2023年詩尼曼導(dǎo)購知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年詩尼曼導(dǎo)購知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.如何抓住別人沒有的差異化賣點(diǎn)促使成交？2.新手導(dǎo)購時(shí)，如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量應(yīng)對顧客提問？3.家具木材有多少種類？4.用戶選購整體衣柜應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5.當(dāng)顧客提出交貨周期長如何回答？6.詩尼曼的趟門會(huì)自動(dòng)來回滑動(dòng)嗎？7.推拉門是不是不如平開門能防塵？8.導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)著重把握哪些主要環(huán)節(jié)？9.什么是整體衣柜？10.為什么別的廠家過橋都是免費(fèi)的，你們卻要單獨(dú)收費(fèi)？11.刨花板與密度板的區(qū)別在哪里？12.顧客尋問：你家和**家的都不錯(cuò)，我們都挺喜歡的，可是不知道該用哪家的？13.顧客說：“這么貴，我可以買實(shí)木的了?！痹撊绾位卮?4.詩尼曼產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？15.導(dǎo)購員調(diào)整心態(tài)的自我激勵(lì)語是什么？16.如果客戶怕如果做不成定金也退不了怎么辦？比如：我這都沒看到東西呢你就問我要錢（測量定金），你先去測量，方案出來了我一分不少你的。17.簡述品牌類別排名？18.趟門那么高不會(huì)變形嗎？19.詩尼曼移門（柜門）好在哪里？20.回答顧客詢問：“衣柜和家具我們挺喜歡的，就是太貴?！?1.詩尼曼企業(yè)目標(biāo)是什么？22.我是家裝公司的設(shè)計(jì)，給你們介紹一家客戶能給20—30個(gè)點(diǎn)的折扣嗎？23.如何評定板材封邊效果？24.整體衣柜與成品家具有什么區(qū)別？25.簡述詩尼曼柜子有哪些優(yōu)點(diǎn)？26.詩尼曼的顧客需求什么？27.如何對待同行打探情況？28.詩尼曼板材有幾種，好在哪里？29.詩尼曼產(chǎn)品使用的是什么材質(zhì)？30.為什么說詩尼曼衣柜的做工好？31.簡述詩尼曼的經(jīng)營文化。32.怎樣回答顧客關(guān)于“非標(biāo)”的疑問？33.下軌如何清潔？可以有什么樣的清潔劑？34.為什么導(dǎo)購時(shí)動(dòng)手演示勝過幾倍動(dòng)嘴導(dǎo)購？35.詩尼曼企業(yè)理念是什么？36.已經(jīng)約好次日早晨給客戶家安裝，可是已經(jīng)到了十點(diǎn)半，安裝工人還沒有到客戶家，客戶電話詢問，該如何回答？37.你這套衣柜多少錢？你們的計(jì)價(jià)方式怎么這么復(fù)雜的，看都看不憧？38.詩尼曼讓利折扣少了一些，還能不能再降價(jià)優(yōu)惠呢？39.詩尼曼品牌優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？40.我訂了你們這么多的東西，難道就不能給我一個(gè)低折扣嗎？41.顧客談到家裝知識(shí)如何回答。42.你們說的板材環(huán)保，也沒有標(biāo)注E0級啊。木地板都有E0級的，而且標(biāo)志都打在每一塊板的背板上。你們說中國沒有E0級是怎么回事？43.烤漆框與木紋框比材質(zhì)上有什么區(qū)別？表面漆會(huì)脫落嗎？44.簡述詩尼曼衣柜品牌的解讀。45.如果要搬家這組柜子可以搬走嗎？46.衣柜的板材材料分幾類，各有什么差異？47.與顧客交流應(yīng)避免哪些話題？48.銷售規(guī)范用語有哪些？49.回答顧客疑問：我不看你們有什么證書，每個(gè)店里都說他是最好的，最環(huán)保的。50.牌類別排名有什么區(qū)別？第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:顧客問詩尼曼板材跟別人家一樣，為什么貴呢？A號(hào)導(dǎo)購員講了一大堆環(huán)保健康呀，紋理清晰呀，做工精細(xì)呀……，但是沒有打動(dòng)顧客，因?yàn)檫@幾乎是品牌衣拒的共性東西。B號(hào)導(dǎo)購員講：詩尼曼板材、五金件，所有產(chǎn)品組件都是一個(gè)品牌，一樣的品質(zhì)，比如板面上特別打印LOGO標(biāo)志，防止東拼西湊，確保同一品牌同樣品質(zhì)，這是詩尼曼品牌所提倡的優(yōu)雅生活方式的體現(xiàn)。結(jié)果顧客思來想去，感到B號(hào)號(hào)購員講得很有道理，欣然接受定單。2.正確答案: 如果新的導(dǎo)購員接待顧客時(shí)，對顧客詢問自感產(chǎn)品知識(shí)不足，有些問題不能正面答復(fù)時(shí)，可以謙虛的告訴顧客“非常抱歉，我正在實(shí)習(xí)階段，導(dǎo)購知識(shí)還不足，麻煩您稍等片刻，我請我們的店長來給您做專業(yè)講解好嗎？”，店長過來后要主動(dòng)與顧客打招呼，并自報(bào)家門，如“您好，很高興為您服務(wù)，?您叫我小張好了”。 1.問問題法 在傳統(tǒng)式迎接（“歡迎光臨xx”）后，通過問一些輕松的問題消除陌生緩和緊張局面，讓顧客開口（先生/小姐，以前有聽說過xx？） 2.產(chǎn)品切入法 3.顧客進(jìn)店后，當(dāng)顧客接近產(chǎn)品近看時(shí)筒單介紹產(chǎn)品，然后再發(fā)問。問話的技巧、問話一所有銷售溝通的關(guān)鍵自己一問（銷售主動(dòng)權(quán)的把握）銷售與說服是用來問而非用來說敢問，多問，少說，言多必失3.正確答案: （1）軟木類：椴木、紅松、白松、云杉、樟子松。 （2）硬木類：水曲柳、黃菠蘿核桃木、秋木、柞木、榆木、樺木、色木、柳安。 （3）名貴木類：柚木、楓木、橡木、楠木、櫸木、黃色梨木、花梨木（紫檀木、酸枝木（黃檀木）、紅木（黑木）、雞翅木、紫檀木（檀香、紫檀）。4.正確答案: （1）做做方案看預(yù)算。做裝修方案時(shí)要與量身定做什么樣式的家具同步進(jìn)行，目的是力求房間布局合理，有效利用空間面積，裝修預(yù)算心中有數(shù)。 （2）走走市場多看店?？词呛嫌姓鎸?shí)可信的專賣授權(quán)書：看有無檢測報(bào)告；看是否有商標(biāo)注冊證，看有無規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)；看有無售后保證機(jī)制；看有無規(guī)范的銷售憑據(jù)和設(shè)計(jì)軟件。國外品牌看是否有定期的海關(guān)進(jìn)貨證件及檢測報(bào)告、授權(quán)中國銷售代理書；通過七看確認(rèn)品牌產(chǎn)品。 （3）比比樣品看板材。看板面是否平整光滑，光澤均勻，紋理是否清晰遇真，木質(zhì)自然；看板材封邊是否精細(xì)，接縫是否嚴(yán)密；看邊角做工是否細(xì)膩。通過四看確認(rèn)材料做工和產(chǎn)品質(zhì)量。 （4）推推拉拉看配件?？次褰鹋浼瓦吙蚴欠窆饣?，精度是否高，看強(qiáng)度是否好，支撐力是否強(qiáng)，滑動(dòng)是否柔和順暢。通過五看確認(rèn)配件和邊框質(zhì)量。 （5）說說講講看價(jià)格?？词欠窀邩?biāo)價(jià)虛打折；看是否虛標(biāo)價(jià)亂喊價(jià)，通過兩看確認(rèn)價(jià)格誠信度。5.正確答案: 不好意思啊，我們都是原廠發(fā)貨，不像一些品牌都是當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的，雖然時(shí)間長一點(diǎn)，但是我們質(zhì)量更有保證，而且我們的衣柜都是要用十年八年的，所以多花幾天時(shí)間也是值得的。 您繳納訂金后，我們要經(jīng)過測量——設(shè)計(jì)——確認(rèn)圖紙——下廠生產(chǎn)——貨運(yùn)發(fā)貨等流程，產(chǎn)品是量身定做的，工序相對復(fù)雜，生產(chǎn)周期相對成品家具要長，所以整個(gè)流程如果沒有耽擱大概要xx天。另，墻壁粉刷完畢后需要7天以上的時(shí)間來干燥才能進(jìn)行衣柜安裝。6.正確答案:不會(huì)。詩尼曼的趟門在兩邊會(huì)加上定位器的，可以預(yù)防在地面不平整和震動(dòng)時(shí)自動(dòng)來回滑動(dòng)。7.正確答案:其實(shí)推拉門多少都會(huì)有縫，從效果上肯定不如平開門更防塵，但現(xiàn)在平開門因使用受限已基本被推拉門替代，因?yàn)橥评T更省地方，不過我們從生產(chǎn)設(shè)計(jì)上針對這種情況也加了防塵毛條來處理，每扇門配兩條插糟式防撞條，每兩扇門之間配一根防塵條，能很好防止灰塵的進(jìn)入，門無論左推還是右推均可保證效果，您可看一下，當(dāng)然因?yàn)榧矣猛评T使用頻率較高，幾乎每天我們都會(huì)推拉，難免會(huì)有灰塵進(jìn)入，建議您將不常穿或換季的衣服可用衣罩套好。8.正確答案:禮節(jié)禮儀——察顏觀色——抓住顧客需求——觸動(dòng)心靈情感——活用產(chǎn)品賣點(diǎn)——果斷應(yīng)變——成交訂單。9.正確答案: 1.按照用戶需求，根據(jù)居室格局，利用空間位置，現(xiàn)場排尺，用專業(yè)軟件模擬實(shí)景圖像，采用流水線生產(chǎn)單件產(chǎn)品，然后拼裝組合成整體家具。其特點(diǎn)是：整體統(tǒng)一，美觀時(shí)尚，功能適合顧客需求，收納性強(qiáng)，生活品位高，可以自選用料面積，增減開支，明明白白消費(fèi)，是歐美國家比較風(fēng)行的一種衣柜款式，它一般是依墻而做，與兩側(cè)墻壁連成一體，給人一種整體美觀的裝修感覺 2.是我們派專業(yè)的測量師，給你實(shí)地測量。根據(jù)您居室的格局和空間位置，配合你家原有的裝修風(fēng)格用專業(yè)設(shè)計(jì)軟件模擬實(shí)景圖像，由專業(yè)廠家生產(chǎn)，從而使衣柜與整個(gè)空間的設(shè)計(jì)裝飾融為一體，同時(shí)也提高空間的利用率。10.正確答案:你好!是這樣，因?yàn)槲覀兊挠?jì)價(jià)方式一直都是分不同邊框不同板材時(shí)不同價(jià)位，而分格條可以隨意配搭不同款式的趟門，所有當(dāng)你用不同的分格條時(shí)價(jià)位是不同的，其實(shí)我們也只是把他分開來計(jì)價(jià)，而不是將整扇門單價(jià)提高來收費(fèi)，您不覺得這樣才是最合理的收費(fèi)嗎？您若不需要分隔條是不會(huì)多收您這一塊費(fèi)用的，其實(shí)，其他品牌也一樣，只是收費(fèi)的方式不一樣而已，他們會(huì)將過橋算在門里，道理一樣，如果你不買過橋豈不是吃虧了？所以只有單收費(fèi)才是最合理的收費(fèi)方式。11.正確答案: 兩種板材的生產(chǎn)工藝不同，內(nèi)部結(jié)構(gòu)不同，刨花板主要原料為碎料，再摻和膠水、添加劑經(jīng)壓制而成的板材。而密度板，是以木質(zhì)纖維或其他植物纖維為原料，施加脲醛樹脂或其他適用的膠黏劑制成的人造板材，按其密度的不同，分為高密度板、中密度板、低密度板，市面使用的板材密度一般在密度在500~800kg/m范圍內(nèi)的。 12.正確答案: 熟悉其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，提出合理意見不可語氣生硬尤其不可詆毀其他品牌。 例如：XX品牌的風(fēng)格屬于時(shí)尚前衛(wèi)型的，而詩尼曼則屬于是優(yōu)雅簡約型的，我們詩尼曼是用產(chǎn)品來說話的。詩尼曼還為您提供售前、售中、售后長達(dá)五年的質(zhì)保，相信您會(huì)買得放心，用得舒心??加強(qiáng)一些詩尼曼品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、顧客口碑等介紹。13.正確答案:回答：其實(shí)詩尼曼產(chǎn)品和實(shí)木衣柜的風(fēng)格、工藝及品味完全不一樣，很難作一個(gè)完全的比較。再說做實(shí)木柜子的話，除非您選擇木材原色，如果是其他顏色的話都要上油漆的，這就要考慮環(huán)保和手工的問題呢；而且，實(shí)木柜子隨者季節(jié)的交化容易變型、開裂等等，再加上要大面積的使用實(shí)木來做推拉門的話也是不現(xiàn)實(shí)的，首先造價(jià)昂貴，做工復(fù)雜，容易變形。而中密度的纖維板很少出現(xiàn)這種問題，穩(wěn)定性好很多，中纖板表面是三聚氫胺貼面（進(jìn)口的飾面），經(jīng)過高溫、高壓、熱貼而成，不會(huì)脫落，此板花紋逼真，日光燈照或太陽光照，不容易褪色，能達(dá)到歷久彌新，裝飾性強(qiáng)，甲整釋放量≤0.3mg/L，低于國內(nèi)E1標(biāo)準(zhǔn)，綠色環(huán)保對人體無害，保證您的身體健康。如果您需要的話，我們也有提供接近實(shí)木貼皮，也能達(dá)到實(shí)木的效果?，F(xiàn)在市面上所謂的實(shí)木也就是實(shí)木貼皮材質(zhì)的板材。你看，我們也有樣品。14.正確答案: 導(dǎo)購：（微笑）看一個(gè)品牌好不好，就看售后服務(wù)做的如何，品牌是服務(wù)的保證，服務(wù)是品牌的保證！詩尼曼作為一個(gè)中國知名品牌在這一點(diǎn)上做得是非常好的，當(dāng)然，這一點(diǎn)在您今后的生活中會(huì)有深刻的體會(huì)。 我們的柜體、趟門是保修五年，五金件是保修一年的，因?yàn)槲覀兊奈褰鸺侨珖y(tǒng)一使用的，所以我們對五金作很有信心，至于板材來說如果經(jīng)過一年的熱脹冷縮它不變形的話基本上在以后的使用都不會(huì)變形，這是我們對板材的信心。15.正確答案: 今天，我要微笑，我充滿自信和希望。 今天，我是銷售冠軍，我要?jiǎng)?chuàng)造最好的業(yè)績。 今天，我一定要成交**訂單。等等16.正確答案: 要告訴客戶測量定金是含在貨款里的如果確實(shí)是做不成我們無償退款?。 導(dǎo)購：您也知道，您讓設(shè)計(jì)師給您家裝修設(shè)計(jì)不是也有測量訂金嗎？再說了，這個(gè)訂金最后會(huì)充當(dāng)貨款，相當(dāng)于免費(fèi)測量，這樣您就可以放心了吧。但是，如果您因?yàn)槠渌虿欢ǖ脑?，您?huì)拿到我們的全套方案，但是定金是不退的，?因?yàn)樗洚?dāng)了設(shè)計(jì)師的勞務(wù)費(fèi)。這個(gè)您能理解的，對不對？（得到對方答復(fù)收取定金）17.正確答案: 一類：索菲亞、好萊客、詩尼曼等 二類：尚品宅配、勞卡、班爾奇、卡諾亞、瑪格、諾維家等 三類：伊百麗、亞丹、蒂亞、邦元、伊蒙尼、丹麥風(fēng)情等18.正確答案:導(dǎo)購：這個(gè)是絕對不會(huì)的，我們的邊框是采用高強(qiáng)度的鋁鎂合金制成，我們的底輪是玻璃碳素纖維雙子輪，具有極高的承重能力。詩尼曼在中國已經(jīng)8年的歷史，客戶通布全國各地，每年的銷量有3成是老客戶介紹過來的。我們詩尼曼一直都是用質(zhì)量來說話的。19.正確答案: 滑動(dòng)輪和邊框是移門產(chǎn)品的核心部件，它決定著移門的使用價(jià)值。 （1）滑動(dòng)輪由碳素玻璃纖維制作，采用防塵防損封閉設(shè)計(jì)，安裝防跳雙保險(xiǎn)裝置，抗磨、抗圧、不變形。門體滑動(dòng)安全、穩(wěn)定而且具有高度調(diào)節(jié)功能，使衣柜與墻體間隙達(dá)到最佳效果。 底輪：專利產(chǎn)品可推拉10萬次，碳素玻璃纖維制成，采用防跳裝置和高度調(diào)節(jié)裝置，推拉自如。 （2）移門邊框采用鋁美鈦合金制作，堅(jiān)固穩(wěn)定。詩尼曼移門邊框十幾種花色，邊框與門體花色紋理匹配一致?？钍蕉鄻樱涸娔崧碎T門板有平板、玻璃、百葉等等多種款式隨意搭配。 （3）豎框覆面：采用國內(nèi)先進(jìn)的冷壓技術(shù)壓制而成，不起泡不脫皮。 （4）顏色：詩尼曼的豎框及上下軌與門板同色，提升了產(chǎn)品的檔次。 （5）玻璃趟門：后附防暴膜安全防裂。（透光玻璃除外） （6）豎框款式：款式多樣從無框到半圓框滿足不同的裝修風(fēng)格。 （7）防撞條：同色 （8）插槽式防塵設(shè)計(jì)：由于底輪為密封性，因此兩門搭接處的空隙僅為3.5毫米，再配以詩尼曼特制的密封條，絕對防止灰塵侵入。下橫框?yàn)榭砂惭b毛條的形式，再進(jìn)一步的阻攔了灰塵的進(jìn)入，完全杜絕灰塵進(jìn)入衣柜。 （9）款式多樣：詩尼曼趟門門板有平板、玻璃、百葉等等多種款式隨意搭配。詩尼曼滑動(dòng)門全部采用優(yōu)質(zhì)的五金材料，工序繁多的制作工藝，結(jié)構(gòu)牢固，整體性強(qiáng)，具有15年以上的使用壽命。20.正確答案:非常高興您能喜歡我們的產(chǎn)品!只是說到貴，首先：所謂一分價(jià)錢一分貨；另外，要告訴您的是：貴是一個(gè)相對的問題，就看如何對比了，如果和木工做比，那我可以幫你算一下，到底差價(jià)有多少呢？首先為了環(huán)保，你肯定要買好一點(diǎn)的板材，價(jià)錢也不會(huì)使宜；為了做工好點(diǎn)，你要請兩個(gè)好的木工師傅，人工費(fèi)也不少，每個(gè)師傅每天現(xiàn)在都要二百元；而且您還要買油漆、五金件等等小配件，這一點(diǎn)花錢是小事，更麻煩的是經(jīng)常要來建材市場來購；而交給我們第一環(huán)保有保證，第二專業(yè)、規(guī)?；纳a(chǎn)，做工工藝有保證，更重要的是省心啊，您只需要確認(rèn)設(shè)計(jì)方案，交貨款，等地板鋪好后打電話給我們預(yù)約安裝即可。21.正確答案: 頂天立地，基業(yè)長青。 公司將一如既往，不斷超越，力爭在不久的將把“詩尼曼”打造成整體衣柜行業(yè)的世界名牌。22.正確答案: 對于設(shè)計(jì)師一般導(dǎo)購人員不得直接給返點(diǎn)折扣。將設(shè)計(jì)師電話名片留存，由公司出面洽談。 例如：導(dǎo)購：（微笑）?那方便把您的名片給我一張嗎？（當(dāng)設(shè)計(jì)師出示名片或客戶地址后），留下經(jīng)理的電話讓其直接與經(jīng)理聯(lián)系。（沒有名片的）對不起，我們的產(chǎn)品是明碼標(biāo)價(jià)的只能打（店面規(guī)定的折扣）。23.正確答案: （1）封邊是否平整、光滑； （2）接縫是否嚴(yán)密、邊線是否明顯； （3）邊角是否細(xì)膩，過渡是否自然美觀。24.正確答案: 1.成品家具國定規(guī)格尺寸，不能根據(jù)居室格局量身定做，空間利用不夠，使用功能不足，占用空間較大。而整體衣柜可量身定做，有效節(jié)省空間，按照居室格局配置。 2.成品家具不能根據(jù)用戶需求定做自已需要的樣子，款式固定，花色單一，多件家具擺放在一個(gè)居室，不夠協(xié)調(diào)。整體衣柜款式多，花色全，造型豐富，自選自配，整體一致； 3.成品家具損壞后不易維修，搬家不易遷移，整體衣拒易維修易換件，易拆裝遷移； 4.成品家具工廠制定的規(guī)格尺寸和層次結(jié)構(gòu)是固定不變的，成品件的價(jià)格固定。整體衣柜根據(jù)用戶需求和開支預(yù)算，可以調(diào)整層次結(jié)構(gòu)，由用戶決定增減貨款； 5.成品家具易變色、變形、掉漆、開裂。整體衣柜由于使用的材料決定它不易變色、不易變形、不易開裂。 6.環(huán)保方面：成品家具外表經(jīng)過油漆處理，油漆中的甲醛、甲苯直接釋放至空氣中存在環(huán)保問題。目前市面常見板式家具的就是三聚氰胺貼面板，相對環(huán)保性能是穩(wěn)定的。 所以兩者相比優(yōu)選整體衣柜。25.正確答案: （1）整體衣柜是耐用品它不同于快銷品，多花點(diǎn)錢買套好的整體衣柜使用時(shí)間是品質(zhì)差的產(chǎn)品的兩倍，而且享受到高質(zhì)量的生活品味。 （2）詩尼曼產(chǎn)品從原材料的使用，從細(xì)膩的做工，從獨(dú)到的款式都是一流的，一流的產(chǎn)品是由一定的制造成本和服務(wù)成本保障的，價(jià)格稍高一點(diǎn)由性價(jià)比決定，買高檔耐用品主要講性價(jià)比，講品質(zhì)品味。 （3）從長效時(shí)間上計(jì)算支出費(fèi)用。購買低檔產(chǎn)品雖然少花一點(diǎn)錢，當(dāng)時(shí)覺得便宜，但丟了品質(zhì)，丟了品味，本來應(yīng)當(dāng)使用幾十年的東西，但使用了幾年就出問題，從年限上算賬低檔產(chǎn)品是低質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品，不劃算。 （4）詩尼曼產(chǎn)品從鋁材到板材，從里到外，從表及里都有品牌標(biāo)記，說明詩尼曼產(chǎn)品一個(gè)品牌所生，一個(gè)品質(zhì)所造，純正無暇，貨真價(jià)實(shí)。而大多數(shù)品牌的板材和五金件屬于經(jīng)銷商自購或自制，不能保證同一品牌同一品質(zhì)。 （5）詩尼曼是具有優(yōu)質(zhì)的口碑的中國品牌，有授權(quán)書、有商品注冊證、有檢測書、它與其它國產(chǎn)品牌相比，設(shè)備好，做工精細(xì)，技術(shù)規(guī)范，產(chǎn)品穩(wěn)定，款式新穎，造形藝術(shù)，有生活品味。26.正確答案: 買詩尼曼的人其實(shí)要買的是一種時(shí)尚性和實(shí)用性，買的是一種舒適生活，買的是一種品質(zhì)和品味，買的是一種優(yōu)雅的生活方式。 感覺 1、看不見、摸不著 2、綜合評價(jià) 3、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，讓顧客感到舒服 4、在整個(gè)銷售過程中要營造一種良好的感覺27.正確答案: 首先應(yīng)識(shí)別誰是同行。同行的基本表現(xiàn)是： （1）舉止動(dòng)作有職業(yè)化特點(diǎn)，進(jìn)店后眼神敏感，四處張望。 （2）不等看清產(chǎn)品就急于詢問價(jià)格，詢同計(jì)價(jià)辦法，詢問一些敏感問題。 （3）盯住某一種產(chǎn)品部件翻來覆去詳細(xì)觀察，試驗(yàn)產(chǎn)品部件；用術(shù)語詢同一些產(chǎn)品技術(shù)問題，對一些同題追根問底，或者有針對性的提出一些反問等等。當(dāng)基本識(shí)別是同行打探時(shí)，要有理有節(jié)的對待，要回避產(chǎn)品賣點(diǎn)和特點(diǎn)、回避價(jià)格體系及暢銷品等敏感問題，不卑不亢，不能因?yàn)槭峭芯筒焕聿?，同樣?bào)以微笑。28.正確答案: 中密度纖維板，是利用木材或植物纖維機(jī)械分離程化學(xué)化理，摻入膠粘劑和防水劑，經(jīng)高溫壓制，貼覆三聚氰胺木紋紙熱壓成形，紋理清晰，自然逼真，漲縮率小，環(huán)保指標(biāo)高，使用壽命長，花色種類多，選擇性大，板件雙面顏色一致。 刨花板：取人工林、速生林的樹干、樹枝削片加工，局溫高壓形成。優(yōu)點(diǎn)是膨脹率小，防潮性較好，穩(wěn)定性強(qiáng)，握釘力較好（第一次打釘效果好，反復(fù)打釘效果不好）。缺點(diǎn)是膠含量較大，視覺毛糙、飄浮，容易以次充好，承重力較密度板差。 茉樂板：More1ove茉樂的禾香柜體板材是零甲醛板，體質(zhì)感強(qiáng)硬，形態(tài)穩(wěn)定，強(qiáng)度高，具有良好的承重和抗變形能力。其相關(guān)特點(diǎn)如下： （1）環(huán)保性能優(yōu)越：“more-1ove茉樂”系列板材基材由中國人造板與木竹制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（JIS）檢測機(jī)構(gòu)檢測未檢測出甲醛釋放量，同時(shí)通過美國加州空氣資源委員會(huì)CARB無醛豁免證。 （2）低碳節(jié)能：“more-1ove茉樂”系列板材的基材采用韌性禾本纖維（秸稈纖維），截面為致密的片層狀結(jié)構(gòu)，由于所采用的是麥秸纖維而非樹木纖維，所以不會(huì)破壞森林植被，較之普通人造板材更低碳更節(jié)能。 （3）板材內(nèi)結(jié)合強(qiáng)度局：?由于“more-1ove茉樂”系列板材采用異氰酸酯膠水（MDI）代替普通板材所用的脲醛整樹脂膠水，與禾本纖維發(fā)生熱化學(xué)反應(yīng)，形成穩(wěn)定的高分子聚合形態(tài)，使茉樂系列板材不會(huì)在使用過程中因?yàn)槟z體分解而出現(xiàn)板體質(zhì)量退化的問題。 （4）防潮性能強(qiáng)：禾本植物的蠟質(zhì)層具有天然防水性，MDI與禾本纖維形成的高分子化合形態(tài)遇水不降解，因此“more-1ove茉樂”系列板材遇潮仍能保持良好的強(qiáng)度和整體性，吸水膨脹率、復(fù)原率都優(yōu)于普通板材。 （5）阻燃性能較普通板更好：“more-1ove茉樂”系列板材在不添加任何防火劑的情況下，阻燃性達(dá)到難燃B2級，遇火只會(huì)碳化，不會(huì)產(chǎn)生明火會(huì)蔓延燃燒。 （6）其它物理性能：由于MDI的穩(wěn)定性，“more-love茉樂”系列板材在各項(xiàng)物理性能指標(biāo)方面并不亞于木纖維板，在耐老化、吸水膨脹率、防火性等方面還要優(yōu)于木制人造板材。 （7）重大獎(jiǎng)項(xiàng)與榮譽(yù)：“more-Love茉樂”系列板材所采用的MDI膠水于2007年業(yè)獲中華人民共和國國務(wù)院頒發(fā)的“國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”，采用秸桿纖維制造的人造板2009年獲得中華人民共和國國務(wù)院頒發(fā)的“國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)”。 （8）特殊防偽：“more-1ove茉樂”系列板材將采用水印防偽技術(shù)，正常情況下看不到防偽標(biāo)識(shí)，當(dāng)用特殊燈光照射時(shí)，可清晰看到詩尼曼品牌LOG0與more-love茉樂”標(biāo)識(shí)，讓消費(fèi)者買得更加放心。 （9）關(guān)于MDI材料：學(xué)名異氰酸酯，是一種非常安全、穩(wěn)定的化合物可以用來制作人造血管、心臟瓣膜、冰箱內(nèi)阻材料等，對人體非常安全。我們熟悉的服裝材料萊卡，也是這種膠粘劑的衍生產(chǎn)物。29.正確答案: 導(dǎo)購：（微笑）詩尼曼的柜體主要選用18mm中密度纖維板做基材，經(jīng)過防潮變形處理，達(dá)到歐洲E1級綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，表面采用進(jìn)口三聚氫胺雙貼面，經(jīng)過高溫高壓壓制而成，并在板材表面印有詩尼曼防偽標(biāo)志，飾面紋理仿實(shí)木風(fēng)格，表面為浮雕紋理，真實(shí)感強(qiáng)并形成多種系列花色，具有耐刮花、耐堿酸、易清潔等優(yōu)點(diǎn)。專業(yè)大型機(jī)械自動(dòng)切割，PVC倒圓角封邊而成，部分選用刨花板。 要點(diǎn)：拿出樣板邊敘述邊讓客戶看實(shí)際小樣板，并讓客戶自己用手摳一下基材感覺一下。同時(shí)拿出其他市場上常見板材進(jìn)行比較銷售。突出介紹環(huán)保性，將檢驗(yàn)報(bào)告給客戶看。30.正確答案:做工通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)。詩尼曼產(chǎn)品從主件到附件，從表及里無不體現(xiàn)出制造的細(xì)膩程度。貼面和封邊粘合穩(wěn)定，外觀色澤均勻，平整光滑，紋理清晰，各部間隙緊密，邊角規(guī)整，視覺舒適。長期培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員，并在全國專賣店進(jìn)行定時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)，擴(kuò)大專業(yè)、精英團(tuán)隊(duì)。31.正確答案: 沒有努力的堅(jiān)持，就談不上偉大的戰(zhàn)略。大處著眼，細(xì)處者手。 不好高驁遠(yuǎn)，卻志向遠(yuǎn)大，不夸夸其談，卻腳踏實(shí)地，堅(jiān)持別人所不能堅(jiān)持，收獲別人所不能收獲。從公司內(nèi)部來看，是對工作的細(xì)致和認(rèn)真，也是對于詩尼曼每一位員工的要求和鞭策；對外部客戶而言，這種文化也是對于消費(fèi)者的一種真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度和執(zhí)行力，正因?yàn)閺S家的這種胸懷和細(xì)致，才最終成就了產(chǎn)品的完美和服務(wù)的完美，才成就了品牌的廣度和深度。 “胸懷千萬里，心思細(xì)如絲。”這就是詩尼曼衣柜經(jīng)營文化的核心之一，也是上至董事長下至全體員工身上身體力行的座右銘。32.正確答案: 其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)板材是一樣的，但工序就有所不一樣了。原則上量身定做是應(yīng)該沒有標(biāo)準(zhǔn)件，應(yīng)該每一塊板都為客戶定做的。但在我們多年來對整體衣柜的摸索，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，真實(shí)并不需要每塊都做特別的定做，其中有很多是可以把尺寸固定下來，就是我剛說到的標(biāo)準(zhǔn)件了。這樣我們可以釆用流水線生產(chǎn)，可以在保證質(zhì)量穩(wěn)定的同時(shí)，加快生產(chǎn)的速度，減少板材的損耗，從而降低成本。所以標(biāo)準(zhǔn)件就會(huì)比非標(biāo)件要使宜了。 非標(biāo)講的是規(guī)格，這種規(guī)格是用戶自定自選的尺寸不是詩尼曼的標(biāo)準(zhǔn)尺寸，非標(biāo)尺寸在生產(chǎn)過程中不僅對原材料利用率有一定影響，而且要對改變生產(chǎn)工序提出一些要求，所以非標(biāo)價(jià)格略高于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。33.正確答案: 下軌有沙或其他異物可用一些毛刷來清潔，直接用刷漆的毛刷就可以了。 （1）盡量使用清潔劑應(yīng)用一些腐蝕性低的來擦洗。具體做法如下：衣柜表面有灰塵時(shí)，使用毛刷或軟布除塵，如果表面有污漬時(shí)，應(yīng)使用砂蠟擦磨清除。最好根據(jù)實(shí)際情況，做到定期護(hù)理，有條件的可以對飾面經(jīng)常上油臘。 （2）五金飾件部件則只能用干的軟布輕輕擦拭，切勿用化學(xué)物的清潔劑或酸性液體清洗，如發(fā)現(xiàn)其表面有難去除的黑點(diǎn)可用少許煤油擦拭。 （3）經(jīng)常保持柜門的清潔，軌道內(nèi)不能有雜物、塵土。清潔時(shí)可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清清劑。軌道用小毛刷清理即可，條件許可的軌道的灰塵可以用吸塵器清理，柜架、拉桿等金屬件用干布擦。34.正確答案:理性認(rèn)識(shí)源于感性認(rèn)識(shí)，實(shí)物實(shí)景認(rèn)識(shí)相比語言說較更能促動(dòng)心靈感受。在銷售產(chǎn)品時(shí)，要拿出板材樣品，門框樣品，滑輪樣品以及其它有獨(dú)到特點(diǎn)的樣品，讓顧客眼看、手摸，體驗(yàn)這些產(chǎn)品為什么好于其它品牌產(chǎn)品，好在哪里。35.正確答案:“以人為本，創(chuàng)新為源，品質(zhì)至上”的經(jīng)營理念。36.正確答案:導(dǎo)購：您好，先生，很抱歉，如果已經(jīng)安排您家上午安裝，一定不會(huì)有誤，現(xiàn)在還沒有到，可能已經(jīng)到路上了。請您稍等一下，我與安裝部聯(lián)系后，給您答復(fù)。（隨既與安裝部或司機(jī)聯(lián)系，確定時(shí)間后給客戶答復(fù)）。如果由于（某某）原因上午不能出貨，必須在早晨一上班就由導(dǎo)購與客戶聯(lián)系另約時(shí)間。37.正確答案: 在出方案的過程中邊畫圖邊和客戶問一些具體的問題比如地址、衣物量及類別、家庭裝飾風(fēng)格等等要讓客戶一起融入到你的銷售里來。盡量不要直接和客戶談樣柜的價(jià)格，要?jiǎng)裾f客戶坐下來根據(jù)客戶的實(shí)際尺寸現(xiàn)場畫圖計(jì)算價(jià)格。切記一定要多算幾種方案的價(jià)格直到客戶滿意為止，銷售中的講解、草圖設(shè)計(jì)、初步算價(jià)都要非常熟練和迅速。 例如：我們按展開面積計(jì)價(jià)的，這種方式是復(fù)雜點(diǎn)，但是更科學(xué)。您使用了多少材料，我們就計(jì)多少費(fèi)用。不像成品家具，他的尺寸和格局都是固定的，所以他們是整體報(bào)價(jià)，但是我們量身定制家具的尺寸和格局都是按您的需要來做的，所以計(jì)價(jià)方式按展開面積更合理。38.正確答案: 對顧客提問從以下幾個(gè)方面同答： （1）買東西主要看品質(zhì)和價(jià)格是否對等，好產(chǎn)品好品質(zhì)講得是最佳性價(jià)比。 （2）詩尼曼產(chǎn)品的定價(jià)和折扣都是有規(guī)定的?？偛恳?guī)定最低按8折銷售，除非有促銷活動(dòng)或者有團(tuán)購活動(dòng)時(shí)由總部給予規(guī)定另外的銷售價(jià)格。我們現(xiàn)在給您的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠。 （3）花一兩萬元選購幾件性價(jià)比好的產(chǎn)品，達(dá)到您的需求，同時(shí)又節(jié)省開銷，對您也是好事。我們的品牌價(jià)格管理體系是很嚴(yán)格的，加上我的權(quán)限就到這里了，實(shí)在降不了。如果我們違規(guī)價(jià)格體系，是要受到總公司嚴(yán)厲處罰的。 （4）性價(jià)比分析法，讓客戶了解購買詩尼曼的產(chǎn)品是物超所值的。39.正確答案: （1）全力向世界推廣優(yōu)雅人生的生活方式，提供給顧客的不單是定制家具，更有生活的理念。從產(chǎn)品物質(zhì)需求上升到精神感受層面。 （2）“更用心，更傾心”的全心服務(wù)理念，打造詩尼曼的特有服務(wù)文化。 （3）以出口外銷統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。40.正確答案: 把握客戶心理是很重要的，僵持不下時(shí)請示上一級領(lǐng)導(dǎo)盡量不要丟單。 導(dǎo)購：（微笑）xxx姐，這個(gè)折扣還不低嗎？詩尼曼的報(bào)價(jià)包括折扣都比較透明，您可以放心訂購的。正是因?yàn)槟喌漠a(chǎn)品多，金額在20000元以上，才享受我們的VIP折扣8.5折，已經(jīng)是最低折扣了。您就放心訂購吧。41.正確答案: 根據(jù)顧客欣賞的門的款式來推薦、詢問盡量要有專業(yè)水平。先了解客戶的家裝風(fēng)格后根據(jù)產(chǎn)品的特色合理搭配。 例如：非常感謝您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可!風(fēng)格不太匹配？是嗎，我個(gè)人覺得：風(fēng)格的匹配應(yīng)該從兩個(gè)方面來考慮：一是顏色的搭配，我們有20多種顏色，肯定有一兩款可以和你要的風(fēng)格相匹配：二從衣柜的角度來說，從不同的趟門來體現(xiàn)不同的風(fēng)格，我們詩尼曼的趟門通過不同的門板造型及多種橫框來體現(xiàn)多種不同的風(fēng)格，我想信“總有一款適合您!”請同您家裝是什么裝修風(fēng)格呢？（等待客戶的回答）您看這種款式的門如何？42.正確答案:您看我們的檢測報(bào)告，我們板材的甲醛釋放量是0.006（已經(jīng)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)El級），因?yàn)槲覀儑壹揖邩?biāo)推里沒有E0級的，最高是E1級。地板有E0是一個(gè)概念的包裝，就像汽車一樣，同樣的品牌也有不同的系列。43.正確答案:只是表層處理不一樣，里面的材料都是一樣的，是鋁合金的，烤漆框表面經(jīng)烤漆會(huì)含有油漆的有害物質(zhì)，甲苯、鉛等，環(huán)保指數(shù)相對于木紋框來講比較低褪色、容易受到氧化、變色較嚴(yán)重、價(jià)格便宜、常接觸面會(huì)有脫落現(xiàn)象，木紋框經(jīng)過覆同色膜，環(huán)保、美觀、價(jià)格也較貴些。詩尼曼的邊框、過橋、上下導(dǎo)軌、上下橫框外表都是經(jīng)過覆膜處理，質(zhì)量、外觀效果都是其優(yōu)勢。44.正確答案: 詩尼曼，象征著優(yōu)雅人生。 優(yōu)雅人生是充滿美感的人生體驗(yàn)——多姿多彩，歡樂與微笑。 詩尼曼是一個(gè)享受生活，追逐時(shí)尚，生活精致、具有修養(yǎng)以及親和力的女士；她美麗、知性、自信、舉手投足都透露出一種由內(nèi)而外的優(yōu)雅氣質(zhì)；她是藝術(shù)的鑒賞家，是生活的藝術(shù)家，始善于創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)生活之美；詩尼曼代表一種智慧的聯(lián)合、資源的整合，服務(wù)的極致，以創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)優(yōu)雅生活。45.正確答案:導(dǎo)購：（微笑）當(dāng)然可以詩尼曼衣柜是獨(dú)立成體的，它跟墻面沒有釘子相連，柜體都是采用三合一連接件固定的，可以反復(fù)拆裝、移動(dòng)。在您搬家時(shí)最好找當(dāng)?shù)貙I(yè)的安裝師傅將它拆卸之后，搬到您的新家里并重新組裝，這樣就可以正常使用了。46.正確答案: （1）實(shí)木：天然木材切割后，烘干拋光上漆。優(yōu)點(diǎn)是自然大氣，缺點(diǎn)是造價(jià)高，變形率大，易開裂掉漆，保養(yǎng)要求很高；再次，實(shí)木上油漆含甲苯、甲醛等有害物質(zhì)直接釋放到空氣中，污染家居環(huán)境； （2）刨花板：取人工林、速生林的樹干、樹枝削片加工，高溫高壓形成。優(yōu)點(diǎn)是膨脹率小，防潮性好，穩(wěn)定性強(qiáng)，握釘力好（第一次打釘效果好，反復(fù)打釘效果不好）。缺點(diǎn)是膠含量較大，視覺毛躁、漂浮，容易以次充好，承重力較密度板差。 （3）密度板：密度板表面光滑平整、材質(zhì)細(xì)密、性能穩(wěn)定、邊緣牢固，而且板材表面的裝飾性好。但密度板的耐潮性較差，且相比之下，密度板的楃釘力較刨花板差，螺釘旋緊后如果發(fā)生松動(dòng)，由于密度板的強(qiáng)度不高，很難再固定。 一般情況下高密板用于汽