公部門(mén)績(jī)效管理課件

第十二章公共部門(mén)績(jī)效管理?第十二章公共部門(mén)績(jī)效管理?1學(xué)習(xí)要點(diǎn)：公共部門(mén)績(jī)效管理的理論基礎(chǔ)公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)公共部門(mén)績(jī)效管理系統(tǒng)過(guò)程及方法?學(xué)習(xí)要點(diǎn)：公共部門(mén)績(jī)效管理的理論基礎(chǔ)?2案例：政府和船主的博弈

18世紀(jì)末期，英國(guó)政府決定把犯了罪的英國(guó)人統(tǒng)統(tǒng)發(fā)配到澳洲去。由一些私人船主承包從英國(guó)往澳洲大規(guī)模地運(yùn)送犯人的工作。英國(guó)政府實(shí)行的辦法是以上船的犯人數(shù)支付船主費(fèi)用。當(dāng)時(shí)那些運(yùn)送犯人的船只大多是一些很破舊的貨船改裝的，船上設(shè)備簡(jiǎn)陋，沒(méi)有什么醫(yī)療藥品，更沒(méi)有醫(yī)生，船主為了謀取暴利，盡可能地多裝人，導(dǎo)致船上條件十分惡劣。一旦船只離開(kāi)了岸，船主按人數(shù)拿到了政府的錢(qián)，對(duì)于這些人能否遠(yuǎn)涉重洋活著到達(dá)澳洲就不管不問(wèn)了。有些船主為了降低費(fèi)用，甚至故意斷水?dāng)嗍?。３年以后，英?guó)政府發(fā)現(xiàn)：運(yùn)往澳洲的犯人在船上的死亡率達(dá)１２﹪，其中最嚴(yán)重的一艘船上４２４個(gè)犯人死了１５８?jìng)€(gè)，死亡率高達(dá)３７﹪。英國(guó)政府費(fèi)了大筆資金，卻沒(méi)能達(dá)到大批移民的目的。于是英國(guó)政府想了很多辦法。每一艘船上都派一名政府官員監(jiān)督，再派一名醫(yī)生負(fù)責(zé)犯人和醫(yī)療衛(wèi)生，同時(shí)對(duì)犯人在船上的生活標(biāo)準(zhǔn)做了硬性的規(guī)定。但是，死亡率不僅沒(méi)有降下來(lái)，有的船上的監(jiān)督官員和醫(yī)生竟然也不明不白地死了。原來(lái)一些船主為了貪圖暴利，賄賂官員，如果官員不同流合污就被扔到大海里喂魚(yú)了。政府支出了監(jiān)督費(fèi)用，卻照常死人。?案例：政府和船主的博弈18世紀(jì)末期，英國(guó)政府決定把犯了罪的3政府又采取新辦法，把船主都召集起來(lái)進(jìn)行教育培訓(xùn)，教育他們要珍惜生命，要理解去澳洲去開(kāi)發(fā)是為了英國(guó)的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)，不要把金錢(qián)看得比生命還重要但是情況依然沒(méi)有好轉(zhuǎn)，死亡率一直居高不下。一位英國(guó)議員認(rèn)為政府的目的是為了把犯人安全的送到澳洲。而政府政策的缺陷在于政府給予船主報(bào)酬是以上船人數(shù)來(lái)計(jì)算的，犯人能都安全的抵達(dá)澳洲跟船主沒(méi)有任何關(guān)系。他提出從改變政策開(kāi)始：政府的目的是為了讓犯人安全的抵達(dá)澳洲，那么就以到澳洲上岸的人數(shù)為準(zhǔn)計(jì)算報(bào)酬，不論你在英國(guó)上船裝多少人，到了澳洲上岸的時(shí)候再清點(diǎn)人數(shù)支付報(bào)酬，這樣政府的目標(biāo)就成為了船主們的目標(biāo)。問(wèn)題迎刃而解。船主主動(dòng)請(qǐng)醫(yī)生跟船，在船上準(zhǔn)備藥品，改善生活，盡可能地讓步每一個(gè)上船的人都健康地到達(dá)澳洲。一個(gè)人就意味著一份收入。自從實(shí)行上岸計(jì)數(shù)的辦法以后，船上的死亡率降到了１﹪以下。有些運(yùn)載幾百人的船只經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的航行竟然沒(méi)有一個(gè)人死亡。?政府又采取新辦法，把船主都召集起來(lái)進(jìn)行教育培訓(xùn)，教育他們要珍4第一節(jié)公共部門(mén)績(jī)效管理的理論基礎(chǔ)一、公共部門(mén)績(jī)效管理的內(nèi)涵（一）績(jī)效Brumbrach（1988）給績(jī)效下的定義即“績(jī)效指行為和結(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來(lái)，將工作任務(wù)付諸實(shí)施。（行為）不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開(kāi)進(jìn)行判斷”。一定的組織及其成員在組織活動(dòng)中所獲得的結(jié)果和貢獻(xiàn)及效率、效果，它是組織結(jié)構(gòu)及組織成員知識(shí)、能力、技能等各種因素的綜合反映，是一切管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。?第一節(jié)公共部門(mén)績(jī)效管理的理論基礎(chǔ)一、公共部門(mén)績(jī)效管理的內(nèi)涵51．從績(jī)效的本質(zhì)規(guī)定性來(lái)看，績(jī)效反映的是組織整體或者個(gè)人在履行其職能或崗位職責(zé)的過(guò)程中、在一定時(shí)間內(nèi)以某種方式實(shí)現(xiàn)某種結(jié)果的過(guò)程；在職能或職責(zé)履行以外所產(chǎn)生的結(jié)果不能視為績(jī)效。2．從行使職能或職責(zé)、產(chǎn)生績(jī)效的主體來(lái)看，績(jī)效包括組織整體績(jī)效或部門(mén)績(jī)效、項(xiàng)目績(jī)效、個(gè)人績(jī)效。3．從績(jī)效的質(zhì)與量的規(guī)定性來(lái)看，績(jī)效并不等于產(chǎn)出本身，也不等于任務(wù)或產(chǎn)品本身，績(jī)效不僅有數(shù)量的規(guī)定性，而且也有質(zhì)的規(guī)定性。4．從績(jī)效形成的過(guò)程來(lái)看，績(jī)效具有一定的周期，具有從投入——到獲得中期結(jié)果——再獲得最終結(jié)果的周期性發(fā)展過(guò)程；時(shí)間對(duì)績(jī)效形成具有影響作用。?1．從績(jī)效的本質(zhì)規(guī)定性來(lái)看，績(jī)效反映的是組織整體或者個(gè)人在履6（二）公共部門(mén)的績(jī)效（1）經(jīng)濟(jì)績(jī)效。經(jīng)濟(jì)績(jī)效表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展上，不僅在量上有擴(kuò)張，而且在結(jié)構(gòu)合理的前提下還應(yīng)有質(zhì)的提升?？疾旖?jīng)濟(jì)績(jī)效要以經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、通貨膨脹率、就業(yè)率、利率和匯率作為重要衡量指標(biāo)。（2）社會(huì)績(jī)效。社會(huì)績(jī)效是經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)上的社會(huì)全面進(jìn)步。社會(huì)全面進(jìn)步內(nèi)涵豐富，包括人們的生活水平和生活質(zhì)量的普遍改善和提高；社會(huì)公共產(chǎn)品供應(yīng)及時(shí)到位，社會(huì)治安狀況良好，人們安居樂(lè)業(yè)；社會(huì)和諧有序，社會(huì)群體、民族之間和諧發(fā)展，沒(méi)有明顯的對(duì)抗和尖銳的沖突。（3）政治績(jī)效。政治績(jī)效是公共部門(mén)績(jī)效的集中表現(xiàn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政治績(jī)效最經(jīng)常地表現(xiàn)為制度安排和制度創(chuàng)新。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的制定或社會(huì)秩序的維護(hù)是一種政府制度安排，政府制度安排的能力越強(qiáng)，政治績(jī)效就越容易凸顯。?（二）公共部門(mén)的績(jī)效?7（三）績(jī)效管理美國(guó)著名績(jī)效管理專(zhuān)家羅伯特·巴克沃將績(jī)效管理定義為是一個(gè)持續(xù)的交流過(guò)程，該過(guò)程由員工和其直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成，并在協(xié)議中對(duì)未來(lái)工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解，并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績(jī)效管理系統(tǒng)中來(lái)。理查德.威廉姆斯在其《組織績(jī)效管理》一書(shū)中指出：績(jī)效管理是把對(duì)組織的績(jī)效管理和對(duì)員工的績(jī)效管理結(jié)合在一起的一種體系。行政學(xué)者夏夫里茨和盧塞爾就認(rèn)為，績(jī)效管理是組織系統(tǒng)整合組織資源達(dá)成其目標(biāo)的行為，績(jī)效管理區(qū)別于其他方面純粹管理之處在于它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整合，它包括了全方位控制、監(jiān)測(cè)、評(píng)估組織所有方面的績(jī)效。?（三）績(jī)效管理?8（四）公共部門(mén)績(jī)效管理1.公共部門(mén)績(jī)效管理的發(fā)展背景官僚制封閉性本身結(jié)構(gòu)與管理的缺陷低效率時(shí)代全球化信息化知識(shí)經(jīng)濟(jì)績(jī)效管理方法技術(shù)技術(shù)理論?（四）公共部門(mén)績(jī)效管理官僚制封閉性本身結(jié)構(gòu)與管理的缺陷低效率92.公共部門(mén)績(jī)效管理的涵義作為從私人部門(mén)引入的管理方法和理念，公共部門(mén)績(jī)效管理指的是以公共部門(mén)為管理對(duì)象，以經(jīng)濟(jì)、效率、效益、服務(wù)質(zhì)量的提高和公民滿意為目標(biāo)，而對(duì)公共部門(mén)進(jìn)行改革、組織設(shè)計(jì)的一套管理方法和理念。其管理的基本思路是，以任務(wù)為導(dǎo)向、以結(jié)果為導(dǎo)向、以顧客為導(dǎo)向、以社會(huì)為導(dǎo)向和以市場(chǎng)為導(dǎo)向。3.公私部門(mén)績(jī)效管理的差異（1）環(huán)境差異（2）目的差異（3）理念差異

（4）功能差異?2.公共部門(mén)績(jī)效管理的涵義?10第二節(jié)公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)?第二節(jié)公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)?11材料：中國(guó)政府績(jī)效報(bào)告首度發(fā)布否定“惟GDP論”與會(huì)專(zhuān)家表示，中國(guó)正處于全方位的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，“惟GDP論”的“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”、“胖子經(jīng)濟(jì)”可以“再見(jiàn)”了，以提高自主科技能力為核心、講質(zhì)量講效益的“健康經(jīng)濟(jì)”是當(dāng)下目標(biāo)。這意味著，對(duì)各級(jí)政府績(jī)效的評(píng)估，將不再只照顧經(jīng)濟(jì)發(fā)展單一指標(biāo)，而是以民生為重、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的綜合指標(biāo)為參照系。評(píng)估體系有五大問(wèn)題一是發(fā)展不平衡。許多地方政府考評(píng)依然采用傳統(tǒng)的方式，以公務(wù)員個(gè)人總結(jié)代替部門(mén)考核，以年度會(huì)議代替績(jī)效目標(biāo)制定，以單項(xiàng)評(píng)比檢查代替綜合績(jī)效評(píng)估。二是缺乏統(tǒng)一的政策指導(dǎo)和法規(guī)保障。我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估一直處于自發(fā)狀態(tài)，工作的啟動(dòng)和開(kāi)展主要取決于領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)程度，容易造成地方政府績(jī)效評(píng)估工作的持續(xù)性不強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)交流和推廣不夠。三是評(píng)估體系不健全，有片面追求GDP傾向。四是評(píng)估方式開(kāi)放度不高。評(píng)估的主體主要是上級(jí)機(jī)關(guān)，社會(huì)公眾參與少。五是評(píng)估理論基礎(chǔ)薄弱，具有中國(guó)特色的政府績(jī)效評(píng)估理論體系尚未建成。?材料：中國(guó)政府績(jī)效報(bào)告首度發(fā)布否定“惟GDP論”?12片面地將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等同于政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的全部，會(huì)導(dǎo)致以下明顯弊端：1．GDP等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不能準(zhǔn)確反映經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)，而判斷經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，不僅要看經(jīng)濟(jì)總量的增長(zhǎng)，還要看經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化情況和協(xié)調(diào)程度。2．經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程違背經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的。發(fā)展經(jīng)濟(jì)是為了提高福利水平和生活質(zhì)量，而國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值卻無(wú)法反映社會(huì)福利的增長(zhǎng)；國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值只反映經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的結(jié)果，而不能反映因?yàn)榻?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)對(duì)環(huán)境資源的負(fù)面影響。相反，片面追求國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)導(dǎo)致了資源的巨大浪費(fèi)、環(huán)境的嚴(yán)重破壞和地區(qū)發(fā)展差距、收入分配差距的進(jìn)一步拉大等社會(huì)問(wèn)題。3．人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值不能準(zhǔn)確地反映社會(huì)分配和社會(huì)公正，地區(qū)差距、城鄉(xiāng)差距、收入分配差距等社會(huì)問(wèn)題反而日益凸顯。4．片面地將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等同于政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的全部，對(duì)政府行為的誤導(dǎo)作用十分明顯。?片面地將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等同于政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的全部，會(huì)導(dǎo)致以下明顯13公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系的內(nèi)容

考核方向

指標(biāo)內(nèi)容

國(guó)民經(jīng)濟(jì)GDO總量、人均值及其增長(zhǎng)率產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)就業(yè)率與失業(yè)率人民生活人均收入及其增長(zhǎng)率基尼系數(shù)社會(huì)保障實(shí)施情況科教文衛(wèi)科技進(jìn)步教育發(fā)展文化事業(yè)衛(wèi)生與防疫計(jì)劃生育生態(tài)環(huán)境社會(huì)治安重大案件和事故其他指標(biāo)施政成本公眾滿意度?公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系的內(nèi)容考核方向指標(biāo)內(nèi)容國(guó)民經(jīng)濟(jì)G14一、績(jī)效指標(biāo)體系及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（一）績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)1．根據(jù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容分類(lèi)（1）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)。所謂業(yè)績(jī)就是指公共部門(mén)履行職能與職責(zé)所產(chǎn)生的結(jié)果及其社會(huì)影響。具體表現(xiàn)為公共部門(mén)完成工作的數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、行政效率指標(biāo)以及成本費(fèi)用指標(biāo)。（2）能力評(píng)估指標(biāo)。（3）態(tài)度評(píng)估指標(biāo)。?一、績(jī)效指標(biāo)體系及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（一）績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi)?152．硬指標(biāo)和軟指標(biāo)（1）硬指標(biāo)。是指那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評(píng)估信息，建立評(píng)估數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評(píng)估結(jié)果，并能夠以數(shù)量表示評(píng)估結(jié)果的評(píng)估指標(biāo)。硬指標(biāo)也就是可以量化的定量指標(biāo)。（2）軟指標(biāo)。是指通過(guò)運(yùn)用人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷和主觀評(píng)估方能得出評(píng)估結(jié)果的評(píng)估指標(biāo)。在實(shí)際的績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，這種主觀評(píng)估往往表現(xiàn)為專(zhuān)家評(píng)估，由評(píng)估專(zhuān)家對(duì)系統(tǒng)的輸出作出主觀的分析，直接給被評(píng)估對(duì)象進(jìn)行打分或作出模糊評(píng)判（如：很好、好、一般、不太好、不好）。?2．硬指標(biāo)和軟指標(biāo)?16（二）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決的是要求被評(píng)估者做得怎樣、完成多少的問(wèn)題，也就是在各個(gè)指標(biāo)上所應(yīng)達(dá)到的具體的績(jī)效要求?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)包括基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。經(jīng)濟(jì)（Economic）效率（Efficiency）效能（Effectiveness）公平（Equity）?（二）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?17二、公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則與步驟

（一）績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則（1）綜合、全面性原則（2）可操作性原則（3）獨(dú)立性和差距性原則（4）“硬”指標(biāo)與“軟”指標(biāo)相合的原則?二、公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則與步驟（一）績(jī)效指標(biāo)體系18★指標(biāo)設(shè)計(jì)的SMART原則S代表的是SPECIFIC，是指績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)；M代表MEASURABLE，是指績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的；A代表ATTAINABLE，是指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的；R代表REALISTIC，是指績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該與工作高度相關(guān)；T代表TIME—BROUND，是指在績(jī)效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位。?★指標(biāo)設(shè)計(jì)的SMART原則S代表的是SPECIFIC，是指19（二）公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟1．明確公共部門(mén)績(jī)效內(nèi)涵與外延（1）行為的合法性（2）公共產(chǎn)品供給數(shù)量（3）公共產(chǎn)品供給的外部正效應(yīng)公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建的基本因素主要依據(jù)三個(gè)方面：一是公共部門(mén)目標(biāo)。這是績(jī)效評(píng)價(jià)的基本依據(jù)。二是由公共部門(mén)職能決定的工作職責(zé)和工作任務(wù)。工作職責(zé)、工作任務(wù)是績(jī)效目標(biāo)的具體化。三是公共部門(mén)職能分工。界限清晰的部門(mén)職能分工是績(jī)效評(píng)價(jià)體系的基本決定因素。2．確定合理的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3．構(gòu)建政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)?（二）公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟1．明確公共部門(mén)績(jī)效內(nèi)涵20工作分析（崗位分析）問(wèn)卷調(diào)查訪談經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等工作流程分析初步確定績(jī)效考核項(xiàng)目（考評(píng)要素）專(zhuān)家意見(jiàn)修訂確定績(jī)效指標(biāo)體系?工作分析問(wèn)卷調(diào)查工作流程分析初步確定績(jī)效考核項(xiàng)目（考評(píng)要素）21三、公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)成（1）量的規(guī)定性效率比例。包括投入與產(chǎn)出的比例、單位時(shí)間內(nèi)提供公共物品或公共服務(wù)的數(shù)量比例、單位物質(zhì)投入內(nèi)提供公共物品或公共服務(wù)的數(shù)量比例、無(wú)形損耗與一定的公共物品或公共服務(wù)之間的數(shù)量比例，以及這種比例的發(fā)展趨向。頻率大小。頻率大小作為績(jī)效評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)是指公共部門(mén)活動(dòng)節(jié)奏的快慢。它包括公共產(chǎn)品提供之間的時(shí)間間隔、公共服務(wù)提供之間的時(shí)間間隔、公眾提出要求與公共服務(wù)供給者做出反映之間的時(shí)間間隔，以及這種頻率變化的情況和趨向。環(huán)節(jié)多少。環(huán)節(jié)多少是指公共部門(mén)從開(kāi)始進(jìn)行某一項(xiàng)活動(dòng)到這項(xiàng)活動(dòng)全部結(jié)束之間的距離遠(yuǎn)近、步驟多少和所經(jīng)過(guò)部門(mén)的多少。?三、公共部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)成（1）量的規(guī)定性?22（2）質(zhì)的規(guī)定性態(tài)度。它包括指導(dǎo)公共部門(mén)進(jìn)行公共管理活動(dòng)的管理理念，也就是行政理念；對(duì)公眾提出的要求和抱怨是否及時(shí)予以回答、解釋、處理與解決；處理與解決的程度等方面。使用的方法和手段。這些方法和手段包括管理自由裁量權(quán)的使用與限制；吸收公眾參與管理和決策的過(guò)程；與公眾進(jìn)行信息溝通與交流的機(jī)制；對(duì)公眾需求的回應(yīng)力、與社會(huì)進(jìn)行物質(zhì)與能量交換的過(guò)程等方面。管理結(jié)果。這是指公共部門(mén)通過(guò)實(shí)施公共管理活動(dòng)所使用和消耗的各種投入、所取得的中期和最終成果、所產(chǎn)生的社會(huì)效果。?（2）質(zhì)的規(guī)定性?23北京國(guó)際城市發(fā)展研究院：政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系?北京國(guó)際城市發(fā)展研究院：政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系?24第三節(jié)公共部門(mén)績(jī)效管理系統(tǒng)過(guò)程及方法反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效戰(zhàn)略目的開(kāi)發(fā)目的管理目的評(píng)價(jià)什么誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法結(jié)果應(yīng)用評(píng)價(jià)周期?第三節(jié)公共部門(mén)績(jī)效管理系統(tǒng)過(guò)程及方法反饋計(jì)劃監(jiān)控評(píng)價(jià)戰(zhàn)略開(kāi)25績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)計(jì)劃績(jī)效—新的績(jī)效期開(kāi)始時(shí)監(jiān)控績(jī)效—在整個(gè)績(jī)效期間內(nèi)評(píng)價(jià)績(jī)效—績(jī)效時(shí)間結(jié)束時(shí)反饋績(jī)效—績(jī)效時(shí)間結(jié)束時(shí)反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效績(jī)效管理流程?績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)計(jì)劃績(jī)效反饋計(jì)劃監(jiān)控評(píng)價(jià)績(jī)效管理?26一、績(jī)效管理的系統(tǒng)過(guò)程（一）準(zhǔn)備評(píng)估資料評(píng)估資料的準(zhǔn)備是指全面收集、整理涉及被評(píng)估對(duì)象的各方面信息和資料。這些信息與資料包括政府部門(mén)的服務(wù)承諾、工作計(jì)劃與方案、工作報(bào)表、回復(fù)與解釋公眾提出問(wèn)題或抱怨的信件和電話數(shù)量的統(tǒng)計(jì)與記錄、解決實(shí)際問(wèn)題的數(shù)量、實(shí)際取得的服務(wù)結(jié)果與社會(huì)效果、會(huì)議記錄、物質(zhì)投入與消耗、成果鑒定結(jié)果、管理方法的改進(jìn)與調(diào)整等。?一、績(jī)效管理的系統(tǒng)過(guò)程（一）準(zhǔn)備評(píng)估資料?27（二）確定績(jī)效目標(biāo)、建立評(píng)估指標(biāo)體系和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效目標(biāo)是指公共部門(mén)在行使職能過(guò)程中投入應(yīng)當(dāng)獲得的產(chǎn)出與社會(huì)效果；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決的是在績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中根據(jù)績(jī)效目標(biāo)在不同的績(jī)效等級(jí)上要求被評(píng)估者做得怎樣、完成多少的問(wèn)題。也就是在各個(gè)指標(biāo)上所應(yīng)達(dá)到的具體的績(jī)效要求，正是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)將績(jī)效區(qū)分為不同的績(jī)效等級(jí)。?（二）確定績(jī)效目標(biāo)、建立評(píng)估指標(biāo)體系和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?28例如：在對(duì)環(huán)境管理部門(mén)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，假如其績(jī)效等級(jí)可區(qū)分為A、B、C三等，具體評(píng)估項(xiàng)目可劃分為：a空氣的質(zhì)量指標(biāo)和污染指標(biāo)；b水的質(zhì)量指標(biāo)與污染指標(biāo)；c毒素的防治要求；d廢物的管理要求和利用要求。根據(jù)評(píng)估項(xiàng)目的劃分，確定A、B、C三個(gè)等級(jí)分別在a、b、c、d各個(gè)評(píng)估項(xiàng)目上的具體績(jī)效要求就是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效評(píng)估過(guò)程就是按照績(jī)效目標(biāo)而確定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)實(shí)際的管理和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行比照測(cè)量后區(qū)分為不同績(jī)效等級(jí)的過(guò)程。?例如：在對(duì)環(huán)境管理部門(mén)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，假如其績(jī)效等級(jí)可29（三）劃分與確定績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目一是要根據(jù)每一個(gè)公共部門(mén)的管理職能，這樣就會(huì)使不同的公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估有不同的評(píng)估項(xiàng)目。二是要根據(jù)社會(huì)發(fā)展的整體價(jià)值取向和公眾最大的社會(huì)需求，這樣就會(huì)使不同時(shí)間、不同地區(qū)和不同社會(huì)條件下的績(jī)效評(píng)估，即使是對(duì)同一類(lèi)公共服務(wù)供給者的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，也會(huì)有不同的評(píng)估項(xiàng)目。（四）選定評(píng)估方式1．公共部門(mén)的自我評(píng)估方式2．專(zhuān)門(mén)評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估方式（五）公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果和改進(jìn)公共管理?（三）劃分與確定績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目?30二、績(jī)效管理方法表現(xiàn)性評(píng)價(jià)平衡計(jì)分卡（TheBalancedScoreCard，BSC）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators,KPI）目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives,MBO）關(guān)注經(jīng)營(yíng)功能在縱向不斷提升評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍在橫向不斷拓展?二、績(jī)效管理方法表現(xiàn)性評(píng)價(jià)平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)管理關(guān)注311990年，哈佛大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)教授羅伯特·卡普蘭和波士頓公司的管理咨詢師戴維·諾頓兩人共同對(duì)12家公司進(jìn)行了一項(xiàng)研究，以尋求新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。這項(xiàng)研究的起因是人們?cè)絹?lái)越相信績(jī)效評(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)組織而言是無(wú)效的。卡普蘭和諾頓經(jīng)過(guò)多次研究討論，開(kāi)發(fā)了計(jì)分卡這種囊括整個(gè)組織各方面活動(dòng)（包括顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工活動(dòng)和股東利益）的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即平衡計(jì)分卡。隨后，平衡計(jì)分卡進(jìn)入了廣泛應(yīng)用的階段。?1990年，哈佛大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)教授羅伯特·卡普蘭和波士頓公司的管32FANG33平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭（TheBalancedScoreCard，BSC）復(fù)興國(guó)際方案公司總裁戴維·諾頓?FANG33平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人哈佛大學(xué)商學(xué)院教授（The33FANG34對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)《哈佛商業(yè)評(píng)論》在慶祝創(chuàng)刊75華誕（1997）之際，隆重評(píng)選推出了“過(guò)去75年來(lái)最具影響力的十大管理理念”，平衡計(jì)分卡名列第二。調(diào)查表明：在世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC?！敦?cái)富》雜志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。全球許多公共部門(mén)也已開(kāi)始導(dǎo)入平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。中共中央組織部平衡計(jì)分卡項(xiàng)目（2006）（TheBalancedScoreCard，BSC）?FANG34對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)《哈佛商業(yè)評(píng)論》在慶祝創(chuàng)刊7534它由四個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。（1）財(cái)務(wù)層面：由營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)與組合、成本下降生產(chǎn)力提高、資產(chǎn)利用投資策略等指標(biāo)構(gòu)成。（2）顧客層面：由市場(chǎng)占有率、顧客延續(xù)率、顧客爭(zhēng)取率、顧客滿意度及顧客獲利率等五大核心指標(biāo)構(gòu)成。（3）企業(yè)內(nèi)部流程層面：可以分解為創(chuàng)新、營(yíng)運(yùn)、售后服務(wù)等三大流程。企業(yè)通過(guò)界定一個(gè)完整的內(nèi)部流程以發(fā)展新的解決方案，滿足顧客與股東的需求。（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：包括企業(yè)通過(guò)增強(qiáng)員工潛力、信息處理能力、明確權(quán)責(zé)和目標(biāo)來(lái)提升員工滿意度、員工留職率及員工生產(chǎn)力。由于平衡記分卡所具有的強(qiáng)有力的理論基礎(chǔ)和便于操作的特點(diǎn)，自20世紀(jì)90年代初一經(jīng)提出，便迅速被美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)所采用。雖然平衡記分卡最初的焦點(diǎn)和運(yùn)用是改善私營(yíng)企業(yè)的管理，但是平衡記分卡在改善公共部門(mén)的績(jī)效上也能取得很好的效果。?它由四個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成35財(cái)務(wù)維度要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么?顧客維度為實(shí)現(xiàn)愿望，我們應(yīng)該向顧客展示什么？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程維度為滿足顧客與股東的需求，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度我們要取得怎樣的進(jìn)步來(lái)適應(yīng)變革和發(fā)展?愿景戰(zhàn)略

圖平衡計(jì)分卡的框架

資料來(lái)源：【美】羅伯特·S·卡普蘭，大衛(wèi)·P·諾頓，《平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動(dòng)》，廣東省出版集團(tuán)，2004年版。?財(cái)務(wù)維度顧客維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度愿景戰(zhàn)略36FANG37平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)戰(zhàn)略管理工具——新的管理體系：聯(lián)系戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理及績(jī)效考核工具——衡量戰(zhàn)略執(zhí)行情況管理溝通的工具——全員溝通重視平衡的重要性——重視組合重視因果關(guān)系的重要性——本質(zhì)特征，沒(méi)有因果就不是BSC?FANG37平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)戰(zhàn)略管理工具?37公共部門(mén)的平衡計(jì)分卡愿景與戰(zhàn)略公眾服務(wù)（顧客維度）內(nèi)部管理（業(yè)務(wù)流程維度）業(yè)績(jī)結(jié)果（財(cái)務(wù)維度）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度）?公共部門(mén)的平衡計(jì)分卡愿景與戰(zhàn)略公眾服務(wù)內(nèi)部管理業(yè)績(jī)結(jié)果創(chuàng)新與38公共部門(mén)平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟計(jì)劃階段為運(yùn)用平衡計(jì)分卡尋找理由確定資源的需求與可用性決定從何處著手構(gòu)建第一個(gè)平衡計(jì)分卡。贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和保證組建平衡計(jì)分卡團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)成員和其他關(guān)鍵利益相關(guān)者提供培訓(xùn)為平衡計(jì)分卡的實(shí)施制定一個(gè)溝通計(jì)劃準(zhǔn)備階段制定或確定你的使命、價(jià)值觀、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略績(jī)效管理框架中明確平衡計(jì)分卡的角色選擇平衡計(jì)分卡的維度討論相關(guān)的背景材料開(kāi)展高層會(huì)談創(chuàng)建戰(zhàn)略地圖實(shí)施階段收集反饋信息設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)制定未來(lái)實(shí)施計(jì)劃?公共部門(mén)平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟計(jì)劃階段?39例：XX市環(huán)保局的使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略使命：保護(hù)環(huán)境，確保生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)；核心價(jià)值觀：廉潔勤政公正務(wù)實(shí)；愿景：到2020年，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市目標(biāo)；戰(zhàn)略：嚴(yán)守環(huán)境準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加大污染整治力度，為XX可持續(xù)發(fā)展提供良好的環(huán)境保障。?例：XX市環(huán)保局的使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略使命：保護(hù)環(huán)境40FANG41平衡計(jì)分卡（管理）考核指標(biāo)目標(biāo)值預(yù)算行動(dòng)方案環(huán)保工作群眾滿意度滿意￥A排污費(fèi)征收率95%￥B環(huán)境基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)健全度80%￥G干部教育培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%￥H新建項(xiàng)目審批率95％￥C污染物排放達(dá)標(biāo)率90％￥D行政訴訟案件敗訴次數(shù)3次￥E重點(diǎn)工作目標(biāo)完成情況100％￥F績(jī)效層面利益相關(guān)者財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)黨建工作內(nèi)部業(yè)務(wù)流程污染預(yù)防環(huán)境整治內(nèi)部管理階段性重點(diǎn)工作績(jī)效目標(biāo)維護(hù)公民合法權(quán)益依法征收排污費(fèi)建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)把建設(shè)項(xiàng)目審批關(guān)加大環(huán)境監(jiān)察力度堅(jiān)持依法行政落實(shí)年度重點(diǎn)工作職能管理?FANG41平衡計(jì)分卡（管理）考核指標(biāo)目標(biāo)值預(yù)算行動(dòng)方案環(huán)保41FANG42績(jī)效考核量表（考核）考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)周期考核結(jié)果環(huán)保工作群眾滿意度20％滿意評(píng)估辦一年X排污費(fèi)征收率20％95%A局一年Y環(huán)境基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)健全度10％80%統(tǒng)計(jì)局每月J干部教育培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率10％90%組織部半年A新建項(xiàng)目審批率10％95％A局一年G污染物排放達(dá)標(biāo)率10％90％A局半年T行政訴訟案件敗訴次數(shù)10％3次法制辦一年K重點(diǎn)工作目標(biāo)完成情況10％100％督查室一年H績(jī)效層面利益相關(guān)者財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)黨建工作內(nèi)部業(yè)務(wù)流程污染預(yù)防環(huán)境整治內(nèi)部管理階段性重點(diǎn)工作職能管理?FANG42績(jī)效考核量表（考核）考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)價(jià)主體評(píng)42層面目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案利益相關(guān)者C1:減少環(huán)境違法行為※環(huán)境違法案件發(fā)生數(shù)≤7件B-C1-01C2:維護(hù)公民合法權(quán)益※環(huán)保工作群眾滿意度90%A(B)-C2-01C3:提高公民環(huán)保意識(shí)※環(huán)保意識(shí)評(píng)估等級(jí)二級(jí)A-C3-01財(cái)務(wù)F1:依法征收排污費(fèi)※排污費(fèi)征收額90萬(wàn)元/年B-F1-01※排污費(fèi)征收率95%B-F1-02F2:提高經(jīng)費(fèi)使用效率※業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)占總經(jīng)費(fèi)的百分比90%A(B)-F2-01F3:爭(zhēng)取資金※上級(jí)投入資金額40萬(wàn)元A(B)-F3-01XX市環(huán)保局平衡計(jì)分卡?層面目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案利益C1:減少環(huán)境違法行為※環(huán)境43內(nèi)部業(yè)務(wù)流程I1:嚴(yán)把建設(shè)項(xiàng)目審批關(guān)新建項(xiàng)目審批80%A-I3-01竣工項(xiàng)目驗(yàn)收率50%A-I3-02違規(guī)審批發(fā)生數(shù)0A-I3-03I2:創(chuàng)建綠色單位綠色單位創(chuàng)建數(shù)≥4個(gè)A-I7-01I3:開(kāi)展環(huán)境宣傳教育環(huán)境保護(hù)知識(shí)普及率≥75%A-I5-01開(kāi)展大型環(huán)境宣傳教育活動(dòng)次數(shù)≥6次/年A-I5-02I4:加大環(huán)境監(jiān)察力度工業(yè)污染源治理率95%B-I1-01污染物排放達(dá)標(biāo)率≥92%B-I1-02重點(diǎn)污染源現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察覆蓋率100%A(B)-I1-03I5:完善環(huán)境監(jiān)測(cè)體系在用監(jiān)測(cè)設(shè)備檢定合格率100%A(B)-I2-01監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)完成率44%A(B)-I2-02監(jiān)測(cè)設(shè)備配備率22%A(B)-I2-03I6:開(kāi)展環(huán)保陽(yáng)光工程七項(xiàng)制度執(zhí)行率100%I4-01I7:綜合整治流域環(huán)境飲用水源地水質(zhì)達(dá)標(biāo)率100%B-I8-01蓮花湖自然保護(hù)區(qū)環(huán)境指標(biāo)達(dá)標(biāo)率100%B-I8-02I8:加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)資金管理違規(guī)使用專(zhuān)項(xiàng)資金額0萬(wàn)元A(B)-I6-01I9:控制污染物排放總量污染物排放總量削減量※煙塵35噸B-I9-01※二氧化硫20噸B-I9-02※粉塵5噸B-I9-03※COD225噸B-I9-04?內(nèi)I1:嚴(yán)把建設(shè)項(xiàng)目審批關(guān)新建項(xiàng)目審批80%A-I3-0144學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本L1:提高全員綜合素質(zhì)綜合測(cè)試合格率100%L1-01信息資本L2:完善信息系統(tǒng)排污收費(fèi)電子化年內(nèi)完成B-L2-01完善環(huán)境基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)完成年度任務(wù)A(B)-L2-02組織資本L3:創(chuàng)建“五型”領(lǐng)導(dǎo)班子市級(jí)“四型”領(lǐng)導(dǎo)班子達(dá)標(biāo)L3-01?學(xué)人力資本L1:提高全員綜合素質(zhì)綜合測(cè)試合格率100%L145公共部門(mén)平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：（1）以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)社