2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試考試歷年高頻考點試題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.什么是大床間？2.前廳部的主要任務(wù)是什么？3.下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應(yīng)當混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強管理D、按時對客人的行李進行查看4.店前迎送賓客服務(wù)是飯店對客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。5.個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌6.夜審員的崗位職責(zé)不包括（）。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租7.前廳控制噪音的措施有哪些？8.飯店大堂清潔的主要內(nèi)容是什么？9.受理信函預(yù)訂應(yīng)注意的問題有哪些？10.IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件11.某位客人持有400元美元，要求兌換成等值人民幣，則實付人民幣金額為（）元（人民幣現(xiàn)鈔買入價按8元人民幣/美元計算）。A、50B、3200C、500D、3200012.關(guān)于韓國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、韓國人的風(fēng)俗習(xí)慣與日本人相同B、韓國忌諱數(shù)字“6”C、韓國用餐時喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮13.日本人忌諱（）色。A、紅色B、白色C、綠色D、黃色14.小型飯店通常不設(shè)前廳部。15.夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒16.飯店大廳內(nèi)放置的煙碟內(nèi)不準超過（）煙蒂。A、1個B、2個C、3個D、4個17.禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩部分。18.如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，下列做法錯誤的是核查（）客人名單。A、次日預(yù)抵店B、當日C、未來10天預(yù)抵店D、已離店19.我國第一大河流是（）。A、長江B、漓江C、松花江D、珠江20.對飯店分等定級主要有（）兩種。A、星；級B、優(yōu)：劣C、高：低D、好：壞21.郵件服務(wù)中，當收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A、掛號；B、電報；C、平信；D、快遞22.與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品B、對于常客應(yīng)只報最高價C、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價23.西班牙的國花是（）。A、郁金香B、玫瑰C、菊花D、石榴花24.（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務(wù)態(tài)度；B、服務(wù)內(nèi)容；C、服務(wù)方式；D、服務(wù)質(zhì)量25.根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，我國勞動法對女職工的特殊勞動保護規(guī)定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全對女職工”五期”保護制度C、禁止加夜班D、定期進行身體檢查，加強婦幼保健工作26.客人填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿意填寫其它內(nèi)容，說他可以交足押金，酒店完全可以信任他，對此應(yīng)如何處理？27.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？28.在客人購買行為過程中，客人作為消費者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、調(diào)查情況D、比較評價29.你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？30.客房鑰匙的管理有幾種方式？31.注重儀表儀容，使講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，與尊重賓客沒有直接關(guān)系。32.飯店客人投訴的原因有哪些？33.我國飯店從性質(zhì)上可劃分為政治服務(wù)的飯店和（）型飯店。A、盈利B、商業(yè)C、度假D、常住34.前廳接待包括哪些主要環(huán)節(jié)？35.在對于“金鑰匙”職員的素質(zhì)要求中，下列（）項是錯誤的說法。A、高效地滿足客人委托服務(wù)要求B、身材高大，長相俊俏，多為男性C、外語流利D、交際和應(yīng)變能力極強36.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當?shù)霓k法是（）。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會37.激情根據(jù)它產(chǎn)生后引起的（）分為消極和積極兩種。A、社會效果B、公眾利益C、一般效果D、影響38.如何進行行李寄存服務(wù)？39.前廳部與營銷部之間應(yīng)如何溝通、協(xié)調(diào)？40.接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括（）。A、訂房信息B、延期離店的房數(shù)C、客情狀態(tài)資料D、禮賓服務(wù)41.英國人站著談話不可把手（）。A、放在肩上B、交叉胸前C、插入衣袋D、放在背后42.關(guān)于英國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、喜歡數(shù)字“13”B、喜歡大房間并有單獨住的習(xí)慣C、喜歡百合花D、忌諱鷹的圖案43.當華盛頓時間為9日20時，北京時間為（）。A、10日9時B、10日8時C、9日8時D、9日12時44.在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認（）。A、房費B、預(yù)定C、定金D、入住日期45.客人來到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒有預(yù)訂，這時應(yīng)如何處理？46.（）服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標志。A、金鑰匙B、客房服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、餐廳服務(wù)47.客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？48.飯店服務(wù)員處于對客人的禮貌和友好，應(yīng)主動伸手與客人握手表示歡迎。49.客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（）A、時間B、人數(shù)C、間/夜數(shù)D、程度50.泰國人忌諱（）顏色。A、紅色B、綠色C、黃色D、白色第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:室內(nèi)配備一張雙人床的單間客房。2.正確答案: 1）銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。 2）接待客人是前廳部最核心的任務(wù)。 3）控制客房狀況。作為酒店客房產(chǎn)品的主要銷售部門，加強對客房的管理，掌握和控制客房狀況，是前廳部極其重要的任務(wù)。 4）建立賓客賬戶，記錄客人在住店期間的所有消費。 5）建立賓客檔案，從而更好地為客人提供個性化的服務(wù)。 6）提供系列服務(wù)。前廳是對客服務(wù)的集中點，擔負著為賓客服務(wù)的各項工作。 7）協(xié)調(diào)對客服務(wù)。作為酒店服務(wù)指揮中心的前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.正確答案:A4.正確答案:正確5.正確答案:B6.正確答案:C7.正確答案: （1）前廳的天花板、墻面使用隔音及吸音材料。 （2）前廳員工要養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣，盡量提高工作效率，在某些情況下應(yīng)用體態(tài)語言代替說話和溝通。 （3）快速安置客人，減少客人在大廳的滯留時間。 （4）播放輕松的背景音樂。8.正確答案: 主要內(nèi)容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會廳和酒吧清潔以及綠化等。9.正確答案: （1）及時復(fù)信。發(fā)出復(fù)信的時間不得超過24小時。 （2）復(fù)信明確。答復(fù)要具體，避免含糊不清；復(fù)信的內(nèi)容要簡潔有條理；做到尊重對方，謙恭有禮；具有完整、準確的簽名、地址及日期。 （3）復(fù)信親切。應(yīng)使收信人感到信件是專門為他寫的，避免給客人留下公函式信件的印象，如稱呼使用頭銜而不用“先生”，準確拼寫客人的姓名。 （4）復(fù)信統(tǒng)一。復(fù)信的格式要正確完美，尤其要注意中外文書信格式的不同。地址、日期書寫應(yīng)完整、正確，要注意信紙、信封和郵票的選擇。10.正確答案:A11.正確答案:B12.正確答案:D13.正確答案:C14.正確答案:正確15.正確答案:C16.正確答案:B17.正確答案:正確18.正確答案:D19.正確答案:A20.正確答案:A21.正確答案:C22.正確答案:B23.正確答案:D24.正確答案:D25.正確答案:C26.正確答案:1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人；2、填寫登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)；3、如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內(nèi)容；4、做好客史檔案，以便下次入住時為此客預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容（提前準備好登記表）。27.正確答案:1、發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解。2、如發(fā)生打斗應(yīng)立即通知上級管理者。如情況嚴重的，即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。28.正確答案:D29.正確答案: 1.了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 2.請客人寫委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 3.核對委托書與物品是否一致。 4.黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復(fù)印證件。30.正確答案:客房鑰匙管理的形式有如下兩種：①總臺集中管理。一般由問詢員負責(zé)保管客房鑰匙；②樓面分層管理。樓層設(shè)服務(wù)臺，負責(zé)保管本樓層客房鑰匙。31.正確答案:錯誤32.正確答案: 1）飯店方面的原因所引起的投訴 （1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 （2）飯店的軟件服務(wù) （3）飯店的食品及飲料 （4）飯店安全狀況 （5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 2）客人方面的原因所引起的投訴 （1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項目沒有達到應(yīng)有的水準，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠時，會產(chǎn)生失望感。 （2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。 （3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。 （4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對服務(wù)的投訴。33.正確答案:B34.正確答案: 分為三個環(huán)節(jié)，客人到達酒店前、到達入住酒店和離開酒店。35.正確答案:B36.正確答案:A37.正確答案:A38.正確答案: （1）客人寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存單，或由客人口述，行李員代寫，請客人過目無誤后簽字。一份交客人作為取行李的憑證，一份系在寄存的行李上。 （2）在客人寄存行李時，應(yīng)明確告訴客人，本飯店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐的物品。同時提醒客人，貴重物品及現(xiàn)金不宜寄存在行李中，請客人存放到總臺的貴重物品保險箱內(nèi)。 （3）將客人的行李放入行李房中，分格擺放。行李房應(yīng)上鎖，鑰匙應(yīng)由行李主管或領(lǐng)班親自保管。 （4）客人提取所寄存的行李時，行李員首先請其出示寄存憑證，然后與行李上的寄存單核對，在兩份完全吻合的情況下，行李員才可以將行李交給提取行李的客人。 （5）如果客人的寄存單不慎丟失，行李員則應(yīng)會同有關(guān)負責(zé)人（大堂經(jīng)理、服務(wù)臺經(jīng)理等），用客人的身份證、護照、汽車駕駛證等核實客人的真正身份，問清客人寄存何物、件數(shù)，在核實無誤的情況下，方可將行李交給客人。 （6）易損物品、植物、食品等特殊物品，盡量不予寄存。如有情況特殊需要寄存的，要特別注意保管方法。對易損物品還可以請客人立下?lián)p壞不賠的字據(jù)。39.正確答案: （1）在進行來年客房銷售預(yù)測前，雙方應(yīng)磋商并決定飯店團隊、會議客人與散客的接待比例。 （2）雙方討論決定當出現(xiàn)超額預(yù)訂時，飯店應(yīng)采取的補救措施。 （3）總臺應(yīng)以書面形式向營銷部通報有關(guān)客情信息。 （4）營銷部應(yīng)將已獲準的各種訂房合同副本遞交前廳部，以落實執(zhí)行；并將團隊、會議客人的詳細訂房情況，以書面形式報送客房預(yù)訂處，以預(yù)留客房；還應(yīng)將團體、會議的用房變動情況及其日程安排情況通報總臺，以做出相應(yīng)的變更及解答客人的詢問。40.正確答案:D41.正確答案:C42.正確答案:B43.正確答案