營銷中的溝通與談判技巧培訓(xùn)PPT課件講義

營銷中的溝通與談判技巧溝通的重要性溝通，打開心門的鑰匙父母子女之間的相處、夫妻生活、同事間的共事、上司與部屬之間的運作、政黨之間的合作及營銷業(yè)績的好與壞，哪一件不是與溝通有關(guān)呢？溝通主動交流創(chuàng)造機會認真傾聽主動道歉善于體諒控制情緒承擔(dān)責(zé)任討論問題人們對工作的要求對生活有意義有歸屬感被尊重有別人傾聽自己的感受了解溝通的目的一、說明事物二、表達感情三、建立關(guān)系四、進行企圖溝通中的“三誠”所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。1、培養(yǎng)誠心：2、誠懇的態(tài)度：3、誠實的話：

五個基本的溝通法則1.易懂：說話的內(nèi)容簡單易懂。2.有趣：內(nèi)容充實，能引起對方的興趣。3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快。4.真誠：對人絕對誠信。5.觀察場合：視對象不同改變說話方式溝通不良的原因1.內(nèi)向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂的態(tài)度。

2.語意不明：說話不清楚，無結(jié)論。

3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。

4.獨斷：對事物總是自以為是，認為自己說的才是對的。

5.夸張：喜歡夸大其詞。

溝通的類別組織上的溝通（上意下受、下情上達）工作上的溝通（合作愉快、解決沖突）私交上的溝通（彼此了解、化解誤會）中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載溝通常發(fā)生情形堅持己見，各說各話話不投機，不歡而散草木皆兵，隨時出擊表里不一，沒有誠意言未及之而言謂之躁言及之而不言謂之隱未見顏色而言謂之瞽耳朵聽到的相信四分之一眼睛看到的相信四分之二用嘴巴問得到確認相信四分之三剩下的四分之一靠時間驗證才確信語言障礙傾聽能力表達藝術(shù)專業(yè)知識人際關(guān)系敬業(yè)態(tài)度個人修養(yǎng)溝通障礙溝什么想法、看法、做法達成共識要想溝的好刻意傾聽

表達正確傾聽的藝術(shù)聽到聽完聽懂聽聰聽懂聽完美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去?！?/p>

當現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。

沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”

你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1、聽話不要聽一半。2、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。傾聽的方法一、鼓勵:角色(放松、敞開、傾注、視覺語言、坦誠)。二、詢問(開放)。三、反映:情緒、內(nèi)容及目的。四、復(fù)述(重復(fù)要點及歸納整理)：應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法。

在聆聽方面四種致命傷致命傷一：聽而不聞致命傷二：先說再聽致命傷三：雞同鴨講致命傷四：一心二用溝通秘訣讓對方聽進去讓對方感興趣讓對方認同時機合適嗎場合合適嗎氣氛合適嗎怎么說對方才喜歡聽哪一部分較容易接受如何使對方情緒放松先說對方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求溝通要領(lǐng)認清語言并非完美的溝通工具不可扭曲事實避免扭曲事實1、避免間接傳聞2、傾聽3、減少中間傳達階層4、復(fù)述確認5、不可推測6、做好備忘錄7、正確緩慢說話8、視覺集中9、井然有序通什么通雙方的感情感情是否更好、更融洽心靈是否來電兩情不通的原因上居其六：好勝心、恥聞過、喜辯解、顯聰明、立威嚴、呈剛愎下有其三：諂媚（報喜不報憂）、顧望（投其所好）、畏懼（不自討苦吃）合作溝通的基本原則

自信——精神支柱，服務(wù)信心

助人——助人自助，敬業(yè)樂群友善——投其所好，廣結(jié)人緣熱忱——燃燒自己，照亮別人

關(guān)切——你想他，他想你，你忘他，他忘你談判與人際關(guān)系談判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估對方談判要有目標，而目標也非一成不變絕對目標次等目標附加目標非達成不可盡量達成可有可無談判不只重目的，更要注重人際關(guān)系LOVE（愛）之真諦一、

L（Listen，傾聽）：無條件、無偏見的傾聽對方之問題與需求。二、O（Overlook，寬?。簮凼侨蚀鹊膶Υ?，寬恕包容對方的缺點與錯誤，并找出對方的優(yōu)點與長處。三、V（Value，價值；Voice，聲音）：表達欣賞、感恩、激勵、贊美與關(guān)懷等有正面價值之聲音。（價值＝利人÷利己）四、E（Effort，努力）：不斷努力的付出方能杰出。異議的形態(tài)真實假象嘲弄真的存在問題借口開玩笑的、顧做錯誤的判斷不同意見處理四步驟尊重與認同確認與復(fù)述溝通與協(xié)調(diào)締結(jié)與感謝談判策略贏-贏策略輸-輸策略贏-輸策略輸-贏策略談判方式甲方乙方認定己方之需要探尋對方之需要探尋解決途徑協(xié)議或破裂認定己方之需要探尋對方之需要探尋解決途徑成功談判的條件目標是否已經(jīng)達成是否富有效率與對手關(guān)系是否良好在整個談判中切記入國問禁入鄉(xiāng)問俗營銷中需談判的四件事異議處理殺價處理交貨與付款退貨與退單談判技巧及談判注意事項一、軟硬兼施二、安全答話：1、引誘式。2、試探式。3、避實就虛式。4、推卸責(zé)任式。5、安慰式。6、刺激式。三、故布疑陣四、渾水摸魚五、將錯就錯營銷中談判的內(nèi)容價格數(shù)量折扣付款交貨規(guī)格品質(zhì)保證售后服務(wù)包裝條件退貨條件再度定購贈品一張口開蓮花香一雙手勤做善事一顆心有情有義一輩子歡喜自在基本銷售技巧

CommunicationSkillManagingCustomerObjectionPersuasiveSellingFormatDistributionMerchandisingReplenishment面對面的溝通技巧FacetofaceCommunicationSkill培訓(xùn)目標培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會:溝通的過程提問和澄清的技巧傾聽的重要性傾聽的障礙敞開溝通的障礙達到敞開溝通的方法溝通為提高溝通的有效性,人類從未停止過努力郵寄,電話,傳真機,移動電話,E-mail…馬車,汽車,輪船,火車,飛機,…報紙,收音機,錄音機,電視機,CD,VCD,互聯(lián)網(wǎng)...溝通溝通是人類技能的最高發(fā)展之一,是信息的雙向流通過程,它有三個過程:

獲得信息(GettingInformation)證實信息(Confirmatorymessage)傳遞信息(TransitionalInformation)溝通(communication)

獲得信息

傳遞信息

證實信息

證實信息

傳遞信息

獲得信息相互理解Commoning溝通技巧

傳遞技巧:-口齒清晰-說服力-善于表達

-鼓動性,有信服力獲得技巧:-提問-傾聽-澄清-總結(jié)提問和澄清開放型問題---獲得信息是以下屬詞匯開始的問題

How,Why,Where,When,What,Who封閉型問題---獲得控制只能用“是”或“不是”來回答的問題開放型問題-補充型的問題:用以獲得有關(guān)方面的更多信息(Supplementaryquestions)

你能告訴我關(guān)于…方面的更多情況嗎?有關(guān)這點能告訴我更多一些嗎?你的顧客對該新促銷的反應(yīng)將會是什么?你認為導(dǎo)致成功的主要原因是什么?開放型問題-澄清型的問題:用以檢驗?zāi)銓λ怂v內(nèi)容的理解(Clarifyingquestions)我想你是在講…嗎?你好象是在說…嗎?看來你是在講…嗎？開放型問題-反映型的問題:用以證實他人所用詞匯的實際含義(Reflecting)真是太差了?確實讓人生氣?開放型的問題-有關(guān)感覺的問題:用以幫助我們能較好的處理對方的感覺(Askingaboutfeelings)當這發(fā)生時你感覺到什么?現(xiàn)在你感覺如何？你看來感到生氣/悲傷/熱忱，等等。開放型的問題-推測或空想型的問題:應(yīng)謹慎使用,它能幫助他人來思考如何改變他們所想的問題處境,或當環(huán)境改變時,他們?nèi)绾畏从?(Forecastingandfantasyquestions)如果有一個主要的競爭對手加入本地區(qū),你將如何反應(yīng)？在理想的狀態(tài)下,你會怎樣處理業(yè)務(wù)？如果…,那么你將…?傾聽的作用Firsttounderstand,thentobeunderstood

能從他人那里獲得有用的信息和想法

幫助他人探索他們的想法,感覺,觀點,并幫助他們作出決定.傾聽Firsttounderstand,thentobeunderstood“傾聽他人說的是什么，注意他們沒說的是什么，想想他們沒你的建議不能說的是什么。”“Listentowhatsomeonesays,listenforwhattheydon’tsay,andlistenforwhattheycan’tsaywithoutyourhelp”

傾聽是溝通技巧的基礎(chǔ)傾聽的障礙:思維的速度外界的分散力蹩腳的說話者語言的曲解總的傾聽障礙良好的傾聽傾聽前的準備工作坐在能看到說話者的位置上避免分散保持興趣利用思維的速度保留判斷信息的傳遞55%38%

7%肢體語言文字語調(diào),語氣傾聽的層次忽視式傾聽:不用心地傾聽假裝式傾聽:外表看起來是在傾聽選擇性傾聽:只聽自己有興趣的部分內(nèi)容留意式傾聽:專注在對方所說的話,并用自己的經(jīng)驗作比較同理心傾聽:用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的話,動機和感受.銷售人員和客戶的溝通銷售人員和客戶的溝通是利益信息的交換過程利益信息溝通的狀態(tài)敞開的溝通半開半閉的溝通關(guān)閉的溝通達到敞開的溝通的障礙

價值性判斷僵硬不變的立場目的不明確時間壓力面對面敞開溝通的技巧

一般性引導(dǎo)

最近生意怎樣?鼓勵作進一步的討論,不作任何價值性判斷面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)

停頓并傾聽點頭,“嗯”,“哦”用以鼓勵分享更多的信息內(nèi)容面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)停頓

重述用以澄清信息,并強調(diào)已真正地理解簡單重復(fù)客戶的話語,不加任何評論你說“促銷太成功了”?

面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)停頓重復(fù)

試探-試探舒服區(qū)域-本月生意好的原因是什么?-試探敏感區(qū)域-本月生意下降的原因是什么?用以澄清和探索特定區(qū)域面對面敞開溝通的技巧一般性引導(dǎo)停頓重復(fù)試探-試探舒服區(qū)域-試探敏感區(qū)域

演繹提出你的想法,意見或有用的信息.反饋信息由于準備充分,導(dǎo)致了我們促銷的巨大成功嗎?面對面敞開溝通的技巧

一般性引導(dǎo)----停頓----重復(fù)----試探-----試探舒服區(qū)域-試探敏感區(qū)域

演繹----獲得信息獲得信息證實信息證實信息反饋信息窗口變窄離目標近談判策略第一節(jié)互利型談判策略第二節(jié)非合作型談判策略第三節(jié)復(fù)雜型談判策略第四節(jié)談判中的風(fēng)險規(guī)避知識要點1.互利型談判主要的策略2.應(yīng)對非合作型談判的策略3.非合作型談判中，運用各種談判策略的注意事項4.處于主動地位時的談判策略5.處于被動地位時的談判策略6.談判中的風(fēng)險規(guī)避第一節(jié)互利型談判策略“只要人們?yōu)楦淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點，只要人們?yōu)槿〉靡恢露枭虆f(xié)議，他們就是在進行談判?！笨梢姡还苷勁械淖詈蠼Y(jié)果怎樣，談判雙方的出發(fā)點都是為了在某些問題上達成一致，從而實現(xiàn)各自的利益和目標。理想的談判結(jié)果應(yīng)該是雙贏的、互利性的。互利型談判是建立在談判雙方互利互諒、有理有節(jié)原則基礎(chǔ)上的談判。一、休會休會是指在談判進行到某一階段或遇到某種障礙時，談判雙方或一方提出中斷會議。這是談判中經(jīng)常使用的基本策略。（一）休會策略的作用一方面，適時的休會可以使談判人員擺脫緊張氣氛的壓力，獲得精神和身體上的雙重放松，恢復(fù)體力和精力，為進一步的談判養(yǎng)精蓄銳。另一方面，休會還使談判人員有機會重新思考和調(diào)整對策，促進談判的順利進行，是談判人員調(diào)節(jié)、控制談判過程，緩和談判氣氛、融洽雙方關(guān)系的一種重要手段。（二）恰當運用休會策略１.在談判某一階段即將結(jié)束時２.在談判出現(xiàn)低潮時3.在談判出現(xiàn)很大分歧，雙方將陷入對峙局面時4.一方對談判狀況存在不滿時５.在談判面臨意外情況時（三）運用休會策略的注意點

（1）提出休會時應(yīng)把握好時機，分析對方態(tài)度，爭取雙方的一致同意。（2）休會不是消極拖延，談判人員應(yīng)該充分利用休會時間，或者展開討論、或者收集情報、或者調(diào)整策略，為進一步地談判做好準備。二、開誠布公開誠布公策略也稱開放策略，是指談判人員在談判過程中，以誠懇、坦率的合作態(tài)度，向?qū)Ψ酵侣都悍降恼鎸嵥枷牒陀^點，客觀地介紹己方情況，實事求是地提出要求，以促使對方進行合作，使雙方能夠在坦誠、友好的氛圍中達成協(xié)議。（一）開誠布公策略的適用范圍

1.適用于有長期合作關(guān)系的雙方2.開誠布公策略有時也可用于談判力弱的一方（二）運用開誠布公策略的注意點（1）首先要確定對方談判的誠意，確保對方不是僅僅為刺探情報而來。（2）要注意時機的選擇。（3）要注意可以告知對方的內(nèi)容三、非正式談判策略非正式談判策略，主要是指在談判中，談判人員充分利用談判桌之外的機會，利用非正式談判的場合和方式，融合雙方關(guān)系、增進雙方了解，從而間接推動談判進程的策略。（一）私下交往接觸私下接觸是非正式談判策略的方式之一，由于離開了談判桌前的緊張氣氛，人們往往能夠比較輕松地相處，戒備心理不強，警惕性較低。輕松愉快的氣氛，雙方的交談也比較隨意、活躍。在這種情況下，比較容易從對方獲取解決問題的突破口，甚至求得對方妥協(xié)讓步，達成協(xié)議。（二）互贈禮品贈送禮品是人之常情，也是表達雙方感情的一種方式，在談判中可以有效起到對雙方感情的“潤滑”作用，有助于談判成功。贈送禮品是一個十分敏感而又微妙的問題，一定要慎重從事，否則會適得其反。應(yīng)重點注意以下幾個方面的問題1.禮品的選擇2.送禮的場合四、留有余地留有余地是在各類談判中經(jīng)常采用的策略技巧。雙方都要設(shè)法以己方較小的讓步換取對方較大滿足，或是以己方較小的損失爭取更大的利益留有余地策略的應(yīng)用，主要是在談判的僵持階段和讓步階段，尤其是在報價時，應(yīng)留有余地，以備在討價還價中向?qū)Ψ阶龀鲎尣?，從而換取對方的讓步或妥協(xié)五、有限權(quán)力有限權(quán)力是指談判人員使用權(quán)力的有限性。談判專家認為，受到限制的權(quán)力才具有真正的力量。有限權(quán)力也是迫使對方在有限制的條件下進行談判的重要手段第二節(jié)非合作型談判策略談判活動不僅有合作型的，也有非合作型和競爭型的，因此，談判人員還需要掌握非合作型的談判策略。非合作型談判策略是指在談判中，所應(yīng)用的策略與技巧主要圍繞著對我方有利這一目標。一、聲東擊西將“聲東擊西”作為策略用于商務(wù)談判，是指在談判桌上變換談判目標，借助轉(zhuǎn)移對方注意力的手法，達到談判的目的。它的特點在于，具有較大的靈活性，能夠避免正面交鋒可能帶來的不良影響，在對方不知不覺中實現(xiàn)自己的目標。采用聲東擊西策略，通常來講有以下作用：（一）建立討價還價的籌碼，換取對方讓步（二）作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對方的視線（三）摸清對方的虛實，為后面的正式談判鋪平道路（四）爭取時間，以便做深入調(diào)查（五）作為緩兵之計，延緩對方所要采取的行動二、軟硬兼施軟硬兼施策略又稱“紅白臉”策略，即在商務(wù)談判過程中，以兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或一個人同時扮演這兩種角色，使談判進退更有節(jié)奏，效果更好。所謂“白臉”，往往是談判中的強硬派，咄咄逼人，態(tài)度苛刻而堅決，寸步不讓，讓對手產(chǎn)生極大的反感。紅臉”往往表現(xiàn)出體諒對方的難處，以溫和的作風(fēng)，合情合理的態(tài)度，照顧對方的某些要求，適當放棄本方故意設(shè)置的某些苛刻條件，做出一定的讓步，最終達成有利于己方的協(xié)議。三、蠶食策略蠶食策略是指在談判中，就像蠶吃桑葉一樣，一點一點地從對方那里獲得利益。這種策略的核心就在于“積少成多”。這種策略最后可能會讓它的收購成本最低、效益最大。四、投石問路投石問路是了解對方情況的一種重要手段，主要用在談判摸底階段和討價還價階段。談判雙方對彼此的情況了解還不是很多，使用投石問路策略可以試探對方的虛實。五、先苦后甜先苦后甜，是指在談判中，一方為了達到自己預(yù)定的目的，先提出較苛刻的條件和要求，然后再逐漸讓步，求得雙方一致的做法，也稱“吹毛求疵”法。運用這一策略時，應(yīng)注意以下幾個問題：（1）“苦”要有一定限度和分寸（2）選好提出要求的角度六、出其不意出其不意戰(zhàn)術(shù)是指在談判過程中，通過一些令對手感到意外的事件或者問題，給其造成震懾。出其不意的事件，主要包括以下幾個方面：（1）出其不意的問題（2）出其不意的時間（3）出其不意的人物（4）出其不意的行動。七、以退為進以退為進策略，從表面上看，談判的一方是退讓或妥協(xié)，但實際上委曲求全是為了后面更好地進攻，求取更大的利益。八、疲勞戰(zhàn)術(shù)所謂疲勞戰(zhàn)術(shù)，就是通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，消磨談判對手的銳氣，使其感覺疲勞厭煩，直至精疲力竭，然后趁機反攻，促使對方接受我方條件，從而達到預(yù)期目的。第三節(jié)復(fù)雜型談判策略實際的談判進程，往往是各種條件復(fù)雜交織在一起的。為了敘述的方便，我們把談判按照雙方的力量對比，分為三種類型：處于主動地位的談判，雙方處于均勢的談判和處于被動地位的談判，并以此為基礎(chǔ)，分析在不同類型的談判中應(yīng)該采取的策略。一、處于主動地位的談判策略（一）最后期限策略應(yīng)用情形：（1）對方急于求成時（2）對方存在眾多競爭者時（3）我方不存在眾多競爭者時（4）我方最能滿足對方某一特別主要的交易條件時（5）對方談判小組成員意見分歧時（6）發(fā)現(xiàn)與對方因交易條件分歧大，達成協(xié)議的可能性不大時應(yīng)該注意以下問題：（1）所提出的最后期限必須是嚴肅的（2）所規(guī)定的最后期限能給對方可接受的余地（3）不能乘人之危（二）不開先例策略不開先例策略通常是指在談判過程中處于優(yōu)勢的一方，為了堅持和實現(xiàn)提出的交易條件而采取的對己方有利的先例來約束對方，從而使對方接受己方交易條件的一種策略。在下屬情況下可以使用不開先例策略：（1）談判內(nèi)容屬保密性的交易活動時；（2）交易的商品屬于壟斷交易時；（3）市場有利于我方，而對方急于達成交易時；（4）對方提出的交易條件難以接受時。在實際操作中，談判者應(yīng)注意以下問題：（1）要反復(fù)衡量交易條件，注意交易條件的合理性、適度性，讓對方有接受的余地。（2）應(yīng)該重點強調(diào)不開先例的事實與理由，通過加強先例的真實性和可信度，讓對方對己方宣稱的先例深信不疑。（3）要注意選擇類比性強的先例，著重強調(diào)本次交易與先例在交易條件、市場行情、競爭情況、相關(guān)因素等方面的相似性。二、處于被動地位的談判策略如果一方的實力、資信及面臨的市場行情等各方面都處于優(yōu)勢地位，自然會給談判帶來很大的幫助，形成其在談判中的主動地位。相對而言，處于主動地位的談判會容易得多。然而，“尺有所短，寸有所長”，任何企業(yè)都不可能在所有的談判中永遠處于主動地位。真正高明的談判者更應(yīng)該能夠應(yīng)對處于被動地位時的談判。（一）低調(diào)策略低調(diào)不僅可以是一種很好的處世哲學(xué)，也可以作為一種有效的談判策略。對處于被動地位的談判者而言，低調(diào)是韜光養(yǎng)晦、爭取主動的重要策略。在應(yīng)用中，這一策略有許多具體的方式，如適當沉默、忍耐、多聽少講等（二）情感溝通策略判中的情感溝通策略，是指通過談判之外的其他途徑接近對方，彼此了解、聯(lián)絡(luò)感情、增進友誼；或者在談判中，通過情感上的交流、溝通，取得對方的理解和支持，從而為進一步談判創(chuàng)造條件。第四節(jié)談判中的風(fēng)險規(guī)避談判活動是一項非常復(fù)雜的活動，受到各種因素的影響和制約，既有來自社會環(huán)境和自然地理環(huán)境的制約，又有談判對手、談判者等的影響。這些因素中，任何一項的變化，都可能影響到談判的結(jié)果，而這些影響在很