理：麗華，這個月的業(yè)績統(tǒng)計表呢？怎么101102借口管理技巧Step1：通過認可展現同理心Step2：引導其注意力回到可控事項內102借口管理技巧Step1：通過認可展現同理心102新數學測驗10道簡單數學題時間：2分鐘背面朝上發(fā)試卷比“哪個組做對的人多”獎懲規(guī)則0個人做對時間到之后Anyquestion？1分鐘交流新數學測驗10道簡單數學題103陪年念31010120510120510

00先想后做陪年念31010120510120510

00先想后做104想什么？1、方向：目標、意義、背景2、方法發(fā)現好的方法，共享好的方法想什么？1、方向：目標、意義、背景105看電影學管理(了解人性-順應人性)課件106用力只能把事情做對，

用心才能把事情做好。2用力只能把事情做對，2107人因思考而偉大！人因思考而偉大！108用心的方法顛倒心（他人心）長久心以終為始結構化思考（架構）用心的方法顛倒心（他人心）109看電影學管理(了解人性-順應人性)課件110《店長很忙》《店長很忙》111案例《特別請求》你的員工張三最近向你請求，他希望在下兩個月中每星期二與每星期四，遲十五分鐘上班，以便接送他的孩子參加早晨的游泳培訓。而在你的職權下，你是有權視情況而準許的，此時，你應該：A．準許他，不過須在其他員工無異議的情況下B．婉轉的駁回他的請求C．同意，無其他條件D．與他商量，只要他全力超越目前手邊某項工作目標后，你會特準他，作為激勵案例《特別請求》你的員工張三最近向你請求，他希望在下兩個月中112長久心1、解決了一個問題，要去思考以后如何杜絕問題產生；2、做一個決策，要去思考對未來有什么影響，可能有什么后果長久心1、解決了一個問題，要去思考以后如何杜絕問題產生；113看電影學管理(了解人性-順應人性)課件114看電影學管理(了解人性-順應人性)課件115看電影學管理(了解人性-順應人性)課件116看電影學管理(了解人性-順應人性)課件117看電影學管理(了解人性-順應人性)課件118以終為始做事先考慮目的目的清楚了，如何做往往也就清楚了，至少方向不會錯！以終為始做事先考慮目的119私事還是公事？「你們要訂幾盒？…對…他們的肉松很好吃…大家一起訂比較便宜！…你再幫我問一下財務的人…」王經理走進辦公室，聽到員工莉華正興致勃勃地講電話，“怎么在上班時間搞團購？”忍住心中的不悅，王經理心想，莉華平常的工作表現不錯，過去也很少發(fā)生這種行為，找個時間提醒她一下就好。

第二天，王經理想找莉華查個數據，于是走到她的座位。莉華剛好不在位子上，王經理發(fā)現她桌上一堆禮品DM，計算機屏幕也停留在某個網購網站。私事還是公事？「你們要訂幾盒？…對…他們的肉松很好吃…120下午業(yè)務會議，王經理特地強調，最近有些員工用上班時間處理私事，例如聊天、團購、上網…，希望注意分寸。這個時候大家的眼光不約而同看著莉華，莉華頓時臉色大變。隔天一早，王經理進入辦公室，一群圍聚的同仁立即閃開，紛紛快速回到座位。王經理發(fā)現辦公桌上，放著莉華的一封信?！笀F購采買的禮品大部份是中秋節(jié)要送客戶的！公司同仁一起買，價錢有大幅折扣，也是為了幫公司節(jié)省成本，一舉兩得。我不認為這是私事！」。王經理感到辦公室正彌漫著一股怪異的氣氛…下午業(yè)務會議，王經理特地強調，最近有些員工用上班時間處理私事121目標最重要員工在工作中難免有私事，與其要求員工不做私事，不如加強對工作控制，從而以免與員工產生認知不同的爭辯，而浪費管理時間及資源目標最重要122員工工作有狀況或者工作態(tài)度有問題時（1）把焦點放在工作或任務是否受到影響。偶發(fā)性且不影響工作時，用眼睛觀察即可。（2）對事不對人：多談工作的進度、績效、質量問題，少談性格、動機、價值觀的問題。（3）言教不如身教：用嘴巴說教，不如用行動導正員工。（4）規(guī)過于私下：屬于員工個人的事件，宜個別私下處理，別大庭廣眾（5）先問再說：不要預設立場，多問少說，讓部屬自己說，別把假設當成結論。員工工作有狀況或者工作態(tài)度有問題時（1）把焦點放在工作或任務123白做工經理：大器你來一下（成大器跑向前）經理：把這張桌子挪到那兒，那張桌子搬到這兒（照上述動作做）經理：這講臺呢，再拿到隔壁間（大器照做，再回原位）經理：等等~~，還是拿回來好了。成大器：（有些不解）請問您是要~~（語未畢）經理：（不響應成大器問話）把椅子向后轉好了……成大器：（氣喘）呼！呼！經理，您到底是要干什么用？經理：今天晚上臨時有個會議要開，我呢，先過來看看場地。衡量了一下，總覺得場地略顯擁擠了點，所以將桌子移動看看能否符合點。成大器：哎喲！經理您早說嘛！七樓的會議室已經裝修好了，業(yè)務會議用它再適合也不過了，早知道我就告訴您了！白做工經理：大器你來一下（成大器跑向前）124Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應變）Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應變）125領導走到一位90后員工面前，拿著一張紙，說“這上面幾個數據你去核實一下”“為什么要核實這個數據啊”員工有些情緒不高，“上次不是核實過了”領導沒好氣的說“上次是上次，這次是這次，還不快去！”領導走到一位90后員工面前，拿著一張紙，說“這上面幾個數據你126Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應變）有助于理解認同有助于員工成長進步Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應變）127一位客服班長的來信一個工作年限相對較長的老話務員，績效排名最近總是在末端，班組長不斷溝通，告知不足，如何改進，但依然故我，對自己沒有要求，混日子。問題出在哪里？為什么溝通沒有效果？一位客服班長的來信一個工作年限相對較長的老話務員，績效排名最128象限:四種員工LLHH意愿能力R3R2R1R4象限:四種員工LLHH意愿能R3R2R1R4129

分析的方法思考的套路溝通的邏輯架構分析的方法架構130看電影學管理(了解人性-順應人性)課件131我不可能每場比賽都有精彩的表現，不過我不會就此低下頭，對我來說最重要的是究竟錯在哪里？我該怎么去改進？我不可能每場比賽都有精彩的表現，不過我不會就此低下頭，對我來132先做后想先做后想133看電影學管理(了解人性-順應人性)課件134

優(yōu)于別人，并不高貴，真正的高貴應該是優(yōu)于過去的自己。━━━海明威

優(yōu)于別人，并不高貴，真正的高貴應該是優(yōu)于過去的自己。135136有多少個正方形？136有多少個正方形？136137多少個正方形？137多少個正方形？137138多少個正方形？138多少個正方形？138知常3知常3139《道德經》十六章致虛極，守靜篤萬物并作，吾以觀復夫物蕓蕓，各歸其根。歸根曰“靜”，靜曰“復命”。復命曰“?！?，知常曰“明”。不知常，妄作兇。知常容，容乃公，公乃全，全乃天，天乃道，道乃久，沒身不殆?！兜赖陆洝肥轮绿摌O，守靜篤140看電影學管理(了解人性-順應人性)課件141一封郵件亮聞將軍欲與孟起分別高下。以亮度之，孟起雖雄烈過人，亦乃黥布、彭越之徒耳，當與翼德并驅爭先，猶未及美髯公之絕倫超群也。今公受任守荊州，不為不重，倘一入川，若荊州有失，罪莫大焉。惟冀明照。一封郵件亮聞將軍欲與孟起分別高下。以亮度之，孟起雖雄烈過人，142了解人性順應人性了解人性順應人性143案例：一項新任務籃玉芬在客戶服務部服務已有三年，剛進公司時是負責行政管理、文件管理及會議資料準備等內勤工作，她個性內向、不擅言詞，但工作認真，團隊精神好，尤其計算機操作能力更是全公司的佼佼者，后來因為表現優(yōu)異，因此在最近獲得晉升。而其原有職務由董小姐接任。某日，葉經理將藍小姐找來說：“最近部門所有資料都將以計算機化處理，所以交付我們部門里一項新的任務，就是以后要資料文件檔案全部以計算機管理，這項工作應該是董小姐的職務，但你也