客戶服務(wù)理念的建立

客戶效勞培訓(xùn)系列教材客戶效勞理念的建立我們賣什么？認(rèn)知效勞：效勞經(jīng)濟(jì)新時(shí)代效勞業(yè)的迅速開展使得他們對世界經(jīng)濟(jì)邊的日益重要。效勞經(jīng)濟(jì)新時(shí)代的另一個(gè)標(biāo)志----全球范圍的效勞貿(mào)易不斷增長，第三次革命美國通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克.韋爾奇〔JackWelch)發(fā)動(dòng)目的：將通用的增長率增加到兩位數(shù)世界各國的服務(wù)業(yè)占GDP和勞動(dòng)力的比例（1988年數(shù)據(jù)）國家GDP百分比（%）勞動(dòng)力百分比（%）中國13.810.2波蘭23、6.332.6印度39.515.7尼日利亞40.520.2匈牙利42.140.8韓國46.042.7南非53.642.1埃及55.534.1墨西哥55.624日本56.855.9巴西57.546西班牙57.546加拿大62.068.8英國62.959.6法國64.355澳大利亞64.865.2美國72.367.7效勞的含義：客戶效勞是指確定的社會(huì)組織通過一定方式與相關(guān)的社會(huì)公眾進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系?？蛻粜谑菭I銷人員臉上的微笑，是他握手時(shí)顯示出來的風(fēng)度；客戶效勞是當(dāng)您拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和而友好地問候您的接待員，是迅速而有效地接通你的接線生；是真心稱贊你的客戶；使無數(shù)滿意的社會(huì)公眾……效勞的特性：效勞無形性----效勞在被購置之前看不見，嘗不到，聽不見或聞不出?？勺冃浴谫|(zhì)量取決于效勞人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。不可分性——典型效勞的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過程之中。無存貨性——效勞不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用。

——資料來源：菲利普.科特勒?市場營銷導(dǎo)論?效勞無形性指效勞在被購置之前是看不見，嘗不到，聽不見或聞不出。例如，人們在做美容手術(shù)之前是看不見成效，航空公司的乘客除了一張機(jī)票和平安到達(dá)目的地的承諾之外什么都沒有。效勞不可分性指效勞不能與效勞提供者別離，不管這些提供者是人還是機(jī)器。如果效勞人員提供了效勞，那么這位效勞人員便是效勞的一局部。效勞的可變性〔或不一致性、易變性〕指效勞的質(zhì)量取決于效勞的人員，以及時(shí)間、地點(diǎn)和方式。效勞沒有存貨性因?yàn)樾谑且淮涡袆?dòng)或一次表演，而不是顧客可保有的一件有形的物品，所以他是“易腐的〞和不能被儲(chǔ)存的，當(dāng)然，必要的場地、設(shè)備和勞動(dòng)能夠被事先準(zhǔn)備好以創(chuàng)造效勞，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身。效勞的特殊性商品服務(wù)相應(yīng)含義有形無形服務(wù)不能儲(chǔ)存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示和溝通難以定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化可變性服務(wù)提供與客戶滿意取決于員工的行為服務(wù)質(zhì)量取決與許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與宣傳相符合生產(chǎn)、銷售、服務(wù)分離不可分性顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果可儲(chǔ)存無存貨性服務(wù)難以大規(guī)模生產(chǎn)服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售優(yōu)質(zhì)效勞包含三大要素人員硬件軟件儀表態(tài)度表達(dá)等產(chǎn)品場地設(shè)備等效勞流程效勞體系投訴系統(tǒng)等硬件：所謂硬件，是指效勞發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，效勞提供者與顧客的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行，硬件很像有形商品的包裝，可以方便或者阻礙效勞的進(jìn)行，也履行著對外傳遞信息的重要職能。包括：效勞地點(diǎn)效勞設(shè)施場地氣氛視覺空間軟件：軟件是指效勞發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性.它涉及到效勞的遞送系統(tǒng),涵蓋了工作如何做的所有程序,提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。包括以下七個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域.

時(shí)間

內(nèi)部協(xié)調(diào)

效勞彈性預(yù)見性.溝通渠道.

客戶反響

組織和監(jiān)管.軟件標(biāo)準(zhǔn)范例某物業(yè)管理公司綠化管理程序序管理內(nèi)容管理要求管理標(biāo)準(zhǔn)備注

1

澆水每星期一.三.五各進(jìn)行一次,每月澆水約13天,(包括可移動(dòng)花盆)滿足花木生長對水分的需要,保證花木不致旱死

2修剪每月10月和25日前將所有的花木修剪兩次,每月四天修剪整齊美觀

3

松土施肥對所有綠地進(jìn)行松土結(jié)合施肥,每三個(gè)月施化肥一次(10千克),有機(jī)肥每年春季一次(4噸),松土每月完成綠地的30%,三個(gè)月綠地全部松土一遍不因缺肥而枯死,保證花木正常生長松土每年第一季度進(jìn)行施肥:化肥4次/年，有機(jī)肥1次/年4

噴藥所有綠地花木每月噴藥除病蟲不少于一次,重點(diǎn)花木每月2-3次保證無病蟲噴藥要在晴天進(jìn)行,確保滅殺質(zhì)量5雜務(wù)移栽.補(bǔ)種.其他無黃土裸露

6日常擺花大廈首層公共區(qū)花盆擺設(shè),及外圍通道花盆根據(jù)美化環(huán)境的需要進(jìn)行擺設(shè)保持盆花的最佳狀態(tài)不定期進(jìn)行更換7慶典擺花根據(jù)節(jié)日或大型活動(dòng)的需要,對大廈進(jìn)行擺花,營造喜慶氣氛花姿鮮艷,美觀通常為鮮花,有特許要求者另行安排

人員:效勞的硬件和軟件是有理性,有規(guī)那么的.而客戶效勞的另一面是溫情脈脈和感性的，也必然不可預(yù)測,這是效勞中人性的一面.涉及到人與人的接觸,涵蓋了在效勞時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度,行為和語言技巧.效勞的這一面稱為客戶效勞的個(gè)人面。以下七個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域:儀表、態(tài)度、關(guān)注、得體、指導(dǎo)、銷售技巧、禮貌的解決問題。內(nèi)部營銷實(shí)現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動(dòng)式營銷保持承諾

公司效勞營銷人員客戶客戶效勞理念的“數(shù)字化〞觀點(diǎn)開發(fā)一個(gè)新客戶的本錢是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠的客戶所購置的商品總平均額為一次性購置平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！對于證券公司的客戶而言，我們?nèi)绾蝸砜创陨蠑?shù)據(jù)？我們的效勞目標(biāo)頭腦風(fēng)暴： 在你頭腦中我們的效勞應(yīng)達(dá)成什么樣的目標(biāo)？你是如何理解這個(gè)目標(biāo)的？練習(xí)總結(jié):對于“專業(yè)、親和〞的理解

客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感！

客戶滿意客戶對價(jià)值的期望客戶對獲得價(jià)值的感知客戶期望中的效勞超出客戶預(yù)期的效勞特別滿意滿意不滿意真理瞬間北歐航空公司〔SAS〕：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，楊.卡爾松〔JANCARLZON〕出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈有趣的等式100-1=0

一個(gè)不滿意的客戶：一個(gè)投訴的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶：24個(gè)人不滿但并不投訴：6個(gè)有嚴(yán)重的問題但并沒有發(fā)出抱怨：70%的客戶將轉(zhuǎn)向競爭對手一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他的糟糕經(jīng)歷告訴給10-20人：