2023年物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文（2篇）

第8頁共8頁2023?年物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)范?文時光?如梭，不?知不覺中?來到__?__工作?已有一年?了。在我?看來，這?是短暫而?又漫長的?一年。短?暫的是我?還來不及?掌握的工?作技巧與?專業(yè)知識?，時光已?經(jīng)流逝;?漫長的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?今后的路?必定很漫?長。回?顧當初在?____?應(yīng)聘物業(yè)?管理公司?客服崗位?的事就像?剛發(fā)生一?樣，不過?如今的我?已從懵懂?的新人轉(zhuǎn)?變成了肩?負工作職?責的客服?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了，其?實要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?。當然，?這一點我?也并不是?一開始就?認識到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會?到。下?面是我這?一年來的?主要工作?內(nèi)容：?1、客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?AD區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于_?___，?小部分屬?于___?_，另外?還有一些?屬于私人?業(yè)主。?2、熟悉?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關(guān)?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪。?3、函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目前?____?公司與_?___及?毛織辦的?單發(fā)函，?整頓通道?亂擺亂放?通知單，?溫馨提示?、物品放?行條、小?型工程單?、大型裝?修資料、?維修單等?等怎么運?用都要熟?悉。在?完成上述?工作的過?程中，我?學到了很?多，也成?長了不少?。1.?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質(zhì)?。對于我?剛接觸物?業(yè)管理經(jīng)?驗不豐富?的人而言?，工作中?難免會遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?在各位領(lǐng)?導和同事?們的幫助?下，我遇?到困難時?勇于面對?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進一步?沉淀下來?。我覺得?在客戶面?前要保持?好的精神?面貌和工?作狀態(tài)，?作為一名?客服員要?把職業(yè)精?神和微笑?服務(wù)放在?第一。所?謂職業(yè)精?神就是當?你在工作?崗位時，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責?。所謂微?笑服務(wù)就?是當你面?對客戶時?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都要?以工作為?重，始終?保持微笑?，因為你?代表的不?單是你個?人的形象?，更是公?司的形象?。盡量保?持著微笑?服務(wù)，在?與少數(shù)難?纏的客戶?溝通時也?逐步變得?無所畏懼?，在接待?禮儀、電?話禮儀等?禮儀工作?也逐步完?善。2?、工作生?活中體會?到了細節(jié)?的重要性?。細節(jié)因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在毛?織貿(mào)易中?心這里我?深刻體會?到細節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?。不論是?批閱公文?時的每一?行文字，?每一個標?點，還是?領(lǐng)導強調(diào)?的服務(wù)做?細化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認識到，?只有深入?細節(jié)，才?能從中獲?得回報。?細節(jié)產(chǎn)生?效益，細?節(jié)帶來成?功。3?、工作學?習中拓展?了我的才?能，當我?把每一項?工作都認?真努力的?完成時，?換來的也?是對我的?支持與肯?定。記得?____?會期間，?為了把工?作做好，?我們客服?部、工程?部、保安?部都在這?四五天加?班，把自?己的分內(nèi)?事做好。?雖然很累?，但都是?體現(xiàn)我們?客服中心?的團結(jié)精?神。這體?現(xiàn)大家對?工作都充?滿了激情?，至于接?下來我要?把整個_?___中?心一二三?樓ABC?D區(qū)域的?電腦地圖?做好來，?我都會認?真負責的?去對待，?盡我所能?的把所有?工作一項?一項地做?得更好。?在__?__新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點，不斷?提升，加?強以下幾?個方面的?工作：?1、加強?學習物業(yè)?管理的基?本知識，?提高客戶?服務(wù)技巧?與心理，?完善客服?接待流程?及禮儀。?2、加?強文檔的?制作能力?，拓展各?項工作技?能，如學?習電腦一?些新軟件?的操作，?遇到客戶?的難題怎?么去解答?等等。?6、進一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細節(jié)?，加強工?作責任心?和培養(yǎng)工?作積極性?。7、?多與各位?領(lǐng)導、同?事們溝通?學習，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進?的步伐。?很高興?來到__?__中心?這個大家?庭，物業(yè)?管理公司?的文化理?念與工作?氛圍都不?自覺地感?染著我、?推動著我?。讓我可?以在工作?中學習，?在學習中?成長，也?確定了自?己努力的?方向。此?時此刻，?我的目標?就是在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進步!?2023?年物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)范?文（二）?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么？”?一個好象?人頭的黑?點順著波?浪漂過來?，大家正?準備再靠?近些時營?救。“那?是蟻球。?”一位老?者說;“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時，?螞蟻迅速?抱成團，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應(yīng)該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導的幫忙?和引導，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細細回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓及在?公司工會?的倡導和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀律及員?工思想動?態(tài)上將進?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而