醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意

醫(yī)療服務(wù)怎樣讓病人滿意?

臨沂市人民醫(yī)院醫(yī)療安全管理辦公室尹永學(xué)121要想病人滿意，首先要清楚產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和病人不滿的愿因。2采取積極的應(yīng)對(duì)措施。3病人及家屬判斷醫(yī)療質(zhì)量的因素。4現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)有的服務(wù)理念。3我國(guó)醫(yī)療制度改革不斷深入，人民群眾就醫(yī)行為也在逐漸改變。醫(yī)院不但面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而且處在一個(gè)復(fù)雜的時(shí)代背景中，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量劇增、性質(zhì)惡化、索賠額暴漲。4醫(yī)院服務(wù)越來(lái)越多的關(guān)注病人的因素。5讓病人得到所期望得到的滿意服務(wù)，是醫(yī)院服務(wù)管理的重要內(nèi)容。病人滿意是病人消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)后的一種情感定位，是消費(fèi)前的期望與消費(fèi)后實(shí)際感受對(duì)比后的評(píng)價(jià)。6當(dāng)今醫(yī)院面臨的病人越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)技術(shù)水平的要求、對(duì)費(fèi)用的關(guān)注、對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的期望等也越來(lái)越高，醫(yī)院感到了前所未有的壓力。7實(shí)現(xiàn)病人滿意服務(wù)必須是一個(gè)全員參與的過(guò)程。因此，首先要使病人滿意成為醫(yī)院全體員工的共同意識(shí)，讓員工發(fā)自內(nèi)心地去不斷地改善服務(wù)行為。8中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)2000年啟動(dòng)“全國(guó)百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)以來(lái)，全國(guó)共2300余所二級(jí)以上各級(jí)各類醫(yī)院，分三批參加了百姓放心醫(yī)院活動(dòng)的創(chuàng)建。9創(chuàng)建活動(dòng)堅(jiān)持“以病人為中心”，緊扣醫(yī)院管理“服務(wù)、質(zhì)量、安全、費(fèi)用”4個(gè)重點(diǎn)，從增強(qiáng)社會(huì)理解、緩解醫(yī)患矛盾的難題入手，抓住醫(yī)院管理的基本要素，10提高醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改造醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療流程，努力保障醫(yī)療安全，全面提高了醫(yī)院科學(xué)管理水平。11一、要想病人滿意，首先要清楚產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和病人不滿的愿因：1、患者或患者家屬由于醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏和醫(yī)患溝通不足（醫(yī)療糾紛中90%），醫(yī)務(wù)人員告知不到位，使他們不理解、不信任，常表現(xiàn)為不配合治療、大吵大鬧、蠻橫無(wú)禮。12132、患者的需求大于我們醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)技人員的實(shí)際提供內(nèi)容，包括服務(wù)態(tài)度（投訴中80%）、操作能力、硬件設(shè)備的良好和精準(zhǔn)（心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)、微泵、化驗(yàn)室儀器等）、即“供不應(yīng)求”的現(xiàn)象。1415二、采取積極的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)對(duì)方法有三點(diǎn)：語(yǔ)言技巧、盡職盡責(zé)、尊重病人、了解病人。12316（一）語(yǔ)言技巧：不僅要注重語(yǔ)言的內(nèi)容，還應(yīng)注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，要真正的做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。第一次見面時(shí)，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；使病人從內(nèi)心體會(huì)到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來(lái)呼叫患者。1718一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時(shí)候，一定要勤漱口”，很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會(huì)到護(hù)理人員的溫情服務(wù)。1920走進(jìn)病房到病人床邊，一個(gè)親切合適的稱謂，會(huì)讓病人心中一暖，再加上眼神的交流和動(dòng)作的撫慰，如同一劑良藥拉近了彼此的距離。對(duì)年老的可稱爺爺、奶奶，中年的可稱阿姨，這樣聽起來(lái)很隨和，也很親切；21也可根據(jù)其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語(yǔ)言溝通也起著潛移默化的作用。特別是微笑，不要吝嗇你的微笑，即使帶了口罩你的笑也能讓病人感覺到，你的眼睛應(yīng)該是彎彎的。22與病人溝通中通過(guò)不厭其煩的語(yǔ)言交流，有步驟的物理檢查（包括必要的視、觸、叩、聽，中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切）傳送關(guān)懷和溫馨，爭(zhēng)取最大范圍內(nèi)贏得病人信賴與尊重，讓病人得到“人間自有溫情在”的第一印象。23良好的開始是成功的一半。自信、持重、溫和、平靜是服務(wù)過(guò)程的良好氛圍，不卑不亢、主動(dòng)溝通、熱情語(yǔ)言、靜心等待是服務(wù)心態(tài)。醫(yī)務(wù)人員不僅要有一種良好的心態(tài)更要有一定素養(yǎng)，一定水平的專業(yè)技能，24

至少要求在通曉本專業(yè)范圍，力爭(zhēng)了解與掌握本專業(yè)國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展與動(dòng)態(tài)。不僅能較好地治療本專業(yè)內(nèi)的每一位患者（不是簡(jiǎn)單的保證治好），25讓患者知曉該病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸、治療過(guò)程，療效轉(zhuǎn)歸等等，更要注重預(yù)防與健康教育，讓病人掌握，防治結(jié)合的本領(lǐng)，健康生活的要領(lǐng)。既重于治又重于防，使患者在治療過(guò)程中得到溫暖關(guān)懷。2627案例1、少說(shuō)一句話

賠了一萬(wàn)元2004年1月1日，某女士因頭痛、流涕、咳嗽到某醫(yī)院就診。就診時(shí)，醫(yī)生在未詢問(wèn)孕產(chǎn)史的情況下，為某女士進(jìn)行了X光胸透檢查。在接下來(lái)的診療中，醫(yī)生得知某女士已懷孕約三個(gè)月，遂告知其前往婦幼保健院繼續(xù)診療。2829后某女士經(jīng)咨詢得知孕婦進(jìn)行X光胸透檢查可能會(huì)對(duì)胎兒產(chǎn)生影響，遂找到醫(yī)院協(xié)商解決，無(wú)果。某女士向市醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定。醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)為醫(yī)療尚未終結(jié)，難以確定結(jié)果，故作出“不予受理”的決定。30同年3月3日，某女士在另一家醫(yī)院作了終止妊娠手術(shù)。2004年12月，某女士將這家醫(yī)院起訴至法院。她認(rèn)為醫(yī)院工作人員違反規(guī)定，實(shí)施不當(dāng)檢查，造成自己被迫終止妊娠，31

給自己造成物質(zhì)及精神損失，故要求醫(yī)院賠償6.9萬(wàn)余元。醫(yī)院認(rèn)為，醫(yī)生開具胸透檢查單時(shí)，某女士沒有提出異議。開藥治療時(shí)才告知已懷孕3月。醫(yī)生為確保安全告知某女士到婦幼保健院就診。32醫(yī)院是按規(guī)程執(zhí)業(yè)，并未“違反規(guī)定”、“實(shí)施不當(dāng)檢查”。胸透的散光線不會(huì)對(duì)懷孕有任何影響。其所述“被迫終止妊娠”無(wú)科學(xué)依據(jù)。醫(yī)療服務(wù)中不存在任何過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)求法院駁回其訴訟請(qǐng)求。33某市中級(jí)法院審理認(rèn)為：醫(yī)院在未詢問(wèn)某女士孕產(chǎn)史的情況下為其進(jìn)行X光透視檢查，違反診療常規(guī)，其診療行為存在一定過(guò)錯(cuò)；雖與衛(wèi)某女士終止妊娠沒有必須聯(lián)系，但確實(shí)增加了衛(wèi)女士的心理負(fù)擔(dān)，因無(wú)充分醫(yī)學(xué)證明一次X光透視的輻射劑量足以導(dǎo)致胎兒畸形。34中級(jí)法院作出終審判決：維持一審法院判決，醫(yī)院賠償某女士醫(yī)療、誤工、營(yíng)養(yǎng)、交通、護(hù)理等費(fèi)用及精神損害撫慰金共1萬(wàn)元。并建議醫(yī)院加強(qiáng)管理，切實(shí)保護(hù)患者生命健康權(quán)和知情權(quán)。35（二）盡職盡責(zé)：光靠嘴上功夫也不行。要經(jīng)常下病房，關(guān)心病人，加固感情，切實(shí)的為其解決困難和疑問(wèn)。病人及家屬隨叫隨到，并詳細(xì)查體，詢問(wèn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前仔細(xì)聆聽病人所提出的問(wèn)題，并禮貌回答，忌態(tài)度生硬、相互推諉。3637更不要無(wú)事坐在辦公室聊天，人說(shuō)禍從口出，往往你不經(jīng)意的一句話被病人或家屬聽到就會(huì)給他們產(chǎn)生反感和不信任的想法。你的言行病人隨時(shí)都在為你打分。有些病人常會(huì)在病房發(fā)牢騷，甚至辱罵醫(yī)院收費(fèi)太貴、亂收。38遇到這種情況我們應(yīng)及時(shí)上前耐心的向病人解說(shuō)，并為其查實(shí)，的確有誤的應(yīng)和相關(guān)人員聯(lián)系退費(fèi)并解釋發(fā)生失誤的原因以征得病人的諒解，讓病人放心滿意，39覺得我們是可信的。要知道為一個(gè)不信任我們的病人做治療和護(hù)理，那是一件多么可怕的事情，任何突如其來(lái)的糾紛都會(huì)隨時(shí)發(fā)生。40（三）尊重病人了解病人：怎樣讓我們的話沒有白說(shuō)，腿沒有白跑，得靠大家動(dòng)腦筋將其協(xié)調(diào)的盡善盡美。其中一點(diǎn)我們一定要重視病人的心理，了解他們的內(nèi)心世界，才能采取有效的溝通方式和提供相應(yīng)的護(hù)理措施。41我們醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的預(yù)見性，任何事情想在事情發(fā)生的前面。從入院須知的告知到健康宣教，都在告訴病人的安全與我們的工作好壞息息相關(guān)。也許一個(gè)白細(xì)胞極低的病人因?yàn)榉湃肓烁腥靖邿岬姆块g而獲得了新的感染；42也許你預(yù)見了該病人有皮膚破損的危險(xiǎn)卻未采取任何有效措施而發(fā)生褥瘡；也許在你發(fā)現(xiàn)該病人小便不能很好的控制的情況下細(xì)心的為其鋪一張中單會(huì)免除你折騰的換整張床鋪。43還有，溝通講究的是有效溝通，不要說(shuō)了半天沒有任何的收獲，這是沒有意義的。我們必須從交流溝通中了解他的家庭情況，他的家庭成員有哪些，重?fù)?dān)落在哪幾個(gè)人身上，該家屬的實(shí)際思維能力和配合程度我們都應(yīng)該評(píng)估。4445這些都是我們要做的，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心的付出了，病人他會(huì)感覺到，他會(huì)用他的方式來(lái)向你表示感激。這似乎是一種良性循環(huán)，有一種力量在支撐著我，使我每天睜開眼睛能更加努力的工作。有相互促進(jìn)、相輔相成的功效。46與病人及其家屬溝通、告知的主要內(nèi)容及時(shí)記錄在病歷中，并簽署必要的知情同意書。充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，建立誠(chéng)信的醫(yī)患關(guān)系。47做好以下方面的工作：1、入院宣教

患者入院后，責(zé)任護(hù)士熱情接待病人，同時(shí)對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)患者的接受能力做好宣教。向患者作自我介紹，并介紹住院環(huán)境、管床醫(yī)生和護(hù)士、入院指南、規(guī)章制度、物品保管、治療時(shí)間、就餐及休息時(shí)間。48對(duì)于存在有跌倒隱患因素者，做好防跌倒告知。介紹時(shí)語(yǔ)速放慢，對(duì)聽不清者要反復(fù)講解直到病人掌握為止。消除病人對(duì)環(huán)境的陌生感，為建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。49502、術(shù)前檢查項(xiàng)目指導(dǎo)耐心詳細(xì)地向病人解釋各項(xiàng)檢查的目的、方法、配合的注意事項(xiàng)及重要性，如B超檢查的意義，留取各種標(biāo)本的要求，測(cè)眼壓后注意勿揉眼，等使病人能夠很好地配合各項(xiàng)檢查，積極做好術(shù)前準(zhǔn)備。51523、心理指導(dǎo)

對(duì)于老年人，他們對(duì)自己所患疾病和手術(shù)治療缺乏相關(guān)知識(shí)，擔(dān)心術(shù)后恢復(fù)不理想，日后正常生活不能自理，心理壓力大。53因此，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的心理狀態(tài)和性格，鼓勵(lì)患者傾訴內(nèi)心感受，找出焦慮的原因，針對(duì)心理問(wèn)題實(shí)施有的放矢的情感支持，促使患者積極配合治療護(hù)理。54

4、用藥指導(dǎo)

向患者介紹疾病的治療方法，每次用藥前告知患者藥物的名稱、治療作用及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)。55對(duì)于一些有毒性的藥物，更應(yīng)告知預(yù)防措施。如阿托品，滴眼后應(yīng)立即壓迫眼囊區(qū)2-3分鐘，以免藥液經(jīng)淚道流入鼻咽部，通過(guò)粘膜吸收引起毒性反應(yīng)。56

5、術(shù)前指導(dǎo)

根據(jù)不同疾病做好相關(guān)知識(shí)宣教，按手術(shù)方式做好術(shù)前準(zhǔn)備，指導(dǎo)患者進(jìn)食高蛋白、高維生素、富含粗纖維食物，預(yù)防便秘。指導(dǎo)患者做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，以良好的身心狀態(tài)配合手術(shù)。576、術(shù)后指導(dǎo)

術(shù)后教育很重要，關(guān)系到手術(shù)治療的成敗。向患者解釋保持正確臥位和注意事項(xiàng)。預(yù)防創(chuàng)口裂開，影響手術(shù)效果。7、醫(yī)療費(fèi)用的告知（包括各種檢查費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)、治療費(fèi)等費(fèi)用）。58如果我們自己是病人，渴望得到的不就是來(lái)自于醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)和認(rèn)真的服務(wù)嗎？誰(shuí)不渴望得到關(guān)心和照顧呢？我們每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷生老病死的過(guò)程，換位對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不難。59總之，“病人滿意”這四個(gè)字看似簡(jiǎn)單，但要完全達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，的確是件不容易的事。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線，沒有質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，因此，醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中必須樹立質(zhì)量第一的觀念。60醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。醫(yī)療質(zhì)量的形成是把生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體對(duì)病人實(shí)施診斷、治療并期望達(dá)到康復(fù)的目標(biāo)連續(xù)過(guò)程。6162病人及家屬判斷醫(yī)療質(zhì)量主要考慮以下十個(gè)因素：診斷是否準(zhǔn)確；治療是否有效；是否在治療中感受到了痛苦；醫(yī)療費(fèi)用是否合理；是否要消耗很大的精力；1234563是否帶來(lái)了額外的傷害；個(gè)人隱私是否得到了保護(hù)；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務(wù)中個(gè)人自尊是否得到了維護(hù)。6789