銷售管理手冊(cè)范本

..10/14XX銷售治理手冊(cè)GNSP-QG-FD-13050001FD-01受控狀態(tài)：公布日期：2023/5/1 實(shí)施日期：2023/5/1目 錄第一章 建立銷售治理手冊(cè)說明及留意事項(xiàng)其次章 銷售部職能……銷售內(nèi)部治理架構(gòu)圖……崗位職責(zé)說明書……行為標(biāo)準(zhǔn)第三章銷售人員治理及績(jī)效考核……員工培訓(xùn)……治理制度……銷售人員的薪金、績(jī)效考核第四章銷售部工作流程……銷售目標(biāo)的制定、審批、分解、調(diào)整……產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作標(biāo)準(zhǔn)……市場(chǎng)調(diào)查及顧客需求調(diào)查第五章銷售部保密制度……資料治理……合同治理第六章 銷售合同、審核操作流程……銷售合同簽署及治理方法及相關(guān)項(xiàng)……銷售合同范本第七章顧客投訴、異議處理方法第一章建立銷售治理手冊(cè)說明及留意事項(xiàng)一、 制定目的,順當(dāng)開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職責(zé),充分調(diào)發(fā)開工的工作參與樂觀性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營(yíng)銷素養(yǎng),特制定以下規(guī)章制度。二．適用范圍三、關(guān)于頁碼的相關(guān)內(nèi)容,手冊(cè)承受活頁形成裝訂,以利于版內(nèi)容的替換。三、關(guān)于版式四、關(guān)于本手冊(cè)治理1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、五、手冊(cè)持有人留意事項(xiàng)建議。六、權(quán)密和權(quán)益說明XX查閱。未經(jīng)公司治理人拒絕公司以外人員借閱此手冊(cè)。

其次章銷售部職能

XX銷 售部一、部門名稱：銷售部二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部確保公司銷售目標(biāo)的完成。四、職能細(xì)則：1、樂觀工作,團(tuán)結(jié)同事,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度“對(duì)銷售部的每位員工進(jìn)展半年和年終考核。2、進(jìn)展年度銷售推想報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理。制定年度銷售打算,進(jìn)展目標(biāo)分解,并執(zhí)行實(shí)施。3、治理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn),正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。銷售部的員工應(yīng)樂觀主動(dòng)參與公司各部門的活動(dòng),工作,會(huì)議,并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間,做到不遲到,不早退。4、聽從領(lǐng)導(dǎo)安排,不搞特別化,做到四盡：盡職,盡責(zé),盡心,盡力。5、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮,如遇到安排區(qū)域不服,安排工作不干,安排任務(wù)不做,使銷售部工作不能正常開展的,交人事部處理。6、銷售過程中,行為端正,急躁認(rèn)真,不虛張聲勢(shì),不過分吹噓,實(shí)事求是,待人禮貌,和氣可親。如未得到經(jīng)理允許,不得擅自降低銷售價(jià)格。7、懇切守信,不欺詐顧客,不以次充好,如未經(jīng)公司經(jīng)理允許,消滅問題,后果自行擔(dān)當(dāng),與公司無關(guān)。8、做事慎重,不得泄露公司的業(yè)務(wù)打算,要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r保守隱秘。如有違反,依據(jù)情節(jié)輕重予以追究懲罰。9、合理進(jìn)展銷售部的預(yù)算把握。10,樂觀為公司開發(fā)和擴(kuò)展的業(yè)務(wù)工程。1112市場(chǎng)危機(jī),準(zhǔn)時(shí)處理并呈報(bào)。14、作好銷售效勞工作,促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系,建立各級(jí)顧客資料檔案,保持與顧客之間的雙向溝通。員工簽字確認(rèn)閱讀：銷售代表銷售經(jīng)理銷售代表銷售經(jīng)理客服主管物流物流司機(jī)A、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機(jī)1、本職工作：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)銷售部的治理與監(jiān)視工作,確保完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。2日常工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售治理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,依據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷售打算。向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù),并組織貫徹實(shí)施。把握產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài),在總經(jīng)理主持下,分析銷售動(dòng)態(tài),存在問題,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)展?fàn)顩r等,提出改進(jìn)方案和措施,監(jiān)視銷售打算的順當(dāng)完成。協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系,并同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。對(duì)本市場(chǎng)中的客源大戶要生疏他們的根本狀況,隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)對(duì)。員工簽字確認(rèn)閱讀：把握客戶意向和需求,提出簽定銷售合同的意向和建議,并提出簽約原則和價(jià)格,督促合同正常如期履行。協(xié)作公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門,做好客戶對(duì)帳、結(jié)款工作,并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。,報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。把握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施狀況,改進(jìn)措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平定期專訪客戶,征求客戶意見。把握其他銷售狀況和水平,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。調(diào)整產(chǎn)品銷售策略,辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥當(dāng)解決。負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)大事和客戶的投訴協(xié)調(diào),幫助有關(guān)部門妥當(dāng)處理。每月提交銷售分析和總結(jié)報(bào)告,完成銷售部相關(guān)表格。負(fù)責(zé)覺察銷售問題并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)銷售工作具體落實(shí),接待流程、制度執(zhí)行落實(shí)、銷控治理、疑難客戶洽談,客戶資源治理與維護(hù),現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置,工作日志檢查落實(shí),人員心情調(diào)動(dòng),客戶檔案治理,日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化,準(zhǔn)時(shí)溝通處理；組織建立完整的顧客檔案,確保銷售人員離職后顧客不喪失；完成總經(jīng)理交辦的其他工作,效勞總經(jīng)理工作安排。員工簽字確認(rèn)閱讀：B：銷售代表直接上級(jí)：銷售經(jīng)理1、本職工作：在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷售工作,完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。2認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平,產(chǎn)品學(xué)問水平,道德修養(yǎng)水平。,提出具體的營(yíng)銷打算方案以及個(gè)人的營(yíng)銷工作流程和細(xì)則。擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò),生疏市場(chǎng)特點(diǎn),營(yíng)銷特點(diǎn),與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,樂觀完成銷售指標(biāo)。做好市場(chǎng)調(diào)查與分析推想工作,開發(fā)客戶,為客戶供給主動(dòng),熱忱,滿足,周到效勞。負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同,催促合同正常履行,并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。,須辦理有關(guān)手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥當(dāng)解決。,對(duì)公司營(yíng)銷策略,售后效勞,產(chǎn)品改進(jìn),產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。填寫有關(guān)銷售表格,提交分析和總結(jié)報(bào)告。,不索取回扣,饋贈(zèng)錢物上交公司,遵守國(guó)家法律,杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪。組織建立完整的顧客檔案,確保提交的客戶資料的真實(shí)性；,負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)大事和客戶的投訴協(xié)調(diào),并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理。作好銷售統(tǒng)計(jì)工作,填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格。完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。員工簽字確認(rèn)閱讀：C、客服主管1,操作公司ERP的日常工作。2、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)處理公司效勞熱線的詢問、訂單工作。負(fù)責(zé)處理公司淘寶網(wǎng)店的詢問、訂單工作。,整理、核查店面上交的會(huì)員資料,并在公司系統(tǒng)內(nèi)做核對(duì)。操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng),完成銷貨單的下發(fā),嚴(yán)格依據(jù)軟件治理制度進(jìn)展本崗位職責(zé)范圍的正確操作。每月負(fù)責(zé)將《季度生產(chǎn)打算表》下發(fā)到咖啡廳客戶手中,并重點(diǎn)介紹品物流部的日常工作治理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時(shí)間。,須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥當(dāng)解決。按要求填寫相關(guān)的公司表格,每月提交咖啡廳銷售分析及總結(jié)報(bào)告。全面把握公司產(chǎn)品學(xué)問,做好客戶的資料解答工作。收集客戶信息,對(duì)公司的銷售政策、效勞、產(chǎn)品改進(jìn)、品開發(fā)等提出參考意見。確保公司客戶信息、資料的完整性、對(duì)銷售代表上交的客戶資料進(jìn)展回訪,確保資料的真實(shí)性。負(fù)責(zé)幫助處理客戶、顧客的投訴,幫助有關(guān)部門妥當(dāng)處理,做好投訴記錄。承受公司安排的培訓(xùn),不斷提高自我的相關(guān)學(xué)問水平。完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。員工簽字確認(rèn)閱讀：本著“客戶第一、客戶至上“的客戶理念,本著“團(tuán)結(jié)合作“的集體精神,任何一位客戶都1003三次者予以除名。即不行怠慢詢問的客戶,也不行怠慢面前的客戶銷售代表應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸,并留意服裝、儀容之干凈。銷售代表不得無故接收客戶的招待,更不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒。銷售代表對(duì)待客戶的埋怨應(yīng)忍讓,不允許與客戶發(fā)生沖突。A：產(chǎn)品質(zhì)量的反映B：客戶滿足度D：有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息A：所負(fù)責(zé)的客戶資料B：應(yīng)收帳款清單D：領(lǐng)用的辦公用品員工簽字確認(rèn)閱讀：第三章銷售人員治理及績(jī)效考核第一節(jié)員工培訓(xùn)1、員工入職培訓(xùn)、公司相關(guān)治理制度培訓(xùn)——公司人事部培訓(xùn)2、產(chǎn)品學(xué)問附：銷售人員培訓(xùn)資料4、銷售政策及績(jī)效考核其次節(jié)治理制度目的：為加強(qiáng)本公司銷售治理,達(dá)成銷售目標(biāo),提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效,將銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)本方法所標(biāo)準(zhǔn)的體制治理。之需要,其出勤打卡按以下規(guī)定辦理。在總部的銷售部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。在總部以外的銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。2、工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)治理方法之規(guī)定外,應(yīng)善盡以下之工作職責(zé)：銷售人員需按要求進(jìn)展工作日?qǐng)?bào)的填寫。每月按個(gè)人實(shí)際回款進(jìn)展匯總進(jìn)展月報(bào)總結(jié)。第三節(jié) 銷售人員的薪金、績(jī)效考核〔一銷售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：減。234員工簽字確認(rèn)閱讀：〔二銷售績(jī)效〔提成提成=銷售打算部份*提成率23〔四其他嘉獎(jiǎng)及懲罰按公司《獎(jiǎng)罰制度》執(zhí)行。第四章銷售部工作流程1報(bào)總經(jīng)理審批。2、銷售部依據(jù)銷售目標(biāo)進(jìn)展月度分解。3、銷售部依據(jù)每個(gè)月的實(shí)際銷售狀況可在當(dāng)月進(jìn)展次月銷售目標(biāo)的調(diào)整,需做書面申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批。二、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作標(biāo)準(zhǔn)稅價(jià)。2、銷售人員結(jié)合公司《團(tuán)購(gòu)銷售政策》賜予客戶報(bào)價(jià)。3、達(dá)成銷售意向時(shí),需準(zhǔn)時(shí)建立《客戶檔案》前方可進(jìn)一步訂貨。1、每季度對(duì)烘焙市場(chǎng)進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查。包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品價(jià)格、顧客需求。3、對(duì)顧客進(jìn)展相關(guān)產(chǎn)品、效勞等工程的滿足度調(diào)查,并做總結(jié)。員工簽字確認(rèn)閱讀：四、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行1、公司依據(jù)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品上市等狀況制定相關(guān)的促銷方案。2、方案需遵循活動(dòng)目的、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、涉及產(chǎn)品〔包括形式、價(jià)格等活動(dòng)預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、各部門需做的支持協(xié)作、活動(dòng)的財(cái)務(wù)把握等原則制定。五、銷售記錄的作業(yè)1、承受顧客預(yù)定或其他臨時(shí)訂單,填寫《訂貨合同〔口頭、書面確認(rèn)表》2、依據(jù)每日訂貨狀況做《銷售部訂單》轉(zhuǎn)生產(chǎn)。3六、銷售部回款應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與公司財(cái)務(wù)部溝通。銷售人員不得以任何理由挪用貨款,否則追究責(zé)任。2、銷售人員必需在與客戶商定的結(jié)款日與客戶結(jié)款,不得延遲。3、如收取的貨款為支票,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交財(cái)務(wù)問辦理收款。第五章銷售部合同、資料治理及保密制度一、銷售部合同治理：的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成,否則將作為責(zé)任人受到懲罰。視狀況予以相應(yīng)的處理。合同內(nèi)容的填寫：包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時(shí)間、視作特別合同,一律上報(bào)公司審批。填寫不得有空白欄,無內(nèi)容填寫應(yīng)用“／“劃去,否則造成后果者自行擔(dān)當(dāng)一切后果。合同簽寫的程序員工簽字確認(rèn)閱讀：二、銷售部資料治理：資料內(nèi)容：〔一公司下發(fā)文件、通知等〔二客戶、會(huì)員資料資料治理：〔一客服主管負(fù)責(zé)銷售部的客戶資料治理工作,銷售經(jīng)理日常進(jìn)展監(jiān)視和催促。性。三、銷售部保密工作細(xì)則：1、增加保密意識(shí),在日常工作特別是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)隱秘。2、凡屬企業(yè)隱秘事項(xiàng),未經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn),不得泄露,也不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。3、不在家屬子女、親友及其他無關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)隱秘事項(xiàng)。4、因工作需要攜帶隱秘文件外出時(shí),要指定專人或親自妥當(dāng)保管。5、不在公共場(chǎng)所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)隱秘事項(xiàng)。6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：1產(chǎn)品配方、2產(chǎn)品價(jià)格、3銷售政策、4客戶資料、5內(nèi)部安排狀況6銷售相關(guān)的全部報(bào)表、7客戶資料信息〔號(hào)碼等7、物流人員應(yīng)在儲(chǔ)運(yùn)過程中留意客戶資料信息的保管并做到保密。8、客戶資料信息,等同于顧客的財(cái)產(chǎn)。客服需對(duì)客戶資料信息進(jìn)展整理存檔及保密。第六章 銷售合同、審核操作流程一、銷售合同簽署及治理方法為標(biāo)準(zhǔn)公司合同簽署及文檔治理,做好部門協(xié)同工作,特制定本方法：?jiǎn)T工簽字確認(rèn)閱讀：合同評(píng)審1、銷售部人員遇有需簽合同的客戶時(shí),需先填寫“特別產(chǎn)品評(píng)審表“,經(jīng)銷售部經(jīng)理、五份,銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。2、財(cái)務(wù)部依據(jù)合同條款為依據(jù),準(zhǔn)時(shí)〔三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)每份合同進(jìn)展審查,如有不符合標(biāo)準(zhǔn)狀況,須馬上與總經(jīng)理核實(shí)。領(lǐng)用銷售合同〔以下簡(jiǎn)稱“合同“銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同,并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)展登記。銷售部依據(jù)業(yè)務(wù)人員供給的客戶檔案領(lǐng)取空白合同并簽字登記。因誤填等緣由作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。合同條款的依據(jù)〔公司方1、合同金額以《團(tuán)購(gòu)銷售政策》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售,須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、付款方式、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。3、以上合同應(yīng)交行政人事部存檔,財(cái)務(wù)部備份?？头龊贤_(tái)帳合同更改廢合同需加蓋“作廢“章做銷售部備案。合同查詢及使用1、銷售客服負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)性、保密性；、調(diào)用或查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該合同簽署人,財(cái)務(wù)部、行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意,方能調(diào)用或查看。相關(guān)記錄《特別產(chǎn)品評(píng)審表》《銷售合同》范本《合同臺(tái)帳》員工簽字確認(rèn)閱讀：第七章顧客投訴、異議處理方法一、客戶投訴處理規(guī)定的目的標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能準(zhǔn)時(shí)、合理地得到解決,以此來完善和改進(jìn)治理及效勞工作,提高客戶滿足率。處理投訴的原則如下：效勞標(biāo)準(zhǔn),文明禮貌,熱忱友善,急躁周到,語言恭謙。責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。二、職責(zé)部門公司客服心接待投訴并依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)展分類記錄。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)客戶投訴的緣由分析及效果確認(rèn)。四、投訴性質(zhì)的界定〔一效勞類投訴1,未造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。2,造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。〔二產(chǎn)品類的投訴1,未造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。2,及產(chǎn)品異物、酸敗、腐敗等緣由造成的經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響的投訴。五、客戶投訴的處理時(shí)效。1、略微投訴當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理。22個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。員工簽字確認(rèn)閱讀：六、投訴處理程序〔一效勞質(zhì)量類投訴處理流程1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí),,適時(shí)地與客戶進(jìn)展溝通溝通,必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋,同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容,填寫《投訴事故處理登記表》2,當(dāng)場(chǎng)可以解決的現(xiàn)場(chǎng)處理,重大投訴接待后報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)入處理程序。3、客服催促相關(guān)部門隨時(shí)處理,跟進(jìn)處理過程直到完成,被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并在《訂正預(yù)防措施處理單》上做好記錄。4、每周一對(duì)客戶投訴大事進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析,在公司例會(huì)上匯