酒店企業(yè)文化建設課件

酒店企業(yè)文化建設

知識講座

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/

酒店企業(yè)文化建設

知識講座

2021培訓綱要一、企業(yè)文化基本概念二、企業(yè)文化的作用三、酒店企業(yè)文化建設思路四、企業(yè)文化體系里員工的行為措施2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/培訓綱要一、企業(yè)文化基本概念2023/8/5企業(yè)文化知識培2一、企業(yè)文化基本概念

在企業(yè)管理中有些問題不是客觀的制度能解決的。

比如產(chǎn)品質量的問題。最初大家認為質量是檢驗出來的，只要嚴于把關，質量就可以保證，后來認為次品是監(jiān)督失控所致，再后來發(fā)現(xiàn)這是管理上疏漏導致品質問題，再后來才發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員責任心強與弱對質量關系甚大，到現(xiàn)代企業(yè)競爭階段，企業(yè)管理者又翻然醒悟，組織文化培養(yǎng)起來的精神主宰——使命感才是維系質量最好狀態(tài)的法寶。因此我們有必要掌握企業(yè)文化的基礎知識、重視企業(yè)文化建設。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/一、企業(yè)文化基本概念2023/8/5企業(yè)文化知識培訓/3（一）企業(yè)文化的概念：定義：企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中形成的，全體員工共同遵守的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、價值觀念、行為規(guī)范的總和。不同的企業(yè)，企業(yè)文化也是千姿百態(tài)的。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/（一）企業(yè)文化的概念：定義：企業(yè)文化是企業(yè)4例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

海爾海爾的核心價值就是“創(chuàng)新”，品牌文化是“真誠到永遠”。

聯(lián)想

聯(lián)想的核心價值觀：把個人的追求融入企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。柳傳志規(guī)定，凡是開會遲到的人，自己先罰站一分鐘，柳傳志自然也不會例外。這一做法數(shù)十年如一日。如今聯(lián)想開會時，依然會看到有一兩個人是“掛”在那兒的。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念5例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

豐田公司

體現(xiàn)出“以人為中心”的思想，其主要管理方式為：全公司的品質管理方式；提案制度；經(jīng)營研究會；獨特的生產(chǎn)體系和方式。提案制度是一項發(fā)揮員工潛能的重要制度。為了讓更多的人提出合理化建議，公司設置了“提案箱”。公司審查委員會每月進行一次評議，對優(yōu)秀提案給予必要的獎勵，根據(jù)其內容和水平，給予５００日元至２０萬日元不等的獎金，而采用合理化建議而獲得的效益大半仍用在舉辦研究會及技術革新和產(chǎn)品創(chuàng)新方面。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念6例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

麥當勞是一種家庭式的快樂文化。1、“Q、S、C、V”精神：即“質量、周到的服務、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價值的食品”。2、麥當勞的作風：顧客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。3、麥當勞的營銷策略：麥當勞叔叔；以情感人；連鎖經(jīng)營；知人善任。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念2027例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

寶潔公司

核心價值觀是：領導才能leadership、主人翁精神winership、誠實正直integrity、積極求勝passionforwinning、信任trust。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念寶潔8例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

戴爾電腦核心價值觀：戴爾通過重視事實與數(shù)據(jù)，建立對結果自我負責的信念來凝聚所有戴爾人。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念戴爾電9（二）企業(yè)文化的四個層面：

第一層，即精神文化，這是精髓部分（金色，象征最珍貴的部分）。第二層，即制度文化（紅色，制度代表嚴肅和莊重）。第三層，即行為文化（藍色，浪漫、有品位）。第四層，即物質文化（綠色，給人舒服的視覺效果）。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/（二）企業(yè)文化的四個層面：第一層，即精神文化，這是精髓部分10圖表：企業(yè)文化的構成圖

第4層、物質文化

第3層、行為文化

第2層、制度文化

第1層、精神文化

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/圖表：企業(yè)文化的構成圖2023/8/5企業(yè)文化知識培訓/11第一層，精神文化層面

企業(yè)精神文化：是用以指導企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的各種經(jīng)營思想、行為規(guī)范、群體意識和價值觀念，是以企業(yè)精神為核心的價值體系。企業(yè)精神具有號召力、凝聚力和向心力，是一個企業(yè)最寶貴的經(jīng)營優(yōu)勢和精神財富，它不是可有可無，而是必不可少。美國IBM的董事長小托馬斯.沃森所說:一個組織與其他組織相比較取得何等成就，主要決定于它的基本哲學、精神和內在動力，這些比技術水平、經(jīng)濟資源及組織機構、革新和選擇時機等重要得多。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第一層，精神文化層面企業(yè)精神文化：2023/8/5企12

★核心價值觀的概念：就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。它直接告訴員工什么是對的，什么是錯的。核心價值觀是企業(yè)哲學的重要組成部分，它是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內外矛盾的一系列準則，如企業(yè)對市場、對客戶、對員工等的看法或態(tài)度，它是企業(yè)表明企業(yè)如何生存的主張。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/

★核心價值觀的概念：就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅13例舉：某酒店的精神文化現(xiàn)象

本酒店開業(yè)2年取得比較理想的經(jīng)濟效益、社會效益，積累了擁有一定的品牌知名度，最主要是由于我們有一套正確的經(jīng)營思想、經(jīng)營哲學來指導管理和服務工作。我們要多學習和運用，這是《文化手冊》編寫的目的所在。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的精神文化現(xiàn)象本酒店開業(yè)2年取得比較14某酒店的企業(yè)文化核心價值觀◆創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境?！糇寣W習成為一種生活方式。◆把敬業(yè)當成習慣。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/某酒店的企業(yè)文化核心價值觀2023/8/5企業(yè)文化知識培訓/15第二層，制度文化層面

企業(yè)制度文化主要包括：企業(yè)領導體制、組織結構、管理制度、企業(yè)法規(guī)。

1．企業(yè)的領導體制：就是企業(yè)領導方式、領導結構、領導制度的綜合。

其中，主要是領導制度。在企業(yè)制度文化中，領導體制影響著企業(yè)組織的機構設置，制約著企業(yè)管理的各個方面。因此，企業(yè)領導體制是企業(yè)制度文化的核心。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第二層，制度文化層面企業(yè)制度文化主要包括：企業(yè)領導體制16第二層，制度文化層面

2、企業(yè)的組織機構：形象地說，企業(yè)組織機構就是企業(yè)的“支架”。如果把企業(yè)比喻成一個有機體，企業(yè)組織機構就是這個有機體的“骨骼”。企業(yè)組織機構是企業(yè)文化的載體。不同的企業(yè)文化有著不同的組織機構，組織機構的設立，必須以企業(yè)的有效運作前提。比如，根據(jù)需要，有的企業(yè)設有企業(yè)發(fā)展部，有些企業(yè)設有創(chuàng)新委員會、合理化建議管理委員會等機構。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第二層，制度文化層面

2、企業(yè)的組織機構：形象地說17第二層，制度文化層面3.企業(yè)管理制度

企業(yè)獲得經(jīng)濟利益，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中制定的各種帶有強制性義務、并能保障一定權利的規(guī)范，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)管理制度等。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第二層，制度文化層面3.企業(yè)管理制度

企業(yè)獲18例舉：某酒店的制度文化現(xiàn)象酒店的制度文化正在不斷完善，迫切需要各部門認真掌握、嚴格執(zhí)行、有效運用?！鬒SO9001質量管理制度、ISO14001質量管理制度◆VIP接待制度◆值班經(jīng)理制度◆親情服務激勵制度◆合理化建議獎勵制度◆對全體干部員工的要求2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的制度文化現(xiàn)象2023/8/5企業(yè)文化知識培訓/19第三層，行為文化層面

企業(yè)行為主要包括兩大類:一企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方面的活動,如生產(chǎn)活動、經(jīng)營活動和科學技術活動；二是企業(yè)內部人與人之間的行為活動,如人際關系的協(xié)調活動、宣傳教育活動、文娛體育活動等。從人員結構上劃分：企業(yè)行為中又包括企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為、企業(yè)員工的行為等。模范人物是企業(yè)員工學習的榜樣，他們的行為常常被企業(yè)員工作為仿效的行為規(guī)范。員工是企業(yè)的主體。企業(yè)員工的群體行為決定企業(yè)整體的精神風貌和企業(yè)文明的程度。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第三層，行為文化層面企業(yè)行為主要包括兩大類:2023/20例舉：某酒店的行為文化現(xiàn)象1、“親情服務明星”——是度假村的模范人物，為客人提供的親情服務，是一種行為文化；2、度假村組織村務會、辦公會、專題會就是通過征詢大家意見，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，以民主決策的形式讓員工參與企業(yè)管理。3、150問知識競賽。4、

運動會。5、板報、期刊。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的行為文化現(xiàn)象2023/8/5企業(yè)文化知識培訓/21圖例1：某酒店的員工行為文化（員工運動會）2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/圖例1：某酒店的員工行為文化（員工運動會）2023/8/5企22第四層，物質文化層面

1、企業(yè)產(chǎn)品的文化價值（品牌形象、產(chǎn)品的開發(fā)、服務的質量、產(chǎn)品的信譽）。

企業(yè)產(chǎn)品，不僅有使用價值，而且還具有文化價值。如◆產(chǎn)品的外觀（包括造型、商標、品牌和包裝）和價格?！舢a(chǎn)品的售前售后服務。這些既是視覺識別的一部分，又是企業(yè)產(chǎn)品文化價值的創(chuàng)造。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第四層，物質文化層面1、企業(yè)產(chǎn)品的文化價值（品牌形象23第四層，物質文化層面

2、企業(yè)的容貌：企業(yè)建筑外型、內部裝飾、生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設施等。例如，

（1）生產(chǎn)環(huán)境。生產(chǎn)環(huán)境的好壞直接影響員工的情緒與心理。企業(yè)如果綠化好、環(huán)境清潔整齊，不僅可以激發(fā)員工的自豪感和凝聚力，而且可以直接影響員工的工作效率。因此，優(yōu)秀的企業(yè)特別注重為員工創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，并把它作為企業(yè)文化建設的重要內容，作為調動員工積極性的重要手段。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第四層，物質文化層面2、企業(yè)的容貌：企業(yè)建筑外型24第四層，物質文化層面

(2)文化設施建設。人不僅僅有物質需要，更重要的是精神需要。在物質生活水平不斷提高的今天，人們對精神需要的追求愈加強烈，求知、求美、求樂等心理迅速發(fā)展，構成企業(yè)文化建設中不可忽略的課題。建立和完善員工的文化設施，積極開展健康有益的文體活動，是許多優(yōu)秀企業(yè)的重要物質文化內容。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/第四層，物質文化層面(2)文化設施建設。人不僅僅有物25例舉：某酒店的物質文化現(xiàn)象

1、設計有統(tǒng)一識別的標準字體、LOGO標致。2、品牌形象：基本形成具有度假養(yǎng)生功的品牌形象：自然環(huán)境優(yōu)越；硬件設施高檔、完善；溫泉水質名貴；親情服務、個性化服務。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的物質文化現(xiàn)象1、設計有統(tǒng)一識別的標準字體、26圖例2：某酒店富有人性化的SPA池，設施高檔。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/圖例2：某酒店富有人性化的SPA池，設施高檔。2023/8/27二、企業(yè)文化的作用◆企業(yè)文化建設的目的：就是要在企業(yè)內部倡導和營造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)家管理的指導原則，通過它把企業(yè)的員工凝聚起來，形成共同的志向和精神動力。

沒有企業(yè)文化，談不上核心競爭力。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/二、企業(yè)文化的作用◆企業(yè)文化建設的目的：228企業(yè)文化的作用1、凝聚作用：企業(yè)文化像一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個職工產(chǎn)生歸屬感和榮譽感。企業(yè)文化的這種凝聚作用，尤其在企業(yè)危難之際和創(chuàng)業(yè)開拓之時更顯示出巨大的力量。

2、激勵作用：企業(yè)文化注重研究的是人的因素，強調尊重每一個人、相信每一個人，凡事都以職工的共同價值觀念為尺度，能最大限度地激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用1、凝聚作用：2023/8/5企業(yè)文化知識培訓29企業(yè)文化的作用3、協(xié)調作用：企業(yè)文化的形成使企業(yè)職工有了共同的價值觀念，對很多問題的認識趨于一致，增強了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，使企業(yè)的各項活動更加協(xié)調。

4、約束作用：企業(yè)文化對職工行為具有無形的約束力，經(jīng)過潛移默化形成一種群體道德規(guī)范和行為準則，實現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用3、協(xié)調作用：2023/8/5企業(yè)文化知識培訓30企業(yè)文化的作用5、塑造形象作用：優(yōu)秀的企業(yè)文化向社會大眾展示著企業(yè)成功的管理風格、良好的經(jīng)營狀況和高尚的精神風貌，從而為企業(yè)塑造良好的整體形象，樹立信譽，擴大影響，是企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)。

6、輻射作用：企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，不僅會對企業(yè)內部本企業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會通過各種渠道（宣傳、交往等）對社會產(chǎn)生影響。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用5、塑造形象作用：2023/8/5企業(yè)文化知識31企業(yè)文化的作用7、品牌增值作用：品牌是企業(yè)長期經(jīng)營與管理形成的價值積累，也是企業(yè)文化的積累。一個品牌的誕生，正是一種企業(yè)文化成熟的信號。兩者互相促進、共同發(fā)展。企業(yè)文化（軟件）與企業(yè)的經(jīng)濟實力（硬件）具有緊密關聯(lián)性，無論是世界著名的跨國公司，如“微軟”、“福特”、“通用電氣”、“可口可樂”，還是國內知名的企業(yè)集團，如“海爾”、“華為”、“康佳”等，都具有強大的經(jīng)濟實力和獨特的企業(yè)文化。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用7、品牌增值作用：2023/8/5企業(yè)文化知識32企業(yè)文化的作用

企業(yè)文化的功能不是馬上能為企業(yè)帶來幾個億或者幾千萬、幾百萬的利益。企業(yè)文化功能是間接的，但對企業(yè)長遠發(fā)展的影響卻是巨大的。

企業(yè)文化不是萬能的，但沒有企業(yè)文化是萬萬不能的。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用企業(yè)文化的功能不是馬上能為企業(yè)帶來33三、酒店企業(yè)文化建設思路

企業(yè)文化建設總體思路：

企業(yè)文化建設絕不是請專家大師來培訓講解就能解決問題。企業(yè)文化建設，首先要對企業(yè)的環(huán)境（包括內部環(huán)境和外部環(huán)境）進行分析，看本企業(yè)組織相比于其它組織的特點、優(yōu)勢和精神導向有何不同，而后加以評價、補充、發(fā)展和完善。在這個過程中應特別注意的是集思廣議，鼓勵廣大員工積極的參與意識。中華民族的古老文化以儒、道、佛三家為主，強調人與人之間的和諧統(tǒng)一。中國的企業(yè)文化應該是根植于中華民族古老的文化基礎之上，吸收和汲取外來文化的精粹，從而塑造自己的企業(yè)文化。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/三、酒店企業(yè)文化建設思路企業(yè)文化建設總體思路：202334酒店企業(yè)文化建設的思路1、建設舒適、高檔、富有人性化的度假環(huán)境；硬件設施要形成卓越的視覺效果；塑造精美的、高端的、自然的、文化的品牌形象。2、完善和有效運用各項制度，嚴格按照制度辦事。完善發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標（包括近期目標和長遠目標）、企業(yè)宗旨等，崗位職責和績效考核、合理化建議推廣制度、人性化和個性化服務推廣制度。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設的思路1、建設舒適、高檔、富有人性化的度假35酒店企業(yè)文化建設的思路

3、按照五星級酒店服務的高標準來規(guī)范每個員工的言行舉止，發(fā)揮干部帶頭隊伍、激勵產(chǎn)生更多的“優(yōu)秀員工”、“服務明星”，發(fā)揮模范影響力作用。2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設的思路3、按照五星級酒店服務的高標準來36酒店企業(yè)文化建設的思路

4、內部宣傳教育。組織員工學習文化知識、國家的方針政策、教育廣大干部員工廉潔自律，遵紀守法；負責開展員工主人翁精神教育，宣傳先進模范事跡，弘揚奉獻精神；禮儀慶典和紀念日活動，建立員工活動室、健身房，舉辦員工美術、攝影、書法展覽，組織豐富多彩的文化體育活動，陶冶員工情操，增強企業(yè)凝聚力。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設的思路4、內部宣傳教育。2023/8/537酒店企業(yè)文化建設的思路

5、培育員工的團隊精神

組織員工思想學習、企業(yè)規(guī)章制度學習、科學技術培訓，開展文化、體育、讀書以及各種文藝活動，還包括以下三方面的內容：

第一，激勵全體員工的智力、向心力和勇往直前的精神，為企業(yè)創(chuàng)新做出實際的貢獻。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設的思路2023/8/5企業(yè)文化知識培訓/38酒店企業(yè)文化建設的思路

第二，把員工個人的工作同自己的人生目標聯(lián)系起來。這是每個人工作主動性、創(chuàng)造性的源泉，它能夠使企業(yè)發(fā)揮集體的協(xié)同作用，喚起企業(yè)員工的廣泛熱情和團隊精神，達到企業(yè)的既定目標。有利于員工形成事業(yè)心和責任感，建立起對企業(yè)、對奮斗目標的信念。

第三，每個員工必須認識到：企業(yè)文化是自己最可寶貴的資產(chǎn)，它是個人和企業(yè)成長必不可少的精神財富，以積極處世的人生態(tài)度去從事企業(yè)工作，以勤勞、敬業(yè)、守時，惜時的行為規(guī)范指導自己行為。

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設的思路第二，把員工個人的工作同自39四、企業(yè)文化體系里員工的行為措施

2023/8/21企業(yè)文化知識培訓/四、企業(yè)文化體系里員工的行為措施40員工應該做些什么1、掌握本企業(yè)文化內涵、理解其精髓，在工作中有效運用，處處維護企業(yè)形象，起到帶頭模范作用。2、熟悉掌握自己的工作職責和要求。3、提高自己的工作標準和要求，追