萬科物業(yè)新動力培訓(xùn)-物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

物業(yè)管理根底知識主講人：z二○○六年七月十一日一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展二、物業(yè)管理根本概念三、物業(yè)管理的性質(zhì)和特點四、物業(yè)管理的作用五、物業(yè)、物業(yè)管理的分類六、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容大綱1、物業(yè)管理的起源與開展：2、物業(yè)管理是房地產(chǎn)的延續(xù)和完善：3、物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生與開展：4、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理：一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展1、物業(yè)管理的起源與開展：物業(yè)管理是社會經(jīng)濟發(fā)到一定水平的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理〞起源于19世紀60年代的英國。奧克維婭-希爾女士。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展1、物業(yè)管理的起源與開展：現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生于十九世紀末的美國。經(jīng)濟開展，高樓增多．高層建筑物附屬設(shè)備多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，要求管理人員具有一定的專業(yè)性，技術(shù)性。建筑物由多個業(yè)主共有，選擇有能力和講究職業(yè)道德的管理企業(yè)及管理人員成為需要。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展1、物業(yè)管理的起源與開展：1908年，世界上第一個物業(yè)管理組織：芝加哥建筑物管理人員組織成立；推動成立了第一個全國性的業(yè)主組織：建筑物業(yè)主組織。

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展2、物業(yè)管理是房地產(chǎn)的延續(xù)和完善：

物業(yè)管理是房地產(chǎn)市場的一個消費環(huán)節(jié)，是為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經(jīng)營效勞方式。物業(yè)管理既是房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成局部，又是現(xiàn)代化城市管理不可缺少的一環(huán)。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展3、物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生與開展：萌芽時期〔19世紀中葉＿1949年〕休眠時期〔1949年＿改革開放〕復(fù)蘇時期〔改革開放初期〕蓬勃開展時期〔改革開放后〕一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展萌芽時期〔19世紀中葉＿1949年〕19世紀中葉，上海，廣州，天津等沿海城市逐步成為我國的經(jīng)濟中心，房地產(chǎn)作為經(jīng)濟開展的根底和動力，得到了有效需求并迅速開展起來。上海外灘，青島八大關(guān)別墅區(qū)等，房地產(chǎn)市場上，出現(xiàn)了代理招租，清潔衛(wèi)生，住宅維修，效勞管理等性質(zhì)的專業(yè)公司．這是我國物業(yè)管理的雛形。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展休眠時期〔1949年＿改革開放〕新中國成立后，我國城市土地歸國家所有，絕大局部房產(chǎn)轉(zhuǎn)為公有制，中國的房屋采取的是“行政性〞管理模式。所有公房統(tǒng)一由城市房管部門管理或單位自已管理，私房自主管理，房地產(chǎn)不再作為商品進入流通領(lǐng)域。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展復(fù)蘇時期〔改革開放初期〕住房從福利分配到貨幣化分配轉(zhuǎn)變。從1981年開始，深圳探索出一條經(jīng)營型綜合性物業(yè)管理的新路子。1981年3月深圳市物業(yè)管理公司宣告成立，東湖麗苑小區(qū)率先實行了物業(yè)管理。

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展蓬勃開展時期〔改革開放后〕鄧小平南巡后，涌現(xiàn)了大量的物業(yè)管理公司。1993年6月28日，深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立，這是深圳乃至中國第一個物業(yè)管理行業(yè)組織。1994年6月18日，第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)?深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例?〔其中業(yè)主委員會的規(guī)定源自陳之平在天景的經(jīng)歷〕公布；1994年9月，深圳市蓮花北小區(qū)在住宅局系統(tǒng)內(nèi)招標；1996年底，深圳市鹿丹村對全國進行招標；一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展蓬勃開展時期〔改革開放后〕2003年9月1日，第一部全國性物業(yè)管理法規(guī)?物業(yè)管理條例?實施。2003年9月19日，中國第一個住宅產(chǎn)業(yè)化協(xié)會——深圳市住宅產(chǎn)業(yè)化協(xié)會成立。截止2004年底，全國物業(yè)管理企業(yè)超過2萬家，從業(yè)人員超過250萬人，相當與我國社會效勞業(yè)從業(yè)人員的23%；全國城市物業(yè)管理的覆蓋率達38%，經(jīng)濟興旺的城市已達50%以上，深圳市已超過95%。深圳市物業(yè)管理企業(yè)已超過1200多家。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展4、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理：建設(shè)部125號令?物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法?于2004年3月實施；資質(zhì)等級：分一級、二級、三級等級資質(zhì)；

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展案例討論某小區(qū)業(yè)主委員會曾于2003年9月與某物業(yè)管理企業(yè)簽訂了?物業(yè)管理效勞合同?，合同有效期為3年。但在其后的效勞過程中，雙方就小區(qū)物業(yè)管理具體事項時常發(fā)生爭議，關(guān)系不太融洽。2004年3月建設(shè)部125號令?物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法?出臺后，有業(yè)主揚言：待5月1日方法生效后，即刻以物業(yè)管理企業(yè)不具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)為由解聘該物業(yè)公司……一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展概念一、物業(yè)概念二、物業(yè)管理概念三、業(yè)主概念四、業(yè)主公約二、物業(yè)管理的根本概念概念一、物業(yè)定義：物業(yè)是單元性房地產(chǎn)的稱謂，是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地。分析：

A：建筑物——非建筑物

B：已建成投入使用的——未完工、在建

C：主體及配套——紅線范圍內(nèi)的一切二、物業(yè)管理的根本概念概念一、物業(yè)物業(yè)的特性：位置的固定性和地區(qū)性形式上的多樣性使用上的長期性建設(shè)周期長、投資量大容易受政策的限制保值性和增值性二、物業(yè)管理的根本概念概念二、物業(yè)管理

行業(yè)定義：是指由專業(yè)機構(gòu)或公司，按照合同或契約，接受業(yè)主〔用戶〕的委托，按照市場經(jīng)營方式，運用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價值和經(jīng)濟效益而對物業(yè)本身及其業(yè)主〔用戶〕進行管理并提供綜合效勞。

二、物業(yè)管理的根本概念概念二、物業(yè)管理新條例定義：業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

物業(yè)管理的對象——共有物業(yè)——業(yè)主及非業(yè)主使用人的行為二、物業(yè)管理的根本概念概念三、業(yè)主新條例定義：房屋的所有權(quán)人。二、物業(yè)管理的根本概念概念四、業(yè)主公約：新條例定義：業(yè)主公約應(yīng)當對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任等事項依法做出約定。業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。二、物業(yè)管理的根本概念二、物業(yè)管理的根本概念案例討論某小區(qū)于2004年3月入伙，有業(yè)主李某提出，該小區(qū)的物業(yè)管理公司并未征得全體業(yè)主同意，就要求業(yè)主簽定?業(yè)主公約?，是一種信息不對等的侵權(quán)行為，其拒簽公約。物業(yè)管理公司以其不愿簽定公約為由，拒絕為其辦理入伙手續(xù)，李某一氣之下將該公司告上法庭……1、物業(yè)管理的性質(zhì)：社會化：有利提高整個城市管理的社會化程度；物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)相別離是物業(yè)管理社會化的必要前提。專業(yè)化：設(shè)備、環(huán)境、平安、租售等；企業(yè)化：物業(yè)管理行為是一種企業(yè)行為；經(jīng)營型：物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，提供的是勞務(wù)與效勞，推行有償效勞、合理收費。三、物業(yè)管理的性質(zhì)和特點2、物業(yè)管理的根本特點：業(yè)主自治自律〔業(yè)主公約和業(yè)主委員會〕；業(yè)主自治：業(yè)主對自己的財產(chǎn)負責(zé)，具有和行使管理權(quán)；業(yè)主自律：單個業(yè)主利益服從公眾利益。業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)是平等的合同關(guān)系；物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)化管理，其產(chǎn)品是效勞。三、物業(yè)管理的性質(zhì)和特點分組討論：

請分析物業(yè)管理企業(yè)提供給業(yè)主的產(chǎn)品有何特性。

三、物業(yè)管理的性質(zhì)和特性效勞的特性：

1、效勞通常是無形的，看不到感受得到；2、效勞的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的；3、動態(tài)變化性；4、效勞是不能提前生產(chǎn)儲存的；

關(guān)于效勞質(zhì)量效勞的質(zhì)量很難量化，是通過比較得來；效勞質(zhì)量不好是無法返工的。

三、物業(yè)管理的性質(zhì)和特性物業(yè)管理的作用：1、確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮，并且延長物業(yè)的使用壽命；2、能夠為業(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、平安的環(huán)境；3、使物業(yè)保值、升值；4、促進政府局部職能的轉(zhuǎn)變。四、物業(yè)管理的作用1、物業(yè)的分類按使用功能分為：居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、其他物業(yè)按產(chǎn)權(quán)分為：公有產(chǎn)權(quán)、私有產(chǎn)權(quán)、單位產(chǎn)權(quán)按結(jié)構(gòu)層次分為：單層、多層、高層、超高層五、物業(yè)和物業(yè)管理的分類2、物業(yè)管理的類型

居住物業(yè)的管理〔多層、小高層、高層、別墅〕工業(yè)物業(yè)的管理〔生產(chǎn)廠區(qū)、儲存、物流〕商業(yè)物業(yè)的管理〔摩爾、百貨、超市、連鎖店〕辦公物業(yè)的管理〔寫字樓、政府辦公〕其他物業(yè)的管理〔醫(yī)院、公園、地鐵、機場、碼頭〕五、物業(yè)和物業(yè)管理的分類物業(yè)管理工作的根本環(huán)節(jié)物業(yè)管理籌劃階段物業(yè)管理前期準備階段物業(yè)管理啟動階段物業(yè)管理日常運作階段六、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)市場調(diào)研前期研究方案籌劃前期介入接管驗收入伙辦理日常物業(yè)管理籌劃階段前期準備啟動階段物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入成立管理處迎接業(yè)主工程立項工程籌劃營銷籌劃規(guī)劃設(shè)計籌劃與銷售施工管理竣工驗收接管驗收規(guī)集中入住①②③④⑤物業(yè)管理產(chǎn)品線物業(yè)管理籌劃階段物業(yè)管理的前期介入：工程決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計；制定物業(yè)管理方案：確定管理檔次、確定效勞標準、財務(wù)收支預(yù)算；組建或選聘物業(yè)管理企業(yè)：或者組建新工程物業(yè)管理處等；簽定前期物業(yè)管理合同。六、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)物業(yè)管理前期準備階段物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)；規(guī)章制度和制定；物業(yè)管理檔案資料的準備；物資采購；辦公生活設(shè)施的準備；物業(yè)租售的介入等。六、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)物業(yè)管理啟動階段物業(yè)的接管驗收；業(yè)主產(chǎn)權(quán)備案；建立物業(yè)管理檔案資料；業(yè)主驗收入?。晃飿I(yè)裝修管理；成立業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會；簽定物業(yè)管理合同等。六、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)物業(yè)管理日常運作階段物業(yè)日常管理與效勞1、物業(yè)根底效勞；2、物業(yè)專項效勞；3、物業(yè)特約效勞。各種關(guān)系協(xié)調(diào)1、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)；2、與相關(guān)部門關(guān)系協(xié)調(diào)。六、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)物業(yè)管理產(chǎn)品線系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共效勞針對性的專項效勞委托性的特約效勞業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會街道居委會派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊1、物業(yè)管理根底業(yè)務(wù)2、物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)3、物業(yè)管理特約業(yè)務(wù)

七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容1、物業(yè)管理根底業(yè)務(wù)1〕房屋本體的維修管理2〕公共設(shè)備的維修管理3〕公共設(shè)施的維修管理4〕平安管理5〕環(huán)境管理七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容1、物業(yè)管理根底業(yè)務(wù)1〕房屋本體的維修管理

房屋本體維修管理的原那么“經(jīng)濟、合理、平安、實用〞的原那么：“區(qū)別對待〞原那么：“效勞〞原那么：七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容房屋本體維修管理的原那么“經(jīng)濟、合理、平安、實用〞的原那么：經(jīng)濟，就是要加強維修工程本錢管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大少花錢多辦事；合理，指要求制訂合理的房屋維修方案和方案；實用，就是要從實際出發(fā)，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量上的需求，充分發(fā)揮房屋效能。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容房屋本體維修管理的原那么“區(qū)別對待〞原那么：根據(jù)房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng)，保持原貌和使用功能。舊建房屋，應(yīng)依據(jù)房屋建造的歷史年代、結(jié)構(gòu)、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件，綜合城市總體規(guī)劃要求，分別采取不同的維修改造方案。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容房屋本體維修管理的原那么“效勞〞原那么：在房屋管理上維護住戶的合法權(quán)益，切實做到為住戶效勞；建立和健全科學(xué)合理的房屋維修管理效勞制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶效勞的思想，改善效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量，認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的根本原那么。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容1、物業(yè)管理根底業(yè)務(wù)2〕公共設(shè)備的維修管理根據(jù)設(shè)備的類別可以分為：供配電類設(shè)備、給排水類設(shè)備、消防類設(shè)備、平安防范類設(shè)備、制冷供暖類設(shè)備等。

七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容1、物業(yè)管理根底業(yè)務(wù)3〕公共設(shè)施的維修管理根據(jù)設(shè)施類別可以分為：兒童娛樂設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、裝飾性設(shè)施等。

七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容案例討論在某天的裝修巡查中，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)B座15樓一業(yè)主家陽臺的公共管道被裝修人員用磚墻封閉起來了，請談?wù)勎覀冊撊绾翁幚恚拷窈笕绾晤A(yù)防類似問題的發(fā)生？七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容房屋五分法1〕自用部位：責(zé)任人為業(yè)主2〕房屋毗連部位：責(zé)任人為毗連業(yè)主3〕本體共用部位：責(zé)任人為本體內(nèi)的全體業(yè)主4〕公用設(shè)備、設(shè)施：責(zé)任人為全體業(yè)主5〕居民生活供給部門：責(zé)任人為有關(guān)部門七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容1、物業(yè)管理根底業(yè)務(wù)4〕平安管理根據(jù)工作性質(zhì)，平安管理包括：治安防范、消防管理、交通管理等。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容平安管理作用：1、必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。2、必須阻止或防止任何影響業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)的行為。3、必須終止任何影響業(yè)主和使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序與工作秩序。4、加強區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，和睦鄰里關(guān)系，減少鄰里糾紛。5、確保一方平安，打擊各種犯罪活動，同時維護社區(qū)的安定團結(jié)。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容案例討論某日暴風(fēng)雨交加，小區(qū)某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內(nèi)陽臺堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺的推拉門進入房間，經(jīng)過客廳從進戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板、損壞嚴重。管理處立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。漏水越來越嚴重，管理處立即派兩名平安員破門進入房間疏通管道，清掃雨水〔進入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過10厘米〕，清掃完畢管理處更換門鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在管理處前臺。事隔一個月后，該業(yè)主返回，向管理處反映其首飾喪失，要求賠償……問題：1、管理處的做法是否欠妥？2、如何實施緊急避險行為？1、物業(yè)管理根底業(yè)務(wù)5〕環(huán)境管理根據(jù)工作性質(zhì)分為：清潔管理、綠化管理、消殺管理、垃圾清運、效勞供方監(jiān)控等。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容2、物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)1〕客戶事務(wù)效勞2〕客戶戶內(nèi)家政效勞3〕客戶戶內(nèi)維修效勞4〕社區(qū)文化活動及效勞5〕會所管理與效勞6〕投訴處理及效勞七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容2、物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)1〕客戶事務(wù)效勞設(shè)立客戶效勞前臺，為客戶辦理入伙手續(xù)、裝修申辦、繳交費用、簽定協(xié)議、IC卡管理、預(yù)約效勞等各項客戶事務(wù)。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容2、物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)2〕客戶戶內(nèi)家政效勞為有需要的客戶提供戶內(nèi)家政效勞，包括：戶內(nèi)清潔效勞、地板打蠟、室內(nèi)綠化養(yǎng)護等效勞工程。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容2、物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)3〕客戶戶內(nèi)維修效勞為有需要的客戶提供戶內(nèi)維修效勞，包括：安裝、維修燈具，掛畫、掛窗簾，疏通下水道，維修水龍頭，空調(diào)養(yǎng)護等。七、物業(yè)管理的根本內(nèi)容2、物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)4〕社區(qū)文化活動及效勞定