電信外呼人員年終總結(jié)范文（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)電信外呼?人員年終?總結(jié)范文?我作為?一名中國(guó)?電信的客?服人員已?經(jīng)三年了?。在這三?年里，有?苦有累，?有歡笑也?有感動(dòng)。?有收獲有?疑問(wèn)，有?成熟更有?對(duì)客服未?來(lái)的不斷?探索。?做客服，?人說(shuō)“這?是在做吃?力不討好?的事”。?確實(shí)，客?服需要處?理的事有?時(shí)是那么?瑣碎，每?天忙忙碌?碌，每天?都會(huì)碰到?各種各樣?的客戶，?禮貌的，?粗魯?shù)模?感謝的，?生氣的，?講理的，?不講理的?，打錯(cuò)電?話的……?剛開始的?時(shí)候，每?天的情緒?也會(huì)隨著?碰到的事?情，碰到?的客戶而?改變。被?客戶罵了?兩句，心?情變得沉?重，笑不?出來(lái);被?客戶表?yè)P(yáng)?了，馬上?輕快起來(lái)?，熱情而?周到。想?想這是很?不成熟的?表現(xiàn)。所?幸我得到?周圍很多?同事們的?幫助，使?我慢慢成?熟起來(lái)。?用戶真誠(chéng)?的道謝和?滿意的笑?聲使我體?會(huì)到了自?己的價(jià)值?。在初接?電話，對(duì)?客戶所提?出的問(wèn)題?，我不敢?輕易做出?回應(yīng)。但?很快，我?便意識(shí)到?除了有熱?情的態(tài)度?之外更應(yīng)?該有豐富?而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，才不致?以使自己?沒(méi)有足夠?信心來(lái)正?確回答客?戶的問(wèn)題?。于是，?我養(yǎng)成了?利用工作?之余的時(shí)?間來(lái)熟悉?業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難?問(wèn)題記錄?的習(xí)慣。?記得當(dāng)初?接線時(shí)，?我遭遇很?多困難，?不止一次?沒(méi)有完全?回答好客?戶提出的?問(wèn)題，甚?至遭遇到?客戶的投?訴，我的?心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)?間內(nèi)都處?于最低谷?。但是，?我沒(méi)有因?此而放棄?自己，而?是一直在?尋找弊端?，不恥下?問(wèn)，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)?間多聽了?一些優(yōu)秀?的錄音。?經(jīng)過(guò)一年?的努力，?我終于沒(méi)?令自己失?望，榮獲?“優(yōu)秀話?務(wù)員”的?稱號(hào)，得?到大家的?認(rèn)可和贊?許。平?凡的客服?，不平凡?的事業(yè)。?我的經(jīng)歷?是平凡的?，做的事?也很平凡?，但每個(gè)?時(shí)間階段?的工作所?得，所思?考的，所?感悟的都?是無(wú)價(jià)之?寶。我想?這就是我?做一名中?國(guó)電信話?務(wù)員從事?客服工作?,挑戰(zhàn)人?生的一個(gè)?起點(diǎn)。?電信外呼?人員年終?總結(jié)范文?（二）?一年來(lái)，?全體干部?職工不怕?困難、團(tuán)?結(jié)拼搏、?勇挑重?fù)?dān)?、無(wú)怨無(wú)?悔，在那?里，我謹(jǐn)?代表公司?黨總支對(duì)?一向艱苦?戰(zhàn)斗在公?司各個(gè)崗?位上的廣?大干部職?工表示崇?高的敬意?!并透過(guò)?你們向?qū)?長(zhǎng)期以來(lái)?默默關(guān)心?和支持著?公司工作?的員工家?屬表示衷?心的感謝?!下面就?一年來(lái)工?作狀況總?結(jié)如下：?第一部?分___?_年工作?回顧一?年來(lái)，在?市公司的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，依靠?全體員工?的共同努?力，我們?堅(jiān)持兩大?策略(融?合差異化?策略和低?成本有效?益策略)?，聚焦三?類客戶(?政企客戶?、城市家?庭和農(nóng)村?市場(chǎng))，?搶抓四大?業(yè)務(wù)(移?動(dòng)業(yè)務(wù)、?寬帶和i?tv業(yè)務(wù)?、固網(wǎng)語(yǔ)?音業(yè)務(wù)、?轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)?)，提升?五項(xiàng)潛力?(渠道運(yùn)?作潛力、?客戶維系?潛力、支?撐保障潛?力、機(jī)制?創(chuàng)新潛力?、it支?撐應(yīng)用潛?力)，各?項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工?作都取得?了務(wù)必的?成效，為?奪取全年?目標(biāo)任務(wù)?的完成奠?定了堅(jiān)實(shí)?基礎(chǔ)。?回顧__?__年全?業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)?攻堅(jiān)之年?企業(yè)的各?項(xiàng)工作，?主要有以?下方面的?成績(jī)值得?總結(jié)：?一、生產(chǎn)?經(jīng)營(yíng)工作?(一)?____?年嘉魚分?公司預(yù)計(jì)?全面完成?收入任務(wù)?，其中政?企、公眾?客戶部、?老官支局?、潘灣支?局、渡普?支局、新?街支局、?高鐵支局?、陸溪支?局幾大客?戶群全面?完成收入?目標(biāo)，未?完成收入?目標(biāo)的客?戶群有官?橋支局、?牌洲支局?，完成收?入指標(biāo)客?戶群占_?___%?。(二?)重點(diǎn)業(yè)?務(wù)方面?全縣新增?手機(jī)客戶?____?戶，新增?寬帶用戶?____?戶，各項(xiàng)?指標(biāo)任務(wù)?到達(dá)全市?前列，流?量經(jīng)營(yíng)工?作在全省?各縣市排?行第一。?二、回?顧一年來(lái)?工作，總?結(jié)起來(lái)有?八大亮點(diǎn)?亮點(diǎn)之?一：政企?客戶存量?保有得到?進(jìn)一步鞏?固，超額?完成收入?計(jì)劃。?第一，堅(jiān)?持落實(shí)政?企五個(gè)一?規(guī)定動(dòng)作?，采取走?出去，走?進(jìn)來(lái)的方?式，以行?業(yè)信息化?應(yīng)用為切?入點(diǎn)，深?入政企大?小各單位?，進(jìn)行一?對(duì)一的3?g演示和?宣傳，堅(jiān)?持走出去?，相信必?有收獲的?信念。?第二，以?行業(yè)應(yīng)用?作為抓手?，依托“?行業(yè)應(yīng)用?“特點(diǎn)，?成功切入?到各行各?業(yè)，并以?此打動(dòng)客?戶。其中?____?月___?_日，借?助“天翼?對(duì)講”與?“外勤助?手”融合?車載信息?業(yè)務(wù)，與?天元出租?車公司簽?訂了合作?框架協(xié)議?，一次性?入網(wǎng)__?__余部?，為以后?的信息化?拓展打下?了良好的?基礎(chǔ)，_?___月?轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家?灣政府1?00部，?____?月順達(dá)公?汽公司5?0部。其?次與湖北?交投談判?，結(jié)合“?智慧企業(yè)?”，又一?次帶動(dòng)4?8部高端?cdma?手機(jī)團(tuán)購(gòu)?業(yè)務(wù)。?第三，在?聚類市場(chǎng)?上分別組?織了多次?活動(dòng)攻堅(jiān)?市場(chǎng)，組?織了“專?線電路保?衛(wèi)戰(zhàn)”、?“旺鋪領(lǐng)?航實(shí)戰(zhàn)促?銷”、“?掛機(jī)信息?‘促’商?機(jī)”、天?翼手機(jī)團(tuán)?購(gòu)，寬帶?免費(fèi)提速?”、疊加?行業(yè)應(yīng)用?享受優(yōu)惠?、“預(yù)存?光纖寬帶?使用費(fèi)，?寬帶免費(fèi)?提速”和?辦理天翼?領(lǐng)航享優(yōu)?惠等實(shí)戰(zhàn)?大賽，有?力的挫敗?了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手，保證?了專線電?路零流失?，旺鋪領(lǐng)?航雙提升?，取得了?可喜佳績(jī)?。第四?，一年來(lái)?，始終如?一堅(jiān)持每?周例會(huì)制?度，定期?召開客戶?經(jīng)理座談?會(huì)，月度?溝通會(huì)，?挖掘客戶?經(jīng)理急需?解決的問(wèn)?題，為客?戶經(jīng)理排?憂解難。?為了減輕?客戶經(jīng)理?們的壓力?，利用周?末及節(jié)假?日期間組?織部門員?工及家屬?旅游及聚?餐等方式?來(lái)釋放;?同時(shí)用心?建立政企?員工文化?墻，鼓勵(lì)?員工把內(nèi)?心壓力透?過(guò)寫的方?式描述出?來(lái)，讓員?工在工作?中更自信?，有幸福?感!亮?點(diǎn)之二：?移動(dòng)用戶?規(guī)模進(jìn)一?步擴(kuò)大，?市場(chǎng)份額?穩(wěn)中提升?。第一?，為加快?智能機(jī)的?發(fā)展，提?升流量經(jīng)?營(yíng)業(yè)務(wù)收?入，制定?流量經(jīng)營(yíng)?激勵(lì)辦法?規(guī)范社會(huì)?渠道3g?輔導(dǎo)員日?常動(dòng)作，?透過(guò)幾個(gè)?月的運(yùn)營(yíng)?，成效明?顯。截止?到___?_月份，?存量沉默?3g智能?機(jī)用戶輔?導(dǎo)率到達(dá)?____?%、“智?慧湖北”?應(yīng)用客戶?端在本地?智能機(jī)用?戶中的覆?蓋安裝率?達(dá)___?_%，在?全省流量?經(jīng)營(yíng)競(jìng)賽?中綜合排?行第一。?第二，?扎實(shí)推進(jìn)?市公司服?務(wù)相關(guān)要?求，加強(qiáng)?服務(wù)管控?，嚴(yán)格管?控延時(shí)服?務(wù)執(zhí)行狀?況，及時(shí)?妥善處理?客戶爭(zhēng)議?，堅(jiān)持每?月對(duì)服務(wù)?的落實(shí)狀?況進(jìn)行通?報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)?罰劣，揚(yáng)?長(zhǎng)避短。?透過(guò)嚴(yán)把?服務(wù)關(guān)，?嘉魚分公?司的服務(wù)?管理工作?在全市服?務(wù)評(píng)比中?名列前茅?。第三?，嘉魚分?公司為提?高欠費(fèi)回?收率，為?加強(qiáng)欠費(fèi)?回收的考?核，年初?就制定下?發(fā)欠費(fèi)回?收考核辦?法，要求?當(dāng)月欠費(fèi)?回收率務(wù)?必到達(dá)_?___%?，透過(guò)一?年來(lái)堅(jiān)持?不懈的努?力，嘉魚?分公司在?沒(méi)有實(shí)現(xiàn)?欠費(fèi)買斷?的狀況下?，欠費(fèi)回?收率每月?均到達(dá)市?公司要求?，回收率?一向處于?全市先進(jìn)?行列。?第四，強(qiáng)?化業(yè)務(wù)稽?核和計(jì)費(fèi)?管理，每?月堅(jiān)持按?時(shí)完成計(jì)?費(fèi)和業(yè)務(wù)?稽核等工?作，堅(jiān)決?杜絕收入?跑、冒、?滴、漏，?為確保年?收入目標(biāo)?的完成奠?定堅(jiān)實(shí)基?礎(chǔ)，同時(shí)?嚴(yán)格按照?是公司要?求完成相?關(guān)工作，?以優(yōu)異的?成績(jī)得到?市公司相?關(guān)部門的?肯定，連?續(xù)多年獲?得市級(jí)先?進(jìn)單位。?亮點(diǎn)之?三：社會(huì)?渠道體系?建設(shè)規(guī)模?發(fā)展。?第一，對(duì)?各營(yíng)業(yè)廳?，開放渠?道進(jìn)行裝?修改造，?用心營(yíng)造?銷售氛圍?，提升整?體形象，?透過(guò)節(jié)日?路演促銷?、炒店行?動(dòng)凝聚人?氣，進(jìn)一?步提升渠?道銷售潛?力。第?三，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?提升營(yíng)業(yè)?員快速受?理潛力和?營(yíng)銷宣傳?潛力，不?定期進(jìn)行?明察暗訪?，透過(guò)加?強(qiáng)對(duì)代理?代辦商的?管理和考?核，加強(qiáng)?日常檢查?考核，透?過(guò)每月不?定期檢查?排行，對(duì)?未到達(dá)要?求的扣罰?保證金，?對(duì)上柜好?狀況好的?給予獎(jiǎng)勵(lì)?，有效促?進(jìn)了手機(jī)?市場(chǎng)的良?性發(fā)展。?亮點(diǎn)之?四：融合?套餐業(yè)務(wù)?發(fā)展成效?顯著，?第一，加?強(qiáng)政策導(dǎo)?向作用，?從政策和?宣傳上加?強(qiáng)對(duì)融合?業(yè)務(wù)的宣?傳引導(dǎo)，?引導(dǎo)客戶?使用融合?使用融合?套餐業(yè)務(wù)?。第二?，用心組?織開展勞?動(dòng)競(jìng)賽活?動(dòng)能夠，?加強(qiáng)員工?的考核導(dǎo)?向的引導(dǎo)?，只下達(dá)?融合業(yè)務(wù)?指標(biāo)，鼓?勵(lì)員工加?大融合套?餐的推介?，催進(jìn)了?融合套餐?業(yè)務(wù)的發(fā)?展。第?三，開展?專項(xiàng)營(yíng)銷?活動(dòng)，促?進(jìn)融合業(yè)?務(wù)發(fā)展。?利用各種?節(jié)日、路?演等活動(dòng)?，加大融?合業(yè)務(wù)發(fā)?展，e9?業(yè)務(wù)占寬?帶新增業(yè)?務(wù)的__?__%以?上，完成?進(jìn)度在全?市排位第?二。亮?點(diǎn)之五：?城區(qū)網(wǎng)格?超額完成?年收入目?標(biāo)，與去?年同期相?比，增長(zhǎng)?____?個(gè)百分點(diǎn)?。第一?，加大社?會(huì)渠道移?動(dòng)規(guī)模發(fā)?展的督辦?力度。一?是加強(qiáng)合?作營(yíng)業(yè)廳?，支局中?心店全面?督辦、考?核、通報(bào)?移動(dòng)發(fā)展?指標(biāo)，確?保完成發(fā)?展放號(hào)任?務(wù)。二是?以旗艦店?、大賣場(chǎng)?為中心標(biāo)?桿，進(jìn)一?步完善其?他店?duì)I銷?氛圍，督?辦加大炒?店和營(yíng)銷?活動(dòng)的組?織，提升?經(jīng)營(yíng)和盈?利水平。?三是加大?農(nóng)村市場(chǎng)?宣傳力度?，從__?__月起?，就移動(dòng)?、寬帶、?itv、?“十戶聯(lián)?防”、等?多種業(yè)務(wù)?，利用海?報(bào)、橫幅?、宣傳單?等多形式?宣傳到每?個(gè)村、每?個(gè)組、每?個(gè)農(nóng)戶。?第二，?認(rèn)真做好?客戶維系?，加強(qiáng)客?戶關(guān)懷和?異動(dòng)管理?。一是組?建了專職?寬帶維系?隊(duì)伍，嚴(yán)?格按照流?程進(jìn)行寬?帶維系工?作。二是?確定維系?目標(biāo)，每?月重點(diǎn)鎖?定寬帶協(xié)?議到期用?戶和高危?寬帶用戶?。三是寬?帶續(xù)費(fèi)的?工作按照?預(yù)警關(guān)懷?、提醒、?普通提醒?、欠費(fèi)提?醒、離網(wǎng)?挽留的流?程做好每?一步。四?是對(duì)目標(biāo)?客戶采用?集中外呼?、協(xié)同營(yíng)?銷等方式?開展維系?活動(dòng)，主?動(dòng)關(guān)懷透?過(guò)信息定?期進(jìn)行回?訪，根據(jù)?用戶需求?主動(dòng)推薦?優(yōu)惠活動(dòng)?。第三?，精心組?織活動(dòng)，?多波次開?展?fàn)I銷活?動(dòng)，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)市場(chǎng)?拓展，做?到月月都?有活動(dòng)安?排，取得?了很好效?果。一是?全力推進(jìn)?新“三掃?”活動(dòng)，?用心組織?開展掃小?區(qū)、掃村?的營(yíng)銷活?動(dòng)，累計(jì)?開展活動(dòng)?____?次，參與?職工人數(shù)?____?余人次。?二是開展?路演21?場(chǎng)，透過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)?，禮品促?銷加強(qiáng)了?營(yíng)銷政策?的宣傳。?三是領(lǐng)導(dǎo)?班子帶隊(duì)?進(jìn)村入戶?一對(duì)一營(yíng)?銷活動(dòng)。?四是利用?節(jié)日促銷?，開展客?戶回饋，?對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)?展起到促?進(jìn)作用。?亮點(diǎn)之?六：進(jìn)一?步提高了?通信網(wǎng)絡(luò)?的運(yùn)行維?護(hù)質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)行?____?小時(shí)裝移?機(jī)指標(biāo)，?全面完成?了各項(xiàng)維?護(hù)任務(wù)和?網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行?質(zhì)量考核