醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧-課件

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧1醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通----核心制度醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患溝通的臨床實踐病例討論醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通---2一醫(yī)患關(guān)系概述

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療活動為中心，以維護患者健康為目的。一醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間3一醫(yī)患關(guān)系概述順利開展醫(yī)療活動的保證營造良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)有益于保持和增進醫(yī)患雙方的心理健康A(chǔ)CB

醫(yī)患關(guān)系的重要意義一醫(yī)患關(guān)系概述順利開展醫(yī)療活動的保證營造良好的心4一醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系特點目的性明確以患者為中心以相互信任為基礎(chǔ)治療互動一醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系特點目的性明確以患者為中心以相5一醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系模式一醫(yī)患關(guān)系概述6一醫(yī)患關(guān)系概述3種模式主動--被動共同參與指導(dǎo)--合作

這種模式的特點是醫(yī)生起主導(dǎo)作用，患者積極配合。這是目前最常見的的醫(yī)患關(guān)系模式，適合于急性患者醫(yī)務(wù)人員處于主動支配地位，患者則完全被動服從，醫(yī)生有絕對權(quán)威性。這種模式不利于發(fā)揮患者的主觀能動性，多適用于意識不清或嬰兒患者這類模式以醫(yī)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，醫(yī)生與患者都具有治好疾病的共同愿望，雙方各自發(fā)揮自己的積極性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗爭一醫(yī)患關(guān)系概述3種模式主動--被動共同參與指導(dǎo)--合7一醫(yī)患關(guān)系概述強化角色意識充分理解患者協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的原則一醫(yī)患關(guān)系概述強化角色意識充分理解患者協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)8一醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)生同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴謹缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動性受限患者醫(yī)患關(guān)系的好壞，醫(yī)生的態(tài)度是關(guān)鍵，應(yīng)該把以醫(yī)生權(quán)威驅(qū)使患者的關(guān)系改變?yōu)橐曰颊邽橹行?，適當(dāng)指導(dǎo)的關(guān)系影響醫(yī)患關(guān)系的因素一醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)生同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠9二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧愛心耐心細心

二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧愛心耐心細心10二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧認識期前認識期運作期結(jié)束期醫(yī)生與患者接觸之前醫(yī)患建立關(guān)系的初始醫(yī)生向患者提供診斷治療病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，終止醫(yī)患關(guān)系盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準備主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系以實質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系鞏固治療效果，指導(dǎo)患者進行自我維護，協(xié)助患者制定對策醫(yī)患關(guān)系過程二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧認識期前認識期運作期結(jié)束11二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通形式言語溝通非言語溝通二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通形式12二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧

言語溝通：口頭語言交往方式即交談或稱晤談。交談前準確地表達和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要的交往方式。醫(yī)生詢問病情，了解病變，進行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來實現(xiàn)的。二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧13二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧言語溝通的原則：尊重患者、有針對性、及時反饋。言語溝通的技巧：傾聽、接受、肯定、澄清、善于提問、重構(gòu)、代述、鼓勵、對焦。二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧言語溝通的原則：尊重患14二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧面部表情、手勢、身體運動視—動覺系統(tǒng)超語詞視覺交往時空維度人際交往多數(shù)是在非語詞形式上發(fā)生的。音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑準時、遲到、朝向與距離.

目光接觸非言語溝通：心理學(xué)把非語詞交往分成四個系統(tǒng)二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧面部表情、手勢、身體運動15二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的途徑情感溝通：

醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者。尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧16二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的途徑診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認真診斷及治療，可以促進良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。影像診療中心口腔診療中心二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的途徑影像診療中17二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的途徑效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。祝您早日康復(fù)二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的途徑祝您早日康18二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的途徑隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價值的資料，并可增進社會效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。

示范新生兒洗澡，電話隨訪出院二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的途徑示范新生兒19二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧加強醫(yī)患溝通做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧加強醫(yī)患溝通20二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧一個要求就是醫(yī)務(wù)人員要有誠心，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧一個要求就是醫(yī)務(wù)人員要有21二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧三個掌握就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四個留意就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧三個掌握就是及時掌握病人22二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧五個避免避免強求病人即時接受避免使用刺激語言或詞語避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯避免強求改變病人觀點避免壓抑病人情緒二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧五個避免23二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧六種方式就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。二醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧六種方式就是預(yù)防為主的針24三醫(yī)患溝通的臨床實踐不是親人勝似親人三醫(yī)患溝通的臨床實踐不是親人勝似親人25三醫(yī)患溝通的臨床實踐與不同年齡階段患者的溝通技巧與患兒溝通的技巧與青少年患者的溝通技巧與老年患者溝通的技巧與特殊患者溝通的技巧倡導(dǎo)“多聽病人說幾句,我和病人多說幾句”“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”三醫(yī)患溝通的臨床實踐與不同年齡階段患者的溝通技巧26三醫(yī)患溝通的臨床實踐

1、與患兒溝通的技巧言語溝通：面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適贊揚是最美的語言三醫(yī)患溝通的臨床實踐1、與患兒溝通的技巧言語溝通27三醫(yī)患溝通的臨床實踐

與患兒溝通的技巧非言語溝通：

了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。

三醫(yī)患溝通的臨床實踐與患兒溝通的技巧非言語溝通：28三醫(yī)患溝通的臨床實踐2、與青少年患者的溝通技巧溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。三醫(yī)患溝通的臨床實踐2、與青少年患者的溝通技巧溝通交29三醫(yī)患溝通的臨床實踐3、與老年患者溝通的技巧充分重視；熱情耐心、認真負責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言三醫(yī)患溝通的臨床實踐3、與老年患者溝通的技巧充分重視30三醫(yī)患溝通的臨床實踐預(yù)后不良疑病癥傾向多重抱怨依賴性強自大充滿憤怒患者4、與特殊患者溝通的技巧了解患者的人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴

在溝通時，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面預(yù)后不良的患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等）溝通時，應(yīng)充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒醫(yī)生在與之溝通時須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略三醫(yī)患溝通的臨床實踐預(yù)后不良疑病癥傾向多重抱怨依賴性31四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生32四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例1

患者趙某，女，46歲，工人。2008年9月28日到某院，主要診斷為腫瘤頸骨髓轉(zhuǎn)移。家屬認為醫(yī)生使用自費藥品未取得病人同意并簽字，違反醫(yī)保規(guī)定于2008年12月22日投訴。賠償金額：退費10543元-----嚴格執(zhí)行醫(yī)保自費藥物告知規(guī)定四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例133四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例2趙某之子，男，出生后8天，因凌晨5點半哭鬧不止，于6點20分左右至某院兒科急診就診，兒科門診以“新生兒黃疸”收住某院小兒科。患兒家屬至兒科辦理入院手續(xù)，大夫告知需3000元押金，家屬因帶錢不夠?qū)⒒純罕щx兒科診療區(qū)域，致延誤救治。后家屬以接診大夫推說費用不夠，不予救治導(dǎo)致患兒死亡投訴至該科。所致后果：死亡。賠償金額：退費30000元。

----1.加強醫(yī)患溝通；2.交代入院注意事項認真、仔細、到位。

四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例234四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例3

患者李某，男，28歲，工人。因于2010年單位體檢時查出鼻尖肥大，中隔彎曲。6月17日入住某院耳鼻喉科，完善相關(guān)檢查后于6月21日實施手術(shù)，手術(shù)過程順利，6月28日辦理出院?；颊叱鲈汉舐犃ο陆担瑱z查診斷為：卡他性中耳炎，認為是手術(shù)所致，故投訴至該院醫(yī)務(wù)處。

----加強醫(yī)患溝通四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例335四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例4

患者陳某，男，85歲，主因“左髖部摔傷后疼痛、活動受限3小時”入院。門診拍片示：左股骨頸骨折，于2010年2月23日行“股骨頭置換術(shù)”，術(shù)中發(fā)生骨水泥反應(yīng)，經(jīng)搶救無效死亡。

----加強手術(shù)風(fēng)險告知四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例436四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例5

患者劉某，男，51歲，工人。于2011年5月23日下午因咯血入住某院介入科。入院后，該院醫(yī)務(wù)人員給予藥物止血治療并嚴密觀察病情，患者未再咯血。2011年5月25日凌晨1時，患者突然大咯血，經(jīng)積極搶救無效，于25日凌晨2時30分臨床死亡。

----對病情交代不充分四由醫(yī)患溝通不充分引起的醫(yī)療糾紛病例537五醫(yī)患溝通----核心制度

五醫(yī)患溝通----核心制度38五醫(yī)患溝通----核心制度

醫(yī)患溝通制度主要是為了強化病人對疾病知情權(quán)及治療方案選擇權(quán)意識，為以利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，達到減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的目的，并起到進一步促進醫(yī)師更好地服務(wù)于患者健康的作用。主管醫(yī)生對住院一周以上的病人在住院期間應(yīng)進行不少于3次的談話。五醫(yī)患溝通----核心制度醫(yī)患溝通制度主要是為39五醫(yī)患溝通----核心制度病人可選擇的治療方案及大約費用可能要做的檢查及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥有關(guān)檢查的目的、危險程度第一次談話為入院談話，要求病人入院后24小時內(nèi)完成目前病情診斷情況愈后所用藥物的副作用詳細記入病歷中五醫(yī)患溝通----核心制度病人可選擇的治療方案及大約40談話內(nèi)容五醫(yī)患溝通----核心制度第二次談話疾病診治的進展及病變情況必要時病人及家屬雙簽字病情詳細記錄于病程內(nèi)危重病人病情變化隨時交代談話內(nèi)容五醫(yī)患溝通----核心制度第二次談話疾病診治41五醫(yī)患溝通----核心制度

第三次談話出院后病人的注意事項2.復(fù)診和隨診時間五醫(yī)患溝通----核心制度第三次談話出院后病人的42五醫(yī)患溝通----核心制度急診手術(shù)談話簽字由手術(shù)醫(yī)師負責(zé)、擇期手術(shù)談話簽字由主治醫(yī)師以上醫(yī)師負責(zé)所有的損傷性診斷、治療、麻醉、手術(shù)均應(yīng)向病人或其家屬交待病情轉(zhuǎn)歸的嚴重后果及可能發(fā)生的并發(fā)癥并簽字五醫(yī)患溝通----核心制度急診手術(shù)談話簽43五醫(yī)患溝通----核心