經(jīng)典的公司前臺接待崗位職責(zé)（四篇）

第25頁共25頁經(jīng)典的公?司前臺接?待崗位職?責(zé)一、?負(fù)責(zé)預(yù)定?銷售客房?：1、?接到客人?的預(yù)定客?房電話（?使用標(biāo)準(zhǔn)?用語接聽?電話）。?2、詢?問定房人?的姓名（?先生/小?姐，請問?您貴姓…?…請稍候?……）?3、查看?電腦入住?率，是否?接受入住?（抵達(dá)時?間，所需?要房型，?及大概入?住的天數(shù)?）4、?接受預(yù)定?，與來電?者確定信?息（訂房?者姓名、?入住客人?姓名/單?位、入住?和離店時?間、房間?數(shù)和房型?以及房價?）5、?與訂房人?確定付費?方式和聯(lián)?系方式，?以方便聯(lián)?系。6?、向訂房?人復(fù)述全?部紀(jì)錄并?做確認(rèn)后?，錄入前?臺電腦系?統(tǒng)。（感?謝訂房人?來電）?7、如非?常重要的?訂房信息?，需要口?頭向下一?班接班工?作人員交?班，做好?準(zhǔn)備事項?。二、?辦理客人?入住流程?1、客?人進(jìn)門，?前臺負(fù)責(zé)?接待，要?先說歡迎?語，再說?問候語，?最后詢問?客人需要?。2、?接待服務(wù)?要做到語?調(diào)柔和，?親切：“?請”字當(dāng)?頭，“謝?謝”收尾?，“對不?起”常掛?嘴邊，送?客人不忘?說“再見?”3、?根據(jù)客人?需要，為?其介紹房?間類型及?收費方式?。4、?確認(rèn)入住?后，仔細(xì)?核對期有?效證件（?身份證、?護(hù)照、駕?駛證、港?澳通行證?、士兵/?軍官證）?后，掃描?并錄入電?腦存檔。?5、確?認(rèn)客人的?入住天數(shù)?，向客人?明列其需?要繳納的?押金（對?于長住客?，盡量多?收押金）?或是房租?，確定支?付方式。?6、向?住客開押?金單/收?據(jù)、住房?通知單以?及房卡，?最后溫馨?提示房客?賓館里的?注意事項?。7、?根據(jù)客人?需求，在?電腦系統(tǒng)?管理中或?是交接班?中，PS?房客的代?辦事項：?morn?ingc?all、?請勿打擾?、查無此?人……等?事項。?8、前臺?要與樓層?隨時核對?房態(tài)，以?免在租住?過程中，?出現(xiàn)失誤?。三、?辦理客人?離店手續(xù)?1、每?天中午1?2：00?為前一天?（更久）?房客的退?房時間，?如果需要?退房的房?客當(dāng)天1?2：00?后，18?：00前?未退房者?，按超時?收取其半?天房租;?如超過1?8：00?未退房者?，再按全?天收取房?費。2?、距離退?房時間半?個小時的?時間，從?樓層服務(wù)?員處了解?或是電話?詢問房客?（某先生?/小姐您?好!這里?是前臺，?請問今天?還要續(xù)住?嗎……??），是否?要退房，?注意分類?退房房客?和續(xù)住房?客。3?、客人辦?理退房手?續(xù)，需收?回押金單?（收據(jù)）?、房卡。?并通知所?在樓層服?務(wù)員查房?（有償使?用物品、?家私配置?是否有缺?少或損壞?），并根?據(jù)電腦或?是工作表?單記錄，?詳細(xì)核對?房客應(yīng)付?房租、電?話費或其?它服務(wù)費?用。并向?客人明列?其消費明?細(xì)，扣除?消費費用?，并接到?樓層查房?電話通知?（未有使?用有償使?用物品、?家私損壞?的行為）?后，退還?其房間押?金。叮囑?客人慢走?，歡迎下?次光臨。?PS：?1、當(dāng)?天中午1?1：00?—13：?00為租?、退房高?峰期，客?人較多時?，接待工?作應(yīng)忙而?不亂：辦?理第一位?、詢問第?二位、再?招呼第三?位。2?、辦理退?房時，定?要仔細(xì)核?對客人的?押金單以?及房號，?務(wù)必要向?客人收回?房卡：?A每間客?房只配一?張房卡，?因此房客?的住房資?料一定要?詳細(xì)登記?。B如?若房客在?住房過程?中，遺失?房卡，此?房卡賠償?有客人負(fù)?責(zé)。C?如若退房?時，前臺?末向客人?收回房卡?，造成房?卡遺失，?則此賠有?當(dāng)班辦理?退房手續(xù)?的員工負(fù)?責(zé)。D?因此，早?、晚、夜?交接班人?員要根據(jù)?當(dāng)班的住?房率，仔?細(xì)核對房?卡、房態(tài)?。3、?電話通知?客人退房?時：對天?還要續(xù)住?的房客，?則要順便?通知房客?：方便的?時候要到?前臺繳納?當(dāng)天的房?租或是押?金。4?、房客退?房時，接?到樓層的?退房通知?后：要根?據(jù)樓層_?___通?知，對有?償使用的?的物品和?家私的損?壞，照報?價表收費?。如果房?客有以上?的的消費?行為發(fā)生?，而樓層?沒有檢查?出的話，?此費用由?查房服務(wù)?員負(fù)責(zé)。?否的話，?由當(dāng)班前?臺員工負(fù)?責(zé)。四?、整理當(dāng)?班營業(yè)額?1、根?據(jù)當(dāng)天的?退房率，?核對剩于?住房的押?金單或是?房租。以?及已退房?的房卡是?否已收回?。2、?下班前的?一至兩個?小時，整?理當(dāng)班的?房租收入?、電話費?、有償使?物品費、?家私配置?損壞費以?及發(fā)票稅?，放回等?金額的備?用金后，?所剩余的?為當(dāng)天當(dāng)?班的營業(yè)?額。3?、將統(tǒng)計?好的當(dāng)班?營業(yè)額，?填好收入?支出表格?，備注等?，繳納給?財務(wù)。如?果財務(wù)末?值班，則?收入固定?的保險柜?。4、?剩余時間?的營業(yè)額?（房租或?其它收入?）則統(tǒng)計?為下一班?值班人員?的當(dāng)班營?額，有接?班人員清?點數(shù)目。?五、電?話轉(zhuǎn)接聽?服務(wù)1?、外線接?聽：“您?好!鄲城?商務(wù)賓館?前臺部!?我是李某?，請問有?什么可以?幫到您的?……”?A如果來?電需轉(zhuǎn)接?客房，則?要對方提?供確切的?房號和房?客姓名;?B如果?來電需轉(zhuǎn)?接辦公室?，則要詢?問對方貴?姓，有什?么要事。?請對方稍?等，在保?留通話的?當(dāng)時，迅?速電話詢?問辦公司?室領(lǐng)導(dǎo)是?否接通某?某的來電?，否的話?，告知來?電人員：?某某經(jīng)理?不在，或?是在開會?。C如?果來電要?找的人不?在，在禮?貌的向?qū)?方回話：?某某電話?無人接聽?/或是暫?時不在/?或是正在?開會，需?要留下口?迅幫您轉(zhuǎn)?達(dá)嗎?或?是留下聯(lián)?系方式，?某某回來?，再回電?給您。?2、內(nèi)線?接聽：您?好!前臺?（總機(jī)）?，請問有?什么可以?幫到您??如果來電?顯示到確?切的房間?號，則要?尊稱客“?先生/小?姐/夫人?/經(jīng)理/?老總”前?加上客人?姓氏。?3、內(nèi)線?、外線電?話都要在?鈴響3聲?內(nèi)接聽，?如果超過?3聲，接?起電話后?，則要向?對方致歉?：“抱歉?!讓您久?等了，這?里是……?”4、?電話機(jī)旁?隨時準(zhǔn)備?記錄用的?紙和筆，?方便記錄?來電者留?下需要轉(zhuǎn)?達(dá)的口迅?，詳其：?留言者、?留言時間?、留言內(nèi)?容、需要?轉(zhuǎn)達(dá)的對?象。六?、拔打電?話注意事?項1、?形象得體?，身體不?可依靠桌?、椅、墻?壁、更不?能坐在桌?子或椅背?上。2?、工作當(dāng)?中，長話?短說，不?可長時間?使工作電?話占線，?以免影響?業(yè)務(wù)信息?的傳達(dá)。?3、通?話當(dāng)中，?時刻保持?微笑，對?方“聽”?得到。?4、通話?時，嘴里?不可嚼東?西，是不?尊重別人?的行為。?5、工?作人員，?工作時間?，不可以?使用公司?通通迅設(shè)?備拔打本?地或長途?私人電話?。6、?通話結(jié)束?后，要說?些客氣的?話語：麻?煩了、打?擾了、謝?謝、再見?。要先等?對方掛電?話后再放?下話筒。?七、解?答客人疑?問，處理?客人的投?訴、意建?和要求?1、以積?極的態(tài)度?聽取和處?理客人的?投訴。?2、換位?思考，能?轉(zhuǎn)換角色?，設(shè)身處?地的為客?人考慮。?3、在?不違反規(guī)?章制度的?前提下，?盡可能滿?足客人的?需求。?4、寬容?、忍耐，?無論任何?原因不和?客人爭辨?，把理讓?給客人。?5、盡?量維護(hù)客?人的自尊?，哪怕錯?在客人，?也盡量“?搭梯”讓?客人下臺?。6、?維護(hù)酒店?的形象和?聲譽，原?則問題不?放棄立場?。但時刻?注意語言?的表達(dá)方?式：A?表情要自?然、大方?，不要驚?慌失措，?更不可心?不在焉。?B語調(diào)?要柔和，?說話聲音?不可過大?，用商討?或是詢問?的口吻與?客人交談?。C談?話的體態(tài)?，與客人?商討時，?動作不可?過大，不?要手舞足?蹈，更不?要用手指?人，雙手?不可交叉?放在胸前?。7、?對客人的?任何意建?和投訴，?均應(yīng)給予?明確合理?的解釋或?是交待。?對于事態(tài)?嚴(yán)重者，?則要即刻?報告給上?級領(lǐng)導(dǎo)。?8、對?客人提出?合理建議?、批評和?投訴表示?感謝，并?向客人解?釋：在部?門條件成?熟的情況?下，我們?會采納的?。PS?：理性的?看待客人?的投訴和?批評，則?反應(yīng)旅業(yè)?員工的最?佳職業(yè)素?養(yǎng)。一?、客房清?潔（退房?、續(xù)住房?、請勿打?擾房、空?房）1?、早班接?班后，了?解當(dāng)天的?客房分布?狀況。由?領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)?理分派當(dāng)?天的清潔?任務(wù)，準(zhǔn)?備好清潔?車以及相?應(yīng)的布草?（被套、?床單、枕?袋、浴巾?、面巾…?…）和易?消耗物品?（水杯、?牙刷/膏?、香皂、?手紙、茶?包、針線?包、拖鞋?、鞋布…?…）2?、按順序?打掃房間?衛(wèi)生：續(xù)?住房—退?房—請勿?打擾—空?房抹塵：?A續(xù)住房?打掃不得?超過__?__分鐘?.B退房?打掃不得?超過__?__分鐘?.C請勿?打擾房間?，要事先?電話或敲?門征得客?人同意后?，方可打?掃衛(wèi)生.?D空房末?房不得超?過___?_分鐘。?3、客?房清潔標(biāo)?準(zhǔn)程序：?A敲三遍?房門，每?遍敲3聲?，每遍間?隔___?_秒鐘，?同時報“?客房服務(wù)?”/“打?掃衛(wèi)生”?.B撤垃?圾（在注?意續(xù)住房?客的便簽?紙或是報?紙，未經(jīng)?客人同意?，不可撤?走）.C?按標(biāo)準(zhǔn)撤?/做床（?如果是續(xù)?住房客，?按續(xù)住房?客的要求?折疊床鋪?）.D清?潔衛(wèi)生間?（煙灰缸?內(nèi)的煙灰?、一次性?的香皂不?可投進(jìn)馬?桶）.E?抹塵：按?順時針或?逆時針，?從上到下?的擦拭，?注意邊角?位置）.?F補充物?品（按規(guī)?定數(shù)量補?充缺少的?客用品）?.G吸塵?（從里向?處，注意?邊角）.?H檢查：?服務(wù)員的?最后一眼?是客人的?第一眼。?4、清?潔衛(wèi)生間?的標(biāo)準(zhǔn)程?序：A撤?垃圾、布?草;B洗?清杯具類?C噴酒藥?水：洗手?盆、馬桶?、浴盆.?經(jīng)典的?公司前臺?接待崗位?職責(zé)（二?）1、?受理電話?、傳真、?互聯(lián)網(wǎng)等?不同形式?的客房預(yù)?定，將訂?房資料錄?入電腦并?傳達(dá)給相?關(guān)部門和?崗位;?2、處理?銷售部或?其他部門?發(fā)來的預(yù)?定單;?3、及時?按工作標(biāo)?準(zhǔn)及程序?進(jìn)行預(yù)定?變更，取?消等數(shù)據(jù)?處理;?4、檢查?、核實當(dāng)?日及次日?抵達(dá)酒店?的預(yù)定信?息，做好?預(yù)定準(zhǔn)備?工作;?5、為客?人辦理入?住登記手?續(xù)，安排?房間，盡?可能滿足?客人的合?理需求;?6、為?客人辦理?換房、加?床續(xù)住等?手續(xù);?7、負(fù)責(zé)?保管、制?作和發(fā)放?客房鑰匙?卡;8?、按規(guī)定?填寫、錄?入并統(tǒng)計?入住散客?及團(tuán)隊登?記單;?9、保持?前臺清潔?整齊，檢?查所需表?格、文具?和宣傳品?是否齊全?，并報告?前臺領(lǐng)班?;10?、認(rèn)真核?對上一個?班次輸入?電腦的客?人資料，?及時準(zhǔn)確?的輸入當(dāng)?班的客人?資料;?11、按?規(guī)定登記?、錄入和?發(fā)送境外?客人戶籍?資料;?12、認(rèn)?真細(xì)致做?好交接班?工作，保?證工作的?延續(xù)性;?13、?協(xié)助前臺?收銀員為?客人做好?結(jié)帳工作?;14?、完成經(jīng)?理（番禺?經(jīng)理）交?辦的其他?工作任務(wù)?。經(jīng)典?的公司前?臺接待崗?位職責(zé)（?三）（?一）前臺?接待員應(yīng)?具備條件?1、女?性，年齡?2___?_—__?__歲之?間。2?、膚質(zhì)好?，體態(tài)輕?盈，身高?160—?168c?m之間。?3、口?齒伶俐清?晰，反應(yīng)?能力佳。?4、大?專以上文?化程度。?5、具?有護(hù)士背?景或有化?妝品銷售?經(jīng)驗者優(yōu)?先。6?、個性活?潑、外向?、有親和?力，有耐?性。7?、會講本?地語言更?佳。（?二）前臺?工作職責(zé)?前臺接?待員主要?功能是營?造良好氣?氛與進(jìn)入?店內(nèi)的客?人迅速建?立良好的?互助、互?信之關(guān)系?。前臺?接待區(qū)是?客人進(jìn)入?公司首先?要接觸的?地方，所?以第一印?象往往會?影響客人?直接判斷?公司的服?務(wù)品質(zhì)與?專業(yè)程度?，所以值?班美容師?與前臺接?待是第一?個與客人?營造氣氛?的最好媒?介。于是?開門、親?切的問候?與解答、?微笑、禮?貌用語及?贊美、送?水等一系?列簡單的?動作，如?果能用心?地做好它?，會產(chǎn)生?意想不到?的融洽氣?氛。一?、負(fù)責(zé)咨?詢和客戶?資料的管?理。二?、做好電?話預(yù)約和?客戶登記?服務(wù)。?三、隨時?電話拜訪?和推銷追?蹤服務(wù)。?四、表?現(xiàn)出公司?服務(wù)品質(zhì)?與專業(yè)形?象的樹立?。（三?）前臺每?日工作重?點一、?每日開店?前1、?服裝、儀?容：（?1）制服?干凈、整?潔、無皺?折、無污?漬。（?2）員工?牌應(yīng)佩戴?端正。?（3）頭?發(fā)梳理整?齊，長發(fā)?用統(tǒng)一的?發(fā)髻盤起?。短發(fā)用?發(fā)膠整理?不蓋住臉?。（4?）口腔無?異味。?（5）保?持笑容、?神采奕奕?。2、?參加早會?，了解當(dāng)?日店長宣?布的工作?重點與注?意事項。?3、做?好清潔工?作：（?1）咨詢?桌：所有?表格不得?閑置于桌?面，保持?桌面整齊??？蛻糍Y?料卡應(yīng)放?在固定位?置，便于?整理使用?。（2?）產(chǎn)品陳?列柜：擦?拭陳列柜?玻璃，并?檢查陳列?柜燈光情?況。（?3）抽屜?：護(hù)理卡?、文具一?應(yīng)具全，?不夠及時?領(lǐng)用，保?持抽屜整?齊。（?4）音響?架：CD?片應(yīng)放在?CD架上?，不得閑?置于CD?機(jī)上，保?持音響設(shè)?備干凈無?塵。4?、產(chǎn)品柜?之陳列工?作：（?1）明亮?的照明燈?光，可使?會員之目?光投向展?示柜，更?加令人注?意產(chǎn)品的?形象。?（2）陳?列架上之?產(chǎn)品應(yīng)適?量，陳列?應(yīng)重視美?觀。同一?品牌之產(chǎn)?品應(yīng)當(dāng)集?中陳列，?突顯品牌?形象。?（3）展?示之產(chǎn)品?應(yīng)種類齊?全，讓會?員提高購?買選擇，?相對提高?購買機(jī)會?。（4?）產(chǎn)品陳?列應(yīng)放在?容易讓會?員看得到?、摸得到?的地方，?提高會員?的消費興?趣。（?5）產(chǎn)品?展示柜隨?時應(yīng)保持?柜面玻璃?一塵不染?，產(chǎn)品本?身應(yīng)擦拭?干凈，保?持產(chǎn)品之?衛(wèi)生與良?好形象。?（6）?產(chǎn)品陳列?柜內(nèi)之投?射燈，是?一種易耗?品，應(yīng)隨?時備有燈?泡，以防?損壞時能?及時更換?。（7?）可用標(biāo)?簽紙、海?報、小型?告示牌等?布置在展?示柜周圍?，以引起?會員的注?意并主動?提問。?（8）展?示的工作?主要是吸?引會員之?注意與提?高購買興?趣，但能?有前臺人?員在旁解?說，當(dāng)然?會達(dá)到更?好的效果?。（9?）產(chǎn)品應(yīng)?當(dāng)將價格?及中文標(biāo)?簽貼示清?楚，讓會?員更清楚?及了解產(chǎn)?品功效與?價格。?（10）?陳列柜中?投射燈會?產(chǎn)生高溫?，所以產(chǎn)?品陳列時?，應(yīng)適當(dāng)?調(diào)整位置?，以免高?溫影響產(chǎn)?品之品質(zhì)?。5、?試用品之?準(zhǔn)備與清?潔：試?用品置陳?列柜上便?于拿取的?地方，用?完后及時?蓋上，以?免粉塵、?細(xì)菌的污?染導(dǎo)致產(chǎn)?品變質(zhì)。?6、收?銀準(zhǔn)備：?（1）?檢查備用?金、找零?金是否足?夠，檢查?前日保險?箱或錢財?保管處之?營業(yè)收入?是否已清?點、結(jié)帳?妥當(dāng)。?（2）檢?查前日各?項報表是?否填寫無?誤，今日?應(yīng)傳回或?交回公司?之各項報?表、資料?是否準(zhǔn)備?妥當(dāng)。?（3）前?臺三聯(lián)單?、發(fā)票是?否準(zhǔn)備齊?全。（?4）刷卡?機(jī)運作是?否正常，?刷卡紙及?時補充。?7、表?格檢查：?三聯(lián)單?、會員預(yù)?約表、美?容師值班?表、美容?師排班點?號表、營?業(yè)日報表?、會員資?料卡、瘦?身記錄卡?、豐胸記?錄卡、前?臺陳列貨?品記錄表?、護(hù)理卡?（月卡、?季卡、半?年卡、年?卡、促銷?卡）及各?種營業(yè)用?之印章。?8、咨?詢所需手?冊：產(chǎn)?品手冊、?護(hù)膚手冊?、瘦身手?冊、豐胸?手冊等，?各項服務(wù)?收費標(biāo)準(zhǔn)?。9、?促銷期間?各項用品?檢查：?贈品、抽?獎箱、促?銷架及各?式海報、?促銷活動?內(nèi)容手冊?、體驗券?、抵用券?、現(xiàn)場布?置品質(zhì)與?效果、音?樂帶。?10、音?響與音樂?帶準(zhǔn)備：?（1）?營業(yè)開始?可選擇輕?快音樂，?以便提高?士氣。?（2）音?量固定化?，不得任?意變更開?太大。?11、排?定當(dāng)日第?一個值班?美容師開?始當(dāng)班。?12、?準(zhǔn)備就緒?，再一次?自我服裝?儀容檢查?，開始忙?碌的一天?。二、?營業(yè)時間?內(nèi)1、?前臺禮儀?：（1?）賣場禮?節(jié)A.?隨時隨地?保持微笑?。B.?熟悉對待?顧客的標(biāo)?準(zhǔn)服務(wù)用?語與對話?技巧。?C.在任?何情況下?都不得與?顧客爭吵?。D.?在顧客有?誤解時應(yīng)?先認(rèn)錯，?再婉言解?釋說明原?委。E?.對顧客?之抱怨，?應(yīng)誠懇地?接受，虛?心傾聽并?加以改進(jìn)?。F.?不得有欺?騙顧客之?言行。?G.撿到?顧客遺失?財物應(yīng)即?交店長，?并說明撿?到之時間?、地點，?以利顧客?之公告招?領(lǐng)。H?.對待顧?客應(yīng)有耐?心，講話?口氣應(yīng)保?持溫和、?親切。?I.服務(wù)?顧客時，?應(yīng)細(xì)心詢?問顧客的?需要，并?時時注意?顧客的情?緒反應(yīng)，?必要時給?予適當(dāng)安?撫。J?.經(jīng)常贊?美、尊重?、關(guān)心顧?客。K?.適時主?動提供對?商品之介?紹、對公?司之介紹?，并誠懇?回答客人?詢問。?L.與顧?客相處，?應(yīng)保持適?當(dāng)距離，?切勿虛言?妄行，任?意承諾或?舉止太過?隨便。?M.應(yīng)記?住會員之?姓名，可?讓顧客有?倍受重視?之感。?N.已打?烊或接近?打烊才進(jìn)?門的顧客?，仍應(yīng)禮?貌接待，?不可有趕?走或不耐?煩的舉動?。O.?顧客永遠(yuǎn)?重要，應(yīng)?先接待顧?客，再接?待廠商。?P.如?有未能解?決之事件?，應(yīng)立即?轉(zhuǎn)告主管?，協(xié)助處?理。Q?.等待顧?客之姿態(tài)?：挺直腰?部，臉上?保持笑容?，不可趴?在桌上。?（2）?服裝儀表?方面：?A.不可?在營業(yè)場?所內(nèi)補妝?。B.?切忌濃妝?及配帶過?于豪華或?夸張之首?飾。C?.不得在?客用區(qū)域?化妝、更?衣。D?.上班時?間不得吃?辛辣味食?物，以免?引起口臭?。（3?）言語方?面：A?.避免使?用口頭禪?。B.?應(yīng)適當(dāng)使?用專門用?語，太多?與太少都?不好。?C.不得?直接批評?會員之不?是。D?.不得對?會員大呼?小叫。?E.不得?和會員爭?辯。F?.不得私?下批評客?戶、同事?、上司和?公司。?G.不得?有批評公?司，損壞?公司信譽?之言行。?H.同?事間不得?爭吵、辱?罵。（?4）態(tài)度?方面：?A.不得?在賣場內(nèi)?無精打采?、無表情?或冷漠。?B.不?得隨意騷?擾顧客，?或表露輕?視之意的?舉動。?C.不得?有不耐煩?或趕客戶?的舉動。?D.不?可打量或?偷窺顧客?。E.?不可冷漠?對待光看?不買的顧?客。（?5）行為?方面：?A.不得?瞪著眼睛?看顧客。?B.不?可對顧客?指指點點?。C.?不可因私?事而打擾?在接待客?戶中的同?事。D?.不得一?面接待顧?客，一面?和其他人?聊天。?E.不得?在接待顧?客時，同?時吃著東?西（態(tài)度?不雅，且?口齒不清?）。F?.不得在?賣場內(nèi)打?盹。G?.不可在?賣場大聲?嘻戲。?H.不得?在賣場大?聲談天、?群聚聊天?或竊竊私?語。I?.不得在?賣場看書?報雜志。?J.不?得在賣場?聽隨身聽?。K.?不得在賣?場內(nèi)嚼口?香糖。?L.工作?時間內(nèi)，?不得隨意?離開工作?崗位。?M.不得?于工作時?間內(nèi)接待?親友（如?為參觀可?先打招呼?，但不宜?只聊私事?，有客人?來時，應(yīng)?先請親友?稍候）。?N.不?得打私人?電話，若?經(jīng)主管同?意打或聽?電話亦應(yīng)?長話短說?。O.?不得躺下?或姿勢不?雅。P?.不得播?放規(guī)定以?外之音樂?（例如非?音樂帶或?宗教錄音?帶、廣播?）。Q?.不得在?賣場快步?亂跑（但?緊急事件?例外）。?三、打?烊前之工?作1、?打烊前將?當(dāng)日營業(yè)?款結(jié)清，?并依規(guī)定?填寫報表?，做最后?營業(yè)額確?認(rèn)。2?、將營業(yè)?款報表存?入保險箱?，待第二?天由早班?人員交財?務(wù)部并檢?查保險箱?，抽屜是?否已上鎖?。3、?清點陳列?柜和前臺?庫存產(chǎn)品?，填寫當(dāng)?日前臺產(chǎn)?品盤點表?，并一一?核對。?4、填寫?交接班記?錄本。?5、關(guān)閉?產(chǎn)品陳列?柜，前臺?燈光、飲?水機(jī)、空?調(diào)、音響?等電源。?6、準(zhǔn)?備離去時?，仍需注?意安全，?關(guān)閉大門?，結(jié)束一?天的工作?。7、?回家路上?，應(yīng)特別?注意自身?安全。?四、前臺?陳列與布?置注意事?項（1?）明亮的?照明燈光?，可使會?員之目光?投向展示?柜，更加?深會員注?意產(chǎn)品的?印象。?（2）陳?列架產(chǎn)品?展示應(yīng)適?量，陳列?應(yīng)重視美?觀。同一?品牌之產(chǎn)?品應(yīng)當(dāng)集?中陳列，?突顯品牌?形象。?（3）展?示之產(chǎn)品?應(yīng)種類齊?全，讓會?員提該購?買選擇，?相對提高?購買機(jī)會?。（4?）產(chǎn)品陳?列應(yīng)放在?容易讓會?員看得到?、摸得到?的地方，?提高會員?對產(chǎn)品的?了解與認(rèn)?識，促進(jìn)?購買需求?與興趣。?（5）?產(chǎn)品展示?柜前隨時?保持玻璃?一塵不染?，產(chǎn)品本?身應(yīng)擦拭?干凈，保?持產(chǎn)品之?衛(wèi)生與良?好形象。?（6）?產(chǎn)品陳列?柜內(nèi)之投?射燈是一?種易耗品?，應(yīng)隨時?備有燈泡?，以防損?壞時能及?時更換。?（7）?可用標(biāo)簽?紙、海報?、小型告?示牌等，?布置在展?示柜周圍?，可增加?美觀及引?起會員的?注意并主?動提問。?（8）?展示工作?主要是吸?引會員提?高購買興?趣，但能?有前臺人?員在旁解?說，當(dāng)然?會達(dá)到更?好的效果?。（9?）產(chǎn)品價?格及中文?標(biāo)簽貼示?清楚，讓?會員更清?楚及了解?產(chǎn)品功效?與價格。?（10?）陳列柜?中投射燈?會產(chǎn)生高?溫，所以?產(chǎn)品陳列?時，應(yīng)適?當(dāng)調(diào)整位?置，以免?高溫影響?產(chǎn)品之品?質(zhì)。五?、電話禮?儀與應(yīng)注?意事項?（1）立?即請教對?方姓名，?并且告訴?對方你自?己的姓名?，并在對?話中開始?稱呼對方?的稱謂。?如此來電?者便會有?一種受尊?重的感覺?。（2?）接聽電?話應(yīng)口氣?親切，富?有活力。?用句與言?詞需文雅?，音量適?中。（?3）別忘?了告訴來?電者目前?的促銷或?特價活動?，并引起?對方的興?趣。（?4）強調(diào)?說明每一?種服務(wù)項?目都是針?對會員的?特殊需求?而設(shè)計的?顯示出專?業(yè)的形象?。（5?）對于會?員詢問的?回答，最?佳方法就?是提供簡?潔、正確?之資料。?例如促銷?活動之內(nèi)?容，優(yōu)惠?價格，新?產(chǎn)品之功?效等……?所以事先?的專業(yè)知?識及活動?內(nèi)容應(yīng)十?分清楚。?并隨時備?有完整之?資料在手?中，提供?會員最滿?意的答案?。回答顧?客問題時?應(yīng)用肯定?句，加強?顧客之信?心。（?6）當(dāng)會?員對促銷?內(nèi)容，療?程或產(chǎn)品?產(chǎn)生興趣?時，一般?會開始詢?問價格。?你可以將?適合她的?一一簡要?說明，但?別忘了從?最貴的說?起。（?7）電話?中之解說?與溝通實?在有限，?應(yīng)讓有興?趣之會員?留下電話?并建議前?來咨詢，?并安排預(yù)?約與會面?時間。此?時應(yīng)主動?建議會面?時間，若?對方有因?難或時間?不適合，?不妨讓對?方提出會?面時間，?并做好預(yù)?約工作。?（8）?掛電話別?忘了再確?認(rèn)預(yù)約時?間，并謝?謝會員的?來電。?（9）事?先提早一?日提醒會?員預(yù)約時?間，并做?好咨詢的?工作準(zhǔn)備?。六、?電話預(yù)約?與電話推?銷：1?、電話預(yù)?約與電話?推銷：?（1）前?臺接待應(yīng)?準(zhǔn)備好電?話預(yù)約記?錄表，依?會員來電?預(yù)約之時?間服務(wù)項?目與預(yù)約?美容師號?碼詳細(xì)填?寫。（?2）前臺?接到來電?預(yù)約美容?師，應(yīng)詳?細(xì)告知被?預(yù)約美容?師，并事?先做好服?務(wù)準(zhǔn)備。?（3）?事先預(yù)約?有助于美?容師安排?工作時間?。（4?）事先預(yù)?約有助于?方便會員?，讓會員?獲得較快?、較好的?服務(wù)。?（5）教?育會員預(yù)?約的時間?若超過半?小時，則?預(yù)約自動?取消，被?預(yù)約美容?師將會另?行分配工?作，會員?不得異議?。（6?）讓會員?養(yǎng)成來店?需預(yù)約之?習(xí)慣，對?于會員，?美容師與?經(jīng)營者本?身，都是?一種金錢?與時間上?的節(jié)省，?并可提高?服務(wù)品質(zhì)?。2、?電話推銷?與追蹤調(diào)?查（1?）目的：?詢問會員?是否在家?中有按時?并正確使?用護(hù)膚品?與提醒會?員預(yù)約的?時間，并?可在電話?中通知新?的促銷活?動內(nèi)容及?新的護(hù)理?項目，同?時也可調(diào)?查會員對?你及產(chǎn)品?是否滿意?，提高會?員對產(chǎn)品?及美容師?的信任與?增加銷售?機(jī)會。?（2）注?意事項：?A.電?話拜訪不?宜過早或?過晚，以?免影響會?員休息時?間。B?.盡可能?避開用餐?時間。?C.通話?后清楚說?明你的美?容中心及?你自己的?名字，并?熱情打招?呼。D?.先做私?人關(guān)心與?問候語，?降低商業(yè)?氣息感覺?。E.?接著說明?重點，簡?單明了，?若會員有?興趣，為?她辦妥預(yù)?約。F?.電話切?記不要講?太久，若?通話中感?到對方忙?碌應(yīng)立即?掛電話，?并約定下?次電話拜?訪再詳談?。G.?電話拜訪?要有計劃?性，應(yīng)先?列出名單?，與拜訪?重點，如?此可避免?重復(fù)或遺?漏。七?、收銀流?程與注意?事項1?、收銀準(zhǔn)?備：（?1）檢查?備用金、?找零金是?否足夠，?檢查前日?保險箱或?錢財保管?處之營業(yè)?收入是否?已清點、?結(jié)帳妥當(dāng)?。（2?）檢查前?日各項報?表是否填?寫無誤。?（3）?前臺三聯(lián)?單、發(fā)票?是否準(zhǔn)備?齊全。?（4）刷?卡機(jī)運作?是否正常?，刷卡紙?及時補充?。2、?收銀依序?檢查項目?：（1?）各項護(hù)?理收費標(biāo)?準(zhǔn)及特惠?活動是否?資料齊全?、可提供?展示給會?員?（?2）使用?刷卡機(jī)時?是否能做?到迅速、?確實、無?失誤??（3）確?認(rèn)收到的?金額后，?是否向會?員復(fù)誦一?次?（?4）找錢?的金額是?否很清楚?的告訴對?方?（?5）找錢?時是否提?醒會員清?點金額??（6）?收以高額?紙幣后，?是否立刻?收起來??（7）?刷卡機(jī)熒?幕是否面?向顧客??3、包?裝：（?1）包裝?時應(yīng)將商?品或護(hù)理?卡逐一裝?入袋中，?并輕輕提?起。（?2）應(yīng)小?心不要損?壞商品及?包裝。?（3）要?注意美觀?、牢固、?快速原則?。（4?）以感謝?心及責(zé)任?心來包裝?。4、?送客：?（1）再?檢查一次?是否有遺?漏，有無?未給予顧?客應(yīng)帶走?商品等。?（2）?應(yīng)很有禮?貌地雙手?將已包裝?好之護(hù)理?卡或商品?交予顧客?，并向顧?客表達(dá)感?謝意。?（3）在?顧客未離?去前，仍?應(yīng)招呼表?達(dá)歡迎再?次光臨。?經(jīng)典的?公司前臺?接待崗位?職責(zé)（四?）1、?正確掌握?當(dāng)日酒店?客房的需?求及供應(yīng)?狀況，了?解當(dāng)日客?人抵、離?店情況，?核對房態(tài)?，做好分?房工作。?2、熱?情接待客?人，辦理?各種手續(xù)?，提前安?排VIp?客人和會?議客人的?入住登記?。3、?嚴(yán)格遵守?保密制度?，維護(hù)顧?客利益，?特殊情況?及時請示?上級。?4、與相?關(guān)部門保?持聯(lián)系，?及時處理?各種信息?，努力提?高服務(wù)質(zhì)?量及客房?出租率。?5、接?受和處理?預(yù)訂信息?。6、?對客人的?詢問要熱?情、禮貌?、迅速地?應(yīng)答，為?客人提供?留言、叫?醒、咨詢?等服務(wù)。?7、熟?悉工作中?常用及重?要的各類?電話號碼?，按工作?程序迅速?、準(zhǔn)確地?轉(zhuǎn)接每一?個電話，?保證通訊?工作暢通?，并做好?各項記錄?。8、?負(fù)責(zé)為客?人結(jié)帳，?收取以現(xiàn)?金或轉(zhuǎn)帳?、信用卡?等支付方?式的住宿?、洗衣等?費用。?9、將住?客帳單分?類并及時?輸入電腦?，妥善保?存。1?0、愛護(hù)?各類設(shè)備?，保證通?訊設(shè)備整?潔、暢通?，維護(hù)其?正常工作?。11?、認(rèn)真做?好貴重物?品登記保?管及行李?寄存、提?取工作。?12、?對酒店發(fā)?生的失火?、盜竊、?急病等緊?急情況，?按照酒店?規(guī)定迅速?通知有關(guān)?部門妥善?處理1?3、認(rèn)真?及時地完?成上級委?派的其它?工作。?工作任務(wù)?（1）?早班工作?任務(wù)：?A.穿著?工裝，整?理儀容儀?表，準(zhǔn)時?到崗簽到?。B.?提前與夜?班人員交?接，內(nèi)容?包括：?a.未完?成的叫醒?工作和留?言情況。?b.當(dāng)?天的客房?預(yù)訂情況?、可開房?數(shù)、客房?狀況及當(dāng)?日客情，?如：VI?p、會議?等。c?.當(dāng)天接?待工作必?須注意及?需要跟進(jìn)?的事項。?d.將?《電腦交?班報表》?與現(xiàn)金交?班本上交?班款項核?