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CBM:通向?qū)I(yè)化的路徑市場環(huán)境日趨網(wǎng)絡(luò)化。專業(yè)化經(jīng)營不再是可有可無的選擇,而是企業(yè)的必由之路。經(jīng)濟全球化不斷沖破傳統(tǒng)公司界面。企業(yè)的成功越來越依賴其絕對的競爭優(yōu)勢。在這種環(huán)境下企業(yè)得以生存的關(guān)鍵在于重點經(jīng)營少數(shù)幾個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)。但是,如何才能使企業(yè)有效實現(xiàn)專業(yè)化呢?流程優(yōu)化的局限性企業(yè)要想在今天得網(wǎng)絡(luò)市場取得成功。流程優(yōu)化是必要條件。而不是充分條件。進館流程優(yōu)化具有很大的吸引力,但是它仍然會讓公司的流程變動十分復(fù)雜而僵化。在獲得了一定的初期收益后,收益遞減歸類開始發(fā)揮作用。邊際效益的增幅衰減,同時,成本減低的效率會越來越低。更糟的是,因為流程是在內(nèi)部進行優(yōu)化的,這實際上增加了各個業(yè)務(wù)很大的集成成本。在大型的、復(fù)雜的組織中,這一問題尤其尖銳。問題的部分原因是:基于流程的優(yōu)化會在不同的流程中將各個公司的同一種業(yè)務(wù)活動進行不同的優(yōu)化。因此,隨著流程的改進,會出現(xiàn)各種延伸到多個業(yè)務(wù)部門的互連,這將提高復(fù)雜性,并導(dǎo)致集成成本以二次函數(shù)的比例上升。因此,隨著流程優(yōu)化的成熟,它實際上會最終增加企業(yè)的復(fù)雜性。其結(jié)果就是:更高的成本、更低的靈活性和更慢的市場反應(yīng)速度。經(jīng)驗數(shù)據(jù)已經(jīng)證明了這一點,即公司規(guī)模和股本收益率之間幾乎沒有相關(guān)性一些研究甚至發(fā)現(xiàn)者兩者存在負(fù)相關(guān)。換句話說,公司越大,獲得實際的股東價值實際更低(見圖3)。好聽些的解釋是,這暗示著規(guī)模效應(yīng)其實并不像多數(shù)管理者以為的那樣明顯。不好聽的解釋是:從歷史上看,某種程度上大型公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式破壞了大量的股東價值。不管怎樣,流程優(yōu)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是包治百病的靈丹妙藥。ffl3.隨著流程優(yōu)化的成斟?收益的增幅金減小而成本會上升。按年斷算的般東收益1926^2003^微型規(guī)模小型規(guī)樓中等規(guī)樸大型規(guī)模12.7%11.7%11.3%104%谿聲來源:ibbotsonA^saciates,ascitedin'WhenPatiencePays;Keepy<?urey^onthecfjv/dend."ForbesJune7r2004.專業(yè)化不同于流程優(yōu)化為了提高電視時段、收音機時段和廣告牌業(yè)務(wù)的銷售效率,大型媒體和娛樂公司不斷努力優(yōu)化銷售和市場流程。而廣告客戶們卻不斷改變游戲的規(guī)則?,F(xiàn)在,客戶對全套媒體服務(wù)組合需求日益增加。該服務(wù)組合通過協(xié)調(diào)多種媒體渠道、以單一價格向目標(biāo)消費者提供服務(wù)。具有諷刺意味的是,流程優(yōu)化的作用適得其反,客戶無法預(yù)料的需求變得更難滿足。專業(yè)化能夠擴大企業(yè)經(jīng)營者的視野,避免發(fā)生這樣的失誤。媒體公司可從根本上建立“鎖定、獲取客戶”的功能模塊并為整個組織所共享,而不只盯著現(xiàn)行的生意流程做文章。這種專業(yè)化可提高公司的業(yè)務(wù)彈性和靈活性,從而更好的應(yīng)對市場變化。它還可以推動業(yè)務(wù)單元獲得優(yōu)異的績效并使各業(yè)務(wù)單元間實現(xiàn)成本協(xié)同——這是流程最佳化的兩個主要目標(biāo)。對此管理者可引用組件化業(yè)務(wù)模型(CBM)概念,幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)外部專業(yè)化。CBM可幫助管理者評估整個企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略,同時有效利用內(nèi)外部專業(yè)化的優(yōu)勢。該模型可以幫助公司不斷擴張和發(fā)展而不增加復(fù)雜性,同時還能降低風(fēng)險,推動業(yè)務(wù)績效、提高生產(chǎn)率、控制成本、改善資本效率、增加財務(wù)的可預(yù)測性。那么,什么是業(yè)務(wù)組件呢?如圖4所示,業(yè)務(wù)組件是構(gòu)建專業(yè)化企業(yè)的功能模塊。每個組件包含五個維度:
?組件的業(yè)務(wù)用途(businesspurpose)是它在組織內(nèi)部存在的目的,這表為該組件向其他組件所提供的價值。?為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)用途:每個組件都要執(zhí)行一系列相互獨立的活動(activities)?組件需要各種資源(resources),如人員、知識和資產(chǎn)等來支持這些活動。?每個組件都根據(jù)自己的治理模式(governancemodel),以相對獨立的實體方式進行管理。?像一個單獨的企業(yè)一樣,每個業(yè)務(wù)組件都可以提供和接收業(yè)務(wù)服務(wù)(businessservices)。業(yè)務(wù)坦件的五亍方面業(yè)務(wù)用邃"活動"鍛歸■.治理樓式和業(yè)務(wù)服務(wù)活動資觀治理戸敬行的芒就些活動資觀治理戸敬行的芒就些曲單的、員有啟逹前呂加業(yè)金服務(wù)M箕自?祥茨得了尊些內(nèi)容圧應(yīng)向競它塑帶捷洪了騙巻蟲萄業(yè)務(wù)組件的方面業(yè)務(wù)用途例如:銀行可以將自己的信用決策活動集中起來,形成一個獨立組件,為獲得規(guī)模效益,可以將過去分散在各個業(yè)務(wù)單元的相關(guān)員工、流程和資產(chǎn)集中在一起,還可以整合全公司的財務(wù)數(shù)據(jù)庫,以提高決策活動所需信息的質(zhì)量。集中保存信息幫助信息用評估人員在評估各個賬戶之間的各種信息后,做出更好的選擇基于對客戶的信用風(fēng)險情況更清楚的了解,銀行可以更有效的交叉銷售其金融產(chǎn)品。要最大程度發(fā)揮組件化的優(yōu)點,公司需要咨詢匯總企業(yè)內(nèi)部具有“高度凝聚力”的活動,即那些需要類似員工、流程和技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的活動。(詳情參見“松散耦合和凝聚”部分)。在確定組件的業(yè)務(wù)邊界時,銀行應(yīng)對這三方面都加以考慮,而不是僅僅考慮其中一兩個方面。以前銀行會有五個不同的小組來處理信用評分,而經(jīng)過簡化后的新的信用管理組件則可以管理所有潛在顧客信貸活動,如管理申請流程、配置信貸資源以及信貸政策合規(guī)性管理等。信用管理組件具備自身的管理結(jié)構(gòu)和治理模式,從而具有高度的自主性。原則上,它能作為單獨的業(yè)務(wù)向本公司提供服務(wù)。必要時,它還能為其他公司提供服務(wù)。在運行過程中,新組建具有高度的協(xié)作性。它與公司內(nèi)外部的其他組件協(xié)調(diào)工作。協(xié)助過程是通過組件間輸入輸出服務(wù)進行的。在需要輸入服務(wù)以完成特定活動時,信用管理組件會從其他組件獲得該服務(wù)輸入(如客戶信息和賬戶恢復(fù)等)反過來,在信用評估、信用報告等其他業(yè)務(wù)組件需要時,信用管理組件就會向其他業(yè)務(wù)組件提供服務(wù)輸出。預(yù)先定義的服務(wù)水平協(xié)議會規(guī)范所有這些交易的標(biāo)準(zhǔn)——如輸入、輸出格式、事件、數(shù)量、質(zhì)量、支付和備份等。通過這種服務(wù)導(dǎo)向的方式,信用管理組件既可以明確自身的業(yè)務(wù)邊界,同時又可以通過松散耦合方式和其他業(yè)務(wù)組件進行協(xié)作。在業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生變化時,每個組件都能夠輕松結(jié)束就的鏈接,形成新的鏈接。松散耦合和凝聚業(yè)務(wù)組件的優(yōu)勢在很大程度上來源于其具備兩個相關(guān)但截然不同的特性:首先,組件之間通過松散耦合方式進行鏈接,具備靈活、響應(yīng)快、適用能力強的特點;其次,組件內(nèi)活動的凝聚力強,可以對外提供效率高、質(zhì)量好的服務(wù)。組件間的交互具有松散耦合的特征。組件間的連接不是基于特殊的或定制化的“硬線"(hardwired)鏈接,而是基于明確定義的業(yè)務(wù)邊界,并隨時可根據(jù)服務(wù)請求而形成或斷開連接。此外,松散耦合建立在通用的通信代碼基礎(chǔ)上,這樣,既是不兼容的底層系統(tǒng)也可以根據(jù)需要隨時進行連接。例如:網(wǎng)絡(luò)銀行可以通過啟用售票機和Web門戶使用呼叫中心功能,從而提高客戶服務(wù)水平。組件松散耦合的特性可以使公司所提供和所使用的服務(wù)具備較強的可擴展性,同時,也可幫助公司更靈活的使用公司內(nèi)外部的各種功能。在這種情況下,請求服務(wù)的組件只需考慮需要什么樣的服務(wù),而無需關(guān)心服務(wù)具體如何實施。的確,從外部看,組件就如一個黑匣子,沒有必要關(guān)心其內(nèi)部的運作情況。從公司內(nèi)部看,各種組件通過凝聚(cohesion)方式獲得規(guī)模及效率優(yōu)勢,即將公司內(nèi)部所有類似的活動匯總成一個模塊。從這個意義上講,構(gòu)建組件有點像“按物歸類”。要獲得凝聚效應(yīng),則每個活動都必須唯一的屬于一個組件,且
組件之間的活動不應(yīng)出現(xiàn)重復(fù)。將這些活動集中的另一個好處是可以幫助管理者揭示企業(yè)內(nèi)部的實際績效差異。通過在集成的功能模塊中推廣專業(yè)操作,可提高客戶服務(wù)的總體質(zhì)量。事實上,這也便于在實際工作中推廣“內(nèi)部最佳操作方式”。許多公司都在努力獲得凝聚效應(yīng)。當(dāng)因特網(wǎng)首次作為新渠道出現(xiàn)時,許多公司就將其作為全新的業(yè)務(wù)方式對待,紛紛構(gòu)建自己的網(wǎng)站,并為此推出單獨的服務(wù)、交叉銷售和市場營銷活動。這種做法的結(jié)果是:公司業(yè)務(wù)混亂并讓客戶感到困惑。在訪問web站點時,能看到一系列產(chǎn)品和市場信息,可當(dāng)走進真是的商店或打電話給呼叫中心時卻是另一種場景。這些公司誒有意識到:不管采用何種渠道,服務(wù)、銷售和市場份額本身是具有高度凝聚性的活動。最靈活、最高明的利用凝聚的方法是:一次性地構(gòu)建功能,然后,在各渠道中重復(fù)使用,只需針對媒介特點適當(dāng)調(diào)整用戶界面,而困惑獲得的服務(wù)、可供選擇的產(chǎn)品、服務(wù)范圍及公開的市場信息等均保持一致。如果忽視員工、流程和技術(shù)等方面活動的凝聚效應(yīng),公司業(yè)務(wù)的復(fù)雜性必然會大幅度增加。CBM模型正如上文所述:組件可將各種業(yè)務(wù)活動匯總起來,形成多個獨立的模塊,并在公司之間共享。但是,組件是如何在總體的業(yè)務(wù)模型內(nèi)進行協(xié)作的呢:如圖5所示,CBM模型可按照業(yè)務(wù)能力和責(zé)任級別兩個維度對組件進行組織。通過這一模型,管理人員就可以設(shè)想當(dāng)時的業(yè)務(wù)活動時如何通過一系列相互聯(lián)系的模塊運行實施的。業(yè)諄能力?:斤執(zhí)F:業(yè)諄能力?:斤執(zhí)F:二動的荀陽皓述*慳型衛(wèi)該簡豐吁蘭送希井直*在丞丄生杰瑕統(tǒng)刁部蕓抵.筍迢才作戶的咎t業(yè)務(wù)倏塊?沮件問以審*誦認(rèn)芒成豐莉拆第幣謖無紆地進打協(xié)竹芯隹戰(zhàn)外翻件按照業(yè)務(wù)能力劃分各種活動并形成組件,并與人們從較高層面掌握該組件為企業(yè)提供的價值。不同行業(yè)中的不同公司在建立能力模型上會有不同的做法,但無論如何,各項活動都應(yīng)該根據(jù)特定的能力進行排隊。為每個活動指定一個責(zé)任級別——即引導(dǎo)、控制和執(zhí)行。還可以幫助管理人員充實組件的用途。組件的級別應(yīng)該十分直觀,盡管會存在例外情況。引導(dǎo)。本級別的組件應(yīng)該向其他組件提供戰(zhàn)略方向和公司策略。此外,還應(yīng)該促進組件間的配合??刂啤_@些中層組件在引導(dǎo)級別和執(zhí)行級別的組件之間發(fā)揮相互制衡的作用他們監(jiān)控業(yè)績、管理例外情況并發(fā)揮看管資產(chǎn)和信息的作用。執(zhí)行。這些“現(xiàn)場的”組件所提供的業(yè)務(wù)行動可以促進企業(yè)的價值實現(xiàn)。他們處理各種資產(chǎn)和信息,供其他組件或最終客戶使用三個責(zé)任級別有不同的優(yōu)先考慮目標(biāo)。如在執(zhí)行級別,所強調(diào)的是保證員工的工作負(fù)荷和生產(chǎn)效率。這一級別的組件結(jié)構(gòu)往往是可以輕松提供信息訪問為目的而設(shè)計的。從技術(shù)的角度看,設(shè)計輸入速度和實時可用性是關(guān)鍵。例如在客戶使用ATM時,他們希望用戶界面簡單,且以十分簡捷的格式提供下列準(zhǔn)確的信息:即我的賬戶上有多少錢?與執(zhí)行層的活動相比,引導(dǎo)層處理的是較高級別的活動,如發(fā)布新產(chǎn)品。這一級別的員工為數(shù)不多,但對股東的價值影響重大。所以,其設(shè)計要點正好與執(zhí)行層相反。發(fā)布新產(chǎn)品需要多個要素之間進行協(xié)作,包括市場、風(fēng)險、財務(wù)、法規(guī)和信用等。需要所有這些要素都提供輸入才能保證新產(chǎn)品發(fā)布成功。因此,工作流是關(guān)鍵性需求。從技術(shù)角度看,這些活動通常需要員工分析數(shù)據(jù)倉庫中存儲的大量、多維數(shù)據(jù)從而辨別各種模式和其趨勢。因此,引導(dǎo)層的系統(tǒng)設(shè)計不應(yīng)以數(shù)據(jù)輸入速度為重,而是以分析的便利性、數(shù)據(jù)分析的廣度和深度為目標(biāo)。因為經(jīng)常會調(diào)用數(shù)月之久的老數(shù)據(jù),而且通常以分批的方式處理數(shù)據(jù),所以并不需要實時界面。CBM戰(zhàn)略路線圖CBM不僅是一種設(shè)想組織未來的方法,還可以用來將理論轉(zhuǎn)化為實踐,從而推動企業(yè)內(nèi)部和外部專業(yè)化發(fā)展。這個過程包括三個方面:第一:通過分析業(yè)
務(wù)和市場環(huán)境,得出現(xiàn)有公司的組件視圖,第二,在不斷變化的行業(yè)環(huán)境中,根據(jù)重新規(guī)劃方案向?qū)I(yè)化方向發(fā)展,第三,是組織、營運基礎(chǔ)設(shè)施向組件化企業(yè)方向不斷優(yōu)化。形成企業(yè)的組件視圖通過使用CBM模型這一分析工具,公司可以得出企業(yè)的組件視圖,從而確定出成為一家組件化企業(yè)所必須面對的差距和冗余。首先可以將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)映射為眾多組件。如前所述,這一初步分析包括如下活動:確定出各種具有凝聚性的活動,將這些活動組合成獨立的單元并對其邏輯進行測試,最終形成組件映射。圖6所示的是零售業(yè)的組件映射范例。盡管同一行業(yè)中各公司可能會對組件結(jié)構(gòu)會有不同看法,但他們在本質(zhì)上多數(shù)趨同。圈氏將企業(yè)歐肘燦務(wù)欖塊網(wǎng)緒一垂曾業(yè)35側(cè)引導(dǎo)執(zhí)F引導(dǎo)執(zhí)F業(yè)務(wù)龍力客戶產(chǎn)品/服務(wù)渠道1物詭比務(wù)管理通過分析不同映組件映射可以幫助管理者從戰(zhàn)略、操作層面分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)射領(lǐng)域的相對業(yè)務(wù)價值,管理者就可以確定需要及時關(guān)注那些組件。如圖7所示這類分析得出的“熱映射”突出了具有最大經(jīng)濟價值的組件。通過分析不同映要確定出熱映射的優(yōu)先級,管理人員一般情況下會考慮下列問題:那些組件使公司具有最顯著的市場特征?哪些組件對公司持續(xù)獲得、增加利潤的影響最大?哪些組件存在重大的成本、資本優(yōu)化的可能性?如:短期內(nèi)可增加公司戰(zhàn)略特性的領(lǐng)域就很可能被指定為熱領(lǐng)域。對十分類似的業(yè)務(wù),如共享服務(wù)中心,也可能會列入盡早考慮的名單中。一般情況下,將分散、重復(fù)的功能予以整合可以迅速獲得收益。第一輪組件化變革中所獲得的效率提高可以當(dāng)做后續(xù)變革的支持力量。洞察階段之后是CBM架構(gòu)階段(見圖8)。在這一階段,公司對現(xiàn)有進行熱映射處理,目標(biāo)是確定出組件業(yè)務(wù)的未來遠(yuǎn)景與當(dāng)前狀況之間的差距——這揭示出該公司目前是如何組織起員工、流程和技術(shù)的。要掌握該公司當(dāng)前功能和市場位置的所有情況,這些當(dāng)前的數(shù)據(jù)必須牢固的扎根于經(jīng)驗數(shù)據(jù),如組織圖、成本推動因素、應(yīng)用程序系列產(chǎn)品、技術(shù)投資、關(guān)鍵的績效評測標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有的流程。最后,在投資階段,公司應(yīng)該決定如何彌補各種差距:即:公司可以實現(xiàn)多達的飛躍?可以承擔(dān)多大的變化?公司應(yīng)該首先將側(cè)重點放在那些領(lǐng)域上?哪些方面可以迅速取得
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