客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告1.調(diào)查目的-確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平；-了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；-測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；-增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度2調(diào)查對象按業(yè)務(wù)量由高至低排序，抽業(yè)務(wù)量排名前25名客戶。調(diào)查內(nèi)容：?整體評分?質(zhì)量項(xiàng)目評分：質(zhì)量方面；產(chǎn)品相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。?價格方面：產(chǎn)品報(bào)價的合理性。?交付及時性：客戶購買的產(chǎn)品在預(yù)期內(nèi)收貨。?產(chǎn)品包裝狀況：產(chǎn)品外包裝完好情況?供貨能力：訂單貨物數(shù)量及時發(fā)貨能力?交付方式：是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式?服務(wù)態(tài)度：客訴受理態(tài)度；問題解決的速度?售后服務(wù)：產(chǎn)品售后解決問題的速度與方式評估項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目（40分）價格方面（15分）交付時間（15分）包裝狀況（10分）運(yùn)輸方式（10分）服務(wù)態(tài)度（5分）售后服務(wù)（5分）很滿意（100%）25家4家18家12家24家24家23家滿意（80%）019家7家13家1家1家2家一般（60%）02家00000不滿意（0）0000000滿意度100%81.6%94.4%89.6%99.2%99.2%98.4%①每一項(xiàng)目滿意度計(jì)算公式:X項(xiàng)滿意度=很滿意家數(shù)X分?jǐn)?shù)+滿意家數(shù)x分?jǐn)?shù)+一般家數(shù)x分?jǐn)?shù)

本項(xiàng)總分?jǐn)?shù)X100%例：價格項(xiàng)滿意度計(jì)算:價格一項(xiàng)滿意度2家x(15x100%)+19x(15x80%)+2x(15x60%)15分x25家（總分?jǐn)?shù)=375分）x100%=81.6%說明向公司經(jīng)常往來客戶共計(jì)25個發(fā)出滿意度調(diào)查問卷.截至2016年2月底共計(jì)返回問卷25份.從這25份問卷中，我們可以看出：產(chǎn)品質(zhì)量方面：客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量比較滿意，滿意度達(dá)到100%.價格方面：客戶對產(chǎn)品報(bào)價的合理性滿意度為81.6%交付時間；對貨物的及時性滿意度為94.4%產(chǎn)品包裝狀況，滿意度為89.6%運(yùn)輸方式；滿意度為99.2%對客戶服務(wù)態(tài)度：滿意度為99.2%售后服務(wù)；滿意度為98.4%②客戶整體滿意度計(jì)算公式：40x100%+81.6%x15+94.4%x15+......98.4%x5, x100%=95.16%7從以上數(shù)據(jù)可以看出，2016年度，客戶整體滿意度為95.16%，客戶基本持滿意態(tài)度.比15年有所提升，但客戶對產(chǎn)品價格、包裝狀況滿意度相對偏低，尤其是產(chǎn)品價格方面需根據(jù)市場重新調(diào)整。從本次調(diào)查不僅獲知本公司的不足之處還反映了客戶關(guān)注需要進(jìn)一步加強(qiáng).未來更有必要進(jìn)一步提升公司整體運(yùn)作及管理水平。2016年度會繼續(xù)向客戶征詢調(diào)查問