做直銷人應(yīng)該掌握的溝通技巧

做直銷人應(yīng)該掌握的溝通技巧

直銷中溝通很重要，但如果不得法往往會(huì)事與愿違。在多年的直銷實(shí)踐中，筆者時(shí)?？偨Y(jié)一些溝通的心得體會(huì)。這樣做不僅可以提高自己的溝通能力，還可以分享給團(tuán)隊(duì)成員，以提高團(tuán)隊(duì)的整體溝通水平。以下是筆者對實(shí)踐的總結(jié)，與朋友們交流。一是認(rèn)同溝通法。在溝通中首先要認(rèn)同對方的觀點(diǎn)，讓對方盡可能多的感覺到我們與對方是一致的，然后再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。馬英九就深得此法之妙用。他在競選國民黨主席的過程中，被人說成是"不沾鍋"。他順勢強(qiáng)調(diào)說:"我是不沾鍋"，首先認(rèn)同對方，然后接著說，"我是不沾黑金的鍋、不沾酒色的鍋、更不沾臺獨(dú)的鍋"，巧妙地與選民進(jìn)行了有效的溝通，最后取得競選的勝利。

二是類比溝通法。溝通高手很喜歡用這種方法，因?yàn)樗浅Ｉ鷦?dòng)形象，并且容易被對方接受。有一次與一個(gè)朋友溝通時(shí)，他問我直銷是難是易？我跟他說:世界上的事情大致分為兩種:一種是知易行難。以開餐館為例，知道開餐館容易，但真正把餐館開好掙到錢就難了。另一種是知難行易。比方說在七八十年代如果女孩子穿一個(gè)短裙子你會(huì)怎么看她？朋友回答，"她肯定被當(dāng)作神經(jīng)病"。我又問他:如果是現(xiàn)在呢？朋友回答:那就覺得很正常了。然后我把這其中的道理講給他聽:以前大家反對超短裙，現(xiàn)在大家覺得無所謂。其實(shí)超短裙沒有變，變的是人們的思想觀念，這就是知難行易，其實(shí)直銷也是如此呀。用短短的幾句話，朋友就明白了其中的道理。

三是故事溝通法。有一次,與一個(gè)朋友溝通的時(shí)候，他說對直銷沒有興趣，我說你對上班有興趣嗎？他說:"沒有，但是習(xí)慣了"。我就給他講了一個(gè)《習(xí)慣的故事》。從前，有父子倆，每天用牛車把柴拉到山下去賣，父親的眼睛不好使，于是負(fù)責(zé)拉著牛的韁繩。兒子年齡較小，坐在車上負(fù)責(zé)看方向。每到該拐彎的時(shí)候，兒子就喊:"爹，該拐彎了"。天天如此。有一天，父親病了，兒子只好一個(gè)人來完成這項(xiàng)工作。但是到拐彎的時(shí)候，無論怎么吆喝，牛就是不動(dòng)。這時(shí)候兒子左思右想，看了看四周沒人，便大喊了一聲:"爹，該拐彎了"，牛乖乖地跟他走了。朋友馬上明白了一點(diǎn):習(xí)慣，有好習(xí)慣也有壞習(xí)慣。小故事大道理。讓對方在聽故事的同時(shí)悟出道理，知道你要表達(dá)的意思。

四是發(fā)問溝通法。獲得地產(chǎn)銷售吉尼斯紀(jì)錄的湯姆·霍普金斯說過，"你說的話，客戶會(huì)半信半疑；客戶自己說的話，則是真理"。溝通中一定要掌握主動(dòng)權(quán)，學(xué)會(huì)提問，尤其是面對那些做過直銷或者在傳統(tǒng)行業(yè)中比較成功的人士。有位父親對兒子說:"兒子，你什么都要聽我的，因?yàn)槔习殖缘柠}比你吃的飯還多，過的橋比你走的路還長"。兒子于是反問父親:"難道父親一定比兒子懂得多？"父親回答，"那當(dāng)然"。兒子又問:"爸爸，你知道蒸汽機(jī)是誰發(fā)明的嗎？"。父親說:"你看，你就不知道了吧，蒸汽機(jī)是瓦特發(fā)明的呀！"，"那為什么他的父親不發(fā)明蒸汽機(jī)？"。沒有辯論，沒有闡述，三次發(fā)問抓住了問題的關(guān)鍵?？梢?，在溝通中問比說更重要。五是人格魅力溝通法。在與朋友溝通的時(shí)候，不用過分渲染公司、產(chǎn)品，也不用大講前景，憑你的人格魅力對方就會(huì)相信你，愿與你合作。有一次與幾個(gè)朋友閑談時(shí)，聊起孩子的成長。朋友們對筆者的小孩為什么長得那么健壯很感興趣，筆者于是"順便"與朋友們談起了營養(yǎng)學(xué)的一些知識和觀念，以及現(xiàn)在孩子正在用的一些保健品，朋友們很自然就給自己的孩子買了幾款適合的。這就是憑著對朋友的一種信任，相信你的人品。也就是說在溝通中要讓你的人格魅力說話。

六是逆向溝通法。溝通的時(shí)候，有的朋友喜歡大講公司如何好，歷史如何悠久……但有的時(shí)候未必會(huì)有好的效果。尤其是當(dāng)你面對強(qiáng)大對手的時(shí)候，需要做逆向溝通。筆者在與一個(gè)朋友溝通時(shí)，朋友問我這個(gè)公司有多少年的歷史，能不能做長久？這是很多朋友關(guān)心的一個(gè)問題。當(dāng)時(shí)我沒有直接回答，我間接地告訴他，"如果你想選擇一個(gè)百年企業(yè)，最好不要選擇這家公司；但如果你認(rèn)為這家公司兩三天就消失那也是不大可能的，因?yàn)檫@家公司已經(jīng)有五年的歷史了"。筆者認(rèn)為，這比直接講這家公司將來會(huì)如何長久、如何好會(huì)更令對方感到真實(shí)可信。

七是正反雙向溝通法。溝通中取得對方的信任是我們溝通的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，正反溝通法有時(shí)會(huì)起到不可估量的作用。正，就是強(qiáng)調(diào)好的方面；反，就是適當(dāng)揭示個(gè)別不足的地方。有時(shí)我向朋友介紹產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常有朋友反問:"難道你們公司的產(chǎn)品就十全十美嗎？"我回答說:"我們公司的產(chǎn)品有一個(gè)最大的問題，就是價(jià)格比同類的產(chǎn)品要貴一些。"先說正的一方面，然后再說反的方面，接著再強(qiáng)調(diào)正的方面。"可反過來說，一分錢一分貨，我們公司的產(chǎn)品比同類產(chǎn)品的功效要好得多。有個(gè)采購專家說:聰明的買家寧愿多花一點(diǎn)點(diǎn)錢買品質(zhì)更好的產(chǎn)品，也不愿少花一點(diǎn)點(diǎn)錢買品質(zhì)較差的產(chǎn)品"。正反溝通法給人的感覺非?？陀^，可信度更高。

八是痛苦快樂溝通法。心理學(xué)家經(jīng)常說人生有兩大動(dòng)力:追求快樂，逃避痛苦。追求快樂是為了更好地逃避痛苦，逃避痛苦是為了更好的追求快樂。但逃避痛苦的動(dòng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于追求快樂。在直銷溝通中，一定要告訴對方如果滿足現(xiàn)狀就會(huì)有什么樣的痛苦；如果好好干，一起合作就會(huì)有什么樣的幸福。如果把這兩種動(dòng)力結(jié)合起來用就會(huì)創(chuàng)造更好的溝通效果。筆者在與朋友溝通價(jià)值愿景時(shí)經(jīng)常使用這種方法。

九是情感溝通法。在溝通時(shí)能夠做到曉之以理，動(dòng)之以情，會(huì)收到良好的溝通效果。

十是業(yè)績溝通法?，F(xiàn)在，很多人都十分現(xiàn)實(shí)。尤其，目前經(jīng)營直銷事業(yè)的朋友工薪階層者居多，一些朋友對在直銷中的收入沒有把握，擔(dān)心賺不到錢。這時(shí)用自身的業(yè)績（或周邊事業(yè)伙伴的業(yè)績）來說話，這也是最現(xiàn)實(shí)、最有說服力、最有效的溝通辦法。有一次，與一個(gè)朋友溝通時(shí)，筆者就把身邊的事業(yè)伙伴通過幾個(gè)月努力，月收入六、七百元的情況告訴了他，并且建議他與這些伙伴分別做一些交流。最終，他對直銷事業(yè)鼓足勇氣，充滿信心。直銷人的溝通藝術(shù)有人將溝通解釋為“有問題產(chǎn)生時(shí)的一帖藥方”，言下之意，溝通是為了解決問題的一種手段。

也有人認(rèn)為：等到問題浮出臺面的時(shí)候再進(jìn)行溝通，已經(jīng)于事無補(bǔ)。換句話說，溝通是為了防止不良問題產(chǎn)生的一種疏丑方式。

溝通是為了“雙贏”

事實(shí)上，溝通并非全然是為了解決問題或是防止問題產(chǎn)生的必要工具，而是維系人類生存及維持良好人際關(guān)系的必備條件，尤其在整個(gè)世界演變成“地球村”的今日，溝通更加重要。任何時(shí)間，任何空間，都需要藉由溝通的技巧將復(fù)雜問題厘清，并獲得“雙贏”的結(jié)果。如果我們能夠隨時(shí)與自己的心靈作溝通，會(huì)讓內(nèi)心的空間保有條理分明、意識清晰的狀態(tài)，隨時(shí)存有自在的感受：如果我們能夠隨時(shí)對自己周遭的同事、親朋好友作良好的溝通，問題不會(huì)由小芝麻變成大綠豆，更可避免成為不可收拾的困擾；若隨時(shí)與他人作溝通，會(huì)消弭人們的不信賴感及疑慮。

直銷事業(yè)是“人”的事業(yè)，是由一群來自不同地方、不同年齡段、不同教育背景、不同種族、不同國籍的人共同組合而成的一份事業(yè)，絕對需要借助溝通的技巧，化解不同的見解成為凝聚的共識。當(dāng)共識產(chǎn)生后，直銷事業(yè)的魅力自然展現(xiàn)。

身為一名直銷人，要在直銷事業(yè)開花結(jié)果，學(xué)會(huì)溝通是必備的心態(tài)及必需的要件。

溝通能力并非與生俱來，必須通過學(xué)習(xí)獲得。

學(xué)習(xí)溝通，將會(huì)對我們造成如下的幫助：

一、拓展視野，開闊胸襟，以汲取更多、更好的新事物。即使是我們原本不喜歡，也不愿意去嘗試的事情，也會(huì)因?yàn)闇贤记傻奶嵘?，逐漸去除固有的觀念，敢于嘗試，敢于接受。

二、通過溝通技巧的學(xué)習(xí)，會(huì)驅(qū)使我們接觸更多與自己不盡相同的人、事、物，增長自己的處事能力。

三、會(huì)激勵(lì)我們內(nèi)在的潛能及洗練我們?nèi)烁竦男摒B(yǎng)。

所謂溝通，最基本的目的就是彼此了解所表達(dá)的意義。

清楚表達(dá)溝通才有效

彼此了解所表達(dá)的意義，看似簡單的一件事，但在雙方條件不一樣的狀況下，卻會(huì)產(chǎn)生溝通困難的現(xiàn)象。在法爾布所著的《語言游戲》一書中，講到一則有關(guān)“溝通”的趣事。

有一位操著流利的非洲語的美國人到非洲訪問，當(dāng)他向非洲人問道：“你有幾個(gè)孩子?”如果回答的是丈夫，他說：“三個(gè)?！比绻卮鸬氖瞧拮?，她況：“五個(gè)?！睘槭裁磧蓚€(gè)人的答案不一樣呢?因?yàn)槟腥酥徽f兒子的數(shù)目，女人只說女兒的數(shù)目。若重新再問：“你們兩個(gè)人總共有幾個(gè)孩子?”答案竟然超過他們所說子女的“總數(shù)”，因?yàn)檫@些總數(shù)含括了活著的兒女、死胎和已死的小孩。

這位美國人終于明白真相，如果他了解非洲語言表達(dá)的方式，他應(yīng)該這么問：“你目前還活著的兒子和女兒共有幾個(gè)?”

由以上的這個(gè)例子可以透露出以下的訊息：

一、美國人溝通的目的十分單純，只是想了解這對夫婦有幾個(gè)小孩。為了達(dá)成這個(gè)目的，他學(xué)會(huì)了當(dāng)?shù)卣Z言，以便進(jìn)行溝通，這是進(jìn)行溝通的最基本原則，必須要有雙方通用的語言、文字或動(dòng)作。

二、雖然他學(xué)會(huì)了非洲話，卻因?yàn)榉侵奕撕兔绹嗽谡Z意的認(rèn)知上有顯著的差異，遂造成溝通不完整的困擾。

三、溝通的不完整性，使得簡單的溝通造成復(fù)雜的結(jié)果，所幸在雙方抽絲剝繭的努力之下，還是將溝通的目的完成，并清楚了對方所要表達(dá)的含意。

上述的訊息，使我們了解到即使是一個(gè)單純的溝通，卻因?yàn)榱?、文化、背景的不同很可能演變成?fù)雜的溝通，因此溝通的學(xué)習(xí)必須是每分每秒不能間斷、永無止盡的學(xué)習(xí)。

誠然，要學(xué)會(huì)圓熟的溝通技巧并非一蹴可及，但是我們相信，假以時(shí)日反復(fù)地練習(xí)，一定會(huì)開花結(jié)果。

在直銷事業(yè)，你絕對有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，千萬不要放棄任何一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

肢體動(dòng)作也是溝通藝術(shù)

一個(gè)人的四肢，舉手投足皆可傳遞訊息。直銷業(yè)因?yàn)槭菍儆诜?wù)業(yè)，與各行各業(yè)都有接觸，所以如果形象好、肢體語言好，就容易得到別人的信任與友誼。

所謂面由心生，一個(gè)人心中的想法，可以透過肢體動(dòng)作來了解，而肢體動(dòng)作有時(shí)也能由訓(xùn)練而表現(xiàn)出好的一面。直銷事業(yè)中無論是溝通、講課，常常會(huì)運(yùn)用肢體語言來制造“效果”。肢體語言有著不可思議的感染力。

人類為什么會(huì)有肢體語言?主要來自四個(gè)方面：

一、天賦：與生俱來的行為能力。例如一男一女走過一條窄巷，男性會(huì)習(xí)慣性地面對女性走過去，女性為了保護(hù)自己，一定會(huì)背對著過去，這是出于本能。生活中還有很多類似的本能反應(yīng)。

二，來自遺傳：例如有些人眼睛天生一大一小，或看人時(shí)總是斜眼看，這都是遺傳的關(guān)系。

三、學(xué)習(xí)：例如我們看電視劇中的演員，壞人的眼神一定是邪惡兇狠的，只要他一個(gè)動(dòng)作，我們就知道他是壞人，像這些都是透過學(xué)習(xí)而得來的。

四、培養(yǎng)：這是從小環(huán)境所養(yǎng)成的。例如小孩子高興時(shí)會(huì)笑，不高興時(shí)會(huì)哭，這些都是從小到大由周遭環(huán)境所學(xué)來的反應(yīng)。

從每個(gè)人的動(dòng)作行為，我們可以觀察到他的想法，甚至身分，因?yàn)檫@些動(dòng)作是種自然的反應(yīng)，以下分別就手、鼻、耳朵、頭、眼睛各部分的動(dòng)作加以說明：

握手：握手的距離可以看出一個(gè)人對環(huán)境的喜好。比較內(nèi)向者，握手距離一定在50厘米以上；比較外向或世故的人，可能會(huì)在你還未與他握手前，就主動(dòng)先握。

另外，以一般國際禮儀來說，握手次數(shù)在三至七下之間最合適。握手如果得當(dāng)，會(huì)讓對方感到很溫馨、很安全，相反地，會(huì)引起別人反感，所以要避免以下三種情形：

1．隨便晃一晃：代表不喜歡這個(gè)環(huán)境或人。

2．稍為用力握可以表現(xiàn)熱忱，但是如果太用力，會(huì)讓對方感覺具有侵略性。

3．有些人會(huì)頑皮地?fù)竸e人掌心，這是另外一種暗示，會(huì)讓對方覺得很輕浮。

又有些人握手習(xí)慣雙手一起伸出，這類的人多半屬于長輩，我們要特別尊重他的身分。

手掌：手掌代表一個(gè)人的心，就像狗的咽喉一樣，當(dāng)他把手掌向著你時(shí)，代表“坦白”；雙手摩擦，表示期待。而手掌的形式，可以代表三種不同意義：

1．順從：當(dāng)我們請朋友坐下時(shí)，掌心向上，表示客氣。

2．支配：當(dāng)上級教育下級時(shí)，會(huì)以手掌的方向告訴他們，你坐這邊，他坐那邊。

3．命令：以強(qiáng)硬的手勢告訴對方動(dòng)作。例如：你過來這里坐。

如果我們看到一個(gè)人將雙手重疊背在后面，代表這個(gè)人很有自信，可能是主管級的；握住手腕，表示他正在考慮事情；若是握住手臂的話，則表示這個(gè)人非常沒有信心。

鼻子：一個(gè)人在談話，如果一直摸著鼻子，一方面可能鼻塞，另一方面可能是說謊或是正在深思。

耳朵：有的人說話時(shí)喜歡抓耳朵，這表示他可能耳朵癢，但是如果將整個(gè)耳背蓋至前面，則代表他不想聽下去。

頭和手：手托著下巴時(shí)，表示不耐煩：托著臉頰，表示正在分析、思考或有興趣；男生習(xí)慣摸下巴，也表示考慮或評估。

頭：聽話時(shí)正面抬頭，表示衷心的贊同；低頭表示懷疑；頭斜一邊點(diǎn)著，表示百分之百贊同；頭抬得非常高，代表可能覺得不錯(cuò)，但是還有疑問；低頭看表，表示想離開；抓著椅背，半身傾前，則是趕時(shí)間的表現(xiàn)。

眼睛：瞪著對方看，表示敵意：閃爍的跟神，代表這個(gè)人很熱誠；眼神不定，說謊的象征；暖昧眼神，可能代表勾引人或敷衍了事。

此外，其他如甩手遮住嘴巴悶咳，從正面來說這種人深思熟慮，從負(fù)面來說則表示欺騙、懷疑：如果用手抓脖子，也是懷疑、不肯定的動(dòng)作：有些人會(huì)咬手指、眼鏡架或筆，這是表示受到了壓力：雙手環(huán)抱在胸前，是害怕的表現(xiàn)；腿交疊、翹腿，是保護(hù)自己的象征：身體靠在墻壁，雙腿交叉，表示他對你的問題不在乎。

第一講原生家庭與人際關(guān)系溝通很重要。原生家庭就是原來出生的家庭。原生家族包括了爺爺奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成員的親族關(guān)系。原生家族和原生家族環(huán)境不僅會(huì)對我們的性格、生活習(xí)慣等會(huì)造成一定影響。還對我們的溝通模式有一些影響。勇敢面對自己也是對自己最好的溝通方式。與父母溝通良好、關(guān)系良好，子女多是安全型的孩子——子女安全型。與父母溝通不良，多產(chǎn)生取悅型、離開型、對抗型溝通模式的孩子。取悅型溝通模式特點(diǎn)：語詞討好，承諾困難。離開型溝通模式特點(diǎn)：保持距離，溝通中斷。對抗型溝通模式特點(diǎn)：情緒不滿，抱怨連連。一、肢體語言一般而言，一位有才華、“身體自由度”比較高的公眾人物，在公共場合和媒體上是很容易吸引群眾的，原因之一是他們在舉手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺。很多人都不了解：明明把話清清楚楚地講過，為什么還是有“溝”沒有“通”？美國加州大學(xué)的阿爾伯特?梅拉賓曾經(jīng)針對“溝通”做過研究，提出：在溝通過程中起作用的，肢體語言占55%，語調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。這個(gè)調(diào)查結(jié)果表明：溝通除了“內(nèi)容”之外，更重要的還有“肢體語言”和“語調(diào)”。我們說一個(gè)人是受歡迎的，通常是指這個(gè)人的性格具備了開朗、風(fēng)趣、平易近人或熱忱等特點(diǎn)。但是用人的性格來衡量一個(gè)人的受歡迎程度就頗為抽象，是否還有比較具體的指針？答案是“有”。具體的指針除了這個(gè)人擁有寬宏的氣度、談笑風(fēng)生的本事、善解人意的言詞，或是出手大方之外，還有“身體的自由度”。（一）身體的自由度身體是有表情的，一個(gè)人除了用衣著服飾來顯示身份、地位和個(gè)人品位之外，還可以依靠言詞和肢體動(dòng)作來樹立自己的形象。在公開場合，我們發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人受歡迎的程度和身體的自由度成正比。這里的“受歡迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般觀眾“接受”的程度。一個(gè)說話時(shí)只有嘴部在動(dòng)的人，給人的感覺是僵化而嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些喜怒哀樂的表情，那么，“人情味”就開始出來了；接下來，如果能再加點(diǎn)手勢，或自然變化的肢體動(dòng)作，那么，“身體的自由度”就很豐富了。（二）舉手投足都是學(xué)問一般而言，一位有才華、“身體自由度”比較高的公眾人物，在公共場合和媒體上是很容易吸引群眾的，原因之一是他們在舉手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺。同樣的道理，如果我們渴望和同事、客戶有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度”開始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。例如，對方說笑話時(shí)，不吝于給予關(guān)懷和暢笑；對方做對事時(shí)，不吝于鼓掌祝賀；對方遇到挫折時(shí)，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。（三）眼神居首位在溝通管理學(xué)上，肢體語言占了55%的分量，而肢體語言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭?！翱粗亍本褪前褜Ψ娇吹煤苤匾１M管有人不說話，但他的眼神卻往往“此時(shí)無聲勝有聲”。一個(gè)人欣不欣賞我們，接不接納我們，看他的眼神即可一目了然。在家里，孩子看著父母的眼神成長；在公司里，員工看著主管的眼神工作。關(guān)懷、激勵(lì)和信任的眼神，往往使孩子和員工覺得自己很受重視。當(dāng)你和你的新客戶說話的時(shí)候，在肢體語言上，切忌斜視或由上向下看對方，最好盡快調(diào)整身體和臉部的角度，正面向著對方。我曾到一家新銀行詢問某些事宜。柜臺服務(wù)員一見我走近，立刻起身，眼睛平視著我，并禮貌地回答我提出的問題，當(dāng)場讓我有備受“看重”而舒服的感覺。（四）隨時(shí)帶著歡喜的眼神如果你用平視的眼神和對方溝通，卻沒有得到預(yù)期的良好響應(yīng)，不妨先自己照鏡子或請好友代為觀察：你的眼神是否帶有關(guān)懷的情感？如果答案是“NO”，那么請自我練習(xí)，每天至少五分鐘，看著自己在鏡中的眼睛，說：“我喜歡我自己。”如果能做到完全的自我接納，眼神就會(huì)靈活起來，并很自然地帶著關(guān)懷的情感。人和人之間的相處就是這樣的奇妙，當(dāng)我們帶著歡喜、欣賞的眼神來看對方，對方得到這份“映照”后，很自然地，也會(huì)減少抗拒而回報(bào)以良好的“看重”。不論是初識還是舊識，你能不能在短時(shí)間內(nèi)和對方很“談得來”？有一個(gè)訣竅就是通過觀察對方的“手勢”，來調(diào)整和他言語溝通的切入點(diǎn)。根據(jù)1981年諾貝爾醫(yī)學(xué)生理學(xué)獎(jiǎng)得主——美國神經(jīng)生理學(xué)家羅杰?斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦。（五）用“手勢”找對溝通的切入點(diǎn)一般而言，左腦發(fā)達(dá)的人擅長理解、評估、分析；右腦發(fā)達(dá)的人擅長想象、描述、創(chuàng)意。腦力研究專家赫爾曼曾經(jīng)測驗(yàn)過七千多人，看他們喜歡用腦的哪一邊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這和一個(gè)人的職業(yè)有很大關(guān)系。偏重左腦的人多數(shù)是律師、醫(yī)師、稅務(wù)專家等；而偏重右腦的人多數(shù)是詩人、音樂家、建筑師、舞蹈家等。再進(jìn)一步來探討，我們發(fā)現(xiàn)，通常左腦發(fā)達(dá)的人少用手勢來強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，而右腦發(fā)達(dá)的人則是肢體語言豐富，甚至在說某一件事時(shí)會(huì)手舞足蹈。所以，當(dāng)我們碰到對方在談話中手勢不停地起落揮動(dòng)，這時(shí)若你感受到一見如故，不妨也有類似的肢體動(dòng)作，同時(shí)以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說：“對，我和你有一樣的感覺，我覺得……”如果對方少用手勢，而且講話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說：“對，針對這件事，我有兩點(diǎn)建議，一是……二是……”總之，當(dāng)對方感覺到和我們“頻率”相近時(shí)，很自然就會(huì)敞開心扉和我們相處了。第二講商務(wù)溝通技巧（一）一、安全距離法只有在“自主空間”內(nèi)獲得足夠安全感的人，他（她）才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。人與人相處，除了以“語言”表達(dá)溝通信息外，“肢體語言”也占了重要的作用，有時(shí)候，雙方即便不說話，但兩人的肢體互動(dòng)狀態(tài)卻可以使對方明白一切。“安全距離法”就是在雙方還沒有開口說話前，尊重對方有“自主空間”的要求。例如，當(dāng)客人進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，店員讓客人先舒放一下身體，隨意瀏覽商品。約一兩分鐘后，若客人發(fā)出聲音詢問，或者抬高眼神尋找店員時(shí)，這時(shí)就表示客戶歡迎店員靠近他（她）的“自主空間”了。例如，辦公室的同事們，不論是主管，還是平級的同事，也都有著默契的、屬于個(gè)人的“自主空間”，通常是在以自己辦公桌為中心的方圓幾步內(nèi)。當(dāng)我們有事去協(xié)調(diào)或交辦時(shí)，一定要站在對方的領(lǐng)地之外，讓他（她）有足夠的安全感。例如，當(dāng)主管匆匆從外面進(jìn)入辦公室時(shí)，最好不要馬上跟他討論事情，真有急事商量也需要等他休息幾分鐘，然后敲敲他的門，或是站在距他辦公桌一米處，問道：“我方便跟您討論一件事嗎？”總之，只有在“自主空間”內(nèi)得到足夠安全感的人，他（她）才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。常有一些百貨銷售員，從我們一進(jìn)店門，就緊跟在我們的身邊，介紹這，介紹那，給我們很大的壓迫感，使我們急于想離開這個(gè)空間。造成這種適得其反的結(jié)果，往往是他們不了解、不尊重他人“自主空間”的緣故。根據(jù)美國文化人類學(xué)家愛德華?赫爾（E．T．Hall）的研究（如圖1所示），個(gè)人方圓0.5米以內(nèi)為親密領(lǐng)域，只有很親近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個(gè)人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個(gè)體領(lǐng)域，靠近的人可以是同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會(huì)領(lǐng)域，此區(qū)域內(nèi)可以是客戶、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外，屬公眾領(lǐng)域，你和他偶爾相見，彼此還是陌生人。二、口語權(quán)調(diào)整法女性尊重男性的“洞穴時(shí)間”，同時(shí)希望男性也尊重女性有“洞穴時(shí)間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。究竟是女性長舌，還是男性長舌？究竟是女性愛插嘴，還是男性愛插嘴？究竟是女性有“口語支配權(quán)”，還是男性有“口語支配權(quán)”？在社會(huì)的傳統(tǒng)印象里，人們一般認(rèn)為女性比較多嘴、長舌。事實(shí)上，在漢利和艾瑞斯等學(xué)者的研究報(bào)告中，明確地指出男性比女性愛講話，而且也講得久。（一）男性較有“口語支配權(quán)”男性有明顯的“口語支配權(quán)”，當(dāng)只有一男一女進(jìn)行溝通時(shí)，通常這位男士比較喜歡主導(dǎo)話題，由他發(fā)話，由他改變話題，或由他做結(jié)論。除非是面對著女性上司或女性長輩，男性才可能收斂一點(diǎn)。一般而言，有些女性也早已習(xí)慣“男說女聽”的溝通模式，頂多在意見不同時(shí)，以不確定，但禮貌的方式來反問：“真的是這樣嗎？”“這樣好嗎？”“口語支配權(quán)”顯示了男女雙方溝通上的一個(gè)盲點(diǎn)，即男女雙方若沒有交談的平衡點(diǎn)出現(xiàn)，看起來兩人有說有笑，關(guān)系良好，事實(shí)上只是一方在“說服”，一方在“順從”，無法讓思想、見解有真正平等、自然交流的機(jī)會(huì)，久而久之，會(huì)造成有“溝”沒有“通”的現(xiàn)象。（二）溝通習(xí)慣男女有別男性和女性在溝通上也有些習(xí)慣上的差異，比如說，女性渴望被對方關(guān)注和聆聽她說話，男性容易打斷話題，提出異議；女性喜歡談?wù)剝?nèi)心的感受，男性則有淚不輕彈；女性比較會(huì)察言觀色地與對方談話，男性則眼睛盯著公文、報(bào)紙或電視，照樣可以答話……男性、女性除了溝通上的一些不同習(xí)慣外，還有一個(gè)“時(shí)機(jī)”的需求，很值得大家注意。一般而言，溝通有四個(gè)要領(lǐng)，即“找對時(shí)間、找對空間、找對人、說對的話”。所以，如何挑對時(shí)間來和對方溝通也是重要的課題。美國知名婚姻咨詢專家，也是暢銷書作家的約翰?葛雷博士，他在《相愛到白頭》一書中提到一個(gè)男性有趣的時(shí)間：洞穴時(shí)間?！岸囱〞r(shí)間”指的就是有些男性需要在生活中找到獨(dú)處的時(shí)間。若是以夫妻相處而言，做丈夫最明顯的“洞穴時(shí)間”是下班進(jìn)家門后的約兩個(gè)小時(shí)，等到他從報(bào)紙堆中或電視新聞里抽身而出時(shí)，這個(gè)丈夫的角色才真正回到家了。只有到了這個(gè)時(shí)候，他才開始注意到家人的舉動(dòng)和言談；也有的丈夫是在吃過晚餐后，一頭栽進(jìn)書房，或者看書，或者打開計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，這表示他把自己隱蔽到“洞穴”里了。在辦公室里，男性也有“洞穴時(shí)間”，比如早上進(jìn)辦公室之后的半小時(shí)至一小時(shí)，在這個(gè)時(shí)段，男性上班族渴望規(guī)劃一下今天工作任務(wù)的優(yōu)先級，或是翻閱當(dāng)日報(bào)紙，了解新聞大勢，所以，通常在這個(gè)時(shí)間，他們是不希望被電話或“請教事宜”所打擾的；另外，是在臨下班前一小時(shí)，他們多半需要調(diào)整身心，或者已安排下班后的應(yīng)酬，因此不希望多花腦筋再來考慮決策的事宜?！岸囱〞r(shí)間”里的男性有的專注于眼前自己感興趣的事物，或者養(yǎng)花弄草，或者不斷地按鈕切換電視頻道；有的只是坐在辦公桌前出神發(fā)呆，或者盯著計(jì)算機(jī)屏幕不語……這時(shí)并不代表他們有空，當(dāng)然也不代表是合宜的溝通時(shí)機(jī)。（三）尊重女性口語權(quán)和“洞穴時(shí)間”其實(shí)，不僅男性有“洞穴時(shí)間”，女性也一樣有“洞穴時(shí)間”，只是傳統(tǒng)上女性的“洞穴時(shí)間”已經(jīng)被忽略、被剝奪。比如說，女性和男性一樣，不喜歡剛進(jìn)辦公室不久或剛回家就被打擾，但因?yàn)榕栽诼殘錾隙嗵幱诜歉呒壷鞴艿奈恢?，或回到家馬上要照顧小孩、做家務(wù)，所以很自然地被打擾，而忘了她們“洞穴時(shí)間”的存在。由于男女溝通習(xí)慣的不同，男性有“口語支配權(quán)”，女性也希望人家能夠聽她們講話，因此聰明的溝通者往往能注重男女平等，注意雙方說話的機(jī)會(huì)均等。男性發(fā)言的時(shí)候能有所節(jié)制，不隨意打斷對方的發(fā)言，讓女性把意見完整地表達(dá)出來；需要下結(jié)論的時(shí)候，也能盡量尊重女性。女性則勇于陳述個(gè)人的看法，帶動(dòng)話題，或引導(dǎo)結(jié)論；發(fā)言時(shí)內(nèi)容具體簡短、語氣肯定。女性尊重男性的“洞穴時(shí)間”，同時(shí)希望男性也尊重女性有“洞穴時(shí)間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。（四）找對時(shí)間溝通如果你不想做一個(gè)自討沒趣的人，自然是要找對時(shí)間與對方溝通。這時(shí)若碰到正在“洞穴時(shí)間”里的人，不妨先問一聲：“現(xiàn)在方便談話嗎？”讓對方有個(gè)選擇和調(diào)整的機(jī)會(huì)；若非緊急事宜，更好的方式是知趣地避開。若是習(xí)慣躲入“洞穴時(shí)間”里的人，最好在不方便開口之際，善意地響應(yīng)：“我現(xiàn)在需要靜一靜，半小時(shí)之后再談，好嗎？”這樣更有助于雙方下一步的溝通，總比一味地沉默或漫不經(jīng)心地應(yīng)聲要好。三、同伴意識溝通法“同伴意識法”還可以推而廣之，應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)中去。大團(tuán)體可以通過競賽活動(dòng)，讓所有的成員都意識到，自己與這個(gè)團(tuán)隊(duì)息息相關(guān)，要為團(tuán)隊(duì)獲取榮譽(yù)，而暫時(shí)忽略掉自己原來的身份。在溝通領(lǐng)域里，談到建立“同伴意識”，是指讓相處中的人在最短時(shí)間內(nèi)互相熟悉又能互相認(rèn)同的方法。有的主管為了激勵(lì)部屬，或邀請部屬參與活動(dòng)，或在言詞上稍微降低姿態(tài)，來建立“同伴意識”；對于初加入團(tuán)體的人，為了緩和他的生疏感或緊張感，團(tuán)體負(fù)責(zé)人一樣可以運(yùn)用建立“同伴意識”的溝通技巧，讓他迅速地融入整個(gè)團(tuán)體中。在言語上，主管如何建立“同伴意識”呢？1.承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)。例如，主管對部屬說：“我跟你一樣，記得從前有一次因?yàn)橘Y料準(zhǔn)備不周，跑到客戶那里去，結(jié)果糗大了?！被蛘哒f：“我剛出來工作的時(shí)候，也是粗心大意，有一次興沖沖地跟總經(jīng)理到埃及擴(kuò)展業(yè)務(wù)，沒想到當(dāng)總經(jīng)理介紹完我們的產(chǎn)品，要我現(xiàn)場操作時(shí)，‘啪’的一聲，居然機(jī)器出現(xiàn)故障，害得總經(jīng)理十分尷尬，我也差點(diǎn)當(dāng)場被炒魷魚?！?.認(rèn)同對方的感覺。例如，負(fù)責(zé)人對初次參加社團(tuán)的人說：“的確，剛參加這個(gè)社團(tuán)時(shí)，我也不知道自己該做些什么？”或者一位資深記者對新手說：“剛進(jìn)這家報(bào)社時(shí)我也很害羞，報(bào)社交派我去采訪某位名人，我接通電話后，腦袋緊張得竟是一片空白，不知道要說些什么?！?.多用“我們”，少用區(qū)分彼此的“你”、“我”。例如，主管對部屬說：“為了在這個(gè)月的業(yè)績競賽里取得勝利，讓我們一起好好拼吧！”4.讓部屬提供意見。例如，主管對一位部屬說：“小王，對于這個(gè)洗發(fā)精的平面廣告，你有什么看法？”在行動(dòng)上，作為公司的一名主管，應(yīng)該如何建立同事之間的“同伴意識”呢？1.舉辦一些娛樂活動(dòng)。例如，公司王主管利用節(jié)假日時(shí)間，組織本部門的男同事們踢了一場足球賽，女同事們則在場邊加油助威，通過這次活動(dòng)，同事之間的感情大大加深，合作起來也更加順暢。2.組織同事們一起參加培訓(xùn)。例如，公司營銷部門的張經(jīng)理為了提高員工們的銷售技能，特地邀請一位培訓(xùn)師來給員工做營銷培訓(xùn)，同事們聚在一起共同學(xué)習(xí)，深入探討，不但使員工們學(xué)到了銷售的技能，也使他們之間更加熟悉和了解?！巴橐庾R法”還可以推而廣之，應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)中去。大團(tuán)體可以通過競賽活動(dòng)，讓所有的成員都意識到，自己與這個(gè)團(tuán)隊(duì)息息相關(guān)，要為團(tuán)隊(duì)獲取榮譽(yù)，而暫時(shí)忽略掉自己原來的身份。這種“團(tuán)隊(duì)意識法”還被廣泛地應(yīng)用到行為偏差的個(gè)人身上。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的共同影響，以及別人對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，常能引導(dǎo)一個(gè)人行為糾偏，使之重新融入團(tuán)體這個(gè)大環(huán)境中。四、主動(dòng)趨前法我們要主動(dòng)趨前，加強(qiáng)溝通，消弭誤會(huì)，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個(gè)水落石出、云消霧散的時(shí)候，時(shí)間會(huì)幫助我們解決一切，只要我們愿意接受考驗(yàn)。在10米遠(yuǎn)處有人呼喚我們的名字，我們是立時(shí)趨前去響應(yīng)，還是站在原地，然后大聲地招呼？盡管我們手邊正有事，盡管我們和對方之間有些桌椅阻隔，然而對于一位用心學(xué)習(xí)溝通的人來說，絕對會(huì)“善用一分鐘”，在短短的接觸時(shí)間里，讓對方感到舒服。“走向?qū)Ψ健笔且环N溝通的意愿，有這個(gè)意愿就表示你有誠意，而誠意是溝通成功不可或缺的一環(huán)。（一）縮短彼此間的距離因此，有人拜訪你，你能起立迎接；有人向你敬酒，你能起立答謝；同事或客戶從遠(yuǎn)處走過來，你能趨前迎接，并且主動(dòng)握手。同樣，當(dāng)同事或客戶離去時(shí)，你能起立相送，送到公司門口是起碼的禮貌，若能送到電梯口，等電梯關(guān)門再轉(zhuǎn)身尤佳。部屬有事向主管報(bào)告，主管雖然可以不必起身歡迎，但也最好能邀請部屬坐下來談?！白聛碚劇北硎疽环N親切，可以減少對方站立時(shí)的緊張和壓迫感。坐下時(shí)，如果主管能適時(shí)調(diào)整椅子的位置，將“對座”挪到“旁坐”，將更能縮短彼此間的距離。這些看起來都是小事，但所有的小事加起來就是大事。小事能做好，大事才能做得更好。更何況我們不要忘了，溝通中肢體語言占了55%，把這55%做好了，難道不是大事嗎？縮短彼此間距離的方法還有很多，比如說貼心的擁抱、真誠的問候，等等。但不管用什么方法，主動(dòng)趨前都是你最好的選擇。（二）化解誤會(huì)雖然我們在辦公室天天和同事見面，但是因?yàn)槿伺c人之間并不能達(dá)到完全的心靈溝通，尤其是存在著競爭關(guān)系的同事之間。所以在與同事相處時(shí)，自己的行為或言語不免有疏漏之處，或是自己誤解了他們，或是被他們所誤解。當(dāng)我們的一番意見引起別人誤會(huì)時(shí)，心里一定很難過，面對朝夕相處的同事，我們應(yīng)該怎么做呢？1.不要意氣用事。當(dāng)被誤解時(shí)，有些人會(huì)去聯(lián)合一些“同道”壯大聲勢，來和對方爭執(zhí)，結(jié)果眾人七嘴八舌，事情愈說愈復(fù)雜，問題越扯越大，誤會(huì)也愈解釋愈深。還不如自己冷靜下來，檢討自己的所作所為，同時(shí)也讓對方有重新思考的機(jī)會(huì)。2.不要急于辯解。如果你急于辯解的話，結(jié)果很可能是你提著汽油桶去滅火，火沒被澆滅，反而愈燒愈旺，對厘清事情沒有絲毫幫助。在這種情況下，你應(yīng)等到雙方均心平氣和時(shí)，主動(dòng)找一個(gè)正確的時(shí)機(jī)、正確的場合，和你的同事冷靜地溝通一下。3.學(xué)會(huì)一笑置之。在這個(gè)生存空間里，我們要關(guān)注、要做的事何其多，最好放開心胸，學(xué)會(huì)不斤斤計(jì)較，這樣才能使自己的心靈擺脫困擾的束縛。“做人很難”，這是我們都知道的一句話，但是盡管“做人很難”，還是“天天要做”，我們不可能離群索居，逃避這些人世間的紛擾。我們要主動(dòng)趨前，加強(qiáng)溝通，消弭誤會(huì)，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個(gè)水落石出、云消霧散的時(shí)候，時(shí)間會(huì)幫助我們解決一切，只要我們愿意接受考驗(yàn)。第三講商務(wù)溝通技巧（二）五、同理心溝通法同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對方下樓，再帶領(lǐng)對方上樓”的方式，當(dāng)對方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時(shí)，他的攻擊性就會(huì)減弱。在你與別人溝通的時(shí)候，最好能站在對方的立場上，并且以關(guān)心的態(tài)度和語氣，給對方一個(gè)舒適的緩沖，然后再導(dǎo)入想要溝通的主題，這樣的話，雙方溝通起來就比較容易。運(yùn)用這種同理心的溝通方式，對方會(huì)認(rèn)為你站在他的那一邊，而不是站在他的對立面；同時(shí)他認(rèn)為你也不是一個(gè)事不關(guān)己的旁觀者，會(huì)比較信賴你，也比較容易聽取你的建議。同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對方下樓，再帶領(lǐng)對方上樓”的方式，當(dāng)對方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時(shí)，他的攻擊性就會(huì)減弱。這時(shí)你所要建議的事情，他也就能聽得進(jìn)去，那么雙方達(dá)成共識的機(jī)會(huì)也會(huì)增大，溝通的效果也就顯現(xiàn)出來了。在一次為企業(yè)界人士培訓(xùn)的課堂上，我問道：“在辦公室里，你覺得誰是最難溝通的人？”當(dāng)時(shí)，整個(gè)會(huì)場寂靜無聲，大家都噤若寒蟬。我明白這是因?yàn)楝F(xiàn)場聽眾多數(shù)為公司的高級主管，若要他們當(dāng)著眾人的面承認(rèn)自己的人際關(guān)系有問題，顯然不太可能。我在短時(shí)間內(nèi)搜尋著現(xiàn)場諸多男士臉上的神色，即刻選出一位約莫五十歲左右、面露困惑的男士，然后問他：“假設(shè)在你的工作領(lǐng)域里，真的有一位難以相處的人，那么你們曾經(jīng)發(fā)生過什么誤會(huì)呢？”當(dāng)我用“假設(shè)”的立場來向他請教，又請他“就事論事”地來談，而不是針對某人來批評，這位是總經(jīng)理的男士立刻站起來分享了。只見他指向一位座位離他比較遠(yuǎn)的男士，說：“我和董事長在相處上有困難?！苯?jīng)他這么一指一說，全場學(xué)員的精神突然進(jìn)入警覺狀態(tài)，因?yàn)槟挠锌偨?jīng)理膽敢在公開場合手指董事長，又說“相處有困難”的呢？更妙的是，旁邊一位女性主管小聲地向我傳遞消息，她說：“老師，他們是兄弟，是我們公司的老板！”他們的關(guān)系一被點(diǎn)破，大家更是全神貫注地等著看事情怎么發(fā)展？總經(jīng)理弟弟，個(gè)性較活潑機(jī)敏，他心直口快地說：“我不明白為什么每次簽呈的公文送到董事長那里，卻總是遲遲批不下來？”這時(shí)，董事長哥哥溫文有禮地站起來，走到前臺，和總經(jīng)理弟弟站在一起。如此一站，果然大家可以看出他們兩人的神色、手勢、口氣有80%相似的地方。（一）董事長誠懇道歉居中協(xié)調(diào)的我，鼓勵(lì)總經(jīng)理弟弟在語詞表達(dá)上減少批評性的字眼，例如不要說：“為什么”、“總是”，而是要多一點(diǎn)“同理心”，多一點(diǎn)“將心比心”。因?yàn)闊o意中發(fā)出了“我對你錯(cuò)”的溝通信息，往往讓對方有被攻擊的感覺，相應(yīng)的，對方不是消極地不予響應(yīng)，就是心存不滿地大聲反擊，造成溝通上的障礙。經(jīng)我簡單分析，總經(jīng)理弟弟欣然換一種語言表達(dá)的方式，他對董事長哥哥說：“我知道你很忙，要處理的事情很多，只是我很希望了解公文批得比較慢的原因。”這時(shí)，本來面色微慍的董事長也誠心誠意地表示：“這些還沒批示的公文我正在思考，我不希望在匆忙中做錯(cuò)決定，從而影響了公司的前途。”原來，董事長哥哥背負(fù)著家族企業(yè)的重大責(zé)任，從小就受到了父親的耳提面命，因而養(yǎng)成他深思熟慮、謹(jǐn)慎行事的風(fēng)格。而總經(jīng)理弟弟年齡則較小，很少受到父親的影響，因此做事積極有沖勁，而且不習(xí)慣董事長哥哥的行事風(fēng)格。后來，兩人通過進(jìn)一步的協(xié)調(diào)，達(dá)成了共識——在總經(jīng)理弟弟提出的公文封上可以貼上不同的文字貼紙?！疤丶薄保硎鞠Ｍ?dāng)天完成批閱?！凹薄保硎菊垉商靸?nèi)完成批閱。“一般”，則表示一周內(nèi)完成批閱即可。“對不起，我不知道你等得很急！”董事長哥哥很有禮貌地主動(dòng)向總經(jīng)理弟弟道歉?！皼]事！沒事！”這回輪到總經(jīng)理弟弟不好意思地?fù)]著手，表示“一切誤會(huì)都了結(jié)了”。六、及時(shí)逆轉(zhuǎn)法在商務(wù)溝通時(shí)，若碰到對方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，放下主觀意識，使現(xiàn)場氣氛緩和下來。一般人面對挫折或遭受人身攻擊的時(shí)候，常有以下兩種反應(yīng)：退縮和攻擊。退縮的人，容易喪失信心，陷入自責(zé)、悔恨、失望的情緒中；攻擊的人，容易得罪別人，因?yàn)榈米飫e人，最后受害的可能還是自己。只有懂得快速調(diào)整心態(tài)，及時(shí)逆轉(zhuǎn)局面的人，才能在溝通上占有主導(dǎo)優(yōu)勢。及時(shí)逆轉(zhuǎn)法——主要是在商務(wù)溝通時(shí)，若碰到對方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，放下主觀意識，使現(xiàn)場氣氛緩和下來。（一）部屬永遠(yuǎn)是對的蘇經(jīng)理在一家運(yùn)輸公司工作，由于管理能力較強(qiáng)，而且認(rèn)為“部屬永遠(yuǎn)是對的”，因此部屬很樂意完成他布置的任務(wù)。有一次，部屬月華在出貨單上忘了做確認(rèn)標(biāo)記，結(jié)果出貨車在出關(guān)時(shí)被攔下來。在公司的周旋下，客戶才勉強(qiáng)收回了賠償?shù)囊??？偨?jīng)理大怒，召開各級主管會(huì)議，要當(dāng)眾撤掉蘇經(jīng)理的職位，以示懲戒。蘇經(jīng)理不去辯解，不去爭論，而是心平氣和地承擔(dān)所有的責(zé)任，對總經(jīng)理說：“您說得對，部屬犯錯(cuò)了，是我的責(zé)任，我會(huì)糾正和引導(dǎo)他們。”蘇經(jīng)理的這種態(tài)度和這番話使得會(huì)議室里原本緊張的氣氛變得輕松起來，總經(jīng)理也不好意思大發(fā)脾氣了。我請教蘇經(jīng)理為什么認(rèn)為“部屬永遠(yuǎn)是對的”？蘇經(jīng)理說：“如果是部屬不小心犯錯(cuò)，那就是主管督導(dǎo)不周；如果是部屬故意犯錯(cuò)，那就是主管管理不當(dāng)，使部屬積怨和懷恨在心。”蘇經(jīng)理的一番話引起了來上培訓(xùn)課的眾多主管的熱烈掌聲。（二）及時(shí)中止負(fù)面情緒有一次，也是在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的課上，一位姓孫的經(jīng)理，約莫四十多歲，聽到我轉(zhuǎn)述蘇經(jīng)理“部屬永遠(yuǎn)是對的”的理念后，有感而發(fā)。他說：“有一天下午，我和客戶吃過飯高高興興地回到辦公室，發(fā)現(xiàn)兩位女性部屬各自掉淚生悶氣，一個(gè)趴在桌上哭，一個(gè)轉(zhuǎn)身避開我的眼神?！八齻兊那榫w頓時(shí)讓我的好心情消失得無影無蹤。后來聽另一位部屬說才明白，原來問題和我有關(guān)?！澳翘?，我和一位客戶約好中午吃飯前，另一位客戶來電急要一份新的報(bào)價(jià)單，由于這個(gè)客戶平常有一個(gè)綽號，叫做‘急驚風(fēng)’，做什么事總是臨時(shí)決定，要求又急，說話口氣也不好。我受到他的影響，又怕耽誤午餐約好的客戶，結(jié)果對兩位女部屬說話的口氣也急了些，導(dǎo)致她們兩人互相推卸責(zé)任，弄到后來，她們不但沒做好報(bào)價(jià)資料，也沒吃中飯，還弄僵了關(guān)系?！敖裉欤牭健繉儆肋h(yuǎn)是對的’這句話，我要鄭重對她們兩位道歉，自己也決定，以后不管客戶或主管對我怎么發(fā)泄負(fù)面情緒，我都需要先作自我調(diào)整，不再把這種不愉快的氣氛傳下去；若部屬表示無法立刻提供報(bào)價(jià)單，我不妨用‘及時(shí)逆轉(zhuǎn)法’來溝通，可以笑著說現(xiàn)在是午餐時(shí)間，下午上班時(shí)間再說吧！”孫經(jīng)理這么一說，兩位女性部屬文馨和麗真也落落大方地站到講臺前接受致歉，兩人還笑瞇瞇地互相擁抱，重歸于好。七、分段式溝通法當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆聽時(shí)，我們一般有機(jī)會(huì)看到一個(gè)態(tài)度和緩、愿意認(rèn)錯(cuò)，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了?！皽贤ā辈灰姷檬且淮我娦?，有時(shí)候我們明明認(rèn)為已經(jīng)找對時(shí)間、找對地方、找對人，也自認(rèn)為已經(jīng)說出合適的話，可是對方可能心理上還沒準(zhǔn)備好，或是成見已深，一時(shí)之間，沒有語言響應(yīng)，甚至面無表情。碰到類似狀況，不妨運(yùn)用“分段式溝通”，也就是暫時(shí)中止應(yīng)對，告訴對方：“等你想談的時(shí)候再說?！边@樣可以給自己臺階下，也可以讓對方重新調(diào)整一下心情。很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：某一個(gè)問題，一時(shí)找不到答案，如果暫時(shí)放開它，說不定等會(huì)兒就有靈感。分段式溝通法就是用這種原理，讓雙方暫時(shí)離開一下，給彼此一點(diǎn)時(shí)間和空間，很多問題反而可以迎刃而解了。當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆聽時(shí)，我們一般有機(jī)會(huì)看到一個(gè)態(tài)度和緩、愿意認(rèn)錯(cuò)，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。（一）筆記本不見了有一次我主講商務(wù)溝通課程，中場休息之后，學(xué)員紛紛回到自己的座位上。這時(shí)一位穿著入時(shí)、聲音頗嗲的女性學(xué)員驚呼且緊張地問道：“誰看到我的筆記本了？”可能女性學(xué)員的語調(diào)還帶著點(diǎn)嚴(yán)肅質(zhì)問的意味，一時(shí)，竟沒有人響應(yīng)。當(dāng)時(shí)，我就站在講桌旁，嗅到空氣中凝結(jié)的不尋常的味道，于是笑著補(bǔ)問一句：“有誰看到她的筆記本嗎？”這時(shí)，學(xué)員紛紛說沒有?？课液芙囊晃慌詫W(xué)員則頗不悅地說：“誰知道她這個(gè)大小姐自己把筆記本亂丟到哪里？”緊接著一位男性學(xué)員從自己的資料夾里抽出一個(gè)筆記本，頗抱歉地說：“??！不知道怎么跑到我這里來了？”一邊說，一邊把筆記本遞給那位嗲聲的女性學(xué)員。（二）否認(rèn)的背后動(dòng)機(jī)這件事很能說明我們的一個(gè)習(xí)慣，即多數(shù)人在被詢問的第一時(shí)間內(nèi)，直接的反應(yīng)就是“否認(rèn)”，因此也造成了溝通上的困難。如何才能繼續(xù)溝通下去，我們不妨采用分段式溝通法。由于這是一個(gè)難得的成長機(jī)會(huì)，這群學(xué)員雖然來自同一公司，彼此看起來仿佛很熟絡(luò)，但因?yàn)槠綍r(shí)大家在工作上各忙各的，事實(shí)上很少有溝通的時(shí)間。利用這件事，我開始“借題發(fā)揮”。我先請大家靜下心，回憶十分鐘前，從女性同事找不到筆記本的那一刻談起。我問大家在剛才的情境中，每個(gè)人聽到同事發(fā)問后的反應(yīng)，有哪些屬于“否認(rèn)”的言詞或行為？經(jīng)過小組討論后，大家抽絲剝繭地找到如下的反應(yīng)。1.低下頭，不想響應(yīng)，或假裝沒聽到。2.立刻說“沒有”。3.批評女同事自己粗心大意。4.說出與自己的行為無關(guān)的話，例如：“不知道怎么跑到我這里來了？”“否認(rèn)”的行為是外在可以看得到的，而“否認(rèn)”的內(nèi)在動(dòng)機(jī)是看不到的，它們是什么呢？當(dāng)我提出這樣的問題時(shí)，現(xiàn)場的學(xué)員便開始熱烈討論起來，約十分鐘后就陸續(xù)找到一些答案：1.女同事平常講話就得理不饒人，很怕被她找麻煩。2.事情本來就跟我無關(guān)，我何必有反應(yīng)呢？3.多一事不如少一事。4.很怕被攪入莫名其妙的事情里，還是清者自清吧！5.從小就習(xí)慣先說“沒有、不知道”。通過討論和分析，大家逐漸明白了為什么在日常的溝通中存在如此多的問題了。既然很多人都有第一時(shí)間否認(rèn)的習(xí)慣，那么在第一次溝通失敗之后，就不要?dú)怵H，應(yīng)該重新找一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)繼續(xù)溝通，相信會(huì)有良好的效果的。只有員工之間的溝通順暢無阻，公司才會(huì)形成正面的文化氛圍。（三）分段完成也是溝通有一位公司的總經(jīng)理與大家一起分享了他是如何采用這種方法和員工溝通的。他說：“有一次我去美國考察前，曾答應(yīng)同事們回來后要公開匯報(bào)這次的考察成果，但是我回來后，恰好母親生病住院，我匆忙讓助理打成書面報(bào)告發(fā)給下面各個(gè)辦公室，也沒有解釋這樣做的原因，以致下面的人都很有意見。”“后來我母親的病好了，我決定在公開場合向全體同事致歉，并提出兩個(gè)建議，一是今后同事有任何建議或意見均可當(dāng)面告知或在總經(jīng)理網(wǎng)站留言。二是大家齊心協(xié)力做到言行一致。尤其主管面對部屬的疑惑或提議，必須認(rèn)真聆聽、切實(shí)改進(jìn)，若有執(zhí)行上的困難，也需重新找機(jī)會(huì)真心告知，避免模糊帶過，以致雙方產(chǎn)生誤會(huì)?！薄巴ㄟ^我的第二次溝通，我重新得到了公司全體同事的信任，大家的工作態(tài)度和工作精神也更加積極進(jìn)取?！钡谒闹v商務(wù)溝通技巧（三）八、二選一法讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項(xiàng)”時(shí)，他對自己的言行就會(huì)多負(fù)一些責(zé)任。如果在衡量結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)不管是先做A還是先做B，都沒有什么差別。這時(shí)候，我們可以讓對方多一種選擇，即在溝通中采用二選一法或多選一法，這是柔性又不失積極的溝通方法，通過這種民主式的方法，可以讓對方感覺主動(dòng)權(quán)在他手里，心里會(huì)比較舒服，也比較容易接受，使很多行動(dòng)更快地實(shí)現(xiàn)。（一）我真的錯(cuò)了嗎馬副總在船務(wù)公司待了二十多年，一向是老總倚重的左右手，他的決策往往可以“先斬后奏”，最多事后做個(gè)口頭報(bào)告即可。可是，這項(xiàng)多年來形成的默契在最近一年卻面臨考驗(yàn)。馬副總推了推鼻梁上的眼鏡，不解地說：“在做項(xiàng)目預(yù)算時(shí)，過去老總很尊重我，不會(huì)變動(dòng)我提出的任何數(shù)字。最近卻常責(zé)怪我沒有給公司多創(chuàng)造利潤。究竟是要本著服務(wù)的精神，提供給客戶更多的配套措施，還是通過砍價(jià)把客戶砍得片甲不留，然后把全部利潤給公司？”顯然近年來因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣和國際物價(jià)不斷波動(dòng)，所以公司更審慎地精算財(cái)務(wù)，這對一向“來去自如”的馬副總來說，似乎有點(diǎn)礙手礙腳，甚至認(rèn)為是老總不尊重他。馬副總陷入A情境（為客戶著想）和B情境（為老總著想）的兩難選擇中，因此不知如何是好。我建議馬副總用“二選一法”來和老總溝通，可以說：“A案看起來是為客戶著想，但是對公司而言會(huì)產(chǎn)生長期的利潤；B案是為公司著想，但是會(huì)增加和客戶談判的時(shí)間，使訂單延宕，各有優(yōu)缺點(diǎn)，請總經(jīng)理決定?！绷硗?，我又提醒：“如果在A和B之間協(xié)調(diào)出C情境——也就是找到一個(gè)折中點(diǎn)，既又為客戶著想，又能掌握合理的‘足夠原則’，減少公司的開支，這樣不就賓主盡歡、皆大歡喜了嗎？”馬副總過去習(xí)慣一口承諾客戶提出的要求，這點(diǎn)讓他得到客戶的歡迎。然而在老總精打細(xì)算、追求利潤的要求下，他的這個(gè)習(xí)慣自然行不通了。“原來優(yōu)點(diǎn)也可能變成缺點(diǎn)。”馬副總自我解嘲地說。“其實(shí)，也不能說你真的犯了什么錯(cuò)，只能說‘此一時(shí)，彼一時(shí)’，在瞬息萬變的商場，我們必須隨時(shí)重新調(diào)整腳步，轉(zhuǎn)得快就是贏家了?！保ǘ┻^度自信有陷阱一個(gè)人做到公司高層主管必然有特長之處，然而即便是專業(yè)能力再強(qiáng)的主管，也難免有出錯(cuò)的時(shí)候。我總結(jié)出“過于自信”往往是高層主管的一個(gè)盲點(diǎn)，也是他們出錯(cuò)的重要原因。蘇協(xié)理是某公司的大股東之一，當(dāng)初他們幾個(gè)好友集資成立了電子公司，專門生產(chǎn)精密零件。他說：“從小我每次考試都是穩(wěn)拿第一，從來沒考過第二名，畢業(yè)后做事也是一帆風(fēng)順，不過最近我卻栽了一個(gè)跟斗……”一般高層主管自律性極高，是不容許自己犯錯(cuò)的。即使犯錯(cuò)了，也不習(xí)慣向外人傾訴。如今，在課堂上聽到這么多優(yōu)秀人才原來也都是以“犯錯(cuò)起家”的，蘇協(xié)理也忍不住傾吐出來。蘇協(xié)理說：“有一回，客戶早上打電話來要求下午五點(diǎn)之前出貨。由于是對方公司的總經(jīng)理親自打來的，我不好意思拒絕，也自認(rèn)為公司的聯(lián)機(jī)操作系統(tǒng)絕對可以配合，結(jié)果一口答應(yīng)，等到下午四點(diǎn)多，貨根本趕不出來，其中趕出來的貨還有瑕疵品，我知道是自己犯了溝通上的錯(cuò)誤?！碧K協(xié)理繼續(xù)反省著自己，他說：“我應(yīng)該告訴客戶，針對這件事，應(yīng)有兩個(gè)選項(xiàng)：其一，讓我和公司同事研究一下急件專案處理的可行性，結(jié)果如何再回復(fù)他；其二，如果時(shí)間緊迫，不妨盡快找別的合作廠商，以免被耽誤了。唉！我不應(yīng)該回答得太快。”所有的“應(yīng)該”都慢了一拍，蘇協(xié)理笑著告訴大家：“現(xiàn)在我可是學(xué)到‘事前應(yīng)該’，再也不想被‘事后應(yīng)該’誤了大事了?！保ㄈ┰黾有湃味取岸x一法”的溝通方式，可以讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項(xiàng)”時(shí)，他對自己的言行就會(huì)多負(fù)一些責(zé)任。所以，在商務(wù)溝通中，對主管、員工和客戶而言，我們切忌太急切，太快地提供答案。如果能讓對方有選擇權(quán)，有自主權(quán)，不僅使我們個(gè)人謙虛受教的心態(tài)表露無遺，從而博得對方的好感，而且還能增加主管、員工和客戶對我們的信任。九、善用問句法詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進(jìn)行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。很多主管都曾有過這樣的經(jīng)歷：你想限期完成某事，但是你這樣要求部屬：“這個(gè)案子，我們一定要在月底以前完成！”你說這樣的話可能會(huì)使大家感到很疑惑，因?yàn)槟銢Q定這個(gè)期限，只考慮到你自己的立場，并未考慮到其他人的困難，部屬可能另有要?jiǎng)?wù)而無法配合你，就算他們能夠放下手邊的工作，順利完成你臨時(shí)要求的工作，也會(huì)多有怨言。如果我們能改用委婉的口氣給部屬布置任務(wù)，那么所招致的怨氣一定會(huì)減少。例如，你說：“我們接到一個(gè)很急的訂單，這個(gè)訂單對我們部門很重要，需要在月底以前交貨，各位覺得怎樣做比較好？”（一）避免替對方下決定使用問句還有一個(gè)好處：避免替對方下決定。這樣，讓對方有機(jī)會(huì)重回“責(zé)任者”的角色，由他自己決定，將來才不會(huì)埋怨你。對于主管抱怨你所提的計(jì)劃不可行，你可以這樣回答：“您可以說明一下不可行的理由嗎？”如果他的理由不能說服你，你可以就事論事地提出你的意見：“關(guān)于剛才您的指教，我仍有以下補(bǔ)充……”；如果他的理由能說服你，你可以說：“謝謝您的高見?！辈?dāng)作以后類似提案的參考。做一名良好的溝通者，最好能避免說強(qiáng)制性或直截了當(dāng)?shù)脑挘梦竦恼f法，而問句法是婉轉(zhuǎn)溝通最好的方法之一。（二）用問句和自己溝通在一次培訓(xùn)課上，我面對全場的科技“新貴們”提出了這樣一個(gè)問題：“覺得自己很寂寞而無法排遣的人請舉手好嗎？”話音剛落，全場幾乎有三分之二以上的人都舉起了手，我大吃一驚：“有這么多人??！”有位科技公司的經(jīng)理，他以過來人的身份，提供了寶貴的心得.他說：“我曾經(jīng)也有過一段寂寞痛苦的時(shí)期，那是因?yàn)槲以谟?jì)算機(jī)桌前，每天都會(huì)工作超過十二小時(shí)以上。那時(shí)我看到計(jì)算機(jī)不是想把它砸掉，就是想躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，我以為我瘋了，幸好我的女友，也就是現(xiàn)在的太太，非常體諒我工作疲憊的心情，并主動(dòng)幫助我度過那段低潮期，經(jīng)常把我拉到演說的現(xiàn)場、游樂的場所、四處閑逛的鬧區(qū)、同學(xué)聚會(huì)的餐廳等地方放松心情?！巴ㄟ^這些活動(dòng)，我才明白——我的寂寞是因?yàn)槲议L久以來只是生活在計(jì)算機(jī)的世界里，而忘了和真實(shí)世界的人群做有趣和溫馨的互動(dòng)。如今，我也學(xué)會(huì)多用問句和自己溝通，例如問自己：我需要這么忙碌嗎？我今天關(guān)心老婆和孩子了嗎？我現(xiàn)在可以做些什么事，好讓自己放松一下？”（三）善用問句好處多在商務(wù)溝通的過程中，若你多使用問句，就往往可以聽出對方的需求。你詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進(jìn)行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。當(dāng)然，多用問句和自己溝通更是成長的快捷方式，問得巧，問得好，自我調(diào)適的速度也就跟著快多了。第五講商務(wù)溝通技巧（四）十、提供畫面法溝通不見得單靠語言，有時(shí)一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)畫面比起一段冗長的解說更有效。各位一定有過這樣的體驗(yàn)：在聽演講、上課或開會(huì)的時(shí)候，如果主講人或主持人，能夠提供錄像帶、幻燈片或圖片的話，那么他所講的內(nèi)容不但更具說服力，而且會(huì)讓我們留下更深刻的印象。比方說我們建議大家去某一風(fēng)景區(qū)旅游，如果能提供該景點(diǎn)美麗楓葉的照片，或清澈湖泊的寫真，常比文字?jǐn)⑹龌蚩陬^說明來得有效。如果找不到圖片，也可以描述一個(gè)生動(dòng)的、有趣的畫面，這比單獨(dú)的空口白說會(huì)更吸引人的注意。（一）手機(jī)聲響，此起彼伏在一次經(jīng)理人培訓(xùn)課程上，主辦單位特別向我說明這群上課的學(xué)員身擔(dān)公司重任，他們是百忙中抽空來上課的，因此難免需要和公司隨時(shí)保持聯(lián)系，希望我特別通融一下——不要請他們關(guān)掉手機(jī)。“只要不打擾其他學(xué)員上課的情緒，這個(gè)要求是可以接受的?！边@個(gè)請求雖然有違我的上課原則，但我并不是一成不變的人，經(jīng)過協(xié)商，我答應(yīng)了這個(gè)請求。不過，這個(gè)心軟的讓步果真帶來了課堂上的干擾。一會(huì)兒是陳廠長的手機(jī)響了，他顧不了其他學(xué)員們正在分組討論，大聲響應(yīng)道：“是！是！是！好，嗯，好……”接著從座位上站起來，沖到教室外面去。就在我準(zhǔn)備談商務(wù)溝通的具體步驟時(shí)，教室東邊的角落里，突然冒出手機(jī)的音樂鈴聲，盡管聲音優(yōu)美，可是在經(jīng)理人的教室里響起，也是很突兀、很令人尷尬的。我決定轉(zhuǎn)變話題，從眼前的手機(jī)溝通說起。我說：“如果公司缺你不可，那么你是成功的經(jīng)理人嗎？”臺下的很多公司主管都搖了搖頭。于是我請大家討論一下如何讓手機(jī)鈴聲遠(yuǎn)離自己。（二）經(jīng)理人的關(guān)機(jī)協(xié)議在說說笑笑的討論聲中，這些杰出的經(jīng)理人終于確認(rèn)了三項(xiàng)關(guān)機(jī)協(xié)議：1.上課前一天事先將工作交代妥當(dāng)，避免在課堂上還心有旁騖；2.規(guī)定部屬在上課這一天不要打電話進(jìn)來，自己也盡量不打回去詢問；3.安排職務(wù)代理人協(xié)助處理這兩天公司發(fā)生的事情?！袄蠋?，我還有一個(gè)方法?！迸e手說話的是房地產(chǎn)公司的薛經(jīng)理，他說：“在公司開會(huì)前，我都會(huì)先拿出自己的手機(jī)當(dāng)著部屬的面關(guān)掉，然后請大家也關(guān)機(jī)。”“哇！這是很好的畫面溝通法，給一個(gè)畫面比給一句命令還有效?！蔽胰滩蛔〉乜滟澭?jīng)理。教室里的其他經(jīng)理人聽了，也都頻頻地點(diǎn)頭認(rèn)同?？梢?，溝通不見得單靠語言，有時(shí)一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)畫面比起一段冗長的解說更有效。十一、提供數(shù)字法除了要調(diào)整你的表達(dá)技巧外，也要加強(qiáng)信息溝通的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。除了調(diào)整表達(dá)技巧外，也要加強(qiáng)溝通信息的明確度，提供數(shù)字是溝通信息明確的重要方法。很多人抱怨：“沒有人要聽我講話。”沒有人要聽你講話的原因很多，講話沒有說服力是主要的原因之一，你除了要調(diào)整你的表達(dá)技巧外，也要加強(qiáng)溝通信息的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。所謂“提供數(shù)字法”，就是把溝通的信息數(shù)字化。有一位自認(rèn)為很開明的主管，認(rèn)為自己公司銷售的是創(chuàng)意，有創(chuàng)意的人常不喜歡被約束，因此實(shí)行彈性上班制。結(jié)果有人上午八點(diǎn)就來上班，有人中午十二點(diǎn)還沒來，造成主管與部屬、同事與同事之間溝通的困難。這就是未能提供明確數(shù)字所導(dǎo)致的后果。（一）溝通信息數(shù)字化我們?nèi)粝胱屪约旱膱?bào)告更具說服力，則提供數(shù)字法是最直接而實(shí)用的辦法：——我們想讓溝通對象了解最近經(jīng)濟(jì)有多不景氣，如果說“最近失業(yè)率高達(dá)2.8%”，那么就會(huì)很有說服力?！覀兿牍奈鑶T工士氣，可以說：“我們公司今年?duì)I業(yè)額比去年增長8%，費(fèi)用比去年減少3%，年終獎(jiǎng)金可以比往年多發(fā)半個(gè)月的工資。我們明年的目標(biāo)是營業(yè)額增長10%，費(fèi)用減少4%。如果目標(biāo)達(dá)成，可以發(fā)三個(gè)月工資的年終獎(jiǎng)金?！边@樣的目標(biāo)，大家都很清楚，都愿意為之努力。當(dāng)然，有時(shí)候數(shù)字也會(huì)令人厭煩，滿嘴統(tǒng)計(jì)數(shù)字尤其會(huì)讓人昏昏欲睡。如何拿捏，需要看場合和需要決定，這有賴于你經(jīng)驗(yàn)的累積。（二）是商機(jī)也是危機(jī)李經(jīng)理是一個(gè)精明干練、能說會(huì)道的人，經(jīng)營著一家禮品加工包裝的公司，最近卻為手機(jī)爆線所苦，他說：“客戶拿不到貨，一個(gè)個(gè)打電話來抱怨，我怎么解釋，怎么說抱歉都沒有用。”之所以出現(xiàn)這種狀況，是因?yàn)椋?.業(yè)務(wù)部員工拼命接下訂單，卻無法給予出貨承諾；2.生產(chǎn)部員工二十四小時(shí)輪班也趕不及完成產(chǎn)品；3.客戶結(jié)賬拖延，反而說：“你不給我貨，我如何付給你款？”公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的員工說：“你們不給貨款，我們哪有錢去買材料？”（三）突破困境靠數(shù)字李經(jīng)理在現(xiàn)場向部屬們表達(dá)了歉意，也顯示了有心突破困境的誠意。我建議他，先考慮公司的交貨誠信和保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)提供具體可行的數(shù)字信息，例如：1.生產(chǎn)部門嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品的品質(zhì)，統(tǒng)計(jì)不合格產(chǎn)品的數(shù)量，分析在正常情況下的日產(chǎn)量，從而對交貨時(shí)間有個(gè)準(zhǔn)確的估算。2.提供業(yè)務(wù)部一份客戶出貨的排班時(shí)間表，避免業(yè)務(wù)部員工為了搶業(yè)績，隨口答應(yīng)日期，而忽視公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)一致。3.對惡意拖賬者，長痛不如短痛，以不再有商業(yè)往來為抵制；對善意拖賬者（暫時(shí)周轉(zhuǎn)困難、仍良性合作的廠商），不妨以輔導(dǎo)心態(tài)，或以分期付款，或以長期支票解決；同時(shí)明白告知主管處理的方式和權(quán)限，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備來面對濫賬問題。像“交貨時(shí)間”、“出貨排班時(shí)間表”、“結(jié)賬分期方式”等就是把溝通信息數(shù)字化了，當(dāng)大家以數(shù)字為依據(jù)時(shí)，就可以減少表達(dá)時(shí)的模棱兩可了，員工也因?yàn)橛羞@樣清晰的資料而明白自己該如何做了，而客戶也不會(huì)因?yàn)榻回浫掌趩栴}而不斷“騷擾”李經(jīng)理了。第六講商務(wù)溝通技巧（五）十二、創(chuàng)意變化法商務(wù)溝通切忌長期地嚴(yán)肅相待，有時(shí)來點(diǎn)幽默，來點(diǎn)創(chuàng)意，來點(diǎn)變化，就能化解辦公室里凝重的氣氛，讓同事間的關(guān)系變得輕松起來；能化解與客戶之間緊張的關(guān)系，使某些故意刁難的客戶知趣地離開或讓步。（一）創(chuàng)意溝通解決工作難題大賣場的工作是相當(dāng)辛苦的，員工們不但站的時(shí)間長，而且還需要面對形形色色的顧客，萬一處理不當(dāng)，還會(huì)惹一肚子的氣。賣場職員惠華有一次在服務(wù)臺值崗時(shí)，突然看到一位氣急敗壞的中年男士拎著一個(gè)電飯鍋紙箱靠過來。“把你們的經(jīng)理叫過來，你們這是什么服務(wù)態(tài)度，為什么不給換，明明是你們的錯(cuò)?！敝心昴惺坑趾鹩纸??；萑A聽得莫名其妙，因?yàn)樗€搞不懂中年男士碰到什么事？當(dāng)她好意想接過紙箱看個(gè)究竟時(shí)，中年男士竟然把紙箱“砰”的一聲重重摔在地上?；萑A心有余悸地說：“當(dāng)時(shí)我被嚇的直掉淚，幸好我的主管急奔而出，幫我接手處理，她用有趣創(chuàng)意的方式和中年男士說：“啊？紙箱里究竟藏著什么好東西，怎么會(huì)‘砰’的一聲？”那中年男士見我的主管說話如此風(fēng)趣，氣不禁消了大半，客客氣氣地和我的主管溝通。主管輕而易舉地化險(xiǎn)為夷，讓我好佩服她。”另一位大賣場職員玉佩，碰到的則是令人啼笑皆非的一件事。她說：“公司訓(xùn)練我們對待顧客要語氣親切、面帶笑容，所以我已經(jīng)習(xí)以為常地這樣工作了。沒想到有位老伯伯，約莫七十歲，自從有一次他兒子陪他來大賣場購買日常用品，我們打過照面后，竟然每天上午準(zhǔn)十一點(diǎn)就會(huì)走到我的柜臺前。他并不購買物品，只是站在旁邊，盯著我做事。如果我問他是否要買什么或者是否要我?guī)兔Γ臀⑿χf他聽到我講話的聲音就很高興，嚇得我不知所措?！薄昂髞砦易儞Q一種方法，轉(zhuǎn)化一下自己的心情，把他當(dāng)成自己的爸爸，每次看到他來就說——陳爸爸，今天是什么風(fēng)把您吹來啦？或者說——陳爸爸，您今天提前五分鐘到哩！我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我用輕松風(fēng)趣的方式和他講話，他就很不自然地晃一晃，很快就離開了。后來日子一久，他也就不常出現(xiàn)了。”（二）用音樂打開心扉有一次我給大賣場的員工們做關(guān)于溝通的培訓(xùn)。他們都是二十來歲的年輕人，非?；顫姾驼{(diào)皮，我覺得對于他們而言絕不是用三言兩語的理論就可以說服他們轉(zhuǎn)變看法的，最好的方法是讓他們親身體會(huì)到溝通的妙處，并能讓他們認(rèn)為在有創(chuàng)意變化的團(tuán)體中能夠迅速成長。一打開勁熱的舞曲，學(xué)員果然跟著舒展肢體，有時(shí)兩人一組，有時(shí)三人一組，有時(shí)碰碰肩膀，有時(shí)拉拉手，我高聲喊道：“去找今天還沒跟他說話的人一起跳！去找最想關(guān)心的人一起跳！去找心里最害怕接近的人一起跳！”就在這樣出其不意的共舞中，會(huì)場上早已嬉鬧成一片，直到笑聲、話語、汗水組合成了開心的氛圍，我才請他們找到一處可以躺下的地方，讓自己放松、靜心。此時(shí)，冥想的音樂悠揚(yáng)而出，學(xué)員由打鬧到沉默，從律動(dòng)到釋放，由喘息蠕動(dòng)至身心怡然。當(dāng)一個(gè)人在閉眼放松的時(shí)刻，再聆聽優(yōu)美的音樂加上講師啟發(fā)性的話語，你會(huì)領(lǐng)悟到生命在這一刻是多么的妙不可言?，F(xiàn)場又突然響起了有趣和鼓動(dòng)性的音樂。我喊道：“起身！起身！想象你是一只小螞蟻，想象你是一只毛毛蟲，當(dāng)你碰到伙伴，你會(huì)怎么做？想象你是一滴水，你是一條魚，你在汪洋大海里，你是如何扭動(dòng)你的身體？”說時(shí)遲，那時(shí)快，現(xiàn)場變成了游戲廳，有的從別人的身體背后爬過去，有的頭碰頭，互相打招呼，到最后，全場的學(xué)員交相疊落成一個(gè)小山丘，這時(shí)，笑聲不斷，肢體的碰觸成了最原始、最自然的接受，也是最自在、最開放的敞開。在大家回到座位上后，教室內(nèi)充滿了熱情而愉快的氣氛，自然而然地，大家心靈之門打開了，溝通也就順暢了。第七講商務(wù)溝通技巧（六）十三、以退為進(jìn)法工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會(huì)把問題弄得更糟，無助于事情的解決。給別人留一個(gè)可以回旋的余地，同時(shí)也是給自己留一個(gè)更大的心靈舒展空間。咄咄逼人或得理不饒人只會(huì)把問題弄得更糟。給自己留下一個(gè)可以回旋的空間，你可能因此峰回路轉(zhuǎn)，柳暗花明又一村。講到迂回婉轉(zhuǎn)的策略，除了前述“善用問句法”外，以退為進(jìn)法也是一個(gè)很好的選擇。設(shè)想，當(dāng)你走到吊橋邊，發(fā)現(xiàn)吊橋繩索斷了，你是在那里等人重新架設(shè)一個(gè)新的繩索，還是繞道走另一座吊橋？相信你會(huì)繞道而行。因?yàn)榈热酥匦录茉O(shè)新的繩索太浪費(fèi)時(shí)間了。同樣的情況，如果你和某人的意見相左，而你又無力改變對方，你該怎么辦呢？（一）以退為進(jìn)不是退縮學(xué)員景麗就經(jīng)常碰到這種情形，她的老板是一位主觀性非常強(qiáng)的人，雖然他很有能力，但也因?yàn)樘饔^，聽不進(jìn)部屬的建議，結(jié)果經(jīng)常犯錯(cuò)，給公司造成很大的損失。景麗無法改變他的個(gè)性，只好在經(jīng)過一番討論之后，保留自己的建議，努力執(zhí)行老板的主張。如果老板的辦法行得通，就照老板的意見做；如果行不通，再重新提出自己的建議。景麗表示：開始的時(shí)候，她感到很受挫折，但慢慢地老板改變了態(tài)度，只要景麗提出建議，老板都會(huì)認(rèn)真聽，因?yàn)樗J(rèn)為景麗的建議或許不是很好，但也可以補(bǔ)充他的主張，或調(diào)整他的執(zhí)行政策。景麗這種以退為進(jìn)的方法，并不是退縮，因?yàn)樗梢员苊夂蜋?quán)威型的老板正面沖突，而正面沖突的結(jié)果只有兩種，一是她離職，一是她從此保持沉默。兩種結(jié)果都不是她所愿意見到的，因?yàn)樗湎н@份工作，而且說實(shí)在的，老板在大部分時(shí)候，對她還是很好。景麗采用的婉轉(zhuǎn)迂回策略是明智之舉，不但為公司整體發(fā)展著想，而且也為老板提供冷靜合理的決策建議。這不是壓抑，也不是討好，而是與老板一起成長。景麗的辦法雖然是退而求其次，但她保留了與老板的溝通之橋，也讓我們看到她處事的周到和協(xié)調(diào)性。（二）魏助理當(dāng)眾道歉魏助理是公司總經(jīng)理的得力助手，做事嚴(yán)謹(jǐn)，對員工要求極高，因此手下的員工向他請教事情時(shí)多半是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，回復(fù)問題也是囁囁嚅嚅的，有時(shí)還不免被魏助理說兩句。在一次關(guān)于溝通的課程中，一位下屬勇敢地提出質(zhì)疑，渴望和主管有更好的溝通?！澳愕哪懽雍么?，竟敢在大家面前說我?！蔽褐韲?yán)肅的話語一出，大家又緊張得不得了，尤其是那位下屬嚇得臉色蒼白，不斷地用眼神向我求助。魏助理突然話鋒一轉(zhuǎn)，他微笑溫和地說：“唉，其實(shí)我早就想改變我的生活方式了，我也希望像各位一樣，有良好的人際關(guān)系，有美好的家庭生活，可是我的人生已經(jīng)上緊了發(fā)條，每天都透不過氣來，所以才會(huì)讓你們有壓力。今天在此我向大家道歉，過去若有任何讓你們不舒服的感覺，都請多多包涵，今后我會(huì)更注意自己的言行……”魏助理的這番話引起了大家熱烈的掌聲，課堂上的氣氛頓時(shí)輕松起來。工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會(huì)把問題弄得更糟，無助于事情的解決。給別人留一個(gè)更大的回旋余地，同時(shí)也是給自己留一個(gè)更大的心靈舒展空間。十四、借路溝通法在“職責(zé)所在”和“勇于面對”的自我激勵(lì)下，大家應(yīng)盡量來調(diào)整自己的溝通技巧，做個(gè)“不借路”的人！“幫我提醒王經(jīng)理，問他企劃案是否正在照進(jìn)度進(jìn)行？”“請你轉(zhuǎn)告小張，他如果再遲到，就不用來上班了?！庇行┤顺３２徽耶?dāng)事人當(dāng)面直接溝通，卻習(xí)慣于通過別人來傳達(dá)，這在溝通管理學(xué)上叫做“借路溝通”?！敖杪窚贤ā钡娜司拖袷亲叩轿覀兩砼?，然后說“借過”一樣，他們會(huì)認(rèn)為這是理所當(dāng)然的事。而“被借路”的人可能感受就不太一樣了，我們通常的反應(yīng)是“為什么你有話不自己去講，還要通過我來傳達(dá)呢？”在此，讓我們針對“借路溝通”來做進(jìn)一步的探討。一般而言，“借路溝通”的優(yōu)點(diǎn)是“間接而婉轉(zhuǎn)”，可以避免發(fā)生正面沖突。確實(shí)有些人不擅長表達(dá)，往往一開口就得罪人，還不如不要他“出場”。公司、機(jī)關(guān)團(tuán)體分層負(fù)責(zé)，高級主管不可能什么都管，有些事情只能采取借路溝通，特別是訓(xùn)誡、督促、裁員的時(shí)候，高層主管不方便、不愿或沒有勇氣面對當(dāng)事人，常常要直屬主管傳達(dá)。（一）“借路溝通”缺點(diǎn)多然而長時(shí)間的“借路溝通”也會(huì)阻礙個(gè)人成長，表現(xiàn)為四種現(xiàn)象：1.責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：在這個(gè)部分，“借路溝通”的人常常認(rèn)為既然“話”已交代給你，責(zé)任應(yīng)該由你承擔(dān)，這時(shí)就會(huì)增加傳話人的心理負(fù)擔(dān)。2.傳話失真現(xiàn)象：傳話的人有時(shí)添油加醋，有時(shí)“內(nèi)容縮水”。而被溝通的人并不喜歡聽到“繞道而行”的話，往往當(dāng)場惱羞成怒，惹得傳話的人也是吃力不討好。3.刻板觀念現(xiàn)象：喜歡“借路溝通”的人可能保留一些傳統(tǒng)觀念，例如，認(rèn)為管教子女是母親的責(zé)任，所以有些父親就常要求太太去“講”孩子，這樣，往往又衍生了家庭的多角沖突。4.關(guān)系疏離現(xiàn)象：由于長期缺乏直接溝通，使溝通的雙方關(guān)系疏離，很難有真誠的交流。溝通者會(huì)認(rèn)為我已經(jīng)把話講清楚，被溝通者則認(rèn)為有話為什么不直接跟我講。為彌補(bǔ)這種現(xiàn)象，有些公司或機(jī)構(gòu)會(huì)定期出版內(nèi)部通訊、舉辦旅游聚餐等活動(dòng)，更有團(tuán)體實(shí)施所謂“總經(jīng)理有約”的活動(dòng)，讓員工有機(jī)會(huì)與高層主管交換意見，以免出現(xiàn)下情不能上達(dá)，嚴(yán)重阻礙公司發(fā)展的現(xiàn)象。盡管“借路溝通”也是溝通的方式之一，但是在“職責(zé)所在”和“勇于面對”的自我激勵(lì)下，大家應(yīng)盡量來調(diào)整自己的溝通技巧，做個(gè)“不借路”的人！第八講商務(wù)溝通技巧（七）十五、傳言溝通法有些公司盡量開放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來找到改良體制的蛛絲馬跡。溝通除了通過正式的管道，如上司告知、公告、內(nèi)部刊物外，還有一種“葡萄藤式的溝通”。指的是通過非正式管道傳遞溝通信息，也就是所謂的“傳言”。一般而言，“傳言”代表著似是而非、未經(jīng)證實(shí)的信息。“傳言”的英文原意是“葡萄藤”，原來當(dāng)美國內(nèi)戰(zhàn)時(shí)，通訊電報(bào)系統(tǒng)就像葡萄藤一樣，在樹木間纏繞，而這些電訊系統(tǒng)所傳達(dá)的消息，往往不是很正確，需要仔細(xì)推敲，或進(jìn)一步查證。同樣的道理，在組織機(jī)構(gòu)里，“傳言”常常像葡萄藤一樣四處攀爬。有了“傳言”，就說明有一個(gè)“放風(fēng)聲的人”。（一）傳言有正負(fù)效果“放風(fēng)聲的人”如果是帶著怒氣，有意破壞人與人之間的關(guān)系，那么，這些“傳言”就是惡意中傷，也就是“造謠”?！胺棚L(fēng)聲的人”如果是帶著善意，想試探一項(xiàng)政策，或一個(gè)人事命令的可行性，希望提前修正，那么，這些“傳言”就變成了“預(yù)告”。我們常在報(bào)紙上看到某主管部門的高層人士（不具名）放話說，可能在最近實(shí)行某某新政策，實(shí)際上這種政策可能僅止于構(gòu)想。如果輿論或民意表示歡迎，就可能付諸實(shí)施；如果輿論或民意多數(shù)反對，則可能將此政策束之高閣。所有這種放風(fēng)聲式的溝通，都屬傳言溝通。（二）放風(fēng)聲者似隱形人通常，“放風(fēng)聲的人”像是隱形人，看不到身影，見不到嘴臉，卻在企業(yè)組織里“如影隨形”。有些公司盡量開放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來找到改良體制的蛛絲馬跡。事實(shí)上，“葡萄藤”所到之處不只是公司，凡是有人的地方，“葡萄藤”就會(huì)伸展它的“綠爪”。社會(huì)上、學(xué)校里、朋友間、家庭中，處處都有“葡萄藤”的蹤跡。不管在哪一種場合，傳言都可能會(huì)有兩個(gè)方面的結(jié)果，例如，小張和筱云原是男女朋友，但因?yàn)槟撤N原因，筱云不太理會(huì)小張，小張為了吸引筱云的注意，于是放風(fēng)聲說隔壁辦公室的明佳最近和他過往甚密。小張的傳言可能有兩種不同的結(jié)果，一是筱云擔(dān)心明佳搶走小張，而回心轉(zhuǎn)意；一是筱云認(rèn)為小張花心，而更加疏遠(yuǎn)他。（三）流言止于智者明智的人善于辨別“傳言”究竟是善意，還是惡意，不容易被“傳言”影響自己的情緒或決定。明智的人也絕不去滋養(yǎng)“葡萄藤”，倒是在“葡萄藤”纏過來的時(shí)候，知道如何進(jìn)退拿捏。組織中碰到不利的傳言，通常會(huì)去追查是誰在興風(fēng)作浪？而這種追查通常是在暗中進(jìn)行的，可是不知不覺也造成了人心惶惶的局面。第一種人的反應(yīng)是：“都是你提起來的，如果你不先這樣說，我哪里會(huì)知道，我也不會(huì)說出去?！钡诙N人的反應(yīng)是：“我根本是局外人，為什么要對我起疑？”第三種人的反應(yīng)是：“公司碰到這樣的危機(jī)，我應(yīng)該如何提供協(xié)助呢？”每個(gè)人的反應(yīng)都不一樣，這是理所當(dāng)然的。只是這里面所透露的不同信息卻值得思索。第一種人把責(zé)任往外推，認(rèn)為錯(cuò)在別人；第二種人自認(rèn)被誤會(huì)、被錯(cuò)待，因此郁郁寡歡；第三種人則不論事情是否和他相關(guān)，總是有超人的熱忱，認(rèn)為解決這樣的問題“舍我其誰”，總想著幫助解決。謠言往往止于智者，所以公司的主事者本身即可扮演“智者”的角色，視情況找到“放風(fēng)聲的人”，讓對方認(rèn)錯(cuò)道歉，并平息風(fēng)波，或是以“靜”制“動(dòng)”，讓“時(shí)間”和“事實(shí)”考驗(yàn)流言的可靠性。通常，冷靜而智慧的公司主事者，在引導(dǎo)同事度過謠言風(fēng)波的階段后，更能贏得同事們的尊敬和愛戴。十六、巧妙拒絕法成功的人往往善于拒絕，因?yàn)樗雷约旱臅r(shí)間、能力有限。為了讓自己的生活收放自如，就不能背負(fù)著沉重的人情包袱。紫玲在一家貿(mào)易公司已經(jīng)工作三年多了，由于她工作細(xì)心，因此很得大家的信賴。但由于她個(gè)性較為軟弱，很多人情世故不懂得拒絕。結(jié)果公司里很多額外的事，都推在她身上。主管趕報(bào)表找她，同事做不完的工作也找她幫忙。有時(shí)明明她自己忙不過來，也得加班幫別人趕工。結(jié)果是自己忙得半死，別人閑得半死，心里不能平衡，也導(dǎo)致她沒有時(shí)間交男朋友。紫玲的情形是只要她善于拒絕，就能改變她目前的困境，但她沒有學(xué)會(huì)這樣去做。很多人都有類似的困擾。主管臨時(shí)交辦的事不敢拒絕，怕影響自己的前途；同事臨時(shí)請托幫忙，不好意思拒絕，怕傷了彼此間的和氣。其實(shí)，只要你善于拒絕，別人必能諒解，而你所擔(dān)心的拒絕人家的不良后果，也不會(huì)發(fā)生。（一）其實(shí)可以這樣拒絕像紫玲的主管，臨時(shí)交辦要事，紫玲可以這樣回答：“我目前手上還有一項(xiàng)工作正在做，您認(rèn)為是原來的工作比較趕時(shí)間？還是現(xiàn)在交辦的事較趕時(shí)間？我可以斟酌情況?！比绻f兩件事情都很急，紫玲可以這樣回答：“那我繼續(xù)忙手上的工作，您新交辦的這件事可否委托另外的同事辦。”像這樣合情合理的拒絕，主管一定能夠接受。至于紫玲同事的臨時(shí)請托，紫玲可以這樣回答：“我今天有約會(huì)，不方便幫你的忙，改天有空一定幫你做?！被蛘哌@樣說：“我今天想休息，你是否可以請另外的同事幫忙?！毕襁@樣委婉的拒絕，又留給對方余地，別人一定可以體諒。（二）八方討好，無助建立良好的人際關(guān)系八方討好，有時(shí)并不能建立起良好的人際關(guān)系，反而因?yàn)槟闾Γ蛐牟桓是椴辉?，沒把人家請托的事情做好，惹得別人抱怨，結(jié)果是處處想討好，但卻處處是吃力不討好。日常生活中，需要學(xué)習(xí)拒絕的地方還有很多