接診的原則與方法

感召、感染、感動牙科接診的原則與方法前言：幾個重要的營銷概念體驗式營銷顧客購買服務(wù)的過程應(yīng)該是快樂的一種享受，應(yīng)該是一種有趣的事情。于氏牙科的“安牙得勁舒服，治牙拔牙不疼”為什么很多人愿意洗腳而不愿意洗牙的深度思考：過程的不舒服是最主要的原因。鄭州史醫(yī)生：讓我們的客戶體驗過我們的服務(wù)之后，再想想以前看牙的門診就惡心。幾個營銷概念知名度、美譽(yù)度、忠誠度忠誠度=滿意度/期望值客戶的最終滿意是最重要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不只是我們認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)流程和優(yōu)美門診環(huán)境。幾個營銷概念100-1=0拉長服務(wù)鏈條，可以增加服務(wù)的附加值，但是，要求每一個環(huán)節(jié)都要為患者提供盡善盡美的服務(wù)，一個環(huán)節(jié)的失敗，會導(dǎo)致患者對整個服務(wù)過程的不滿意！幾個營銷概念態(tài)度+技術(shù)=成功態(tài)度決定一切！只有專業(yè)技術(shù)，我們距離成功還很遙遠(yuǎn)！市場競爭有九大競爭手段：專業(yè)技術(shù)品牌經(jīng)營價格設(shè)計宣傳渠道門診文化人才結(jié)構(gòu)資本實力地理位置關(guān)公共系牙科接診的原則與方法第一講接診目的：接住病人，使其在本牙科進(jìn)行治療，增加本診所的市場覆蓋面和穩(wěn)定性一不可的兩個目的：客戶健康，門診利潤。人類做任何事情都是有目的的。目的的明確與模糊。目的的堅定與動搖。背離目的，南轅北轍。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（一）信譽(yù)原則：就是時時刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因為工作人員的疏忽或者因為一時利益而出賣信譽(yù)。信譽(yù)是無形資產(chǎn)，是門診和醫(yī)生個人長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。在當(dāng)今信譽(yù)危機(jī)時代，患者的信任尤其珍貴.

信譽(yù)危機(jī)是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇1、明白告知原則：對接診和治療中所涉及的事情和問題要向患者及其隨行人員說明。病情、病因、發(fā)展階段；知情同意一方面是法規(guī)要求，也是避免糾紛的重要溝通原則。治療方案及預(yù)期后果；案例：孫某，女，牙外傷，會診后由于沒有正確理解醫(yī)生的方案，轉(zhuǎn)外院修復(fù)了。治療費用及繳費方式；案例：5元錢的調(diào)合費用。注意事項。醫(yī)囑問題牙科接診的原則與方法第二講接診原則（一）信譽(yù)原則：就是時時刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因為工作人員的疏忽或者因為一時利益而出賣信譽(yù)。信譽(yù)是無形資產(chǎn)，是門診和醫(yī)生個人長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號而超權(quán)利、超能力進(jìn)行承諾。不要怕麻煩而不承諾自己該做到又能做到的事情。案例：“如果您對治療或者修復(fù)效果不滿意，您可以理直氣壯地提出退款要求”，執(zhí)行過程中遇到的問題。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（一）信譽(yù)原則：就是時時刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因為工作人員的疏忽或者因為一時利益而出賣信譽(yù)。信譽(yù)是無形資產(chǎn)，是門診和醫(yī)生個人長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。3、圓滿兌現(xiàn)原則：就是對已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)。不能在時間上后拖；不能在質(zhì)量數(shù)量上打折扣；不能忘記自己的承諾；不能揣著明白裝糊涂。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（一）信譽(yù)原則：就是時時刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因為工作人員的疏忽或者因為一時利益而出賣信譽(yù)。信譽(yù)是無形資產(chǎn)，是門診和醫(yī)生個人長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。4、及時調(diào)整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時，及時調(diào)整方案，并通知患者。人算不如天算；出現(xiàn)意外要及時溝通；調(diào)整方案要征求患者意見；取得諒解和支持。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（二）主導(dǎo)原則永遠(yuǎn)不要放棄自己的主導(dǎo)權(quán)，特別是違背我們門診的經(jīng)營原則的時候，因為最終的不良后果需要我們自己買單。案例：1、末端游離缺失的傳統(tǒng)固定義齒修復(fù)；2、患者在介紹別的門診如何好的時候，我們不要一味附和，要找機(jī)會介紹自己門診的優(yōu)勢。1、牢記自己在患者面前永遠(yuǎn)是專家：自信：適當(dāng)?shù)恼Z速語調(diào)，擲地有聲的語氣。專業(yè)：檢查全面、診斷無誤、方案縝密、手法嫻熟。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（二）主導(dǎo)原則永遠(yuǎn)不要放棄自己的主導(dǎo)權(quán)，特別是違背我們門診的經(jīng)營原則的時候，因為最終的不良后果需要我們自己買單。案例：末端游離缺失的傳統(tǒng)固定義齒修復(fù)2、主導(dǎo)接診程序、治療方案、價格等事項，不要被動跟著患者的思路走。原則堅定；思路清晰；目的明確。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（三）尊重體貼患者原則患者一旦認(rèn)為你的第一目的是為了掙錢，喪失了最基本的信任，隨后的工作就很難做了。2、要有為患者著想的意識：患者的心理承受能力；經(jīng)濟(jì)承受能力；理解配合能力都要考慮到。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（四）知己知彼原則：1、知己：自己的道行：技術(shù)、理論、經(jīng)驗、方法；自己的溝通能力及方式有效性；門診的實力；門診的規(guī)定。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（四）知己知彼原則：2、知彼：患者有關(guān)情況；案例：美國女孩因恐懼看牙而死；國家有關(guān)法律法規(guī)；競爭者情況；市場整體情況。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（五）知情、同意、志愿原則千萬不要過度營銷，過度營銷損害的肯定會是門診的長期利益，品牌價值，信譽(yù)等；一定要充分體現(xiàn)知情、同意、志愿原則例如：全口檢查后，如何分步驟解決患者口腔內(nèi)存在的問題；主訴問題一定要先解決。1、患者本人；2、隨行人員；3、監(jiān)護(hù)人或家人。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（六）因人制宜原則：對于不同的人、不同的情況要采取不同的方法，不可一根筋。年齡、性別；職業(yè)；個性；經(jīng)濟(jì)情況；消費習(xí)慣。牙科接診的原則與方法第二講接診原則（七）不斷創(chuàng)新原則和一切事物一樣，牙科接診也要不斷創(chuàng)新，隨著社會的發(fā)展和人們生活水平提高，患者要求也不一樣了，如果一味守舊，必然會被淘汰。牙科接診的原則與方法第三講接診基礎(chǔ)1、識人：就是對患者及其隨行人員要有一個快速全面的判斷。a、識其社會層次和消費層次b、識其個性特征c、識其心理活動規(guī)律d、識其痛癢e、識其表達(dá)方式牙科接診的原則與方法第三講接診基礎(chǔ)2、了解行業(yè)。3、了解地域經(jīng)濟(jì)和風(fēng)土民情、方言習(xí)慣。4、了解當(dāng)?shù)乜傮w消費水平及消費習(xí)慣。牙科接診的原則與方法第三講接診基礎(chǔ)5、了解國家政策。6、具有滿足崗位要求的專業(yè)知識和操作能力。7、具備很強(qiáng)的心理承受能力。牙科接診的原則與方法第四講接診基本方法1、學(xué)會問候：出去必要的禮貌用語外，對于不同年齡、不同社會層次和職業(yè)、初復(fù)診等情況在問候時要有區(qū)別，巧妙的問候會一下子拉近醫(yī)生和患者的距離，為接診奠定良好基礎(chǔ)。牙科接診的原則與方法第四講接診基本方法2、學(xué)會傾聽：傾聽是一種受人歡迎的態(tài)度，表示對對方的尊重；傾聽又是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)；傾聽是充分了解患者有效渠道了解患者的需求：主訴問題一定要先給予解決，接診時一定要記住這一點。牙科接診的原則與方法第四講接診基本方法3、學(xué)會誘導(dǎo)患者說出心里話：患者在交流時有時會出現(xiàn)不愛說話，不能及時準(zhǔn)確表達(dá)自己想法，甚至說不清發(fā)病情況；有時會滔滔不絕但詞不達(dá)意；醫(yī)生要有意識引導(dǎo)并適度控制患者的表達(dá)主題和表