2023年某通信公司客戶維系經(jīng)營分析課件

TEAMAnalysisofCustomerMaintenanceBusinessStrategy2023/8/9演講人：Aaron客戶維系經(jīng)營策略分析客戶維系的重要性目錄catalog客戶維系的目標(biāo)與原則客戶維系策略與方法VISITUS客戶維系的重要性Theimportanceofcustomerretention01NEXT客戶滿意度提升1.提升售前服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度提升售前服務(wù)質(zhì)量：在產(chǎn)品銷售過程中，積極參與客戶需求的調(diào)研，并及時提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。根據(jù)最近一次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，通過加強(qiáng)售前客戶咨詢服務(wù)，客戶滿意度提升了15%。2.24小時內(nèi)處理投訴，提升滿意度10%改進(jìn)客戶投訴處理機(jī)制：設(shè)立專門的客服熱線，確保能夠及時接聽客戶投訴，并在24小時內(nèi)進(jìn)行有效處理。據(jù)最近的數(shù)據(jù)顯示，投訴處理時間的縮短使得客戶滿意度提升了10%。3.定期回訪提升客戶滿意度加強(qiáng)售后服務(wù)支持：定期為重要客戶提供售后服務(wù)回訪，以了解他們使用我們產(chǎn)品的情況和存在的問題，并提供針對性解決方案。根據(jù)我們的分析數(shù)據(jù)，這項(xiàng)舉措使得客戶滿意度提升了12%。增加客戶粘性1.提供個性化的客戶服務(wù)通過了解客戶的需求和偏好，定制個性化的服務(wù)方案，例如推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)、根據(jù)客戶的消費(fèi)行為提供專屬優(yōu)惠等，從而增強(qiáng)客戶與公司的關(guān)系，提高客戶粘性。2.建立有效的溝通渠道積極與客戶進(jìn)行溝通和互動，通過多種渠道與客戶保持聯(lián)系，例如電話、短信、郵件、社交媒體等。及時回應(yīng)客戶的反饋和投訴，并提供解決方案，以增加客戶對公司的信任和滿意度，從而提升客戶粘性。提升客戶忠誠度提供個性化服務(wù)：通過深入了解客戶需求，為每位客戶提供定制化的解決方案和個性化的服務(wù)，滿足其特定需求和偏好，增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)同感和忠誠度。建立穩(wěn)定的溝通渠道：建立多樣化、便捷的溝通渠道，如在線客服、社交媒體平臺、電話熱線等，通過及時響應(yīng)客戶的問題、反饋和投訴，建立堅(jiān)實(shí)的溝通基礎(chǔ)，提高客戶滿意度和忠誠度。增強(qiáng)客戶參與感：積極邀請客戶參與公司的產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化，通過開展調(diào)研、意見反饋和客戶評價等活動，讓客戶感受到他們對公司的重要性，同時提升客戶對公司的忠誠度。提供增值服務(wù)：除了核心產(chǎn)品和服務(wù)外，提供額外的增值服務(wù)，如免費(fèi)增加流量、贈送優(yōu)惠券或禮品、提供技術(shù)支持等，通過增加客戶的福利和體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶對公司的忠誠度和推薦度。建立互惠關(guān)系：與客戶建立長期、穩(wěn)定的互惠關(guān)系，透過合作發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙方共同利益增長，提升客戶對公司的忠誠度和合作意愿。VISITUS客戶維系的目標(biāo)與原則Thegoalsandprinciplesofcustomerretention021.客戶需求分析通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，確定客戶的主要需求和痛點(diǎn)，以便為客戶定制個性化的解決方案并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶滿意度。2.客戶服務(wù)體系建設(shè)建立完善的客戶服務(wù)體系，包括客戶投訴處理、售后支持、快速響應(yīng)等方面的流程和機(jī)制，確保及時解決客戶問題，并持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。3.有效溝通與溝通渠道拓展通過定期的客戶滿意度調(diào)研和反饋收集，及時了解客戶意見和建議，為客戶提供更好的溝通平臺和渠道，以便加強(qiáng)與客戶的互動和溝通，進(jìn)一步提高客戶滿意度。目標(biāo)：提升客戶滿意度1.提升客戶忠誠度，提供高質(zhì)量服務(wù)通過提供高質(zhì)量的服務(wù)提升客戶忠誠度。2.網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、高速，90%客戶重視，滿意度與忠誠度正相關(guān)提供高速、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接，以滿足客戶對通信服務(wù)的需求。根據(jù)最近的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，90%的客戶對網(wǎng)絡(luò)速度和穩(wěn)定性非常重視，滿意度與忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系。3.加強(qiáng)客戶關(guān)懷，及時回應(yīng)客戶問題和投訴。調(diào)研顯示，80%的客戶對及時解決問題的能力非常感興趣，他們更有可能忠于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司。4.

提供個性化的產(chǎn)品和優(yōu)惠，以提高客戶忠誠度。5.個性化通信套餐，滿足客戶需求基于客戶的使用習(xí)慣和需求，為他們定制個性化的通信套餐。根據(jù)最新的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，90%的用戶表示他們更傾向于購買經(jīng)過個性化定制的產(chǎn)品，這可以提高客戶滿意度和忠誠度。6.定期優(yōu)惠促銷，增加客戶忠誠度。70%客戶愿意購買優(yōu)惠產(chǎn)品提供定期的優(yōu)惠和促銷活動，增加客戶的購買頻次和體驗(yàn)價值。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年有超過70%的客戶表示，他們愿意購買經(jīng)過優(yōu)惠的產(chǎn)品或參加促銷活動，這將促使他們更加忠誠于某通信公司的品牌。目標(biāo)：增加客戶忠誠度原則：個性化服務(wù)個性化服務(wù)通信公司定制化服務(wù)客戶維系經(jīng)營客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)個性化溝通PersonalizedservicesCommunicationcompanyCustomizedservicesPersonalizedcommunicationCustomerServiceTeamCustomerMaintenanceOperations"個性化服務(wù)是讓每一位客戶都享受到獨(dú)一無二的貼心關(guān)懷，我們的原則。"VISITUS客戶維系策略與方法Customerretentionstrategiesandmethods03策略分類品牌定位產(chǎn)品創(chuàng)新個性化定制客戶忠誠度通過產(chǎn)品差異化促進(jìn)客戶維系客戶服務(wù)客戶反饋差錯處理策略分類-通過服務(wù)質(zhì)量提升客戶維系社交化互動客戶參與客戶關(guān)懷策略分類-通過關(guān)系管理增強(qiáng)客戶維系維系策略個性化維系策略數(shù)據(jù)驅(qū)動精準(zhǔn)經(jīng)營客戶關(guān)系維系策略：常規(guī)、個性化、數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶價值分析客戶維系對公司盈利的影響客戶維系對公司市場占有率的影響通信客戶消費(fèi)行為分析：消費(fèi)金額、產(chǎn)品偏好與需求特點(diǎn)a.客戶價值貢獻(xiàn)率：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析，我們可以計(jì)算每位客戶的平均消費(fèi)金額，將其與公司的總收入進(jìn)行對比，得到客戶價值貢獻(xiàn)率。該比率可以直接反映客戶對公司盈利的貢獻(xiàn)，為制定個性化維系策略提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。a.留存客戶對新增客戶的貢獻(xiàn)：通過分析客戶維系措施對客戶留存的效果，我們可以評估留存客戶對新增客戶的拉動效應(yīng)找出留存客戶的轉(zhuǎn)介紹行為比例，與新增客戶數(shù)量進(jìn)行對比，得出留存客戶對新增客戶的貢獻(xiàn)比例這些數(shù)據(jù)有助于我們更好地評估客戶維系活動的市場影響力客戶消費(fèi)行為分析：通過對某通信公司客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行深入分析，如消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、產(chǎn)品偏好等，可以發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和需求特點(diǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，80%的客戶每月消費(fèi)金額在100-300元之間，表明大部分客戶對于通信服務(wù)的需求并不是很高此外，90%的客戶在過去6個月內(nèi)購買了手機(jī)套餐服務(wù)，說明手機(jī)套餐服務(wù)是客戶消費(fèi)的主要項(xiàng)目之一而在產(chǎn)品偏好方面，約60%的客戶偏好選擇超大流量套餐，表明他們對于網(wǎng)絡(luò)使用的需求較高維系渠道建設(shè)某通信公司客戶維系經(jīng)營中的重要方面。繼續(xù)加強(qiáng)，可以提供更好的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度和公司的競爭力。拓展多渠道接觸點(diǎn)：通過建立多樣化的溝通渠道，如電話、短信、郵件和社交媒體等，與客戶保持頻繁的互動和溝通，以更加迅速和準(zhǔn)確地了解客戶需求，并及時給予反饋和解決問題。定制個性化服務(wù)方案：針對不同客戶群體，根據(jù)其特點(diǎn)和需求，提供個性化的服務(wù)方案，包括產(chǎn)品定制、專屬優(yōu)惠和增值服務(wù)等，滿足其個性化的需求，增加客戶的黏性和滿意度。建立有效的客戶反饋機(jī)制：建立客戶滿意度調(diào)查和投訴處理機(jī)制，及時收集和處理客戶的反饋意見和建議，通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和解決問題，提升客戶對公司的認(rèn)同感和信任度。培養(yǎng)專業(yè)化的維系團(tuán)隊(duì)：組建高效專業(yè)的維系團(tuán)隊(duì)，擁有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，了解客戶需求和市場動態(tài)，為客戶提供準(zhǔn)確、及時和可靠的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對公司的依賴和忠誠度。通過以上維系渠道建設(shè)的措施，某通信公司可以提升客戶維系的效果，建立良好的客戶關(guān)系，增加客戶的忠誠度和公司的市場份額。1.重要性通過對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和運(yùn)用，可以深入了解客戶的需求、行為和偏好，為客戶提供個性化的服務(wù)和解決方案。同時，數(shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場趨勢、競爭對手動態(tài)和商機(jī)等，為業(yè)務(wù)決策提供有力支持。2.數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用的關(guān)鍵步驟數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用的過程包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)可視化等環(huán)節(jié)。通過有效的數(shù)據(jù)采集和清洗，可以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；而數(shù)據(jù)挖掘和可視化可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的價值和洞察，并支持業(yè)務(wù)決策和落地。3.數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用的實(shí)際應(yīng)用案例在