顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序1

目的為有效評(píng)價(jià)本局質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是否滿足顧客的需求和期望，對(duì)顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行收集與監(jiān)控，以測(cè)量本局質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。2

適用范圍本程序適用于本局稅務(wù)管理、稅收評(píng)估和檢查業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中的所有顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)控的評(píng)價(jià)。3

職責(zé)人事監(jiān)察科負(fù)責(zé)調(diào)查、收集和評(píng)價(jià)納稅人對(duì)本局稅務(wù)干部工作情況的滿意度的信息。辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查、收集和評(píng)價(jià)上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)本局完成考核指標(biāo)情況的滿意度的信息。

相關(guān)部門根據(jù)收集的信息，對(duì)顧客不滿意原因進(jìn)行分析，制定糾正或預(yù)防措施，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。管理者代表應(yīng)督促相關(guān)部門對(duì)顧客不滿意情況的糾正或預(yù)防措施的執(zhí)行。4工作程序

顧客滿意或不滿意的信息收集內(nèi)容：

稅務(wù)管理、稅收評(píng)估和檢查業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的納稅人投訴與抱怨；

納稅人需求的變化；

法律、法規(guī)的變化；

上級(jí)機(jī)關(guān)提出的改進(jìn)建議；

顧客的意見和建議等。收集的方式可以是口頭或書面的，包括：

在適當(dāng)場(chǎng)合向納稅人分發(fā)“文明辦稅評(píng)議表”；

通過有效渠道向上級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)放“工作情況征求意見表”（暫定名）

在執(zhí)行公務(wù)過程中向納稅人發(fā)放的其他征詢（問卷、調(diào)查等）；

其他途徑收集到的有關(guān)顧客信息；4．3

信息收集的時(shí)機(jī)與頻次4．3．1人事監(jiān)察科對(duì)納稅人滿意或不滿意的來函、來電進(jìn)行登記（包括上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的人民來信等），作為日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容并填寫“顧客來函來電登記表”。4．3．2以“文明辦稅評(píng)議表”方式了解納稅人滿意或不滿意，每年進(jìn)行兩次，由人事監(jiān)察科組織開展。4．3．3以“工作情況征求意見表”方式了解上級(jí)有關(guān)部門的滿意或不滿意，每年進(jìn)行一次，由辦公室組織相關(guān)部門開展。4．3．4日常工作中進(jìn)行的顧客意見調(diào)查。4.4顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)控與評(píng)價(jià)4．4．1相關(guān)部門根據(jù)收集的信息，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)分為：a) 滿意；b) 基本滿意；c) 不滿意。4．4．2根據(jù)顧客滿意度目標(biāo)值，采用水平對(duì)比法，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，測(cè)量結(jié)果低于88%（滿意、基本滿意）的，由管理者代表組織相關(guān)部門制定對(duì)策計(jì)劃，按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》的要求執(zhí)行。4．5

相關(guān)部門每年在管理評(píng)審前，對(duì)顧客滿意度測(cè)量、評(píng)價(jià)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，提交管理評(píng)審，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)測(cè)量的重要依據(jù)之一。4．6

如連續(xù)發(fā)生重大顧客投訴，局長(zhǎng)應(yīng)臨時(shí)組織進(jìn)行管理評(píng)審，分析原因，制定措施，必要時(shí)通知認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行臨時(shí)審核。5相關(guān)文件《管理