2023年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.客戶經(jīng)理在自己的工作中，都有屬于自己的舞臺(tái)，會(huì)扮演不同的角色，獲得不同的工作業(yè)績(jī)，從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話劇。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性2.客戶經(jīng)理在企業(yè)營(yíng)銷過程中，掌握信息資源的（）、（）、（）以及（）非常必要。3.客戶經(jīng)理在企業(yè)中的作用4.移動(dòng)客戶經(jīng)理如何自我控制（）A、認(rèn)識(shí)情緒B、遠(yuǎn)離不良情緒C、情緒控制法D、適當(dāng)發(fā)泄5.信息已成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵資源，為保障大客戶信息管理工作的正常運(yùn)行，需要建立（）。6.（）是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)、是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中如何把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。7.客戶經(jīng)理要想成功，無(wú)論在任何情況下都要（），只有你自己才能設(shè)置自己的信念。8.情緒調(diào)節(jié)的方法：（）、（）以及（）。9.社會(huì)、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價(jià)值準(zhǔn)則，常使客戶經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方10.澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對(duì)待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。（）A、高效率管理人員的公式是：壓力→積極態(tài)度→激勵(lì)B、高效率管理人員的公式是：壓力→激勵(lì)→積極態(tài)度C、低效率管理人員的公式是：壓力→消極態(tài)度→苦惱D、低效率管理人員的公式是：壓力→苦惱→消極態(tài)度11.軟弱是客戶經(jīng)理缺乏信心常見的一種表現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有不少客戶經(jīng)理被軟弱的性格特征所困擾，而如何戰(zhàn)勝自己的軟弱，建議采用如下對(duì)策：（）、（）、（）、（）。12.在接到客戶業(yè)務(wù)咨詢或要求服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理都要（）并且（）。13.大客戶信息資源的分析方法有多種方式。通過數(shù)據(jù)庫(kù)的整理找出有共性的客戶，可有針對(duì)性的開展個(gè)性化的服務(wù)，屬于下列方法的（）A、統(tǒng)計(jì)圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法14.大客戶信息資源整理方法分為（）、（）和（）等。15.（）是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷的一種經(jīng)營(yíng)組織模式。16.客戶經(jīng)理健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括（）A、理論知識(shí)B、專業(yè)知識(shí)C、常用知識(shí)D、基礎(chǔ)知識(shí)17.大客戶信息資源整理應(yīng)注意事項(xiàng)？18.客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級(jí)壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力19.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求是信息資源的（）、（）、（）和（）。20.（）是制約客戶經(jīng)理向目標(biāo)邁的重要因素。21.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)快速反應(yīng)策略。22.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)與客戶談判的要領(lǐng)。23.信息可以區(qū)分的等級(jí)是（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開、極度公開、私密和機(jī)密24.客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是（）。25.移動(dòng)客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動(dòng)性的迎接挑戰(zhàn)26.公司采取信息數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，可以幫助公司準(zhǔn)確找到（）。27.客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。28.一對(duì)一服務(wù)中對(duì)待不同客戶的原則有那些？29.一對(duì)一服務(wù)的核心理念：（）。30.大客戶信息資源的開發(fā)方法中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的開發(fā)方法（）A、普遍社會(huì)調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶31.大客戶信息資源的作用是什么？32.客戶經(jīng)理的成功，往往是相對(duì)于心理預(yù)期而言的，不同的客戶經(jīng)理由于所處的環(huán)境、地位、時(shí)期不同，所具有的素質(zhì)、實(shí)力、條件也不同。不同的客戶經(jīng)理各自會(huì)有不同層次的心理預(yù)期，由此在自己的工作崗位上獲得的成就自然也就具有鮮明的（）。A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性33.甲、乙兩個(gè)顧客都是音樂發(fā)燒友，往往不惜重金購(gòu)買昂貴的音響。某音響效果制造商最近新推出一套新產(chǎn)品，現(xiàn)公司的營(yíng)銷人員把甲、乙兩都作為營(yíng)銷對(duì)象。但營(yíng)銷人員很快通過最新的信息知道甲顧客已在上個(gè)月花重金買了一套索尼音響，而乙顧客由于當(dāng)時(shí)手頭緊而沒有買。針對(duì)這一情況，營(yíng)銷人員迅速作出決策，舍棄甲顧客而對(duì)乙顧客進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，最后乙顧客買走該公司音響一套。分析說明這個(gè)案例所隱含的道理，結(jié)合自己的實(shí)際工作談?wù)勛陨眢w會(huì)。34.大客戶信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到（）A、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估35.作為客戶經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理（）和（）。36.大客戶信息資源具有三種屬性（）、（）和（）。37.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練的重要意義。38.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)對(duì)待不同客戶的原則。39.（）是客戶經(jīng)理走向成功的起點(diǎn)、加油站，甚至是一種內(nèi)動(dòng)力。40.客戶經(jīng)理規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的基本原則是（）。41.在遭受挫折時(shí)，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂慮的成分；第三種常見反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)42.現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場(chǎng)，因?yàn)樗强梢苿?dòng)的，特別是低端客戶群，游動(dòng)性比較大，因此培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶的信任43.在接待客戶中，做到（）、（）、（）、（）。44.通過分析某項(xiàng)通訊業(yè)務(wù)在公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類的消費(fèi)情況，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析45.挫折產(chǎn)生的客觀環(huán)境方面的原因（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)文化背景D、社會(huì)環(huán)境因素46.客戶經(jīng)理明確目標(biāo)的作用？47.中國(guó)移動(dòng)要想成為世界一流通信企業(yè)，必須擁有世界（）和（）以及（）。48.在客戶構(gòu)成分析中根據(jù)客戶的所從事的行業(yè)將客戶分類，分析在公司總業(yè)務(wù)額中，不同行業(yè)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營(yíng)銷重點(diǎn)。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析49.客戶經(jīng)理服務(wù)的基本理念是（）。50.信息作為資源不只是可以利用的，而且是可以（）。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A2.正確答案:實(shí)用性；及時(shí)性；廣泛性；持續(xù)性3.正確答案:客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對(duì)內(nèi)代表大客戶，對(duì)外代表企業(yè)。客戶經(jīng)理的素質(zhì)有嚴(yán)格的要求，具備較強(qiáng)的政治思想素質(zhì)，有較強(qiáng)的社交能力和公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有洞察市場(chǎng)趨勢(shì)的能力，因此客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)窮的價(jià)值。4.正確答案:A,B,C5.正確答案:信息資源管理制度6.正確答案:信息7.正確答案:保持積極的心態(tài)8.正確答案:適當(dāng)發(fā)泄；轉(zhuǎn)化法；轉(zhuǎn)移法9.正確答案:C10.正確答案:A,C11.正確答案:重塑性格；堅(jiān)持自己；行為武裝；自我完善12.正確答案:引起重視；及時(shí)給予處理13.正確答案:D14.正確答案:人工整理；計(jì)算機(jī)整理；綜合整理15.正確答案:客戶經(jīng)理制16.正確答案:B,C,D17.正確答案: （1）及時(shí)整理，提高其時(shí)效性。 （2）信息整理工作是一項(xiàng)煩瑣而又復(fù)雜的工作，不要怕麻煩。 （3）不適用和不準(zhǔn)確信息，經(jīng)篩選后合理刪除。 （4）做好安全保密工作，非相關(guān)人員不得介入。18.正確答案:B,D19.正確答案:信息資源的實(shí)用性；信息資源的及時(shí)性；信息資源的廣泛性；信息資源的持續(xù)性20.正確答案:缺乏自信心21.正確答案:信息反應(yīng)快速、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速、客戶投訴處理快速、客戶服務(wù)過程快速。22.正確答案:洞察心理、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意細(xì)節(jié)、避免禁忌。23.正確答案:D24.正確答案:與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通25.正確答案:A,B,D26.正確答案:目標(biāo)客戶群27.正確答案:企業(yè)知識(shí)；業(yè)務(wù)知識(shí)；市場(chǎng)知識(shí)；客戶知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)；法律知識(shí)28.正確答案: （1）、耐心 （2）、恰當(dāng)?shù)刭澝?（3）、給對(duì)方臺(tái)階下 （4）、不要刺激客戶 （5）、寬容對(duì)方 （6）、具有全局觀29.正確答案:客戶滿意30.正確答案:A,C,D31.正確答案: （1）企業(yè)收集客戶和潛在客戶的姓名和地址，可提高營(yíng)銷工作的針對(duì)性。 （2）企業(yè)廣泛收集客戶購(gòu)買信息，深入了解客戶購(gòu)買行為，就能根據(jù)客戶的不同要求，為客戶提供針對(duì)性極強(qiáng)的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意程度。 （3）企業(yè)可通過客戶信息資源的開發(fā)和利用，與客戶建立并保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶普及率。32.正確答案:B33.正確答案:信息資源在開發(fā)過程中具有持續(xù)性從上述簡(jiǎn)單的例子我們不難看出，如果該音響公司不是持續(xù)獲取有用信息，選取營(yíng)銷對(duì)象，舍棄甲顧客而重點(diǎn)對(duì)乙顧客進(jìn)行營(yíng)銷的話，結(jié)果只是一套音響都賣不出去。因?yàn)榧最櫩蛣偦ㄖ亟鹳I了一套音響，他不大可能再花一筆錢購(gòu)買該公司的新產(chǎn)品，而對(duì)于乙顧客，購(gòu)買需要強(qiáng)烈，只是由于客觀原因使得原計(jì)劃的購(gòu)買行為沒有發(fā)生，但心中已有了一定的購(gòu)買目標(biāo)。如果營(yíng)銷人員不是繼續(xù)挖掘信息，重點(diǎn)對(duì)乙顧客進(jìn)行營(yíng)銷的話，他很可能選擇原計(jì)劃的品牌，而對(duì)該公司的新產(chǎn)品置之不理，正是由于該公司的營(yíng)銷人員細(xì)心、持續(xù)的挖掘信息，準(zhǔn)確選題利弊，把乙顧客作業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)，才使得成功。由此可見，信息需要持續(xù)挖掘，不斷更新，篩選可能的潛在客戶，挑選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者的客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷是非常重要的。34.正確答案:A,C,D35.正確答案:內(nèi)部；外部36.正確答案:時(shí)間；內(nèi)容；表達(dá)形式37.正確答案: （1）、通過學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練，有助于提高客戶服務(wù)意識(shí)，提高為客戶服務(wù)的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。 （2）、學(xué)習(xí)成功要?jiǎng)t，有利于客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)、缺點(diǎn)，在實(shí)際的工作中做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、有的放矢，提高客戶經(jīng)理的工作效率。 （3）、學(xué)習(xí)成功要?jiǎng)t，能使客戶經(jīng)理掌握人際交往的技巧，有利于客戶經(jīng)理進(jìn)一步與客戶建立朋友、伙伴關(guān)系，達(dá)到穩(wěn)定客戶的目的。 （4）、通過成功訓(xùn)練的學(xué)習(xí)，可以幫助客戶經(jīng)理樹立正確的思想，有效地調(diào)整在工作中遇到的壓力和挫折，有助于早日成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理。 （5）、有助于增進(jìn)客戶經(jīng)理之間的合作關(guān)系，增進(jìn)企業(yè)凝聚力；可以建立一個(gè)學(xué)習(xí)性組織，使客戶經(jīng)理養(yǎng)成相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、共同進(jìn)步的良好氛圍。38.正確答案:耐心、恰當(dāng)?shù)刭澝?、給對(duì)方臺(tái)階下、不要刺激客戶、寬容對(duì)方、具有全局觀。39.正確答案:充份的自信40.正確答案:“以客戶為中心”41.正確答案:B42.正確答案:B,C,D43.正確答案:著裝整齊；儀態(tài)大方；服務(wù)熱情；態(tài)度和藹44.正確答案:C45.正確答案:A,B,D46.正確答案: （1）、專業(yè)化：明確的目標(biāo)可以指引客戶經(jīng)理行動(dòng)專業(yè)化，而專業(yè)化可以使客戶經(jīng)理的行動(dòng)達(dá)到完美的程度。 （2）、合理安排時(shí)間：客戶經(jīng)理在確定了目標(biāo)之后，就應(yīng)合理分配時(shí)間，并安排每天應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 （3）、對(duì)機(jī)會(huì)的敏感性：明確目標(biāo)會(huì)使客戶經(jīng)理更具敏感性，并促使客戶經(jīng)理抱著高度的警覺性發(fā)現(xiàn)、捕捉、抓住機(jī)會(huì)。 （）4、判斷力：成功的客戶經(jīng)理做事果斷，對(duì)任何事