《導(dǎo)游帶團(tuán)技能》課件

第四章導(dǎo)游員的基本能力文旅學(xué)院高洪濤第四章導(dǎo)游員的基本能力文旅學(xué)院1第一節(jié)帶團(tuán)能力與方法本章教學(xué)目標(biāo)：熟悉帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和組織技巧，掌握旅游活動(dòng)的日程安排要領(lǐng)，熟悉景點(diǎn)有點(diǎn)的組織技巧。重點(diǎn)和難點(diǎn)：重點(diǎn)和難點(diǎn)是導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能的綜合運(yùn)用，學(xué)會(huì)運(yùn)用這些技能。

第一節(jié)帶團(tuán)能力與方法本章教學(xué)目標(biāo)：熟悉帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和組織2一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買(mǎi)了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見(jiàn)面，小王就謙虛的說(shuō)“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵?！痹谟斡[過(guò)程中，小王感覺(jué)到講解完導(dǎo)游詞就沒(méi)什么話(huà)可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰(shuí)知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見(jiàn)“走路太快；講話(huà)太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)31、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？1、地陪小王有哪些不妥之處？4導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。由于導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，導(dǎo)游服務(wù)的技能亦包括多個(gè)方面，如人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、帶團(tuán)技能、宣傳技能、運(yùn)用語(yǔ)言技能、導(dǎo)游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運(yùn)用導(dǎo)游器材技能、速算技能等等。導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方5導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。它貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程之中，其高低直接影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的6一、帶團(tuán)的理念（一）導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)1.環(huán)境的流動(dòng)性2.接觸的短暫性3.服務(wù)的主動(dòng)性一、帶團(tuán)的理念7（二）帶團(tuán)理念1、誠(chéng)信待人2、寬容理解3、服務(wù)意識(shí)4、加以引導(dǎo)5、融為一體（二）帶團(tuán)理念8二、帶團(tuán)的技巧（一）把握旅游者心理（二）靈活安排游覽內(nèi)容

（三）引導(dǎo)旅游者審美（四）注重交往技巧

二、帶團(tuán)的技巧（一）把握旅游者心理（二）靈活安排游覽內(nèi)容（9

（一）把握旅游者心理1、東、西方旅游者2、對(duì)不同性別年齡文化旅游者3、對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者

（一）把握旅游者心理1、東、西方旅游者2、對(duì)不同性別年齡文10類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開(kāi)放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過(guò)于緊張，給旅游者自由安排時(shí)間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國(guó)悠久歷史。類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情1、可112、對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游方式類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動(dòng)干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴(lài)，她們希望導(dǎo)游人員能滿(mǎn)足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷?gòu)物，愛(ài)聽(tīng)?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動(dòng)比較拖沓。區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。2、對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游方式類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員12類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動(dòng)安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門(mén)話(huà)題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動(dòng)秩序。老年人喜歡熱鬧，保守，節(jié)奏慢1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地2、照顧行動(dòng)速度，提供超常服務(wù)3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、13類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員該如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見(jiàn)，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動(dòng)與旅游者商量活動(dòng)安排。2、活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿(mǎn)足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會(huì)問(wèn)題、熱門(mén)話(huà)題、風(fēng)土民情。2、營(yíng)造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。類(lèi)特點(diǎn)導(dǎo)游員該如何做文修養(yǎng)性較好。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主143、從不同氣質(zhì)分析旅游者的導(dǎo)游方式氣質(zhì)是心理學(xué)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，指人典型的、穩(wěn)定的心理特征。平時(shí)把脾氣、性格、性情理解為氣質(zhì)。公元前５世紀(jì)古希臘醫(yī)生希波克拉特把人分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘葉質(zhì)、抑郁質(zhì)四種人格類(lèi)型。希波克拉特還認(rèn)為多血質(zhì)的特征為活潑型的人；膽汁質(zhì)為急躁型的人；粘葉質(zhì)為穩(wěn)重型的人；抑郁質(zhì)為憂(yōu)郁型的人。3、從不同氣質(zhì)分析旅游者的導(dǎo)游方式15類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛(ài)交往、愛(ài)講話(huà)、愛(ài)表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動(dòng)其積極性，活躍氣氛。2、遇到問(wèn)題，可請(qǐng)其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿(mǎn)足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動(dòng)、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會(huì)擅自離開(kāi)，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動(dòng)向2、不注意掌握時(shí)間，會(huì)不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。穩(wěn)重型感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng);處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒1、尊重他，主動(dòng)交談，主動(dòng)為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿(mǎn)足。3、與之說(shuō)話(huà)，速度可稍慢。4、旅游活動(dòng)中盡量給予充足時(shí)間。憂(yōu)郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑。1、主動(dòng)關(guān)心體貼，但不宜過(guò)分熱情、不宜與其說(shuō)笑2、認(rèn)真對(duì)待其意見(jiàn)，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住類(lèi)特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活?lèi)?ài)交往、愛(ài)講話(huà)、愛(ài)表現(xiàn)1、調(diào)動(dòng)其積極性，16（二）靈活安排游覽內(nèi)容（三）引導(dǎo)旅游者審美旅游活動(dòng)是一項(xiàng)尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動(dòng)。它不僅能滿(mǎn)足人們愛(ài)美、求美之需求，而且還能起到凈化情感、陶治情操、增長(zhǎng)知識(shí)的作用。俄國(guó)教育家烏申斯基說(shuō)：“……美麗的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，薔薇色的春天和金黃色的秋天，難道不是我們的老師嗎？……我深信，美麗的風(fēng)景對(duì)青年氣質(zhì)發(fā)展具有的教育作用，是老師都很難與之競(jìng)爭(zhēng)的?！币虼耍瑢?dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)重視旅游的美育作用，正確引導(dǎo)游客觀景賞美。（二）靈活安排游覽內(nèi)容171、傳遞正確的審美信息2、分析游客的審美感受游客在欣賞不同的景觀時(shí)會(huì)獲得不同的審美感受，但有時(shí)游客在觀照同一審美對(duì)象時(shí)，其審美感受也不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次。1、傳遞正確的審美信息183、激發(fā)游客的想象思維4、靈活掌握觀景賞美的方法（1）動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞（2）觀賞距離和觀賞角度（3）觀賞時(shí)機(jī)（4）觀賞節(jié)奏3、激發(fā)游客的想象思維19（四）注重交往技巧1、問(wèn)候2、交談3、回答4、勸說(shuō)5、道歉

6、回絕（四）注重交往技巧20與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意"該講什么，不該講什么"。例如：和外國(guó)游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話(huà)題，這些話(huà)題是：您一切都好嗎？過(guò)去讀了不少有關(guān)中國(guó)的書(shū)吧？見(jiàn)到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國(guó)此時(shí)節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽(tīng)說(shuō)您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛(ài)看足球嗎？總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話(huà)題。與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意"該講什么，不該講什么"。21下列話(huà)題應(yīng)列入"不該講"的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類(lèi)話(huà)題，西方人稱(chēng)之為"護(hù)照申請(qǐng)表格式的問(wèn)題"，是令人討厭的問(wèn)題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。作為中國(guó)導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問(wèn)人家"你吃飯了嗎？""你結(jié)婚了嗎？""你有男朋友了嗎？""你的衣服多少錢(qián)買(mǎi)的？"這類(lèi)問(wèn)題在中國(guó)人之間是表示相互"關(guān)切"的，但西方人和其他外國(guó)人卻感到，你有些侵犯?jìng)€(gè)人"隱私權(quán)"。下列話(huà)題應(yīng)列入"不該講"的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么22A、誘導(dǎo)式勸服,通過(guò)有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服。A、誘導(dǎo)式勸服,通過(guò)有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊23B、迂回式勸服指不對(duì)游客進(jìn)行正面、直接地說(shuō)服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說(shuō)，即通常所說(shuō)的“兜圈子”。C、暗示式勸服指導(dǎo)游人員不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語(yǔ)言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟的勸說(shuō)。B、迂回式勸服指不對(duì)游客進(jìn)行正面、直接地說(shuō)服，而采用間接或旁24微笑式道歉迂回式道歉自責(zé)式道歉不管采用何種道歉方式，道歉首先必須是誠(chéng)懇的；其次，道歉必須是及時(shí)的，即知錯(cuò)必改，這樣才能戶(hù)贏得游客的信賴(lài)；最后，道歉要把握好分寸，不能因?yàn)橛慰湍承┎豢炀偷狼?，要分清深感遺憾與道歉的界限。微笑式道歉25柔和式回絕迂回式回絕引申式回絕誘導(dǎo)式回絕柔和式回絕26第二節(jié)與旅游者相處的能力與方法導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項(xiàng)旅游服務(wù)的紐帶和橋梁。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)離不開(kāi)其他相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)和工作人員的協(xié)作，同時(shí)也能夠幫助其他相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)和人員的工作。導(dǎo)游工作與其他旅游服務(wù)工作的相輔相成關(guān)系決定了導(dǎo)游人員必須掌握一定的協(xié)作技能。第二節(jié)與旅游者相處的能力與方法導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項(xiàng)旅游服務(wù)的紐27一、通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客一、通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客28全程旅游活動(dòng)分階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全心理、求新心理提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項(xiàng)，樹(shù)立安全感。介紹旅游活動(dòng)日程，下榻飯店。樹(shù)立良好形象，建立良好的旅游活動(dòng)秩序。旅游中期階段懶散心態(tài)、求全心理、群體心理通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。嚴(yán)格按計(jì)劃活動(dòng)，盡量滿(mǎn)足游客合理要求。多提供針對(duì)性強(qiáng)的超常服務(wù)。通過(guò)生動(dòng)的講解來(lái)提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈；忙于個(gè)人事務(wù)振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。給旅游者留下充足的時(shí)間。全程旅游活動(dòng)分階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期29二、激發(fā)游客的游興（一）通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興（二）運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興（三）通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興（四）使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興思考：假如你作為一個(gè)導(dǎo)游人員，結(jié)合個(gè)人特點(diǎn)，如何激發(fā)游客的游興？二、激發(fā)游客的游興（一）通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興30第三節(jié)與領(lǐng)隊(duì)相處的能力與方法領(lǐng)隊(duì)是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的人員。在旅游團(tuán)中，領(lǐng)隊(duì)既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，還是導(dǎo)游服務(wù)集體中的一員，在海外社、組團(tuán)社和接待社之間以及游客和導(dǎo)游人員之間起著橋梁作用。導(dǎo)游人員能否圓滿(mǎn)完成任務(wù)，在很大程度上要靠領(lǐng)隊(duì)的合作和支持，因此，搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系就成為導(dǎo)游人員不能忽視的重要內(nèi)容。第三節(jié)與領(lǐng)隊(duì)相處的能力與方法領(lǐng)隊(duì)是受海外旅行社委派，全權(quán)代表31（一）尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商帶團(tuán)到中國(guó)來(lái)旅游的領(lǐng)隊(duì)，多數(shù)是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)，在海外旅行社任職多年并受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，對(duì)我國(guó)的情況尤其是我國(guó)旅游業(yè)的業(yè)內(nèi)情況相當(dāng)熟悉。他們服務(wù)周到細(xì)致，十分注意維護(hù)組團(tuán)社的信譽(yù)和游客的權(quán)益，深受游客的信賴(lài)。此類(lèi)領(lǐng)隊(duì)是中方旅行社長(zhǎng)期合作的海外客戶(hù)代表，也是旅游團(tuán)中的“重點(diǎn)客人”，對(duì)他們一定要尊重。尊重領(lǐng)隊(duì)就是遇事要與他們多磋商。旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪要盡快與領(lǐng)隊(duì)商定日程，如無(wú)原則問(wèn)題應(yīng)盡量考慮采納領(lǐng)隊(duì)的建議和要求。在遇到問(wèn)題處理故障時(shí)，全陪、地陪更要與領(lǐng)隊(duì)磋商，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)理解和支持。（一）尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商32（二）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性要想搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，導(dǎo)游人員還要隨時(shí)注意給領(lǐng)隊(duì)面子，遇到一些顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)尤其是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得游客們的好評(píng)，如游覽日程商定后，地陪應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)游客宣布。只要導(dǎo)游人員真誠(chéng)地對(duì)待領(lǐng)隊(duì)，多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，領(lǐng)隊(duì)一般也會(huì)領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員的良苦用心，從而采取合作的態(tài)度。（二）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性33（三）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作職業(yè)領(lǐng)隊(duì)常年在異國(guó)他鄉(xiāng)履行自己的使命，進(jìn)行著重復(fù)性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何關(guān)心自己而很少去主動(dòng)關(guān)心領(lǐng)隊(duì)。因此，導(dǎo)游人員如果在生活上對(duì)領(lǐng)隊(duì)表示關(guān)心、在工作上給予領(lǐng)隊(duì)支持，他會(huì)很感動(dòng)。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的工作不順利或游客不理解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)助其一臂之力，能辦到的事情盡量給予幫助，辦不到的多向游客作解釋?zhuān)瑸轭I(lǐng)隊(duì)解圍，如說(shuō)明原因不在領(lǐng)隊(duì)而是本方條件所限或是不可抗拒的原因造成的等等。（三）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作34（四）爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突在導(dǎo)游服務(wù)中，接待方導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)在某些問(wèn)題上有分歧是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)此類(lèi)情況，接待方導(dǎo)游人員要主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)溝通，力求及早消除誤解，避免分歧擴(kuò)大發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。（四）爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突35第四節(jié)導(dǎo)游器具的使用規(guī)范一、接站牌的規(guī)格與使用地陪手持接站牌在出站口醒目的位置，恭候旅游者的到來(lái)。接站牌的具體規(guī)格因旅行社不同，大小有所差異。大致為長(zhǎng)45厘米，寬30厘米的硬板。上面清楚寫(xiě)上團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪的名字。第四節(jié)導(dǎo)游器具的使用規(guī)范一、接站牌的規(guī)格與使用36二、導(dǎo)游旗的規(guī)格與使用1、導(dǎo)游旗的規(guī)格多采