客服工作總結與計劃范文（二篇）

第5頁共5頁客服工作?總結與計?劃范文?售后服務?工作作為?產品售出?后的一種?服務，而?這種服務?關系到公?司的產品?后續(xù)的維?護和改進?，也是增?強與客戶?之間交流?的一個重?要平臺。?售后服務?的優(yōu)劣，?直接關系?到公司的?形象和根?本利益。?也間接的?影響銷售?的業(yè)績。?本人從事?售后服務?已有幾年?，以下是?我的個人?工作總結?。一、?售后初期?當我們?的產品賣?出時，勢?必會派人?員到現場?進行安裝?服務，而?這種看似?簡單的工?作，卻有?著其重要?性。根據?客戶的需?求，我們?一般提前?發(fā)貨至工?地，這時?也有人員?隨貨同往?，當服務?人員隨貨?同往時，?務必確認?聯系人和?聯系方式?，要提前?半天與客?戶聯系，?商量如何?接貨，以?做好提前?安排。以?確保在這?期間客戶?做好時間?調整，因?為時間對?大家來說?，都很寶?貴，而且?中途也可?能出現其?他的安排?。貨到?工地，勢?必要進行?安裝，工?期緊的話?，應客戶?要求，夜?晚也得安?裝。這時?候要取得?對方的幫?助，你可?以協調工?地負責人?，安排司?機或者民?工幫助，?以更好更?快的完成?任務。當?然此時也?要根據自?身的情況?而定，如?果身體不?舒服，你?可盡量安?排他人完?成。期間?你可以與?負責人交?流，啦啦?家常。讓?客戶參與?，使對方?懂得如何?安裝，不?要一聲不?吭的自己?做事!當?然你說了?以后，他?不安排，?是另一回?事。另?一種情況?，貨到工?地，可能?工期不緊?。如果你?不提出何?時安裝，?客戶這時?候可能會?淡忘，或?者不安排?安裝，這?個時候，?你就要主?動提出：?“我們出?來服務，?一個是公?司安排，?有規(guī)章制?度必須盡?快安裝調?試。到工?地，我們?也聽客戶?的安排，?所以你們?需要貨的?時候，我?們就立馬?過來服務?了，你看?什么時候?盡早的把?這個事情?給安排了?，也好我?們也能做?出更好的?安排!因?為現在大?家都比較?忙?！?二、售后?中期安?裝結束后?，要對儀?器和設備?進行調試?。務必做?到儀器正?常工作，?設備安裝?正常。期?間會遇到?一些問題?，需要我?們解決。?儀器調試?后發(fā)現參?數不穩(wěn)，?這個時候?，要檢查?一下，一?個還是兩?個？還是?整體？還?是路面有?什么影響?？如自己?不能解決?，要及時?電話反映?給領導。?不要把不?好的產品?交給用戶?。即使有?一點點問?題，也要?解決!以?免留下不?必要的“?隱患”。?安裝設?備中，我?們經常會?遇到安裝?不匹配的?問題，有?的時候是?產品本身?的缺陷，?有的是我?們加工過?程中留下?的“伏筆?”。我到?工地服務?的時候遇?到過這樣?的情況：?標準件螺?絲的牙長?短不一，?導致的后?果就是螺?絲與另一?個標準件?禁錮時，?出現緊不?上的狀態(tài)?。這樣給?客戶的影?響可想而?知!所以?在出現問?題的時候?，售后服?務人員不?但要解決?問題，也?要及時地?反映問題?，當生產?管理知道?這樣的情?況后，應?該及時作?出調整，?找出原因?，加大產?品出廠前?的檢測!?確保產品?不再有類?似的情況?發(fā)生!?生產上的?管理對于?一個企業(yè)?來說尤為?重要，管?理不到位?，產品就?會有瑕疵?，產品有?瑕疵，就?會直接關?系到用戶?對產品使?用的評價?和產品在?市場上的?占有率!?就像評價?一個人一?樣，每個?人的水平?不一樣的?情況下，?我們看重?的是一個?人的品質?!一個人?的品質直?接影響公?司的形象?。儀器?安裝結束?后，會進?行調試和?使用，在?使用前一?定要盡可?能的和用?戶交流，?講解一些?施工過程?可能遇到?的問題，?以及遇到?問題怎么?處理!儀?器使用注?意哪些？?影響現場?的因數有?哪些？人?，物，設?備三者相?互相承，?必須做到?有條不紊?。三、?售后尾聲?將設備?完好無損?的交給用?戶，讓用?戶對產品?有足夠的?熟悉后，?讓對方簽?字驗單!?留下司機?的電話，?必要時和?司機交流?一下感情?!不懂得?和司機多?請教!至?少讓司機?覺我們的?產品是很?好的，是?性價比最?優(yōu)的，選?擇我們的?產品，是?正確的!?適當的時?候，給用?戶打個電?話，詢問?儀器使用?情況!對?出現的問?題給與及?時的解釋?和回復。?售后服?務是一個?啟下承上?的工作，?一方面要?與最底層?的接觸，?另一方面?也要和中?層甚至高?層接觸。?我們的服?務身份不?會變，但?我們要換?一種角度?和形象和?對方交流?!客服?工作總結?與計劃范?文（二）?入職半?個月以來?，在領導?和同事的?幫助下，?本人對淘?寶客服工?作職責及?內容有了?較好了解?和基本掌?握，并已?開始正式?上崗。現?就工作學?習心得，?工作的內?容要點及?工作中出?現的問題?作一個階?段性的總?結，以為?日子不斷?對自己工?作進行完?善做參考?和準備。?淘寶客服?作為網店?的一個重?要組成部?分。其重?要性不可?忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認真?、負責、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產品，?最終達成?交易。再?次，作為?客服同時?要對自己?店內的商?品有足夠?的了解和?認識，這?樣才可以?給客戶提?供的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個月的工?作已經清?楚的認識?到自己工?作的職責?及其重要?性，工作?中也在不?斷學習如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關工?作經驗但?希望能從?零學起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導?購，售中?客服，還?有售后服?務工作進?行初步解?析。首先?是售前導?購。售前?導購的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?，更在于?它可以引?導顧客購?買，促成?交易，提?高客單價?。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價?、道別等?這幾個方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動回復這?項必不可?少。自動?回復可以?讓我們做?到及時快?速回復，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復里附?加有我們?店名可以?強化顧客?的印象。?除了自動?回復，自?己也要在?第一時間?回復詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關注旺?旺顯示顧?客在關注?店里的哪?款包包，?打開相應?的頁面，?時刻準備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議價?環(huán)節(jié)則非??？简炓?個人的溝?通水平和?