政企客戶派單管理系統(tǒng)課件

政企客戶派單管理系統(tǒng)政企客戶派單管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能介紹政企客戶派單管理系統(tǒng)一頁介紹政企客戶派單管理系統(tǒng)是以完善政企客戶部的服務(wù)模式和提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量、挖掘新的有效的商機，并轉(zhuǎn)換為新項目為目的，專門為政企客戶和客戶經(jīng)理量身定做的派單管理系統(tǒng)。1、建立行業(yè)類產(chǎn)品的數(shù)據(jù)倉庫，通過web、手機等渠道宣傳，提高客戶對行業(yè)類產(chǎn)品品牌的認知。2、為客戶經(jīng)理及上級建立信息共享平臺，及時了解客戶的新需求和服務(wù)廠商提供的新的服務(wù)，以便客戶經(jīng)理及其上級及時、有效的發(fā)掘新的商機，通過實時有效的跟蹤，進而達到有效商機到項目的合理過度，最終形成一個從客戶資料->商機->項目的良性循環(huán)體系.3、通過自定義流程為客戶提供一套完整的業(yè)務(wù)、需求、服務(wù)、投訴的閉環(huán)服務(wù)流程，客戶經(jīng)理可以及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、客戶隨時可以查看到事件的處理進展、各級領(lǐng)導(dǎo)可以監(jiān)控整個服務(wù)流程。4、設(shè)置功能強大的知識庫管理模塊，提供優(yōu)秀的營銷方案與相關(guān)材料的資源共享，提供完善的培訓(xùn)考核體系，以提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平。5、建立涵蓋客戶服務(wù)及時率、業(yè)務(wù)受理量、客戶數(shù)量變化服務(wù)過程管理和服務(wù)評估分析的專業(yè)的政企客戶數(shù)據(jù)報表。系統(tǒng)功能介紹政企客戶派單管理系統(tǒng)一頁介紹政企客戶派單管理系統(tǒng)目錄項目背景系統(tǒng)主要功能介紹角色載體的運用支撐閉環(huán)服務(wù)流程演示目錄目錄項目背景目錄集團客戶市場規(guī)模、投入不斷增加，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴大集團客戶總體市場規(guī)模巨大客戶規(guī)模不斷擴大根據(jù)中國統(tǒng)計年鑒2006數(shù)據(jù)，截至到2005年底，全國政企單位總數(shù)達到4468萬，其中中小企業(yè)數(shù)量達到4200萬，規(guī)模以上企業(yè)總數(shù)達到37.16萬，教育科研單位總數(shù)達到62.72萬，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)29.90萬，金融機構(gòu)總數(shù)達到8.25萬

收入規(guī)模不斷擴大研究數(shù)據(jù)顯示，中國集團客戶電信市場業(yè)務(wù)收入規(guī)模從2006年的6248億元，增長到2010年的8512億元集團客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷擴大

客戶群體范圍不斷擴大主要包括集團成員、單個企業(yè)和集團客戶以及行業(yè)客戶

業(yè)務(wù)服務(wù)種類不斷豐富語音及其增值服務(wù)、針對特定需求的信息化服務(wù)以及整體性綜合性信息化服務(wù)

服務(wù)對象范圍不斷擴大服務(wù)對象從最初的人逐漸擴大到人和機器（終端）集團客戶市場規(guī)模、投入不斷增加，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴大集團客戶總體集團客戶要求特殊，標準高，涉及部門多集團客戶特殊需求舉例集團客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售集團客戶對服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對集團客戶的服務(wù)往往需要多個運營商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對集團客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分公司銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運營商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋集團客戶業(yè)務(wù)要求特殊、標準高、涉及部門多集團客戶要求特殊，標準高，涉及部門多集團客戶特殊需求舉例集團舉例，某省公司集團客戶業(yè)務(wù)的核心問題剖析核心問題1.不知道客戶需求是什么?由于沒有需求挖掘工具（例如：行業(yè)信息化模板）及支撐系統(tǒng)不足，而且一線人員的考核產(chǎn)品導(dǎo)向性很強，造成有效挖掘客戶需求能力不足2.有需求不知道有沒有能力做？由于沒有滿足客戶需求決策機制和跨部門決策流程（包括人員配備）還不落地，造成決策周期比較長3.如何讓決策依據(jù)更為清晰？由于研發(fā)能力的可視性平臺尚未建立，造成一線人員無法通過信息共享平臺實時了解研發(fā)部門（網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐中心等）的研發(fā)容量和可調(diào)配能力4.如何業(yè)務(wù)受理？由于客戶服務(wù)工作流程的不順暢及多渠道間協(xié)調(diào)配合的不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)咨詢與受理的周期過長，無法滿足集團客戶的需求5.怎么研發(fā)？由于研發(fā)標準文檔缺失和信息平臺（產(chǎn)品信息庫等），造成產(chǎn)品設(shè)計缺乏可實施性6.如何實施研發(fā)？由于缺乏研發(fā)標準化工作流程（包括產(chǎn)品驗收），造成研發(fā)周期長7.如何實施研發(fā)？缺乏跨部門項目管理機制以及協(xié)調(diào)考核機制（如：與客戶SLA相匹配的內(nèi)部要求、操作標準等），從而影響研發(fā)質(zhì)量和研發(fā)周期8.如何尋找合適的SI？由于優(yōu)秀的SI資源較少和SI的引入機制（以何種標準尋找SI），造成無法找到或及時找到合適的SI承擔研發(fā)任務(wù)，從而影響集客業(yè)務(wù)9.如何管理SI？由于SI產(chǎn)品開發(fā)的跨部門協(xié)作機制不足和缺乏SI的有效激勵和退出機制，無法提供滿足客戶需求的產(chǎn)品10.如何營銷？由于目前亮點工程在行業(yè)復(fù)制推廣能力不足以及推廣過程中的體驗營銷比較薄弱，造成營銷效果不甚理想和行業(yè)客戶對移動公司的行業(yè)信息化認知不足15.如何監(jiān)控和管理投訴結(jié)果？由于地市公司對于投訴處理結(jié)果監(jiān)控和處理標準規(guī)范實施的不到位，造成無法滿足集團客戶的及時性要求和滿意度12.出了問題找誰解決？由于目前售后服務(wù)的受理渠道的作用發(fā)揮得還不是很充分，尚未分流到10086或其他電子渠道，造成客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理售后服務(wù)壓力過11.如何協(xié)調(diào)部門實施安裝施工？由于缺乏在安裝實施階段的跨部門項目管理（業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)調(diào)度、進度控制等）流程和規(guī)范比較薄弱，造成安裝實施周期過長，與客戶溝通環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象13.如何面對日漸擴大的集團客戶業(yè)務(wù)對于SI提出的新要求？由于尚未建立預(yù)警機制和終端的遠程維護（解決行業(yè)應(yīng)用終端售后服務(wù)方面的問題），造成未來隨著集團客戶業(yè)務(wù)增加，SI可能影響服務(wù)能力、響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量17.如何有效進行內(nèi)部考評？由于集團客戶業(yè)務(wù)一線人員的考核機制的集團業(yè)務(wù)導(dǎo)向性不強，激勵性不強，造成集團業(yè)務(wù)推廣存在一定障礙由于考評方面尚未關(guān)注客戶關(guān)系的建立和缺乏客戶深度需求挖掘的指標，造成無法從簡單銷售到關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變14.如何相應(yīng)投訴與處理故障？由于缺乏故障處理與響應(yīng)流程，造成故障發(fā)生后不能有效滿足客戶對于及時性的要求16.如何整合信息庫？由于四庫（《客戶信息庫》（用于一線客戶經(jīng)理的有效營銷）、《行業(yè)模板及案例庫》、《開發(fā)資源管理庫》、《故障受理及案例庫》）的缺失，導(dǎo)致上述相應(yīng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理能力與工作效率不足18.如何進行跨部門考評？由于跨部門的集團客戶業(yè)務(wù)考核體系尚未建立，造成業(yè)務(wù)支撐，服務(wù)保障不落地，無法滿足集團客戶要求考評體系欠合理過程管理欠完善需求挖掘、把握和產(chǎn)品提供能力不足舉例，某省公司集團客戶業(yè)務(wù)的核心問題剖析核心1.不知道客戶需業(yè)務(wù)申請流程審批業(yè)務(wù)處理

集團內(nèi)部動態(tài)調(diào)整頻繁業(yè)務(wù)申請流程模糊手續(xù)繁瑣，環(huán)節(jié)復(fù)雜處理時間周期不確定

業(yè)務(wù)審批權(quán)限不明確

業(yè)務(wù)處理結(jié)果反饋難以明確

集團客戶服務(wù)質(zhì)量難以保證現(xiàn)有政企客戶業(yè)務(wù)處理流程現(xiàn)狀分析業(yè)務(wù)申請流程審批業(yè)務(wù)處理集團內(nèi)部動態(tài)調(diào)整頻繁處理時間周期目錄項目背景系統(tǒng)主要功能介紹角色載體的運用支撐閉環(huán)服務(wù)流程演示目錄目錄項目背景目錄系統(tǒng)方案介紹以行業(yè)類產(chǎn)品為切入點，以挖掘新客戶，新商機，形成新項目，閉環(huán)客戶服務(wù)為核心提供專業(yè)的政企客戶派單管理系統(tǒng)。移動OA、移動執(zhí)法校園一卡通銷售管家商務(wù)總機位置服務(wù)PPT集群通信……行業(yè)類產(chǎn)品聚合分類產(chǎn)品展示聚合行業(yè)產(chǎn)品閉環(huán)服務(wù)發(fā)掘新的商機、需求新信息的共享商機、需求共享產(chǎn)品體驗新的需求產(chǎn)品訂購安裝施工新的客戶。。。提供信息共享平臺，解決商機丟失的問題……政企客戶派單管理系統(tǒng)行業(yè)類產(chǎn)品從業(yè)務(wù)申請、服務(wù)申請角度可分為需求申請、需求受理、需求反饋三個環(huán)節(jié)，形成一個閉環(huán)流程；客戶可以跟蹤自己工單的各環(huán)節(jié)的處理進度，各級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控整個流程。系統(tǒng)方案介紹以行業(yè)類產(chǎn)品為切入點，以挖掘新客戶，新商機，形成平臺重點功能介紹一信息共享1.政企客戶：提供客戶發(fā)布新需求的平臺；2.客戶經(jīng)理：提供客戶經(jīng)理能夠及時的發(fā)掘潛在的客戶商機的平臺；3.上級領(lǐng)導(dǎo)：提供商機領(lǐng)導(dǎo)及時掌握潛在的客戶商機，以免客戶經(jīng)理遺漏商機的平臺；平臺重點功能介紹一信息共享1.政企客戶：提供客戶發(fā)布新需求的平臺重點功能介紹二閉環(huán)服務(wù)集團領(lǐng)導(dǎo)可以對整個需求受理、服務(wù)處理流程進行實時監(jiān)控申請新的需求或產(chǎn)品服務(wù)等對于新的需求或產(chǎn)品服務(wù)受理和跟蹤、反饋對新需求研發(fā)或產(chǎn)品服務(wù)的處理平臺重點功能介紹二閉環(huán)服務(wù)集團領(lǐng)導(dǎo)可以對整個需求受理、服務(wù)處技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)方案介紹技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)方案介紹網(wǎng)絡(luò)拓撲系統(tǒng)方案介紹網(wǎng)絡(luò)拓撲系統(tǒng)方案介紹目錄項目背景系統(tǒng)主要功能介紹角色載體的運用支撐閉環(huán)服務(wù)流程演示目錄目錄項目背景目錄角色應(yīng)用載體集團客戶客戶經(jīng)理各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用廠家新客戶申請、產(chǎn)品訂購、新需求申請、故障申請、問題咨詢、投訴、自助服務(wù)、申請進度查詢、發(fā)起創(chuàng)意、行業(yè)產(chǎn)品功能的了解和體驗新客戶受理、訂購跟蹤、需求受理、故障受理、問題解答、服務(wù)反饋、創(chuàng)意搜集、客戶關(guān)懷客戶經(jīng)理服務(wù)跟蹤、客戶訂購報表、創(chuàng)意搜集、需求挖掘、新商機的挖掘進而形成新的項目故障受理、新需求開發(fā)、問題解答角色應(yīng)用載體集團客戶客戶經(jīng)理各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用廠家新客戶申請、產(chǎn)品16角色載體一：集團客戶1.客戶對行業(yè)類產(chǎn)品了解少。2.客戶有問題時不能準確的找到負責人。3.客戶辦理業(yè)務(wù)時沒有簡便的辦理途徑。4.業(yè)務(wù)受理過程中客戶掌握不了辦理進度。5.業(yè)務(wù)辦理完成時客戶得不到有效的反饋。

集團客戶的煩惱行業(yè)應(yīng)用支撐系統(tǒng)為解決客戶的煩惱，提供客戶網(wǎng)上營業(yè)廳，便于客戶對行業(yè)產(chǎn)品的了解和網(wǎng)上自主服務(wù)16角色載體一：集團客戶1.客戶對行業(yè)類產(chǎn)品了解集團客戶應(yīng)用功能（一）品牌宣傳-web系統(tǒng)提供的營業(yè)廳界面，對行業(yè)類產(chǎn)品統(tǒng)一展現(xiàn)，提高客戶對行業(yè)類產(chǎn)品的認知度，可對感興趣的產(chǎn)品進行體驗申請。具體某一產(chǎn)品的功能、適用客戶業(yè)務(wù)實現(xiàn)原理的介紹感興趣產(chǎn)品的體驗申請集團客戶應(yīng)用功能（一）品牌宣傳-web系統(tǒng)提供的營業(yè)廳界面，集團客戶應(yīng)用功能（二）品牌宣傳-手機端客戶使用手機登陸營業(yè)廳了解行業(yè)產(chǎn)品的信息統(tǒng)一的行業(yè)產(chǎn)品展示具體行業(yè)產(chǎn)品的介紹客戶申請體驗行業(yè)產(chǎn)品集團客戶應(yīng)用功能（二）品牌宣傳-手機端客戶使用手機登陸營業(yè)廳集團客戶應(yīng)用功能（三）客戶自主服務(wù)客戶使用集團客戶行業(yè)應(yīng)用前臺營業(yè)廳界面進行自主服務(wù)和對需求受理進度的查詢。集團客戶應(yīng)用功能（三）客戶自主服務(wù)客戶使用集團客戶行業(yè)應(yīng)用前集團客戶應(yīng)用功能（四）客戶服務(wù)跟蹤客戶使用集團客戶行業(yè)應(yīng)用前臺營業(yè)廳界面進行新需求申請、故障申請、問題咨詢、投訴，并對申請的工單進行進度跟蹤?？蛻暨\用此頁面進行需求申請、服務(wù)申請等客戶可以跟蹤已申請事務(wù)的進度集團客戶應(yīng)用功能（四）客戶服務(wù)跟蹤客戶使用集團客戶行業(yè)應(yīng)用前21角色載體一：客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的煩惱21角色載體一：客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的煩惱信息共享客戶經(jīng)理應(yīng)用功能本系統(tǒng)提供客戶需求，廠家研發(fā)新功能的信息共享，客戶經(jīng)理及上級都可以查詢到信息，收集有用信息進行推廣認為此需求信息為垃圾信息，不值得推廣客戶經(jīng)理A客戶經(jīng)理B認為此需求信息為有用信息值得推廣信息共享客戶經(jīng)理應(yīng)用功能本系統(tǒng)提供客戶需求，廠閉環(huán)服務(wù)客戶經(jīng)理應(yīng)用功能客戶通過政企客戶派單系統(tǒng)進行需求、服務(wù)申請系統(tǒng)以工單的形式提給客戶經(jīng)理，進行需求的受理，并把受理的進展情況進行實時跟蹤客戶根據(jù)自己的申請工單跟蹤該服務(wù)的進度，及時了解該服務(wù)的時間進度1、政企客戶派單系統(tǒng)從業(yè)務(wù)申請、服務(wù)申請角度可分為需求申請、需求受理、需求反饋三個環(huán)節(jié)，形成一個閉環(huán)流程；客戶可以跟蹤自己工單的各環(huán)節(jié)的處理進度。2、業(yè)務(wù)申請的范圍包括：客戶新裝、產(chǎn)品變更、預(yù)約銷戶、正式銷戶、終端維修、客戶報障等閉環(huán)服務(wù)客戶經(jīng)理應(yīng)用功能客戶通過政企客戶派單系統(tǒng)進行需求、服客戶經(jīng)理應(yīng)用功能Wappush、短信、彩信群發(fā)統(tǒng)一的客戶資料、合同信息以擴充客戶范圍和提高客戶服務(wù)質(zhì)量為核心龐大的知識庫和完備的培訓(xùn)考核1、大客戶資料的統(tǒng)一管理；2、集團與客戶合同信息的管理；3、提供合同到期預(yù)警功能通過wappush、短信、彩信群發(fā)對精確挖掘出的潛在客戶進行行業(yè)產(chǎn)品品牌宣傳。1、優(yōu)秀的營銷方案與相關(guān)的材料的資源共享；2、完善的培訓(xùn)考核體系，調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性?？蛻艚?jīng)理應(yīng)用功能Wappush、短信、彩信群發(fā)統(tǒng)一的客戶資角色載體三：各級領(lǐng)導(dǎo)管理人員的煩惱角色載體三：各級領(lǐng)導(dǎo)管理人員的煩惱信息共享各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用功能本系統(tǒng)提供客戶需求，廠家研發(fā)新功能的信息共享，客戶經(jīng)理及上級都可以查詢到信息，收集有用信息進行推廣認為此需求信息為垃圾信息，不值得推廣客戶經(jīng)理A客戶經(jīng)理B客戶經(jīng)理上級認為此需求信息為有用信息值得推廣安排客戶經(jīng)理B進行此需求的推廣和跟蹤信息共享各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用功能本系統(tǒng)提供客戶需求，廠服務(wù)的監(jiān)控各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用功能集團領(lǐng)導(dǎo)客戶提出新需求、服務(wù)客戶經(jīng)理受理需求，分析可行性廠家研發(fā)、信息化施工客戶經(jīng)理上級審查需求并授權(quán)