村鎮(zhèn)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

村鎮(zhèn)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為妥善處理因我行理財(cái)產(chǎn)品到期虧損可能導(dǎo)致的客戶投訴或引發(fā)的過激行為，預(yù)防或最大程度地減少此類事件可能帶來的負(fù)面影響，特制定本方案。一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處理工作小組，組成人員如下：組長：工作小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在資金營運(yùn)部，主要負(fù)責(zé)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處理的具體工作。（二）應(yīng)急處理工作小組職責(zé)包括：研究擬定理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)事件處置對(duì)策，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)處置工作的實(shí)施，及時(shí)向銀監(jiān)部門和發(fā)起行、報(bào)告理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)事件及處置情況，研究處置理財(cái)產(chǎn)品突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件。二、預(yù)防與預(yù)警對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件以預(yù)防為主，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制，并不斷完善。全面掌握個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品情況，對(duì)尚在存續(xù)期的理財(cái)產(chǎn)品收益情況，我行根據(jù)實(shí)際情況每月向監(jiān)管部門報(bào)告，以加強(qiáng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的管理，同時(shí)，將理財(cái)產(chǎn)品收益情況按照約定的方式反饋給客戶。三、應(yīng)急措施若我行銷售的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)到期不能兌現(xiàn)、收益降低等問題，理財(cái)業(yè)務(wù)管理部門將啟動(dòng)以下應(yīng)急措施：（一）建立逐級(jí)報(bào)告制度。理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，由總行應(yīng)急處理工作小組立即向銀監(jiān)部門、發(fā)起行及進(jìn)行報(bào)告。（二）妥善處理客戶投訴。理財(cái)產(chǎn)品銷售出現(xiàn)問題后，要求各網(wǎng)點(diǎn)、各部門、各相關(guān)受理人員端正態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，“一對(duì)一”的與客戶進(jìn)行溝通，安撫客戶情緒?？傂屑皶r(shí)與合作方聯(lián)系溝通，研究制定補(bǔ)救措施，盡可能的減少客戶資金損失。（三）加強(qiáng)新聞媒體溝通?？傂泻弦?guī)風(fēng)險(xiǎn)部注意加強(qiáng)對(duì)主要新聞媒體的監(jiān)測(cè)工作，積極主動(dòng)的與之聯(lián)系、溝通，做好正面新聞引導(dǎo)，防止出現(xiàn)不利于穩(wěn)定的負(fù)面報(bào)道。我行銷售的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品若出現(xiàn)到期不能兌付、收益降低等風(fēng)險(xiǎn)事件，由資金營運(yùn)部配合總行新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)媒體采訪，并解釋理財(cái)產(chǎn)品情況，解釋內(nèi)容主要包括：1.在理財(cái)產(chǎn)品銷售前，我行已充分了解了客戶的基本情況及其投資偏好及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，由客戶本人填寫了《個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估測(cè)試問卷》，我行銷售人員根據(jù)評(píng)估測(cè)試結(jié)果向客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品推介。2.在銷售時(shí)，我行銷售人員已向客戶全面介紹理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)、與其他金融產(chǎn)品的差異、協(xié)議條款等方面的內(nèi)容，充分、清晰和準(zhǔn)確的揭示產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，并在客戶自愿購買的前提下，與客戶簽訂理財(cái)協(xié)議書。（四）建立事后總結(jié)制度。對(duì)于每期銷售的理財(cái)產(chǎn)品，要進(jìn)行深入分析、總結(jié)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，重點(diǎn)把投訴事件及其處理方式作為案例進(jìn)行總結(jié)，供理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)人員學(xué)習(xí)和借鑒。在此基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整、完善理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略