學(xué)習(xí)情景二課件

酒店服務(wù)心理學(xué)習(xí)情景二前廳服務(wù)心理分析與待客技巧酒店服務(wù)心理學(xué)習(xí)情景二前廳服務(wù)心理分析與待客技巧課程結(jié)構(gòu)

第一單元來客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)二前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧第二單元住客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一對(duì)客進(jìn)行鑒貌辨色技巧任務(wù)二客我溝通技巧第三單元去客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一離店服務(wù)中客人的需求心理技巧任務(wù)二賓客離店時(shí)的待客技巧課程結(jié)構(gòu)第一單元來客服務(wù)心理分析與待客技巧第一單元來客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)來客的住宿保障心理需求，學(xué)以致用；2．體會(huì)酒店來客服務(wù)心理需求；3．逐步培養(yǎng)對(duì)來客察眼觀色的行為習(xí)慣【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店來客預(yù)訂服務(wù)的相關(guān)案例，并基于特定情境設(shè)計(jì)關(guān)于“預(yù)訂員”與“客人”之間的對(duì)話方案，模擬展示。第一單元來客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一預(yù)訂服務(wù)心理任務(wù)引入[案例一]

某飯店的前廳服務(wù)員小曹，在為客人辦理入住登記手續(xù)的過程中，有另外一位韓國(guó)客人打來電話咨詢。小曹接聽后，聽不懂韓國(guó)客人說的韓言，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王，自己還嘴里不停地嘟囔著：“說的什么鬼話，一句也聽不懂?！辈⑶疫€明顯地表現(xiàn)出厭煩的樣子。當(dāng)服務(wù)員小王接完電話之后，告訴小曹可能是一位韓國(guó)客人的咨詢，她也聽不懂，只是用自己掌握的一點(diǎn)英語知識(shí)，敷衍了事地把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有聽懂，很生氣地掛斷了電話。小曹和小王接電話的整個(gè)過程，被正要辦理入住登記手續(xù)的客人看在眼里，記在心理，對(duì)這兩位服務(wù)員的心理印象：第一，工作責(zé)任心差；第二，服務(wù)態(tài)度差；第三不懂裝懂。客人經(jīng)過短時(shí)間的思考后，對(duì)小曹和小王說：“對(duì)不起，我要退房，到對(duì)面的賓館里住宿。”思考：在案例一中，導(dǎo)致客人立即退房的原因是什么？任務(wù)引入[案例一]思考：在案例一中，導(dǎo)致客人立即退房的原因[案例二]

2012年4月16日上午8時(shí)，北京郊區(qū)某旅游度假村的大堂經(jīng)理，接到客房部經(jīng)理讓大堂副理轉(zhuǎn)交的一封信，不但沒有封口，還是用精致的紅色信封裝的，信封上面寫著：請(qǐng)轉(zhuǎn)交飯店董事長(zhǎng)，落款是某局某人。大堂經(jīng)理張小姐看了信封，突然一怔，誤認(rèn)為入住飯店的局長(zhǎng)大人要投訴，就打開信封，只見上面寫著：尊敬的董事長(zhǎng)：您好！我已完成日本半年的學(xué)業(yè)回國(guó)了，半年多沒有見到您了，您好！幾天來，我陪全國(guó)綠化辦的領(lǐng)導(dǎo)和北京師范大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)，在貴飯店開會(huì)，對(duì)客房服務(wù)員的用心、細(xì)致和周到服務(wù)很滿意，并且留下了美好的印象。特別讓我們感動(dòng)的是四樓的客房服務(wù)員，為了滿足領(lǐng)導(dǎo)和同志們的心理需求，用心觀察，周到服務(wù)，及時(shí)滿足了我們的個(gè)性化需求。在此，我代表與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和同志，向您們表示衷心地感謝！最后，祝您天天有一個(gè)好心情，飯店天天財(cái)源滾滾來！林業(yè)局：張某

2012年4月15日

思考：

從案例二中，你得到哪些啟示呢？[案例二]思考：從案例二中，你得到哪些啟示呢？任務(wù)布置1.情境布置：晚上10點(diǎn)鐘，兩位看上去70多歲的客人來到賓客下榻。他們帶著重重的行李，神情十分疲憊。從預(yù)訂信息知識(shí)知道他們是一對(duì)夫婦，從國(guó)外探親歸來。請(qǐng)問如果你是前臺(tái)接待人員，怎樣了解來客的心理，制定適合的接待方式。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演并就來客的心理設(shè)計(jì)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置1.情境布置：晚上10點(diǎn)鐘，兩位看上去70知識(shí)鏈接一、酒店前臺(tái)環(huán)境布局二、前臺(tái)員工的儀容儀表三、前臺(tái)員工的言行態(tài)度四、前臺(tái)員工的服務(wù)技能知識(shí)鏈接一、酒店前臺(tái)環(huán)境布局二、前臺(tái)員工的儀容儀表三、前臺(tái)員五、預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧：1.滿足客人旅行在外的住宿保障心理2.滿足客人提前認(rèn)知酒店、獲取信任的心理

3.獲得尊貴的心理預(yù)期4.尋求便利的心理預(yù)期六、酒店來客服務(wù)心理需求：1.尋求禮遇與尊重的心理需求2.尋求真誠(chéng)與友好的心理需求3.尋求便捷服務(wù)的心理需求五、預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧：1.滿足客人旅行在外的住宿保1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演預(yù)訂接待服務(wù)的情景模擬，如何接待飯店的熟客，設(shè)計(jì)情景對(duì)話。（2）以小組為單位，收集預(yù)訂接待服務(wù)的案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)任務(wù)書思考與練習(xí)1.請(qǐng)為滿足來客真誠(chéng)與友好的心理預(yù)期為主題寫出典型待客技巧案例。

2.請(qǐng)為滿足來客尋求便捷的心理預(yù)期為主題寫出典型待客技巧案例。思考與練習(xí)1.請(qǐng)為滿足來客真誠(chéng)與友好的心理預(yù)期為主題任務(wù)二前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)銷售客房的技巧和方法2．體會(huì)酒店來客服務(wù)心理需求；3．懂得在不同場(chǎng)合運(yùn)用不同溝通技巧的方法?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧相關(guān)案例，并分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人。任務(wù)二前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：任務(wù)引入[案例]2007年7月30日的深夜，從一個(gè)遙遠(yuǎn)的地方傳來一個(gè)急促的聲音：“我的朋友出差住在你們的飯店，由于沒有他最近剛換過的手機(jī)號(hào)，和他聯(lián)系不上，能不能幫我查一下他住的房間號(hào)，他家里有急事，委托我趕快找到他”。當(dāng)時(shí)值夜班的劉穎接到這個(gè)電話之后，答應(yīng)馬上幫他聯(lián)系，并讓他把對(duì)方的姓名、入住飯店的日期和身份證號(hào)碼告訴她，等前廳值班的服務(wù)員在登記本上查到之后，馬上告訴他。但前廳值班的服務(wù)員在當(dāng)天的入住登記本上查遍所有客人的“客史”資料，也沒有查到這位客人的名字和身份證號(hào)碼，只有一星期前的一次預(yù)定，但客人沒有來入住，也沒有撤消預(yù)定。當(dāng)她把這個(gè)結(jié)果告訴對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方用幾乎哀求的語言說：“小姐求求你，能不能通過你們的總機(jī)電話幫我查找一下，因他家人特別著急?！庇谑?，在夜深人靜的深夜里，她用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，查遍了北京所有的飯店前廳服務(wù)臺(tái)，終于在一個(gè)郊區(qū)的飯店里，找到了這位客人的房間號(hào)，當(dāng)她把這個(gè)信息告訴對(duì)方時(shí)，對(duì)方連聲說“謝謝”。三天后，正在值班的劉穎，接到一個(gè)從遙遠(yuǎn)地方傳來的電話。原來對(duì)方就是那位她夜半尋覓的客人,三天前來辦事，原計(jì)劃住到昆侖飯店，由于在機(jī)場(chǎng)遇到了二十年沒有見面的老同學(xué)。為了和老同學(xué)敘舊，就臨時(shí)改變了主意，住到了老同學(xué)一周前預(yù)訂的郊區(qū)三星級(jí)飯店里。當(dāng)朋友告訴他事情的經(jīng)過之后，他很感動(dòng)，就打電話表示感謝，并說在下次到北京辦事，一定不改變主意，并且當(dāng)面感謝她。思考：該案例中體現(xiàn)了服務(wù)員的何種心理服務(wù)？任務(wù)引入[案例]思考：該案例中體現(xiàn)了服務(wù)員的何種心理服務(wù)？任務(wù)布置1.情境布置：早上10點(diǎn)鐘，從前臺(tái)的不遠(yuǎn)處走來一位腳瘸的男性客人，年紀(jì)大約在30歲左右，作為前廳服務(wù)員如何向該位客人推銷客房，同時(shí)注重個(gè)人的言語與溝通技巧。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進(jìn)行情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人同時(shí)推銷相應(yīng)的客房。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置1.情境布置：早上10點(diǎn)鐘，從前臺(tái)的不遠(yuǎn)處走知識(shí)鏈接前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧如下：1.能夠準(zhǔn)確地介紹客人感興趣的酒店情況2.表現(xiàn)出優(yōu)雅的禮儀3.善于根據(jù)客人不同的心理預(yù)期，提供個(gè)性化服務(wù)4.講究語言的藝術(shù)性，準(zhǔn)確描述客房知識(shí)鏈接前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧如下：1.能夠準(zhǔn)確地介紹客1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人，通過角色扮演，練習(xí)待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。

任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)任務(wù)書思考與練習(xí)思考：假如客人王先生是一位有潔癖的人，在選擇入住客房的過程中，你應(yīng)如何進(jìn)行銷售？思考與練習(xí)思考：假如客人王先生是一位有潔癖的人，在選擇入住客第二單元住客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色的技巧；2．體會(huì)酒店來客的心理需求，3．懂得尊敬來客的自尊心，觀察客人的生活習(xí)慣等?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集對(duì)來客察言觀色的相關(guān)案例，分組情景表演前廳服務(wù)員為顧客購買本地特產(chǎn)和訂購機(jī)票的住客服務(wù)，通過角色扮演，練習(xí)待客技巧。第二單元住客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一對(duì)客人進(jìn)行鑒[案例]

那是2006年7月31日下午5點(diǎn)，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個(gè)紐扣，扣錯(cuò)了位置，再加上本身的體形是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實(shí)在是不太雅觀，何況面對(duì)的是受尊重的客人呢？因?yàn)榭腿讼Ｍ蟹?wù)員的儀表服飾、舉止言行，具有灑脫干練的風(fēng)度。當(dāng)他抱著一大疊衣服，敲了三下門后，進(jìn)入女客人房間的時(shí)候，客人是一位中年女性，看見他衣冠不整齊的樣子，把他當(dāng)作了一個(gè)流浪漢，趁保安不注意的時(shí)候，溜進(jìn)飯店來，向她乞討錢物呢？當(dāng)女客人正在盯著他，認(rèn)真地考慮應(yīng)對(duì)措施的時(shí)候，他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來的員工，這是為你洗好的衣服?！甭犃怂脑?，女客人才放松了警惕，不樂意地說了聲：“謝謝，掛到衣柜里吧！”中年女客人離開房間的時(shí)候，在客房意見薄上寫道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進(jìn)了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗凈了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望盡快改進(jìn)?！比蝿?wù)引入思考：從該案例中你覺得問題出于哪里？

[案例]任務(wù)引入思考：從該案例中你覺得問題出于哪里？

任務(wù)布置1.情境布置：由于商務(wù)活動(dòng)順利，歡送宴會(huì)氣氛熱烈，下榻國(guó)際酒店的王女士一行3人，心情格外愉快。她們打算下午購物，明天海濱觀光，詢問理想去處。前臺(tái)服務(wù)人員立即意識(shí)到僅僅介紹幾個(gè)可以供客人們選擇的理想去處還不夠，為人地生疏的客人提供更多的幫助，或許會(huì)令客人更加稱心。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進(jìn)行情景表演前廳服務(wù)員為顧客購買本地特產(chǎn)和訂購機(jī)票的住客服務(wù)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置1.情境布置：由于商務(wù)活動(dòng)順利，歡送宴會(huì)氣知識(shí)鏈接如何對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色？1.觀察客人的衣著服飾2.觀察客人的面目表情3.觀察客人的體型、膚色4.觀察客人手勢(shì)和走路姿態(tài)5.觀察客人的語言特點(diǎn)6.觀察客人的隨身攜帶和生活習(xí)慣知識(shí)鏈接如何對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色？1.觀察客人的衣著服飾1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人，通過角色扮演，練習(xí)待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)任務(wù)書1.作為前廳的服務(wù)人員，每天都要接待形形色色的客人，應(yīng)如何接待？2.在學(xué)習(xí)與生活當(dāng)中，注重與同學(xué)和老師進(jìn)行有效的溝通，積極培養(yǎng)自身良好的心理素質(zhì)，具有較強(qiáng)的適應(yīng)酒店服務(wù)行業(yè)的能力。思考與練習(xí)1.作為前廳的服務(wù)人員，每天都要接待形形色色的客人，應(yīng)如何接任務(wù)二客我溝通技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)客我溝通的技巧；2．體會(huì)酒店來客的心理需求及溝通需要；3．懂得尊敬來客的自尊心，觀察客人的生活習(xí)慣等。【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集對(duì)來客服務(wù)對(duì)話相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評(píng)。任務(wù)二客我溝通技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：【學(xué)習(xí)任務(wù)】：[案例]

南方某小城市，有一家二星級(jí)飯店，客務(wù)部的洗衣班里，有一位員工叫小張，剛上崗不到一個(gè)月，就被客人投訴了三次。那是2006年7月31日下午5點(diǎn)，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個(gè)紐扣，扣錯(cuò)了位置，再加上本身的體形是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實(shí)在是不太雅觀，何況面對(duì)的是受尊重的客人呢？因?yàn)榭腿讼Ｍ蟹?wù)員的儀表服飾、舉止言行，具有灑脫干練的風(fēng)度。當(dāng)他抱著一大疊衣服，敲了三下門后，進(jìn)入女客人房間的時(shí)候，客人是一位中年女性，看見他衣冠不整齊的樣子，把他當(dāng)作了一個(gè)流浪漢，趁保安不注意的時(shí)候，溜進(jìn)飯店來，向她乞討錢物呢？當(dāng)女客人正在盯著他，認(rèn)真地考慮應(yīng)對(duì)措施的時(shí)候，他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來的員工，這是為你洗好的衣服?！甭犃怂脑挘腿瞬欧潘闪司?，不樂意地說了聲：“謝謝，掛到衣柜里吧！”中年女客人離開房間的時(shí)候，在客房意見薄上寫道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進(jìn)了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗凈了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望盡快改進(jìn)?！彼伎迹簭脑摪咐心阌X得問題出于哪里？

任務(wù)引入[案例]思考：從該案例中你覺得問題出于哪里？

任務(wù)引入任務(wù)布置

1.情境布置：根據(jù)以下表格的服務(wù)對(duì)話，分析不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進(jìn)行情景表演分別為三個(gè)主題：（1）為滿足住客有求必應(yīng)、百問不厭的心理預(yù)期，探討待客技巧典型待客技巧舉例：

。（2）為滿足住客恰當(dāng)建議、尊重選擇的心理預(yù)期，探討待客技巧。典型待客技巧舉例：

。（3）為滿足住客善解人意、服務(wù)完美的心理預(yù)期，探討待客技巧。典型待客技巧舉例：

。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置1.情境布置：知識(shí)鏈接如何做好客我溝通？

對(duì)于酒店前臺(tái)而言，向客人提供服務(wù)的過程，必然伴隨著服務(wù)人員與客人之間良好有效的溝通。探討客我溝通中的心理因素，找出其中的一般心理規(guī)律，也是酒店前臺(tái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)所必需的。一、酒店前臺(tái)服務(wù)的客我溝通過程

客人在酒店前臺(tái)向服務(wù)人員詢問各種問題，前臺(tái)服務(wù)人員向客人提供相關(guān)問題的解答是一種溝通；前臺(tái)服務(wù)人員向客人就酒店的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)做出講解、說明和建議，客人接收并理解這些信息也是一種溝通。這些溝通行為以語言為主要媒介，旨在順利向客人提供有效服務(wù)?？臀覝贤ㄟ^程中，傳遞的信息是通過一定的通道傳達(dá)至接受者處。知識(shí)鏈接如何做好客我溝通？對(duì)于酒店前臺(tái)而言，向客人二、影響客我溝通有效實(shí)施的因素1.語言是酒店前臺(tái)服務(wù)中客我溝通交流的媒介2.不善于聆聽或過早評(píng)價(jià)3.不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同4.服務(wù)人員提供服務(wù)信息量過度二、影響客我溝通有效實(shí)施的因素1.語言是酒店前臺(tái)服務(wù)中客我溝1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演：根據(jù)住店客人的心理分析，針對(duì)住店客人，例舉較為有效的待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)任務(wù)書

1.借助案例分析，了解服務(wù)雙重性的內(nèi)涵，掌握客人在酒店的角色特征和心理需求。

2.結(jié)合問題思考，掌握提供滿足客人心理需求的服務(wù)策略。思考與練習(xí)1.借助案例分析，了解服務(wù)雙重性的內(nèi)涵，掌握客人在酒第三單元去客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一離店服務(wù)中客人的需求心理分析【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)提升自身的服務(wù)接待水平，讓客人有賓至如歸的感覺；2．體會(huì)酒店去客服務(wù)心理需求，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店前廳去客服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評(píng)。第三單元去客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一離店服務(wù)中客[案例]

一個(gè)懷抱3歲小孩左右的婦人走進(jìn)某星級(jí)酒店，她看見前臺(tái)有三四位小姐站著迎接客人，便走過去向其中一位咨詢住宿情況。她聽完服務(wù)小姐介紹后，決定入住，于是她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記。可孩子抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄孩子，可孩子就是不停地大聲哭鬧。服務(wù)小姐默默地看著、等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起孩子。就在這位婦人抱孩子起身、抬頭一瞬間，看見一位服務(wù)小姐皺了皺眉頭，顯出不耐煩的樣子，于是她轉(zhuǎn)身走出酒店。思考：婦人為何離去的原因不言自明。在服務(wù)接待中，影響服務(wù)感知的因素有許多，如果你是服務(wù)員會(huì)怎樣去做呢？任務(wù)引入[案例]思考：婦人為何離去的原因不言自明。在服務(wù)接待中，影

1.情境布置：某日14:00左右，一對(duì)年輕的夫婦帶著6歲的女兒在收銀處辦理離店手續(xù)時(shí)，客房樓層來電說找不到電視機(jī)遙控器，問客人是否放在別的地方了。但客人臉色難看，堅(jiān)持說沒拿也不知道放在哪。就在尷尬之時(shí)，小朋友從小書包里拿出電視機(jī)遙控器，問是不是找這個(gè)，大堂副理贊揚(yáng)小孩乖，送其喜歡的小禮物，并感謝他們教子有方。年輕的夫婦露出輕松的微笑，請(qǐng)模擬情景，進(jìn)行接待實(shí)訓(xùn)。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的去客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演并就來客的心理設(shè)計(jì)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置1.情境布置：某日14:00左右，一對(duì)年輕的夫婦帶著知識(shí)鏈接一、善解人意服務(wù)1.認(rèn)真查房，解除客人后顧之憂2.提高辦理離店手續(xù)的效率3.服務(wù)人員要掌握前廳快速辦理離店手續(xù)的技巧知識(shí)鏈接一、善解人意服務(wù)1.認(rèn)真查房，解除客人后顧之憂2.提二、歡迎再次光顧之誠(chéng)意：1.主動(dòng)熱情2.耐心細(xì)致三、禮賓服務(wù)及時(shí)主動(dòng)

當(dāng)客人即將離店之際，酒店禮賓服務(wù)要及時(shí)、主動(dòng)地提供行李、叫出租車機(jī)場(chǎng)送客等服務(wù)，滿足客人求舒適、求尊貴的心理預(yù)期。二、歡迎再次光顧之誠(chéng)意：1.主動(dòng)熱情三、禮賓服務(wù)及時(shí)主動(dòng)1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演以下三種情景：

1、為滿足去客禮遇與尊重的心理預(yù)期，探討待客技巧。

2、為滿足去客真誠(chéng)與友好的心理預(yù)期，探討待客技巧。

3、為滿足去客尋求便捷的心理預(yù)期，探討待客技巧。（2）以小組為單位，收集去客感受到深受酒店歡迎的心理預(yù)期的案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)任務(wù)書

1.顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素有哪些？

2.酒店工作人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素有哪些？思考1.顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素有哪些？思考任務(wù)二賓客離店時(shí)的待客技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)分析不同語境下客人的需求心理，運(yùn)用恰當(dāng)服務(wù)語言技巧；2．體會(huì)酒店去客服務(wù)心理需求，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店前廳去客服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評(píng)任務(wù)二賓客離店時(shí)的待客技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：【學(xué)習(xí)任務(wù)】：任務(wù)引入[案例]

王府井飯店為客人提供的服務(wù)是關(guān)懷性的，關(guān)注客人個(gè)性化需要。對(duì)于第一次入住的客人，總機(jī)和各服務(wù)部門就能叫出客人的名字。多次入住的客人，門童會(huì)高興地說：“您又來了！”在房間里