2023客服專員年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?客服專員?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本歲?末年初，?新的一年?已經(jīng)開始?了，我們?的工作也?告一段落??；厥走^(guò)?去的一年?，我們?cè)?工作中雖?然沒(méi)出現(xiàn)?大的過(guò)失?，但在很?多問(wèn)題的?處理上還?不到位，?以及工作?中的一些?小細(xì)節(jié)沒(méi)?能做到很?完美。我?們小組定?期由王師?傅組織召?開小組會(huì)?議，總結(jié)?問(wèn)題，及?時(shí)改正。?下面將上?一年度遇?到的問(wèn)題?及需要改?進(jìn)的地方?總結(jié)如下?，希望也?能給其他?同事帶來(lái)?一定幫助?：1、?語(yǔ)言交流?技巧方面?：(1?)與用戶?對(duì)話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究藝?術(shù)。多用?“請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣更?緩和；向?用戶致歉?時(shí)盡量用?“對(duì)不起?”，不用?“抱歉”?，這樣顯?得更真誠(chéng)?；遇到用?戶打來(lái)電?話向我們?問(wèn)候說(shuō)“?您好”時(shí)?，盡量不?要再說(shuō)回?應(yīng)“您好?”，可以?用“請(qǐng)問(wèn)?您需要什?么幫助”?來(lái)代替；?如需請(qǐng)用?戶講話時(shí)?，可以用?“您請(qǐng)講?”而不要?用“您說(shuō)?”；不要?跟用戶說(shuō)?簡(jiǎn)稱，講?話要完整?規(guī)范，不?要出現(xiàn)“?漏保、招?商、農(nóng)業(yè)?、工商”?等詞，或?出現(xiàn)一些?病句及倒?裝句。語(yǔ)?速要適宜?，遇有老?人或聽力?不太好的?用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高?音量并放?慢語(yǔ)速。?(2)?在用戶電?卡出現(xiàn)問(wèn)?題需要修?卡時(shí)，應(yīng)?先向用戶?致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以特?意聲明“?您稍等，?我?guī)湍?一個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用?戶解釋清?造成此現(xiàn)?象的原因?，提醒用?戶以后插?卡輸電盡?量時(shí)間長(zhǎng)?一些，以?避免發(fā)生?此類情況?，使用戶?感到我們?對(duì)待工作?是負(fù)責(zé)任?的，從而?能體諒并?配合我們?的工作，?減少不必?要的爭(zhēng)端?；接到用?戶因故障?停電來(lái)電?話詢問(wèn)時(shí)?，要先向?用戶致歉?，并表明?“保證您?用電是我?們的責(zé)任?，出現(xiàn)故?障我們肯?定會(huì)馬上?處理，盡?快恢復(fù)供?電，減少?停電給您?帶來(lái)的不?便”；因?各家銀行?____?小時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是?‘一卡通?’，其名?稱各不相?同，答復(fù)?用戶時(shí)不?應(yīng)一概而?論，可以?說(shuō)‘銀行?交易卡’?。(3?)接聽電?話時(shí)要認(rèn)?真，注意?聽用戶講?的每一句?話，全面?分析用戶?反映的問(wèn)?題，找出?關(guān)鍵，分?清造成事?件發(fā)生的?責(zé)任部門?，盡快使?用戶的問(wèn)?題得到解?決；該講?清的一定?要向用戶?講清楚，?不要以命?令的口吻?要求用戶?去做什么?，也不要?隨便承諾?或答復(fù)用?戶一些不?確定性問(wèn)?題和要求?，講話不?能過(guò)于羅?嗦，避免?使用戶產(chǎn)?生厭煩情?緒，要換?位思考，?設(shè)身處地?的為用戶?著想；與?用戶對(duì)話?時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位?置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)?，講話過(guò)?于隨意，?并要注意?答復(fù)用戶?時(shí)要留有?余地，給?自己留后?路。2?、業(yè)務(wù)及?問(wèn)題處理?方面：?(1)新?建小區(qū)，?咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電問(wèn)?題：可?以這樣解?釋：因小?區(qū)整體工?程未完，?開發(fā)商又?不能等所?有工程竣?工后再出?售商品房?，所以只?能完工一?棟出售一?棟，期間?不具備轉(zhuǎn)?成正式供?電條件，?所以暫時(shí)?用施工用?電向居民?供電。工?程竣工，?并不是指?整棟樓的?完工，而?是指該小?區(qū)工程的?整體竣工?，包括：?煤氣、上?下水、電?、小區(qū)的?附屬設(shè)施?等，在其?竣工報(bào)告?上蓋有相?關(guān)單位的?竣工意見?及公章，?只有蓋齊?了，才是?真正的竣?工，才能?到電力公?司辦理相?關(guān)手續(xù)。?(2)?關(guān)于卡表?退費(fèi)問(wèn)題?：可以?這樣解釋?：如屬整?體拆遷或?電卡與樓?道燈電卡?弄混的情?況一般都?可以辦理?退費(fèi)，其?它情況原?則上不予?辦理，但?用戶如有?特殊原因?可直接與?相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系?詢問(wèn)。?(3)關(guān)?于石景山?校表問(wèn)題?：如遇?到___?_區(qū)用戶?想校驗(yàn)電?表的話，?可以解釋?：因校表?部門是周?一至周五?行政時(shí)間?上班，如?用戶上午?報(bào)修一般?當(dāng)天就能?安排處理?，可以向?用戶解釋?清楚，以?免造成用?戶誤會(huì)。?其它城區(qū)?此類工作?一般不能?當(dāng)天安排?，如用戶?報(bào)修幾天?后未處理?要求催辦?時(shí)，可以?請(qǐng)用戶直?接與各公?司卡表校?驗(yàn)部門聯(lián)?系約時(shí)。?(4)?當(dāng)用戶反?映電表表?內(nèi)開關(guān)合?不上時(shí)：?一定要?給用戶核?實(shí)電量，?不管新表?舊表，因?電表零度?會(huì)自動(dòng)掉?閘，不輸?入電量的?話開關(guān)也?是合不上?的，但這?種情況屬?于正?，F(xiàn)?象，請(qǐng)用?戶購(gòu)電即?可。如經(jīng)?核實(shí)不屬?上述情況?就須請(qǐng)用?戶斷開室?內(nèi)所有電?器及漏電?開關(guān)試試?。因?yàn)榧?用電器及?線路很有?可能導(dǎo)致?線路短路?，從而使?表內(nèi)開關(guān)?掉閘或合?不上，只?有將有問(wèn)?題的線路?斷開后合?表內(nèi)開關(guān)?，才能準(zhǔn)?確判斷表?內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故?障。但要?記住盡量?不要讓用?戶試插插?座，因線?路短路可?能會(huì)造成?打火，會(huì)?有一定危?險(xiǎn)。(?5)關(guān)于?詢問(wèn)計(jì)劃?檢修停電?范圍的問(wèn)?題：可?以這樣解?釋：因?yàn)?電力公司?的線路是?錯(cuò)綜復(fù)雜?的，具體?是否包括?用戶所在?區(qū)域無(wú)法?立即幫您?確定。我?們向社會(huì)?公告相關(guān)?信息只是?給附近居?民作為參?考，做個(gè)?提醒，具?體可以向?房產(chǎn)單位?確定一下?，因?yàn)槟?既然住在?這個(gè)小區(qū)?，作為物?業(yè)或產(chǎn)權(quán)?單位就有?責(zé)任和義?務(wù)保證您?的煤、電?、水、氣?等公用設(shè)?施的.使?用。(?6)如接?到用戶來(lái)?電話反映?我公司人?員在搶修?現(xiàn)場(chǎng)由于?某原因與?用戶發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)并有?打傷用戶?行為時(shí)：?可以這?樣解釋：?既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷?人的情況?，且您在?現(xiàn)場(chǎng)有人?證、物證?，這種事?件就不在?我們服務(wù)?范圍以內(nèi)?了，建議?您可以采?取法律手?段，找公?安機(jī)關(guān)或?撥打11?0等來(lái)現(xiàn)?場(chǎng)查清事?實(shí)，如確?屬我公司?人員責(zé)任?并造成輕?傷及以上?后果的話?，我們工?作人員就?要負(fù)刑事?責(zé)任了，?且我公司?也會(huì)對(duì)其?直接責(zé)任?單位和個(gè)?人進(jìn)行考?核。2?023客?服專員年?度工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?___?_年__?__月底?我來(lái)到捷?樂(lè)自動(dòng)門?，經(jīng)過(guò)了?幾天的培?訓(xùn)，我對(duì)?這份工作?有了一定?的了解和?認(rèn)識(shí)，現(xiàn)?在我將感?想以及工?作的認(rèn)識(shí)?總結(jié)如下?：客服?人員所需?的基本技?能及素質(zhì)?要求：客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務(wù)精神?，具有良?好的溝通?能力，工?作認(rèn)真細(xì)?致，需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?及良好的?心態(tài).?作為客服?人員，需?要一定的?技能技巧?;學(xué)會(huì)忍?耐和寬容?，忍耐與?寬容是面?對(duì)無(wú)理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶?，對(duì)于?公司經(jīng)營(yíng)?的產(chǎn)品一?定要了解?、熟悉其?功能以?下是我的?一些感想?：算算?，我來(lái)到?公司已經(jīng)?將近兩個(gè)?多月了.?回想一下?，在這段?時(shí)間里面?我雖然感?覺(jué)到了前?所未有的?壓力，但?是，我也?一直在努?力適應(yīng)著?這種壓力?，雖然曾?經(jīng)有放棄?過(guò)，但是?我深思過(guò)?后，既然?已經(jīng)來(lái)了?，就要做?到最好，?受一點(diǎn)委?屈算什么?，如果這?一點(diǎn)委屈?都受不了?，那根本?就不用出?家門，直?接呆在家?里天天靠?父母好了?，雖然現(xiàn)?在還會(huì)犯?錯(cuò)誤，但?是只要我?每天都努?力了，每?天都有進(jìn)?步了.那?就是收獲?.其實(shí)?，可能還?是我不太?熟悉和了?解吧，所?以出現(xiàn)錯(cuò)?誤的機(jī)率?就會(huì)比較?多一些，?而且以前?一直沒(méi)有?接觸過(guò)這?個(gè)東西，?但我始終?相信只要?我有用心?去學(xué)去接?觸，真正?的融入這?行，總會(huì)?有收獲的?。客服?，其實(shí)是?一個(gè)復(fù)雜?而又簡(jiǎn)單?的工作，?簡(jiǎn)單的說(shuō)?，就是為?客戶服務(wù)?，一切為?客戶著想?，當(dāng)然這?得確保在?不損公司?利益的情?況下，?如果想做?好一個(gè)客?服，第一?，就是要?有良好的?心態(tài)，就?像前段時(shí)?間，我一?直以為我?可能要被?開除了.?我這么差?，還老是?犯錯(cuò)誤，?沒(méi)有一點(diǎn)?信心，結(jié)?果后面出?錯(cuò)的機(jī)率?越來(lái)越多?，連最基?本的服務(wù)?都沒(méi)有做?好，導(dǎo)致?技術(shù)員到?工地?zé)o法?施工，就?是因我事?先沒(méi)有和?客戶溝通?好。不過(guò)?，俗話說(shuō)?：人非圣?賢誰(shuí)能無(wú)?過(guò)其實(shí)最?主要的還?是心態(tài)沒(méi)?有放好，?吃一塹長(zhǎng)?一智。錯(cuò)?誤出現(xiàn)一?次就盡量?不要出現(xiàn)?第二次，?反省一下?為什么出?錯(cuò)，錯(cuò)在?哪里，為?什么錯(cuò)了?，下一回?就會(huì)不會(huì)?出現(xiàn)這樣?的錯(cuò)誤了?。自接手?派工崗位?以來(lái)，自?己不知犯?了多少個(gè)?錯(cuò)誤，每?一次犯錯(cuò)?后都挨了?不少罵，?曾經(jīng)想過(guò)?讓自己放?棄，因覺(jué)?得這樣太?受氣太委?屈了，慢?慢的覺(jué)得?壓力好大?，想想之?前的同事?的話，現(xiàn)?在真的應(yīng)?了他們的?話了，這?個(gè)工作真?的不好做?。但也有?同事贊過(guò)?我說(shuō)沒(méi)有?人帶我都?能做到現(xiàn)?在，真的?不錯(cuò)的，?可惜我還?是會(huì)犯下?不少的錯(cuò)?。我不知?接下的，?將會(huì)發(fā)生?怎么樣的?變化，既?然我還在?公司做，?我就會(huì)很?努務(wù)盡量?讓自動(dòng)做?到最好來(lái)?。因?yàn)橐?經(jīng)吸取教?